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不要强调业主为物管做出了些什么，而要看物管为业主做出了什么，把业主最急切、最盼望、最需要的事情当成自己的事情来办好，哪会有干不好物业管理的道理呢？要千方百计地说服教育感化业主，使业主自觉地认识到，交纳物业服务费是道德品质升华的具体表现。只有交了物业服务费才是对别人劳动的尊重，很多问题才能得到良好的解决。如果物管工作者的工资都开不下去，生存问题都解决不了，有再大的本事也干不好物业管理，最终受损的还是业主。只要明白了这个道理，就会做正确的事。
一个夏夜，天气很热，在室外纳凉、休闲的居民有好几百人。“救命啊！”一声凄厉的呼救声传来，寻声望去，一个五十多岁的男人将一个四十多岁的女人踢下一楼楼梯，男人过来用脚踹女人的胸、腿和头部，女人在最危险的时候发出的求救之声尖利而凄切，听得人浑身起鸡皮疙瘩，一时间没有人敢出来制止。那个男人继续猛踹，女人不断向周围的人发出求救声。
在这关头，一位物管工作人员冲过去大喊：“住手！为什么打人，你要是再不住手，我们可就要采取措施了。”这时，与打人者一帮的一个小伙子将物管工作人员从身后一把抱住谎称说：“这是我们家务事，你不要管。”“家务事？家务事也不能打人！赶快松手，不然我们就要报警了。”那小伙子听后立即松了手。此时，四、五名物管保安又急速赶来，将打人者团团围住。居民斥责的声音不绝于耳：“不能随便打人！”“妇女权益保护法不知道么，这是违法行为。”“就是自己的老婆也不能打，何况还不是！”那两个男人见这么多的人围过来，自觉再继续下去肯定要吃亏，急忙窜回了家，不敢再出来。被打的女人哭着对物管说：“如果我喊救命再没有人来解救，那我就死定了。”“大姐，我们也只能在辖区范围内保护你的人身安全，你有问题可到妇联或公安部门投诉，求得法律的支持和保护。”那女人说：“谢谢，可我的钱包叫他们抢去了。”“这不要紧，让保安向他要出来，抢钱包是抢劫罪，法院一出手最少是三年有期徒刑。”物管人员的声音吆喝得很大，故意让对方听见。保安上楼去敲门不给开，马上通知电工把电给断了，男人才把钱包还给了女人。女人临走时不断称谢，但流露出要报复的想法，物管根据情况做好了准备。
果然，晚上近12点，女人叫了六、七名小青年扬言要砍死男人，保安果断予以制止，明确告诉她：“大姐，保护他和保护你一样。绝不允许违法犯罪的事在小区出现，如果要硬来，我们不会置之不理。”女人自觉理亏，领着一伙人走了。当时情况十分紧张，围观者多达二百人。好在事态还是被及时平息了。
有位业主为人处世不够自重，沾染了不少的恶习，拖欠物业服务费是经常的事，动不动还来威胁物管，可就是这个人有一次遇上麻烦事了。
一天上午9点多钟，小区里突然来了十多个光头纹身、手持砍刀的地痞，将此业主的家围住，扬言要砍死他，业主小两口吓得大门紧闭，不敢出门。这帮人又将此人的轿车围住，要将车弄走，并找来了开锁的师傅。一见这架势，物管保安调动了所有人员，将这帮家伙围住，对他们的行为予以制止。可领头的说：“他欠我们五万多元，弄车是为了抵债。”“抵债，有法院的判决书吗？有判决应由法院来执行，你们算干什么的？要是允许你们这样随便干，社会不就乱套了吗？明智的赶快离开，要不然警察一来，你们的刀具不仅要没收，恐怕有几个还要到里面蹲几天。”那帮小地痞看见围观的人越来越多，也不敢嚣张了，一个个打出租车跑了。
事后业主小两口来到物管把以前所欠的水、电、物业服务费全部交齐了，对物管在危难时刻拔刀相助的行为表示敬佩，我们物管也趁机“教育”了他一下，说：“这就是你平常结交了一些不三不四的人，在外面惹了乱子引到小区来了，不说你是麻烦的制造者吧也差不多，你好好琢磨琢磨吧。”业主红着脸走了，不过以后好几年，也没看见他犯什么事，也没有再给小区添乱子。这件事不仅维护了小区居民的尊严，也维护了小区声誉。
一个骑摩托车的业主，由于速度过快，一下子撞在面包车上，倒在地上头破血流。物管马上拨打“120”和“110”报警，救护车来的时候，又帮着送上救护车并派人保护好现场，等交警部门来依法处理此事。
一辆轿车因刹车不到位，顺着坡下滑把正常停放的一辆面包车给撞了，事不大，损失也不大，如果轿车的主人主动出来赔个不是道个歉，拿出50元钱赔偿，也就没事了。可那轿车主不认帐，还扬言“公安交警都是我的朋友”。面包车主也不示弱，当即召集了十多个人，将那辆轿车围起来，围观者一百多人，交通也给堵塞了。两帮人互不服气，眼看着就要动起手来。为避免事态扩大，保安人员齐上阵，将双方准备斗殴的人隔离起来。交警来人调解，说拿出50元修车，可轿车主就是不干，交警把轿车强行拖走了，一扣就是三天，最后轿车主赔了100元钱，追悔莫及。
有位小区业主的朋友来串门时，领了一名小朋友来玩，看见绿地里的花挺漂亮，就想掐一支给小孩玩，被业主制止：“绿地里的花是给大家伙儿看的，不能随便掐，不能这样教育小孩。”话不多，很教育人。
有位业主家的窗不结实，透风、晃动、窗把脱落，来找物管问这个事怎么办。物管人员说，要想找开发商来解决这事太难了，必须要找一个证据，只要能证明是开发商的问题才能解决，究竟什么问题我们也拿不准。可这位业主很聪明，找出了“塑钢窗本身质量都有问题，不存在保质期问题”的理由，理直气壮地去找开发商，说如果不解决，就叫新闻媒体来曝光。开发商遇到了口气很硬的业主，花了1,800多元给换了新窗，还告诉业主：“这个办法千万别告诉物管，一旦叫物管学会了，我们的麻烦事就来了。”
有位业主说家里境况挺困难，要求减免物业服务费，叫物管到他家去看看。笔者到他家一看，一家四口人，双胞胎女儿都念书，全屋的家当不多，62平方米的房子根本没装修。妻子下岗后在外打零工，男方单位效益一般。一看这情景，当时心就酸了。我说，根据你家这个条件，为什么不到居委会去办低保呢？妻子说：“孩子不让，说是让同学们知道了，抬不起头来，宁肯不穿好衣服，不吃好饭，也不要低保，丢人。”物管办公会上讨论了一下，决定今后对这样的困难户，可以享受物业服务费减半的优惠政策。这件事，孩子虽不知道，但大人很满意。感人心者，莫先乎情。看见有困难的弱势群体，如果能帮而不帮，心里就不是滋味。五年过去了，只要孩子还在念书，生活费用还在增长，家庭收入改观不大，这个办法物管会一直延续下去。
有很多业主提出了一个普遍存在的问题：房是我的，但有时半年、一年甚至更长的时间不来住，全额缴物业服务费是不是有点说不过去？物管回答说：从房产归你之日起，物业管理成本就产生了，尽管你不来住，由于物业管理和服务的存在，你的房产就保值增值。这个说法不管站在哪个角度，怎么解释都说得过去，而且业主也说不出什么疑义。可是业主又提出：物业管理成本存在这是事实，可业主在人员、车辆、垃圾处理方面基本上只是给物管造成很少的成本，是不是物业服务费应当减少点？有道理，具体怎么办？给对待物管又公道又支持的人适当减一些，倒是一个好办法。对一贯持反对态度、无故欠费的业主，没有必要给他们优惠，这样的人，一旦姑息就会得寸进尺，甚至增加小区的不稳定因素。这是世秀物管在实践当中创新的奖励机制。
原载于《现代物业•新业主》2012年第5期/总第222期(节选)
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