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一、诚信守法是物业管理公司经营的基础
遵守国家相关法律法规。行业管理法规既是对物业管理公司的约束，也是物业管理公司经营管理的尚方宝剑。
无理取闹的业主毕竟是少数，很多时候业主抱怨是因为对物业管理方面的法律法规不熟悉，只是单方面地想当然，因此，物业公司应该多向业主宣传物业法规，既让业主熟悉了物业管理公司的立身之本，也表明了物业管理公司合法经营的立场。
二、塑造公司良好的形象，提高管理水平
以一流公司为标杆，建立高要求的工作标准，使标准成为员工的最低处事准则。要达到80分，就必须定下90分甚至100分的目标;如果定了60分的目标，结果必然是不及格。
建立规范的服务流程。通过摸索或借鉴其他成功公司的运作经验，建立适合本物业特点的工作规范、服务流程，并使其成为员工自然而然的行为模式，降低随意性。
三、培养员工的主动性
创新性和主人翁意识，让每一位员工建立“业主的事就是公司的事”、“公司的事就是我的事”的心态，把所管理的小区当成自己的家、把业主的事当成是自己的事，以挑剔的、追求完美的心态和眼光，转换角色站在业主的角度，随时主动地去发现问题、研究问题、解决问题，尽可能把问题解决在萌芽状态。
四、建立“首问责任制”
在业主遇到问题时通常是不知道物业管理公司内各部门的职责分工，不知道该找哪个部门解决，因此，第一位接到业主投诉或抱怨的员工，不管是否在其职责范围之内，都要有“我的言行就代表了公司”的意识，负责在第一时间为业主解决或是代表业主找到责任部门，跟踪问题的处理结果，并随时反馈给业主。
在业主投诉或抱怨这个问题上，一定不能有“这是某某部的事，不是我们的职责，你找某某部去解决”的说法，对业主，只有“这是我们的责任，我们会如何解决”，然后再关起门来在公司内部分清责任。只有这样才不至于出现部门推卸责任、踢皮球、业主投诉无门的情况，徒然激化矛盾、增加抱怨。
五、对待业主不卑不亢，对抱怨耐心倾听和说服
业主是物业管理公司服务的对象，是上帝，但也要看到，上帝是物业管理公司优质服务的享受者，因此，对待业主做到不卑不亢，不随意指责业主，也不任意贬低自己的工作。
在业主有抱怨特别是不明事理的抱怨时，公司的员工要耐心倾听，细致地做工作，使业主心服口服。
六、加强双方沟通、交流，以争取业主最大的理解和支持
利用各种机会加强与业主的沟通和交流。物业管理公司面对的是各种类型的业主，家庭状况、受教育程度、年龄、经济、心理等各不相同，要使物业管理公司的服务和管理被所有的业主都愉快地接受，难度可想而知。因此，要让业主知道物业管理公司所面对的局面，争得业主的最大理解，少一些抱怨多一份支持。
和谐的关系，需要物业管理公司和业主双方共同营造;物业的管理质量，需要双方的共同努力。
（作者单位:杭州横店集团房地产开发有限公司）
原载于《现代物业》2003年第11期/总第17期（节选）
(责任编辑：现代物业) |
