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提及房屋交付后，在质保期内出现的大量质量报修和投诉，相信很多物业管理经理人都有一番感慨。不讳言，任何一家开发商制下的物业管理企业，都有责任来承接母体衍生的开发理念，且某种程度上仍需依赖开发商的资金扶持，故超越物业服务合同契约，额外承载了大量的质量维修工作也就在所难免。在当前尚待培育和提升的客户观念里，既然房屋是物管在修缮，房屋质量有问题，我业主拒绝缴纳物业服务费用，似乎也就变得顺理成章。耗费了大量人力物力却不讨好，也成为物业管理企业当下代人受过却难以言明的苦衷所在。
我们应该客观看到，质量维修和投诉是房地产业发展过程中必然衍生的问题，不可趋避。本文以笔者所在公司研发推行的创新模式为例来探讨一下如何才能理性规范地去害兴利。
初始时期，该地产公司开发的项目交付后，也是由项目地产工程部安排留守组织原施工单位驻场集中维修。集中维修期后，施工单位渐至撤场，后续维修移交给物管公司打理。物管公司一班人马两套业务运行下来，结果业主满意度和物业管理费收缴率两项指标狂跌N个百分点，管理看板惨不忍睹。细细分析和多番研讨下来，我们获得如下成果：
1、售后维修和投诉必须承接而且要做好；
2、售后维修和投诉必须从物业服务中剥离；
3、对于房屋交付后，原施工单位匮乏的服务意识和对客沟通交流能力，不足以解决已经实际入住业主的户内质量返修，反而成为新矛盾激增的原因。故，交付前可安排原施工单位集中维修，业主实际入住后产生的售后维修和投诉必须有独立的流程机制和专业的团队承接；
4、售后维修和投诉必须理顺项目地产公司、原施工单位、物管公司和业主之间的权责关系；
5、售后维修和投诉必须确保资金到位。
原载于《现代物业·新业主》2012年2-3期/总第214期
(责任编辑：现代物业) |
