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保障安全，关卡多
在本届亚运会中，广电物业主要负责亚运城内的安全保障工作，据介绍，要做好亚运城内的安保工作，至少需要500名安保人员。
《现代物业》记者在亚运城看到，几乎每隔两百米左右就有一个保安执勤。据广电物业工作人员介绍，赛时，这些保安人员主要负责公共场所秩序的维护、人员车辆指引。亚运城内各片区安保独立，人员凭证出入，每张证都列明人员可活动片区，如列明进出范围为媒体村，则只能通过媒体村的安检。另外，保安们都已熟记所有此次亚运会组委会、广州市重点公共建设项目管理办等重要来访人员及公司内部车辆的车牌号及通行证号等信息。
“我们每个月至少进行一次演练”，亚运城保安经理么佳川介绍，按照亚运城安保标准，公司对包括有国旗训练班退役战士、各部队转业军人、武术专家以及运动健将在内的安保队伍进行了全军事化的再培训，目前，所有保安都具备专业安全管理技能，并熟练掌握赛事期间对设施设备的保护，对观众、安全及车辆管理和各种突发性事件的处理技能。比赛期间，亚运城内的500多名保安将与驻场武警、地方公安实现无缝对接。
亚运城内各村“村民”的安全是管理工作的重中之重，各片区安保团队对村内保安工作进行了周密部署，将定人定岗，定时与不定时巡逻方式结合起来，同时采用“横向到边，纵向到底”的三级品质管理体系，对各项服务标准加以规范。在此基础上实施三级闭环监督管理，即三级岗位员工、主管计划性执勤自检，二级督导主管经理定点抽查监督，一级品控督导小组对现场服务过程进行抽查，随时发现问题，纠正、解决存在问题。办证中心的一位志愿者告诉《现代物业》，运动员、技术官员入住期间，如有亲友探访，都必须依程序到服务中心办理“访卡”，“访卡”与城内工作人员通行证一样，对到达各片区的范围都做了相应规定。据了解，针对技术官员村的高度安全需求，技术官员村安保队伍根据周边情况，协助地方警力验证，及时给予引导的同时，加强了出入口的管理，对人员进出严格执行登记制度，对物品进出实行签章放行等制度。
楼房数量不多但片区最多的媒体村，服务分包商、供应商也是居各片区之首，仅客房服务分包商就有三家，人员结构混杂、设施设备数量、密度大，使得该村物业管理性质更接近于写字楼、商业物业的管理。广电物业于7月1日正式接管媒体村后，进一步规范了进出制度，同时加强与服务供应商的协调，以保障村内“治安”有序，各设施设备运行正常。
全面应急，预案多
据韩志明介绍，公司将采取运行、应急、联动三级方案进行应急管理，针对赛事突发事件，制定了各专业应急预案，涵盖工程设备设施、清洁绿化、安保和客服四类。亚运城的应急主要包括两方面，对外，整个体系与亚组委严密对接，广电物业服从亚运城总体指挥；对内，广电物业实施三级指挥体系，即广电物业——亚运城——亚运城内各服务区。各层级执行严格的值班制度，如工程、安保、清洁等每个专业设一个值班人员，各片区又安排一个值班负责人。分布于各片区的督导经理，日常负责正常的工作管理与指导，如发生突发性事件则需在5分钟内全部到位，转变为快速应急队伍。
亚运城内各建设项目均采用新型环保节能材料、隔热反射涂料、遮阳和附加隔热措施、屋顶节能技术、外墙外窗节能技术、采光、通风、遮阳照明节能综合控制等7个专项技术，意味着广电物业在设施设备管理及维护上需要格外注意。这些高精密设备以及复杂的给排水系统和电力系统，如不慎出现故障，如赛时断电、音响声不合适或自动升旗系统速度太快或太慢，都会带来严重的后果。
因此，广电物业还制定了包括配电系统、消防系统、弱电系统、门禁系统、空调、给排水系统等20个专业的应急预案，并进行实操测试。“仅针对体育馆赛时供配电的运行，公司就准备了一份70页的保障方案，其中关于赛时电力突发事件的应急预案就有30多页”，韩志明说，根据应急预案公司还成立各专业应急分队，在预案里标示了各时间点的具体联系人、联系方式等，还按场馆管理要求，制定了相应的物业管理协调方案、工作流程、服务标准，制定了总值班制度、一级二级值班制度，以保障各项事务能够及时报告，另在中后期公司还会成立危机处理团队。
广电物业相关负责人向《现代物业》回忆，2009年8月初，台风“天鹅”、“莫拉克”先后袭击广东，公司工程人员在例行检查中发现一处设备的防水罩螺丝松动，闭合不严，雨水极有可能通过缝隙渗进设备内部，有可能引起设备失灵甚至引发短路停电。对此情况，工程人员及时作出反应，消除了这一隐患。
另外，由于亚运城各片区安保独立，每跨一个片区都需过一次安检，客观上减弱了应急人员的反应速度。为此，广电物业为每两位主管级以上人员配备一辆电动车，并设置了广电物业亚运城物业管理信息平台，以实现设备设施自动报警维修、安保定点巡检打卡、自动灌溉等信息管理。这套还在测试阶段的信息平台，还将开发出实时动态管理功能，从而减少层层汇报、反馈的时间。
据韩志明介绍，亚组委对亚运城的清洁标准是“马路上不能看到叶子，不能有比黄豆大的石头”，因此保持清洁也进入了亚运城应急机制的范畴。根据不同的功能区域广电物业制定了相应的保洁标准和程序，并购买了电动桶装环保垃圾车等大量新型清洁器材。亚运城沙排场馆内的8,000吨沙子也给保持场馆清洁出了个难题，馆内设施设备易沾沙粒需工作人员随时进行清理，但此场馆又是亚运城内最偏远的场馆，工作人员即使有交通车接送也需要10多分钟，无法满足快速反应的需求。为此，广电物业将工作人员宿舍搬到了亚运城旁的安置小区，将步行时间控制在10分钟以内。
赛后运营，模式待建
亚运过后，广电物业即将面临体育场馆的后期经营管理问题，如何分流赛时投入的人员？对后期场馆运营如何进行人力资源的配备？如何完成经营场馆维修保养工作？……广电物业表示，公司实行弹性人才制度，对工作人员的分配已制定了初步计划，但后期场馆运营是公司未来的战略方向之一，现在已经跟国外的一些先进场馆经营企业联系，互通有无，具体的经营管理模式仍有待进一步深化。
韩志明介绍，为满足赛时的人才需求，广电物业建立了人才储备库，对外招聘及内调了大批工作人员，赛后公司为这些工作人员初步规划了四条分流渠道，内部调借人员各自回到原本岗位；一部分人员将留在亚运城，继续提供公共区域的物业管理服务；一部分人员将作为储备人才派驻到各在管项目，以服务亚运的高标准带动在管物业的整体水平提升，还有一部分人员将被陆续分派到明年年初即将签约的项目中。
对于体育场馆的后期运营，《现代物业》发现当中有一些急需得到解决的共性问题，有待业界共同推动。
首先，大型体育场馆所有设施设备功能均按国际赛事场地标准设计施工，规模庞大、齐全，科技含量远高于一般的商业物业，服务要求相应提高。而专业性能好、技术高、服务全面意味着物业管理公司的运作成本随之高涨。能否减低运作成本，成为体育场馆经营管理中的盈利关键，这时，场馆管理者有两种选择，一是提高使用频率，对维护保养期长、使用期短带来的高成本进行摊分；二是开发并应用自动化、智能化、网络化技术，从劳动密集型向科技型发展。广电物业的“亚运城物业管理信息平台”和上海世博会物业管理企业之一的百联物业定制的网络后台操作管理系统，都是融入新技术管理减低成本的样本，未来的物业管理期待有更多的新技术融入其中。
其次，物业管理新技术开发与应用，对物业管理企业的人才结构提出更高要求：需要大量既懂专业又懂现代物业服务理念的高素质人才。这些人才的培养与储备，是物业管理企业能否具备提供更高标准服务的要素，一定程序上也将影响着物业管理发展步伐的稳健度和速度。
连锁复制，集成拓展
对广电物业而言，“亚运微笑名片”、“亚运工程管家”、“亚运活地图”和各类增值服务，以及自成体系的亚运城制度、流程，如三级品控、培训、考核、奖励等都可以直接复制改进到后续的其他项目上。
“我们未来的方向是围绕专业做产业，跳出行业做企业。”广电物业总经理何平安向《现代物业》介绍了广电物业未来运营的新模式：将利用物业管理服务这一信息平台，在做好基本的物业管理服务基础上，提供更多增值服务，以住宅物业为例，可推出代业主做物业产业经营，提供日常家居物流配送等增值服务，把上游业主的需求，与下游油、盐、酱、醋、米等供应商产业链整合起来，向“大而全”的专业服务集成商转型。
就此而言，广电物业的“亚运护航”，对中国物业管理向规模化、多元化和跨区域化发展起到了一定的启示作用，更多物业管理企业可以借鉴其经验向物业管理集成商角色过渡，向“大而全”企业看齐。物业管理公司作为服务集成商，可不再局限于某一种固定形式，而变为专业服务的搜集者和整合者，围绕物业管理所涉及的整个领域进行经营，为服务对象（业主和使用者等）提供的也不再限于现在的保洁、保养等有形服务，而是从管理能力整合角度，为业主提供更多元化的无形服务，最终实现中国物业管理的产业化发展。
（编辑/石祺）
原载于《现代物业·新业主》2010年11期/总168期
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