|
案例描述
2014年12月5日，物业公司正在进行技能大赛，各片区主要工作负责人都到场参加。同一时间，项目二期万景园某幢1楼业主到服务中心投诉与自己房间同一坐落的地下室漏水，快变成一片汪洋了。
二期工程维修员之前已到漏水地下室现场查看过，判断为同一坐落2楼业主卫生间防水层破损引起采光井内大量积水，从而导致地下室漏水。
由于2楼业主与1楼业主之前发生过冲突甚至拳脚相向，2楼业主被告知漏水事宜后不予配合，让1楼业主走司法途径解决。物业管理工作人员将2楼业主原话告诉1楼住户，这位住户听完之后情绪激动，竟打砸了物业服务前台。
处理过程
二期管理处首先了解前期处理经过：
1、物业服务处接到业主报修后，立即安排工程维修员到业主家查看问题。
2、工程维修员到达现场后，业主称外墙有水印，采光玻璃上方文化砖上有苔藓。
3、工程维修员到1楼业主家室内查看，后又到2楼业主家对应位置查看情况，因二楼住户为租户，室内用作仓库（之前因此事，1楼业主将2楼业主告上法院），室内只做简单刮白处理，厨房卫生间地面仅仅用水泥砂浆进行找平，未贴地板砖。工程维修员现场发现2楼住户刚打扫完卫生，故工程维修员受1楼业主误导，认为2楼存在一系列安全隐患，怀疑2楼未做防水层才使水漏至地下室。
4、工程维修员返单后，服务中心人员电话联系2楼业主告知漏水事宜，并将2楼业主不予配合的原话转达了1楼住户，于是引起了开头业主打砸了物业服务前台的一幕。
针对问题，二期管理处做了以下工作：
1、打砸事件后。工作人员向主任助理反映了此事，主任助理向主任逐级进行汇报，然后立即同工程部主管从会场赶回二期服务处。
2、主任助理和工程主管到服务处后，首先安抚业主情绪，然后陪同业主到家中再次查看具体情况，到达现场后，业主首先带领他们到屋后查看外墙情况，现场检查情况如下：
（1）二楼厨房和卫生间位置外墙干燥，只是有一定的污渍（业主之前向服务中心投诉过2楼向厨房窗子外倾倒污水，双方发生过争执）可以排除管井内给水管漏水和防水层漏水。
（2）采光井玻璃上方文化砖长有苔藓（原因为采光井玻璃胶老化，下雨时将墙面浸湿，长出苔藓）。
（3）室内地下室检查结果——如业主描述一样水一直在流，但漏水位置对应一楼平层的次卫生间。工程部主管和主任助理又到一楼查看卫生间管井，管井内部干燥但卫生间内安装有一个壁挂式电热水器，热水器处于恒温状态，平均水温在75摄氏度左右。怀疑为热水器导致墙内水管爆裂，但为了避免判断失误，物业助理仍然联系了2楼住户，并到室内厨房和卫生间的管井进行确认，2楼管井内干燥没有发现漏水现象。
（4）1楼次卧室墙面乳胶有受潮现象，用水抹在有水印的墙体上可以感觉到墙体有温度。
（5）这时可以初步判断出漏水原因：导致漏水的可能是电热水器，热水器虽然未使用，但是温度过高导致墙体内给水管长时间受到高温浸泡造成爆裂。业主对物业公司的分析表示认可。
（6）在取得业主同意后物业公司将1楼业主家的水阀进行关闭测试，排空水管内余水，观察半小时。因之前漏水较大导致1楼采光井内有大量积水，采光井内排污管道上也有滴水现象，特协调环境管理部从一楼住户家排污管道内灌水，但也未见漏水点水流加大的现象，故而排除了排污管漏水的可能。
（7）半个小时后，地下室漏水处滴水情况已得到缓解，未见之前流水的情况，同时业主也联系装修公司到达现场。
（8）物业公司此时再次将1楼业主家的水阀打开进行三方确认，半小时后漏水情况又恢复如前。此时，漏水原因已完全确认：系1楼业主室内安装电热水器导致墙体内给水管爆裂造成漏水。
（9）经过业主与装饰公司协商，由装饰公司对爆裂水管进行修复，并对维修中可能受损的墙体进行恢复。
经过两个多小时的现场排查，最终问题还是出在投诉业主身上。片区主任听完主任助理和工程主管汇报的情况，先安排人做前台工作人员的思想工作，然后针对打砸事件与业主进行协商。物业服务中心事先调取了当时打砸服务处的监控录像，监控录像显示业主与工作人员的争吵外，业主还向工作人员扔过去一个花盆。当时值班秩序维护人员也在场。此时1楼业主家漏水也已处理完毕。该业主自知理亏，表示愿意做出道歉，并赔偿物业公司相关损失。
（未完）
(责任编辑：现代物业)原载于《现代物业·新业主》2015年第9期/总第336期 |
