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物业管理标准化：愈繁？愈简？
记者/成忻 王正
2012年8月31日，重庆新龙湖物业服务有限公司（以下简称新龙湖物业）发布了本公司的“2012版物业服务标准白皮书”，内容涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个领域，共计2,578条标准。
在本次“白皮书”发布的媒体见面会上，重庆龙湖集团首席市场官秦力洪介绍，新龙湖物业目前已进入全国14个城市，管理74个项目，物业的管理与服务需要全国整齐划一的标准，在此过程中，服务的标准化会让新龙湖物业的品牌和口碑进一步得到完善和提升。（华龙网，2012年9月5日）
在国内物业管理行业中，新龙湖物业以其注重服务细节和品质的特点，以及对龙湖地产巨大的销售推动作用而被广泛知晓。新龙湖物业总经理周洪斌就曾表示，专业的物业管理前期介入为房地产开发带来了巨大的收益，后期的物业服务成为龙湖集团品牌和“善待你一生”理念的重要组成部分，同时物业管理公司也得到了丰厚的回报——龙湖地产销售额每达到一亿元，就会奖励物业管理公司7万元。“地产＋物管”协同发展的“龙湖模式”因此而受到不少房地产和物业管理人士的推崇，甚至，业内也出现了原龙湖集团经理人在离开公司后，以为其他公司讲授“龙湖模式”谋生的现象。此次新龙湖物业推出企业标准白皮书，一时间引起了业内的热议，似乎能够窥见旁人欲从这部“宝典”上偷师的冲动。
向左：事事规范 样样求细
标准化生产，起始于1920年代的美国福特汽车公司。公司创始人亨利·福特将汽车零部件及其制造和组装过程进行标准化设计，将原先每一辆汽车都由手工制作的方式转变为高度机械化的流水线作业，从而使生产率大大提高的同时降低了成本，汽车的售价也随之大幅下降，最后带来世界上第一代标准化汽车——福特T型车令人叹为观止的销售业绩，不仅让美国的普通家庭有能力消费原本属于奢侈品的汽车，而且让整个汽车工业甚至整个制造业发生了质的飞跃。
从此，标准化生产也同“高效率”、“低成本”、“廉价”和“巨额销售量”等概念紧密地联系在一起。如今，标准化不仅被制造业广泛应用，同时也进入了服务业，最典型如酒店行业，以及被当作全球化商业范例的快餐业巨头“麦当劳”的扩张模式。
标准化，对于从诞生起便以“劳动密集型”为基本定位的中国物业管理企业充满了诱惑。在“红海”中拼杀的企业最希望做到的无外乎两点——降低成本和提高服务效率，而这正是标准化能带来的最直观的效果。“学习麦当劳”成为业界最为典型的口号之一，例如2005年，朱江在创立深圳市公元物业管理有限公司时便明确提出要“打造中国物业管理的麦当劳”。
在国内，物业管理企业尝试将本企业作业标准化有十几年以上的历史。上海陆家嘴物业管理有限公司从2000年开始酝酿企业标准的编撰，2001年形成了12类57项管理标准，共计19万字，2001年12月21日通过了上海市标准化协会、上海市物业管理行业协会等专业组织的评审。此后陆家嘴物业参照国家要求，每三年对企业标准进行一次复准和修订。2004年形成了服务标准、作业标准和管理标准三大类92项的标准体系；2007年重新将《企业标准》划分为技术标准、管理标准和工作标准，并结合2004年的服务标准和作业标准，制订出5大类212项企业标准。
几乎与企业标准推行的阶段同步，陆家嘴物业的管理面积逐步从1999年的200万平方米发展到了2,000多万平方米，成为当时全国管理面积最大的物管公司。
新龙湖物业2005年开始走出重庆，向全国其他地区扩张。服务规模的扩大也使得企业更希望在短时间内找到能够快速开展服务的方式。“复制”便是一种思路。不仅是当年的陆家嘴物业、如今的新龙湖物业，其他一些朝向规模化发展的物业管理企业也在遵循着这条思路。
山东明德物业管理有限公司目前累计管理面积有1,400多万平方米，其中有40%的业务来自高校，高校物业管理已成为该公司的一项主打业务。公司董事长刘德明主编的《高校物业管理服务规范》一书由黄河出版社出版，分上下两卷、共22章，涵盖高校物业管理服务标准、管理制度、作业流程等内容，并针对学生食堂、学生公寓、教学楼宇、体育场馆（含游泳池）等具有高校特点的物业和设施制订出管理规范。此外，明德物业主持了《山东省高校物业服务标准》的编写并参与教育部联合全国高等教育协会开展的《全国高校物业服务标准》的制订。
刘德明认为，只有将操作标准化，企业才具备大范围复制的能力，才有可能将10个项目拓展至100个项目。同时他也认为，目前服务行业最大的问题就是没有可执行的标准，物业管理服务价格普遍偏低也与此相关。而最好的方式应该是把企业标准变成行业标准，推动整个行业的标准化发展。《高校物业管理服务规范》一书的出版也与此意图相关。
与以上海为主战场的陆家嘴物业和依靠高校客户资源的明德物业相比，新龙湖物业背靠的龙湖地产是在全国范围内来进行布局的，龙湖集团秦力洪在“白皮书”发布会时还说，希望新的企业标准能够助推新龙湖物业品牌的全国化进程。因此新龙湖“白皮书”的发布在某种意义上说也具有了“适用于全国范围的标准”的属性。
遗憾的是，到目前为止，尚未有一部专门针对物业管理的国家标准出台。在国家标准查询网（cx.spsp.gov.cn）上能查到“GB”字头与物业管理相关的执行标准仅有两个，均由国家质量监督检验检疫局和国家标准管理委员会联合制订：一个是GB/T 20647.9-2006《社区服务指南》，其中第9部分为“物业服务”；另一个是GB/T 20299.3-2006《建筑及居住区数字化技术应用》，其中第3部分为“物业管理”。虽然推出的年份都在2006年，并不算太早，但这两个标准在物业管理行业内鲜有耳闻。
（未完）
(责任编辑：现代物业)原载于《现代物业·新业主》2012年第12期/总第243期 |
