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物业管理护航亚运
文/刘飞燕
亮相上海世博会之后，中国物业管理再次迎来新的登台机会——2010年11月12日至27日，第16届亚运会在广州举行，广州广电物业管理有限公司（以下简称广电物业）承接了亚运城内所有的物业服务项目。
据了解，此次亚运会设有42个比赛项目，是亚运会历史上项目最多的一届，14,700名左右的参赛运动员也将成为历史之最。与世博会期间的物业管理方式不同，此次亚运会并未将亚运城内各物业类型分割交给不同的物业服务企业进行管理，而是首次由一家企业独立为包括住宅、体育场馆、公园、沙滩、河涌、绿地、大型停车场、高科技办公室在内的多类型物业提供服务，其中不乏尖端科技设备的维护与保养，且物业管理企业首次从场馆设计、施工阶段开始介入，全面负责试运行期、封闭期、比赛时期及赛后运营管理期的物业管理内容。
“亚运城的物业管理服务有别于传统物业服务”，广电物业副总经理、亚运团队副总指挥韩志明介绍到，“首先是亚运城的面积比较大，其次是涵盖物业类型多，第三是服务人群广，第四是标准、要求高。”
面对盛会，广电物业特具何能方以独挑大梁？又凭借什么让世界通过亚运看到中国物业管理与国际水平的接轨，同时能够在国际上树起一块牌子？持发现之心，《现代物业》走近亚运物管，实录广电物业备战亚运之历程。
赛内
“城”中“村”多，物业多
和往届亚运会不同，此次亚运会没有延续“亚运村”的概念，而是打造了一座“亚运城”，由运动员村、技术官员村、媒体村、媒体中心、体育馆区、后勤服务区、亚运公园七个“大村落”组成，总用面积2.73平方公里，总建筑面积147.82平方米，建筑物96栋，绿化率54.2%。
运动员村是亚运城的核心，总建筑面积约为59.1万平方米，分为公共区、国际区和居住区。居住区是运动员村的核心区域，人均居住面积约26平方米以上。运动员的住宿服务中心、社区服务中心、储藏中心、运行支持中心、公共餐厅等亚运配套服务设施也位于居住区内。
公共区为运动员村安保线以外的区域，是所有持注册证件的人都可抵达的区域，主要由办证中心、访客中心、班车停车场以及赛时班车总站等部分组成。通过申请预约，来访人士可由访客中心进入国际区，即运动员的休闲消费区域，这里也是访客和运动员交流的主要场所。国际区有着城市CBD的功能，可为运动员及随队官员提供商业、休闲娱乐、欢迎仪式和宗教服务，由升旗广场、商业区、休闲娱乐区、宗教中心和行政办公区组成。商业区位于国际区A区一层，设有银行、综合商店、影像中心和咖啡室等商业服务设施；休闲娱乐区则位于国际区A区二层，设有中文学习室、卡拉OK室和DVD放映室等休闲娱乐设施；宗教中心位于国际区C区，可提供佛教、伊斯兰教和基督教等宗教服务；行政办公区主要集中在国际区B区和C区，是亚运城运行团队的集中办公区域。
技术官员村总建筑面积约10万平方米，可容纳2,800名技术官员同时进驻，设独立的制证中心和安检出入口。居住建筑均为一梯两户，单人房间，人均居住面积约35平方米。村内设有专门的餐厅，洗衣中心可提供免费机洗，服务中心则设有干洗店、竞赛信息服务中心和语言服务中心等。小汽车泊位有100个、中巴车泊位160个、大客车泊位60个。
媒体村位于亚运城西北部，临近主新闻中心和国际广播中心，用地面积约45.3公顷，总建筑面积约50万平方米，拥有3,800套公寓，可容纳10,000名媒体工作者，人均居住建筑面积25平方米以上。媒体村提供完善的居住生活的功能设施如公共餐厅、宗教设施、医疗站、工作人员用房等。为方便媒体工作者每天工作的交通往返，媒体村内设三处停车场，提供中巴车泊位660个、大客车泊位80个。
媒体中心是亚运会组委会媒体运行总部，总建筑面积7万多平方米，使用面积超过2万平方米，可容纳12,000名媒体记者。媒体中心分为四层，一层为主新闻中心，包括三个新闻发布厅、一个媒体工作室等，二、三、四层为国际广播中心，赛后此中心将开发为大型综合购物中心。
体育馆区由综合体育馆和沙排馆组成。综合体育馆区位于亚运城南部，是本届亚运会的标志性建筑之一，包括体操馆、台球馆、壁球馆和亚运历史展览馆四个部分，承办体操、桌球、壁球等比赛项目。体操馆设固定观众席位6,233个，赛后可改造为有8,000个座位的篮球馆，亦可“变身”为可承办各种大型赛事和大型文化演出的市民体育活动中心。体育馆最大的特点在于其节能环保性，堪称节能环保的“样板馆”。据介绍，该馆实施了隐藏拉索幕墙系统，不锈钢金属屋面板系统，屋面板雨水收集及综合利用系统等多项节能新技术，节能率达60%，远高于国内公共建筑节能率50%的节能要求。
后勤服务区主要包括医院以及中、小学，建筑面积约5万平方米。其中医院赛时作为亚运会的医疗服务基地，赛后将恢复为三级甲等综合医院，提供500张床位。中、小学区建筑面积约3.8万平方米，赛时为亚运城志愿者宿舍，赛后由市（区）教育部门接管，为亚运城居民提供教育配套。
专业分解，增值多
一个亚运城，七个“大村落”，每个村落又有各自不同的功能型或常规型物业。一家物业公司，如何为各类型物业提供具有专业水准的物业服务是考验广电物业服务基本功的第一道难题。
广电物业在亚运城设立了4个专业服务团队，分别是工程、安保、环境及客服团队，各专业下又细分不同工种。工程部从前期介入开始跟进，熟悉亚运城内各种系统和设备的操作，检查安全隐患，到中后期成立危机处理团队，负责应对相应危机。安保部除负责亚运城安全保障工作外，还负责为游客提供路线指引。环境部负责保障整个亚运城的清洁，客服部则主要接待各国各地的来宾，提供英语及一些小语种的语言服务。
“从开始运作到亚运会、残运会结束，亚运城的物业管理工作至少需要投入5,000人，这5,000人除了常规的保安、保洁、保绿、保修工作人员，还涵盖有中高层管理人员。”韩志明介绍说，公司提前在三大事业部建立了人才储备库，在科技园区事业部、住宅事业部、广州鑫广电公司建立起工程、客服、保安人才培训基地，大量招聘给排水、强弱电、空乘等专业储备干部，早在2008年就解决了如总工程师、总监等重要岗位关键人员的配置问题。
另外，进驻亚运城的员工必须全部持证上岗，即需要通过亚运志愿者通用培训模式及专业对口的培训。据韩志明介绍，广电物业聘请了业内专家对物管工作人员进行了安保的军训、客服的仪态培训、语言培训、工程的专业技能课及应急处理培训等，同时还编写了教材及考核制度。所有客服人员均需持有英语-四六级书，以英语作为工作语言，同时能运用阿拉伯语、日语、韩语、泰语等小语种进行沟通。
“亚运城的服务比一般物业内容要丰富，除了日常的保安、清洁、工程维修、客服等工作外，还包括会务接待、咨询等，比赛期间，员工还需承担部分志愿者的工作。”韩志明称，公司设置了“亚运活地图”服务，要求遍布在亚运城内各路口和关卡位的保安都熟记亚运城方位，能准确地向每一位问路人指明方向和路线。另外，与飞杨88电台合作，播出 “讲掂”物业（注：粤语中，“讲掂”与“广电”发音相似；“掂”有处理妥善，完善的意思）节目，每周一至周五上午9点到9点半现场接听热线电话，为市民提供亚运赛事订票、出行路线、会务、物业互动咨询等服务。与此同时，还印制了100万份“亚运出行宝”免费派发给市民，介绍亚运城场馆分布情况、线路、物业公司安保和客服网点分布、热线电话等信息。
“亚运微笑名片”是广电物业提供的另一增值服务，指分布在各个片区内的客服人员，负责协助亚运会组织委员会（以下简称亚组委）接待省市中央领导人、服务亚运城交接仪式和亚运城新闻发布会等，比赛期间则主要负责为亚运城内的来宾提供咨询服务。
为防止在设施设备管理中出现问题，广电物业成立了“亚运工程管家”，专门聘请了8位曾为北京奥运会提供服务的工程师，到一线提供技术支援。广电物业工程人员于3月23日进驻亚运城后便开始跟进工程施工，收集图纸资料和前期数据、熟悉各种设备和系统、管线和隐蔽性工程构造，检查各类安全隐患，从物业使用角度提出功能性的合理建议，协助监督施工。 (责任编辑：现代物业) |
