原载于《现代物业》杂志2008年10期总第97期

        作为福建省福州市较为发达的一个城区，鼓楼区在小区的建设方面发展较快，与以往及其他城区相比，由于业主的素质水平与维权意识普遍较高，物业纠纷的曝光率相对较高。2003年，发生在福州海景花园的物业纠纷，通过媒体的报道震惊了市民，也使隐藏多年的物业纠纷“浮出水面”成为一个社会问题而受到政府以及社会各界的重视。

     海景花园坐落于福州西郊的左海公园之侧，作为高档社区颇受买家特别是高收入人群的青睐。2001年5月10日，作为开发商的东煌地产与信源物业管理公司（开发商东煌地产的关联企业）签订了一份物业管理委托合同，约定由信源物业对海景花园进行物业管理，委托管理期限为3年。但业主们入住海景花园后，对信源物业的管理水平与服务质量提出了质疑，甚至是强烈的不满，特别是架空层停车位的土地使用权问题使得矛盾被激化。

     2003年4月29日，海景花园召开业主大会，选举产生了业主委员会，并对业主委员会决定处理关系到业主利益的重大事宜的职权作出界定。海景花园业主委员会通过召开业主代表会议，认为信源物业没有很好地履行职责，决定通过公开招标来选聘新的物业公司。在经过民主投票并获得房管局、街道办事处的批准后，以458票（共收回366张，票数有效）中362票赞成、3票反对、1票弃权的结果，通过公开招标，选聘福州新三泽物业管理有限公司为新物业公司并签订物业管理委托合同。[1]

     但是，新三泽物业欲与信源物业办理物业管理移交手续时却遭到了拒绝——信源物业不愿意撤离小区，双方闹得很不愉快。之后，福州市房管局介入协调海景花园物业管理纠纷，要求做好海景花园的物业管理权移交事宜，但信源物业仍拒绝移交。业主委员会向法院提起诉讼，请求判令信源物业限期移交物业管理权及相关资料并退出海景花园。可事情并未结束，在此期间，海景花园出现了两个物业公司共同管理的混乱局面。业主们于11月15日“占领”了物业管理办公室和保安房，试图强行赶走信源物业，实现“业主自治”，隔日却引发了信源物业“暴力夺权”的反弹。

     其实，发生在福州市海景花园的物业纠纷只是众多小区物业纠纷中的一个个案，物业纠纷在商品房住宅小区已不是个别现象。住宅小区物业纠纷频发的原因在哪里？如何最大程度地减少和化解物业纠纷的发生？

     近年来，本文第一作者首次明确提出了“社区自组织能力”的概念，并将其作为社区共同体的内在机制或能力加以肯定。所谓社区自组织是指不需要外部力量的强制性干预，社区通过自身就可以实现自我管理、自我教育、自我服务、自我约束，进而实现社区公共生活的有序化。[2]笔者认为，“社区自组织能力”是社区研究特别是社区建设研究的一个重要的分析视角，对物业小区这样的微型社区同样具有解释力。本文基于笔者对福州市鼓楼区物业纠纷及业主自组织能力的调研，着重就业主自组织能力建设作一探讨。

     物业纠纷发生的主要原因

     从物业纠纷的成因来看，可以分为管理纠纷、物业服务纠纷、物业服务费收缴纠纷、紧急避险纠纷、意外伤害纠纷五种类型。[3]这五大类型之中包含着二十余种有着不同表现形式的物业纠纷。在福州市鼓楼区，大体有下列几种主要情形：

     1、业主拖欠物业费引起的纠纷

     这类纠纷最常见的原因是业主对物业公司所提供的管理和服务质量的不满。业主通常将其作为制约物业公司的常用手段，在笔者的调查中就有26%的居民选择用“拒交物业费”的方式来与物业公司抗衡，而福州市房管局调查显示福州市商住房的物业管理费收缴率为85%。

     业主选择拒交物业费来给物业公司施压主要有主客观两个方面的原因。客观方面，有些物业公司确实无法提供基本的管理服务，甚至态度恶劣、侵害业主的合法权益；主观方面，业主对于物业管理费的认识存在误区，比较多见的是认为“既然交了物业费那么物业公司就应该提供全方面高质量的服务”以及“花钱购买了房子就应当包含物业管理费”。

     笔者在访问中问及“对于业主拖欠物业管理费有什么看法”时，福马名城小区的福州祥居物业公司负责人W先生认为：

     一部分物业纠纷确实缘于某些物业公司服务水平不高，业主采取拒交物业管理费的方法来表达对物业公司的不满是可以理解的，但这也是不合理的。业主和物业公司作为一种经济关系的双方都有保障自己利益的权利，物业公司也需要资金以生存和发展，收取物业管理费是法律赋予的权利，也是市场的必然要求。业主拒交物业管理费不仅不合法，也影响了物业公司的正常运作。诸如此类业主缺乏理性的维权观念是导致物业纠纷的重要原因之一，不仅无法有效地解决纠纷，反而会使双方的矛盾激化，可能对提高物业管理服务水平有着负面的影响。

     2、小区车位收费以及公共面积收益所有权引起的纠纷

     随着人们生活水平的明显提高，越来越多的业主购买了私家车，特别是高档住宅小区达到了一户一车甚至多车的状况，那么停车位的价格更是不断攀升。有的小区开发时间比较早，开发商没有预见到近几年私家车的发展程度，导致小区中停车位不足，物业公司便借机提高停车位价格，或者只租不卖以此收取高额费用，更有甚者反倒将停车位租卖给小区外人员，造成小区的治安漏洞，这些都引起了居民的强烈不满。

     除停车位之外，公共面积收益也是纠纷的焦点。由于住宅小区居民多，从事与日常生活相关行业（例如饮食店、小型超市、健身房）的经营者都愿意将店面开在小区内部方便营业，部分物业公司就迎合这一心理对绿地、空地等公共部分、公共设施设备进行了改造，出租给他人经营以收取租金，而租金也大多落入物业公司的手中。

     3、前期物业管理公司拒不撤出物业管理区域引起的纠纷

     海景花园的物业纠纷中最为人所知的就是两家物业公司共同管理——“赶不走老管家”的闹剧。依照法规，业主们在小区入住率达到50%以上召开业主大会、成立业主委员会后，有权与如信源物业这类由开发商指定的前期物业管理公司解除管理合同，自行通过公开招投标的方式选聘新的物业管理公司。

     针对海景花园纠纷一案，福州市房地产管理局副局长L说：

     按规定，自2003年1月1日后领到预售许可证的房地产开发项目（的物业管理）都要列入招投标范围。违反规定的开发商，由房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并处10万元以下的罚款。物业管理企业不按规定承接物业管理业务，将视作扰乱物业管理市场，物业管理行政主管部门将给予降低企业资质等级或吊销企业资质证书的处罚，并在福州市房地产联合信息网政务公开栏上给予通报。

     4、业主私搭乱建引起的纠纷

     业主侵占公用部位进行私搭乱建的现象在各个小区都比较常见，尤其是在普通商品房住宅小区和经济适用房住宅小区。个别业主入住小区后认为自己是“物业的主人”，擅自违章搭建，引起其他业主的不满，而这部分业主则要求物业公司查处个别业主私搭乱建的行为。但是，物业公司没有对此进行处分的行政执法权，只能进行协调劝阻而不能强行拆除搭建物，这又给业主造成物业公司没有履行管理职责的印象，使得矛盾扩大到物业公司身上。

     受聘于西湖丽景小区的福建省直天祥物业管理公司的一位物业管理值班主任说：

     由于物业公司没有行政执法权、也没有这类事情的起诉权，所以只能依靠业主委员会作为全体业主的代表来协调矛盾或者采取法律手段解决。居民素质良莠不齐，而物业公司又不能越权，这是一种让人很无奈的现象。

     5、业主人身财产在小区内受到伤害或侵害引起的纠纷

     由于物业管理区域范围较广、人流量大，而物业管理从业人员，特别是安保人员的素质参差不齐，管理不善甚至稍有疏忽，就会对业主的人身财产安全造成损害，导致此类纠纷案件频发。业主倾向于将在物业管理区域发生的人身伤害或财产侵害事件全部归因于物业公司在管理服务方面存在缺陷，一味指责，索赔时不分责任大小要求物业公司负全责。

     业主自组织能力的发展现状

     随着市场经济的发展和城市房屋管理制度的改革，业主对其出巨资购买的房产及其物业管理和服务日益关注，业主大会和业主委员会正是适应业主维护共同利益而走向合作的“集体选择”。业主大会和业主委员会是业主实现自组织的重要组织载体，它们的产生是业主走向自组织的制度化要求和体现。从一定意义上说，业主大会和业主委员会能力的高低是业主自组织能力高低的重要表征。

     基于同样的理由，笔者在福州市鼓楼区部分小区中做了一次关于“小区业主自组织能力培养和建设”的小范围问卷调查，一共发放、回收了一百份问卷，并运用社会统计分析软件（SPSS）进行了统计分析。现仅从以下四个方面作一概括分析：

     1、业主与业主委员会的互动

     业主与业主委员会互动的性质、频率是考察业主自组织状况的一项重要指标。调查发现，有25%的业主“不了解”业主委员会的作用，64%的业主“听说过，但不太了解”，仅11%的业主认为自己“比较了解”业委会的作用，并且大部分业主缺少自主参与小区物业管理以及公共事务的意愿，填答“不想参加”占17%，“需要时会参加”占69%，而只有14%的业主“非常希望参加”业主委员会的活动（见表）。这表明小区业主的自组织意愿和程度还比较低。

     业主们的参与意愿也与业主委员会本身的工作状况密切相关。问卷调查结果显示，成立业主委员会的小区，63.3%的业主对业主委员会听取意见和建议情况的评价仅仅是“一般”。可见，业主委员会委员在深入业主、听取业主意见和建议方面的工作还有所不足。

  (责任编辑：现代物业)