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残局难收
“请朋友们相信，我们还有法律可以依靠，法律在保护着我们。当我们绝望时，最后还会有‘恶有恶报，善有善报’那不变的上天法则。我们所能做的是用团结的力量、建设的力量，对小区、对邻居用爱心的力量去驱逐黑暗，让建外SOHO恢复她的美丽和安宁。”
——SOHO中国董事长潘石屹在博客中劝慰建外SOHO的业主。2009年9月1日，潘石屹在自己的办公室接待了建外SOHO愤怒的业主，并将自己对业主的道歉和劝慰全文记录发表在个人博客上。据潘石屹本人介绍，建外SOHO东区目前已经到了“崩溃的边缘”：无法交纳电费，无法支付清洁费，采暖季马上到来则需要交纳保暖费……“我马上与建外最大业主金杜律师事务所的朋友们通了电话，他们积极支持我们出面。关于之前的纠纷、恩怨，各方都已经起诉了，就交给法庭去判决。”
潘石屹表示，之所以向业主道歉，是因为当初管理建外SOHO的赛特国际物业管理有限公司和管理人选都是潘本人选定的；而当社区爆发危机之后，潘一直坚持政府主导的原则，没有直接出面去听取并处理广大信任SOHO中国的业主提出的意见。
楼霸
“问题的关键不是装不装货梯，而是物业公司让不让你使用电梯运货。”
——山西省太原市建管委建管处负责人指出“装修楼霸”形成的原因。在太原市的新建小区中，垄断业主装修材料吊装运输业务，强行向业主收取“吊装费”的运输承包人被称为“楼霸”。据《山西青年报》等媒体的报道，造成新建高层商品房小区装修材料吊装市场非法垄断局面的一个因素在于，这些新建高层小区的物业管理公司以“使用电梯运送装修材料会对电梯造成损害，以至于业主将来必须动用维修资金修理电梯，从而造成全体业主的损失”为由，拒绝业主使用电梯运送装修材料；个别物业公司则会明确提示业主去找小区内已有的吊装承包商。
2009年9月1日，山西省住房和城乡建设厅发布《关于加强新建小区装修和材料搬运管理的紧急通知》，全面叫停“楼霸”行为。
管作分离
“对物业管理项目而言，‘管家’就是包括项目经理、各级主管和助理岗位的管理层；相对管理层来说，所管理的则是作业层。因此，作业层的工作应由社会各专业服务机构来承担。也就是说，物业管理的模式，应该由‘管作合一’向‘管作分离’变革。”
——上海科瑞物业管理发展有限公司总经理张一民预测物业管理的发展将以管理和操作相分离为趋势。他说，管理者应当是“管家”，应当是专业的、权威的管理层，他有能力为主人打理一切，主人信任地把具体家务都全权委托给管家。第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司物业管理部董事张晶予对“管作分离”的趋势表示认同，她介绍说，“从公司总部层面，我们目前更加突出技术方面的监控和支持。而从项目层面，则会更加着重满足物业管理的服务需求。”
练内功
“在市场环境不好的情况下，写字楼需要靠良好的服务留住客户；而尽管目前的情况有所好转，还是有企业出于缩减办公和租金开支的需要而撤租、搬家，这时候提高服务质量、提供更人性化和周到的物业服务就非常重要。”
——北京环球财讯中心写字楼营销总监王秀宇谈在楼市“疲软”时期物业管理对高档写字楼生存的意义。他认为，“练内功”是写字楼开发商和物业管理公司共同的任务，即使是入驻率刚过30%的甲级写字楼，也需要依据现有入驻企业的行业属性和业务发展规模，提供更多的办公便利条件和更人性化的“贴心”服务，同时强化自身物业公司的内部管理，事实上这也可以积极地影响新客户对写字楼整体产生良好的评估。
物业外卖
“改变思维模式，就不存在赚不到钱的问题了。”
——世邦魏理仕大中华区执行董事朱显明认为，物业公司亏损和业主拒交物业费之间的恶性循环要得到改变并不困难，只要物业公司转变经营思维。他举例，业主去商场购物，需要停车、挑选、付款，繁琐且耗时耗力，而物业公司则可以为业主建立电子服务平台，物业公司直接联系商品供货商，由他们直接将商品送到物业公司，省去中间供应商等环节，将商品以低于商场的价格供应给业主，而物业公司又能从中盈利。如果商场的加价是40%，而物业公司的加价只是20%，对业主来说非常划算。假设利润为20%的话，一个2,000户业主的小区，一半的业主每个月平均消费500元，月利润就是10万元，年利润120万元；如果有100个小区，年利润1.2亿元。朱显明说，“这样算下来，物业费已经是微不足道的了，物业公司要做到的是提供好的服务，以稳定自己的客户群。”
胶水粘壁炉
“开发事小，生命事大，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”
——独立财经地产评论人冯晓东评论北京市昌平区纳帕溪谷小区小型独栋别墅内5岁半儿童被屋内突然坍塌的壁炉大理石击中后脑致死一事。有网友曝料，200斤重的壁炉竟然全部以胶水固定在墙壁上，壁炉大理石构件和墙体之间没有任何金属部件加固。冯晓东认为，物业首先的功能是居住，而如今已经被“资产”功能取代，导致近来房屋安全问题越来越严重。他写道：在我国，多年来受“重建设，轻管理”思想的影响，对建成房屋的定期检查和维护工作还未引起足够的重视，也缺乏健全的管理制度，往往是房屋功能明显损耗或损坏严重时才进行检查、鉴定，其结果是房屋的使用寿命缩短，维修费用大大增加。对此，他建议，应该发挥房屋开发及售后物管企业的监督作用，应将明确企业监管是否到位纳入企业诚信记录档案。
管车手册
“别的小区自行车管理员总害怕丢车，说这份工作繁琐不好干，但我觉得很好干，重要的是看你如何去管理。”
——内蒙古自治区呼和浩特市呼伦南路化建小区自行车管理员马义学说。他凭借多年的管理经验，自编了一套物业管理手册。该手册共有3本，有《电动车日常管理条例》、《机动车日常管理条例》及《小区环境卫生管理条例》。马义学自编的物业管理手册经常会引来附近其他小区同行借鉴，希望能从中学到一些管理经验。在他管理的6年当中，该小区没有发生过一起自行车或电动车盗窃案件。
区域划分
“物业管理区域是特定历史条件下的产物和特定的法律概念，在新的法律环境和社会环境下，我们讨论的不应当是物业管理区域划分的合理性问题，而应当讨论物业管理区域制度的正当性问题。”
——房地产投资律师孟宪生在其博客中质疑现行物业管理区域划分的正当性。他指出，现行物业管理区域的划分标准和程序是争议较大的问题，在物业管理实践中，即便划分了物业管理区域，也依旧出现了很多的矛盾和纠纷，并可以预料，在物业管理区域基础上构建的物业管理制度还会出现新的矛盾和冲突。其原因在于，物权法确认的是区分所有建筑物业主的区分所有权和共有物业的共有权，也就只是针对建筑物及配套设施的管理，而没有规定相应区域的管理。物业管理区域制度以及在此基础上的物业管理内容，带来了社会公共管理权与业主共同决定权的冲突，也带来了业主共同管理权与基层自治制度和自治机构的冲突，因而物业管理纠纷与公共管理、基层自治制度的冲突已经成为社会矛盾的焦点。
业主自律是根
“很多物业管理人员接到（业主对邻居的）投诉电话后，打电话到被投诉的业主家，这样做可能会立即有效。但事后也看到不少人抱怨，即使有投诉，同样的情形也很有可能再次发生。物管在小区的公示栏里张贴相关警示，可能只是无奈之举。”
——《广州日报》发表龙蕾的评论文章《打造文明小区靠物管不如业主加强自律》，文章中说，小区内诸如噪音扰民、占用公共通道等不文明现象依靠物业管理是无法从根本上解决的，物业服务单位只能尽到劝阻和警示的作用。消灭小区不文明，还要靠业主自己加强自律。
治安红绿灯
“挂牌的目的不是惩罚，而是手段，通过这种方式，提高物管的积极性，物管做得好不好，小区治安好不好，居民只要看小区门口显眼的三色牌就心知肚明。说白了，做得好的，我们在为他们‘打广告’；做得不好，居民完全可以炒掉物管，让物管有压力和紧迫感。”
——云南省昆明市红云派出所教导员马旭明指出依照治安状况给小区挂“三色牌”的意义。红云派出所为其辖区内的小区实行“小区分色管理”，按照该小区治安状况的好坏给小区挂牌，绿色为最好，黄色为警告，红色为最差。派出所召集辖区16 个小区的物业管理负责人成立了“三色管理理事会”，成员为16 个小区物业管理经理、保安队长、街道办事处综治部门工作人员和派出所民警。每个月理事会成员都要举行一次例会，由派出所通报各个小区的治安状况，根据各小区的治安状况、发案率、群众评议等方面，派出所对各小区发放不同的三色通报牌。辖区内的华龙人家小区管理处所属物业公司则规定，如果小区连续三次获得黄牌，小区负责人将待岗或转岗；获得红牌，负责人则直接“下课”。
物管不开“艳照门”
“顶级的管理绝不是花哨，更非作秀，而是一种商业伦理。”
——香港启胜管理服务有限公司董事副总经理陈锦辉认为，“顶级物业管理”需要物业管理企业从员工心理素质、服务态度上进行训练指导。心态应该是“提供好的服务是一件开心的事”，把投诉当成改进企业自身、为企业赢得声誉的机会；订立严谨的保密制度，员工都必须有一定的素质和职业操守，确保业主人身安全和居住环境安全，出售业主资料是严格禁止的。他以艺人为例来说明：“之前‘艳照门’所涉及艺人的亲属就住在启胜管理的物业中，没有受到任何的骚扰。明星从来没在家被偷拍过。”
耐心有限
“一个企业需要进步，当你的不足被指指点点的时候，就如同一个有身体缺陷的孩子，若不能拿出人格魅力和自己的辛勤努力换取优良成绩来征服其他同班同学，你就会永远被其他同学欺负和嘲笑，反之，你就能获得其他同学的爱戴和支持！”
——武汉金地中心城业主论坛上网友alcatel_hwc发帖《写给金地中心城物业管理公司的建议书》，希望物业公司能用积极的工作表率来回应对其负面的评价。负责金地中心城物业管理的武汉龙锦物业服务有限公司同时管理着武汉市惠安新苑小区。惠安新苑的业主在其论坛上曝光了物业公司不作为的情况，使得金地中心城的业主对物业公司产生了质疑。alcatel_hwc在帖子中表示，业主明白任何物业管理公司都有一个成长壮大的过程，短时允许物业公司有犯错的时候，但业主绝大部分时间还是希望多看到物业公司改进服务质量的过程，希望物业公司也能借鉴我们党“军民鱼水情”的这条方针路线，牢记“水能载舟，亦能覆舟”的古训，不断改进服务。
心声
“我们为何做物业？为了更多人的微笑，为了更多社区的安宁，为了营造一个和谐的明天！”
——北京市宣武区虎坊路鲁能物业客服中心李明华和姜乔飞向《现代物业》编辑部表达了作为一名物管人的心声。他们说：“我们不因业主向我们询问生活中琐碎的问题而感到厌烦，因为那是业主对我们已做过的工作的肯定；我们不因业主的一个个电话而感到烦恼，因为那是业主对我们工作的期望；我们不因业主对我们的指责而感到反感，因为那是业主对我们工作的信赖。”
被选举
“居民们要求召开业主大会，怎么是‘不配合选举’？明明是错了，为何不纠正，却说去协调？看来，要给街官们的政策水平和能力打上大大的问号，如果让这样的街官去指导业主委员会选举，只会指歪了，导错了。”
——四川在线天府评论板块发表署名为郑直的评论，对南京秦淮区龙蟠花苑小区新一届业主委员会选举发表看法。该小区新一届业主委员会11名候选人，在本小区内竟有一大半业主表示一个也不认识。有的业主正在家中做饭时，突然有自称是社区派来的人，拿出一张业主委员会候选人选票，让业主直接在选票上签字，并在11个候选人名单中直接找9个人“打钩”即可。业主们不认可居委会的做法，并要求召开业主大会。而该社区居委会孔主任则表示，11名候选人都是自己主动来社区报名的，业主们因为不认识而“不配合新一届业主委员会的选举工作。社区会做好协调工作，让业主满意。”郑直就此评论道，作为民主制度下直选出的居民基层自治组织，居委会不能违反民主的方式包办业委会的选举。
原载于《现代物业》2009年9期/总127期
(责任编辑：现代物业) |
