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物管应在防灾减灾领域发挥更重要作用
本刊主笔/贺云华
一、物管与自然灾害作斗争成了经常的工作
近年来，世界各地频发洪水、旱灾等自然灾害，气候异常已严重影响着人们的日常生活及工作环境。今年6月以来，江淮等地洪水暴发，我国政府多次启动蓄洪区分洪。部分城市遭遇百年不遇的大洪水，部分城镇如重庆大学城所在地陈家桥、壁山等县城及许多地区低洼地段淹没于水中，重庆、济南等地的水灾均造成数十人死亡和巨额财产损失。近日，笔者途经延安、呼和浩特等地正遇暴雨，发现水漫街头，而东北及内蒙地区则持续数月大旱，在呼伦贝尔大草原见到草浅、树黄，已难以体验“风吹草低见牛羊”的美境。在新巴尔虎左旗等地城区，笔者见到小区草坪枯黄、濒死……雨、旱、风、雷、沙尘、严寒、酷暑等自然灾害频繁光顾人们的日常生活。
自然灾害来临时，我们物业管理工作者也在第一线为保护业主生命财产发挥了重要作用。有的积极救助业主转移，有的帮助保护财物，更重要的是保护全体业主的公共资产不受或少受损失。
二、面对日益严重的自然灾害，物管工作的确应当填补缺陷
在受到严重自然灾害影响时，我们回头审视物业管理的政策、制度、法规，会发现其中真的少有对自然灾害领域的考虑和设计，在企业领域，多数企业甚至是较好的企业也几乎未加考虑。笔者曾多次参加物管企业的贯标审核，发现物管企业贯彻ISO9000标准时文件写了不少，也很系统，但均以物业管理的常态为背景，并未发现有企业将防灾、减灾作为标准文件加以起草，因而在各类异常事态发生时难以更好地启动应急机制，多数企业均停留在响应政府的总动员和反应迟钝的工作状态上，因无工作标准和作业文件，欠缺应对紧急事态的一系列制度和经费，我们才会随处见到设施破坏、滑坡、泥石流、塌方、积水等难以按时清除和修复……火灾损失更是难以弥补。
三、面对自然灾害物管行业应当有所作为
（一）转变观念，提高认识，居安思危成常态
我们在高速发展的良好环境中工作生活了很多年，许多人养尊处优，没有忧患意识。人类自身的许多行为和一些发达国家拒不履行在环境保护中的义务，造成人类的生存环境有恶化的危险。地球变暖、气候异常，各种难以预料的自然灾害已无可争辩地困扰着我们的生产、生活。灾害发生的频率正越来越高，也许是新闻传播发达造成的舆论氛围过于放大了效果，但灾害造成的损失确实有目共睹。如果对生产、生活中面临的各种灾害估计不足，不提前采取对策措施就很难形成全面科学的决策方案，一旦发生紧急情况就会一片混乱，使多年积累的财富和生产、生活环境毁于一旦，使损失变得更大，甚至让人难以承受。
（二）重新审视和修订ISO9000贯标文件和企业作业文件
为了提高物业管理服务品质，许多物管企业导入了ISO9000国际服务质量标准及其他相关标准，使物业管理上升到了一个崭新的境界。但据笔者参加博瑞传播，重庆长航等单位下属物管企业贯标评审所见，文件体系都很发达，洋洋洒洒非常壮观，各类手册、文件、制度看起来非常齐全。实际上在今天看来，在突如其来的自然灾害面前，我们发现在这些东西里面欠缺我们需要的成分，那是我们习惯在物管的常态中生活、工作，根本就没有设定异常状态下的ISO9000等标准应该如何变异。因此，灾害对我们是一个提醒。
（三）完善物业管理工作标准
多数物业管理企业是近年来组建的，在近年来的灾难教育面前，广大物管企业理应保持更加清醒的头脑，从头做起，充分考虑各类物业项目所在地区的自然环境和气候条件，将各类自然灾害的侵袭可能与相应防范工作迅速纳入工作范围，制定一系列应对各类不同灾害的工作标准方为上策。笔者曾接到重庆某花园一业主反映，说她家木地板脚踩塌陷，方发现因水浸多年，腐朽已不可救，自查原因无果，告知物业公司多次查验也不知何故。后因暴雨，业主偶然发现自家阳台上一根落水管检查口向外浸水，因装修时加以美化，平时难以发现检查口是否正常。物业公司来人检查发现检查口防水皮圈因久而坏，逐渐失去防水能力，大雨大漏，小雨小漏，向阳台和屋内木地板浸水已久，从下而上，致地板霉腐日久，双方查原因，业主有过错，不该掩盖落水管……，物管亦有过，企业竟无对落水管的检查和维养标准，以至于业主不告知就不检查维养，企业难以摆脱不作为的责任。业主和企业就损失赔偿扯皮很久，教训深刻。
（四）建立与国家应急体系相对应的物业管理应急机制
1、建立动员机制。
自然灾害等突发事件侵扰物业管理看来是必然的了，我们许多物管企业已初步建立了灾害提醒、警示等初步的防范措施，但面对日益严重的风、雨、雷电、干旱等灾害的轮番袭击，物管企业不得不考虑建立灾害防范动员机制，建立灾害防范的民间总动员体系，一旦灾害来临，就可随机启动。
2、建立行动机制。
自然灾害来临时，物管企业要综合各方情况，遵照国家和相关部门的战略部署，站在企业和业主的立场上，迅速采取应急行动，决不能袖手旁观，使企业和业主的生命财产受到不应有的损失。
3、建立经费保障机制。
各类自然灾害的防范和处置均需要经费，建议修改物业管理收费指导文件，允许将物业管理防灾、减灾费用预算列入物业管理费用标准中，使减灾、防灾工作成为物管企业日常工作之一。还应建立重大灾害防范经费应急来源渠道和处置方案。笔者就听说有次火灾发生时，相关单位、个人积极参加灭火，顺手将相邻单位的灭火器等物资投入“战斗”，但因没有紧急事态财务处理制度和方案，事后发现相关单位索要“灭火器”等物资“无门”。
4、建立相应的保险体系。
物业管理保险是国外物业管理非常重要的部分，我国则处于刚刚起步的阶段，许多保险公司只是开始关注与物业管理有关的保险项目，少数保险公司开始设计物业管理综合险等较初级的保险产品，但投保的等级和范围都较小，所交费用和赔付标准都难以适应新的形势。建议物业管理保险从两方面开始强化。首先是培育需方市场。国家相关部门和物业管理企业要向业主广泛宣传物业管理保险的意义、重要性及相关具体领域，使业主和企业均愿意为物业的安全投入保险经费。另一方面，培育供方市场。保险公司要根据物业管理保险发展的现实需要，科学、合理地设计、推销物业管理保险产品，但最大的障碍是因为自然灾害的突发性和损失难以预料及风险巨大，许多保险公司都规避了自然灾害险，如果真是这样，建议建立政策性自然灾害保险，也可仅按投保经费标准按比例赔付部分损失。物业项目中常见的机电设备被雷击、水浸，地下车库被水浸泡，滑坡、泥石流破坏物业等，如果没有保险的参与，物管企业和业主都将难以承受，物管矛盾和风险就会巨大。
5、建立灾害互助制度。
许多小区在受到灾害侵袭时都能发动单位和个人捐款、捐物，对损失较大的业主进行帮扶，这是中华民族的传统美德之一，应当发扬光大。只是作为物管企业可以将这种不规范的行为加以设计和引导，形成一种良性的互助机制，以补充保险和相关抢险救灾制度的不足。
6、物管应积极反馈有关防灾的信息和经验给设计部门，从设计和建设的源头上做起。
总之，物业管理如何面对灾害是一个较新的课题，是物管企业和业主们难以回避的，必须分别尽义务和承担责任，谁预谋在先，防范严谨，措施得当，谁就能减损、止损，安宁、美好的生活，工作环境才会有保障。
（作者系重庆大学教授）
原载于《现代物业》2007年第9期总第63期
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