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文剑武问道：“凭什么开发商有钱赚我们物业管理没钱赚？”由此他提出“重新定义房地产与物业管理的关系”，把物业管理变成整个房地产当中的“软件”，而不是开发后端。开发商和物业管理者共同创造房地产的使用价值、销售价值和增值价值。但他同时表示，大陆物业管理行业目前专业能力的欠缺，是物业管理发挥房地产业链“软件”作用的最大障碍。
北京九州鼎盛物业管理顾问有限公司董事长窦京然在演讲中继续抛出问题：物业管理的价值和最大贡献到底是什么？他认为是物业房屋或者设施设备的管理。但现在的从业人员、消费者，甚至整个国家，没有在一个大组织里进行高度分工复杂的合作的观念，缺乏高度工业化的观念，缺乏工业发展的社会环境，从而无法理解物业管理的专业特点和价值，可以叫做“社会条件的缺憾”。因此，推行物业管理设施设备的观念教育成为行业当前的一项重要任务。由其主持的《现代物业》“物业管理宝典”专栏即是承担这一重要任务的一个“阵地”。
服务链的延伸
现在，让我们的思路从吴韵吾提出的“实体价值”转向“附加价值”。
本刊2012年2-3期中曾报道过永旺永乐在北京的商业项目管理经验，其推行的“FMS综合管理服务”，即是物业管理在挖掘附加价值中“使用价值”的案例。本次论坛上，四方基之重点讲解了永旺永乐在日本本土的商业运作模式。
永旺（AEON）集团是亚洲最大的零售企业之一，2011年度营业收益超过5兆日元（相当于4,000亿人民币）。永旺的自有品牌将近6,000个，集团旗下有信用卡公司、保险公司等，在用会员2,967万。永旺集团拥有200多家购物中心及590家大型超市。永旺永乐（AEON Delight）是永旺集团下属的物业管理公司。根据最新的财务数据，2011年度总营业额达到人民币176亿元，利润5.5亿元。永旺永乐维护全日本各个项目营业点，其中60%的项目属于永旺集团，其他40%是集团以外，例如关西国际机场、政府办公大楼、写字楼，以及居民小区、工厂、学校、医院、重点的看护中心等。
永旺永乐依靠设施设备、工程管理、警备保安、清扫保洁等传统产业发展起来，现在将如何为客户创造舒适的、让顾客可以专心从事自己核心事业的环境作为事业目标，因此从管理、运营等相关非核心事业开始，给客户提供一条龙全方位的服务（即FMS综合管理服务），同时让物业管理服务朝着综合性方向发展。四方基之认为，日本的商业物业管理真正需要的是标准化的作业、对市场需求变化对应的能力以及贴心的服务，最根本的就是“顾客第一”，拥有顾客才能适应市场。真正的服务是让顾客感受到宾至如归的服务。有了好的服务，自然就带来好的利益，同样也就培养了好的人才，最后整个社会就会形成良性循环。
四方基之特别提到物业管理服务的“综合性”和“专门性”。“综合性”是要求一家物业管理公司为顾客提供全方位的服务；“专门性”是指每一项服务都要提供最专业的保障。能够具备这两个要素的物业管理公司可以逐渐发展壮大，反之就会被淘汰。这也是日本物业管理公司数量急剧减少的最主要原因。
演讲最后，四方基之播放了一段短片，介绍去年3月11日的日本大地震中，永旺永乐员工如何践行“顾客第一”的理念。四方基之在此特别代表他的家人、朋友以及所有的日本民众对中国在这次灾害面前给予日本的大力支持和帮助表示衷心感谢。
英国皇家特许房屋经理学会亚太分会专业发展委员会主委阮伟基提出，业主的目光开始转为关注物业的保值和增值，物业设备的更新和节能改造也展现出巨大的市场空间，加上收益性的焦灼增加，也带动物业的中介代理、市场研究、销售策划、项目发展等专业服务。这是市场的走向，物业管理企业也可以根据自身的定位，成立专门的服务公司，承包各项工作，比如清洁、保安、维修、园艺、环保、会所管家、家居服务等一条龙服务，将专项服务公司纳入一体化的管理经营，发展成为相关多元性企业的运作模式。这是一个逐步增加新的事业经营以打造运营范畴的突破、增加总体价值的商业策略。这种经营模式在香港行之有效，也会广泛为中国独立经营的物业管理企业所采纳。
深圳龙之盛物业管理有限公司总经理叶国基也介绍了该企业在介入高新产业园区配套服务的情况。他表示，高新产业园区的服务具有较高的附加值，但同时对物业管理人员的素质要求也较高。（详见本期《从高新科技园区看物管行业转型》一文）
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(责任编辑：现代物业)原载于《现代物业·新业主》2012年8期/总第231期 |
