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老潘开收物管费
“有一个家庭，家里的保姆出现了偷钱事件，让这个家欠缴了电费、供暖费等等，家面临着停电、停暖的危险。这个家向政府的法院提出了起诉，公安部门也对保姆的这起行为立案。家里的主人自己再掏钱去交电费、交供暖费解决燃眉之急。保姆说，你不能交钱，这是非法的。这家人就是今天的建外SOHO。”
——SOHO中国董事长潘石屹回应宾至物业对其开设建外SOHO物业费应急帐户的质疑。为解决建外SOHO面临的供电、供暖危机，潘石屹开设了业主应急帐户，于2009年11月19日开始代收小区的物业管理费。SOHO中国副总裁许洋表示，帐户所属的丹石公司是潘石屹的独立法人公司，帐户也是公司的私人帐户，业主所交纳的费用会清晰记录在案。所收的款项首先用于交纳社区拖欠的能源费用，剩余钱款公示后进行审计，视情况返还相应的物业公司。许洋称，缴费点将长期保存，直到新的业主委员会成立。
朝阳区房管局相关人员说，“潘石屹代收物业费的做法，在法律上没有具体的依据，但面临停电危急关头，只要保证资金安全，支出透明，且得到大多数业主的认可，也可以看做是一种维持社会稳定的办法，所以政府是支持的。”朝阳区政府、CBD管委会、建外街道办事处等单位也对潘石屹绕开物业公司收取物业费的做法表示了支持。
“不会在意这些物业费，由他（潘石屹）出头挑这个担子，业主们更放心。”建外SOHO业主罗女士说。
而目前管理建外SOHO项目的宾至物业项目部负责人周鹏则表示，“我们与业主在物业费收缴方式上是有法律合同的，潘石屹绕开我们的做法不合法，我们不接受。”
外包时代到来
“政府部门将办公楼物业管理分割承包出去，是一种成熟的做法。目前发达国家，比如日本通常采取这样的做法。这既能保证享受到安全、专业、高质量的服务，同时也减轻了政府部门的负担，可谓一举两得。”
——浙江大学公共管理学院教授乐君杰对政府部门服务外包加以评论。杭州市政府办公厅下发文件，要求市级机关和事业单位自2010年1月1日起，后勤服务实行“专业化外包”，按照花钱购买服务、“养事不养人”的原则，将全部物业服务项目交由社会专业化公司管理。《杭州日报》记者在杭州市政府办公厅下发的一份《办公楼物业管理服务外包实施意见（试行）》的文件中看到，被要求外包的物业管理服务项目包括“环境卫生管理，传达、保安、秩序管理和消防、监控设施维护，绿化管理，给排水设备运行维护，供电设备管理维护，空调系统运行维护，房屋日常养护维护，电梯运行维护”，一共八大类。
“第三方测量”
“这不是自己给自己测量吗？”
——兰州市海天·新都小区业主王女士质疑室内供暖温度达标的“第三方测量”。海天·新都小区冬季住户室内供暖出现问题，小区业主自测温度没有达到兰州市地方有关规定。业主找来物业公司进行室内温度测量，但物业公司测量的温度与业主自己测量的温度有一定差距，于是业主想通过第三方测量来断定供暖不足的主要责任方。但业主从兰州市质监局计量处得到的答复是：质监局计量处不能提供这方面的业务，第三方测量可找兰州市供热站。业主王女士质疑这并非“第三方检测”。
世博人才
“虽然在外语水平方面我们没有特定限制，但外语好肯定是我们择优录取的标准之一。”
——上海实业物业有限公司人力资源部负责人沈积舫介绍上实物业如何为世博轴的管理选聘人才。目前，上海世博局与上海实业（集团）有限公司签订了世博轴工程物业管理合同，上实集团将要担负起世博轴的信息导向、客户服务、活动宣传及设施保障等方面的工作，同时在特许商业、餐饮卫生和环境景观这三方面提供服务管理工作。沈积舫表示，为了做好世博会的物业管理工作，从2009年6月开始，上实物业就为世博轴项目储备人才，通过上海市成人教育协会，在沪上10所高校进行了有针对性的推介招聘活动，其中包括上海外国语大学、上海师范大学、上海大学等，上实物业已经从这些高校择优录用了200多位客服人员，据介绍，这批大学生将主要从事VIP接待、商务中心接待等工作。
立法的权威
“‘新的物业服务企业’与‘原物业服务企业’没有合同关系，如何协商？协商的法律依据何在？是开篇所言的‘促进和谐社区建设’吗？如此立法，是将基于具体权利与义务的法律关系社会化、道德化，失去了法律应有的权威。”
——《新京报》2009年11月21日发表署名陈凤山的评论文章《物业管理立法应公开听证》，文章对正在向社会公开征求意见的《北京市物业管理办法（草案）》发表评论。文章认为《北京市物业管理办法（草案）》所提出的立法目的“为了规范物业管理活动，维护业主、物业服务企业和其他管理人的合法权益，促进和谐社区建设”并不明确，正是由于立法目的不明，导致涉及业主大会依法选聘物业服务企业后，物业服务交接不顺利时，制度并没有设计可行的交接处理办法。
向外学习
“也许国际品牌进入中国的时候，从业务上看我们似乎可以一蹴而就，但是由于社会需求程度，老百姓的需求程度，行业的需求程度，没有达到那样的程度。随着这几年中国经济发展迅猛，我们物业管理公司也好像突然看到一个新的天地一样，其实这在国际上已经有一套完整的体系了。”
——北京城建物业管理有限责任公司副总经理田青阳认为，中国的物业管理应当向国外企业借鉴更多的经验。他认为，国内对“物业管理”的认识和国外通行的概念不完全相同。国际上所谓的物业管理包含的面比较宽，甚至包含了房地产领域很多部分的内容，我们国内说的“物业管理”就是后期末端的服务。随着所谓“大企业资源整合”能力的增加，应该在房地产服务领域里逐渐地把物业服务面拓宽，从末端向前端延伸，这个过程也是向国际上学习和完善的过程。
同时他认为，国内物业管理的创新成分不是非常大，现在少数的国际品牌在二十年前、甚至十年前进入国内的时候，他们的服务模式、盈利结构国内企业已经看得很清楚。国外企业的进入和竞争有利于国内物业管理企业不断标准化、国际化，不断完善自己。
体育场馆运营
“我们会有一个长远的规划，统一策划、统一投资、统一运营和统一管理，这就是我们目前为止还没有遇到竞争对手的最主要原因。”
——北京体育之窗文化传播有限公司首席运营官夏平概括公司运营体育场馆的经验。他解释说，国内体育场馆普遍萧条最根本的原因在于目前大多数场馆是由自己的管理人员做场馆经营，主业是赛事服务，因此大都没有足够的权利和资金来对一个场馆进行统一运营；另外很多场馆运营者没有国际场馆运营经验，重视短期利益，往往想的就是怎么把一块地租出去坐收租金，而不去考虑各商户之间的潜在联系。
2002年，体育之窗公司与北京工人体育场签订了一份长达25年的合同，合同约定由体育之窗入主工体，引进国际先进体育场馆商业开发模式，负责人工湖及其周边环境的治理和商业开发。运营工体首先需要投入大量资金对工体进行改造。将工体商圈定位为“高档时尚消费”所在地，确立“体育文化”的主题，改造周边环境，使工体的面貌和气质得以改变，让工体吸引了更多的商业赛事和高品质演出。增加收入的同时，再投入更多资金对工体进行改造和维护，形成良性循环。夏平认为，场馆不应该单纯追求创利，但要多创收。
双线并一
“物业公司服务提供的过程也是企业品牌的推广过程。”
——北京均豪物业管理有限公司品牌经理柴嘉成认为，物业公司品牌的建立来自于客户对服务的认同感，也就是客户对服务的感受。他说，物业管理公司品牌一定要承载在服务产品上，服务必须取得客户的认同，而且必须保持连续性的认同。客户认同就是对物业公司提供的服务及其价值体系的一种感受。广告推广、形象塑造、企业行为等等手段，只是在客户那里不断强化对服务认同的感受，使得感受更加美好。品牌一定是从最基础的单元来承载，来自于客户的感受，而不是企业自我标榜。因此，对于物业公司来说服务和品牌推广的过程是“双线并一”的，即物业公司服务提供的过程也是企业品牌的推广过程。
无需指导
“物业管理算不上关系重大，也不稀缺，又不自然垄断，更非公用事业和公益性服务，制定‘物业管理费政府指导价’，属于越权之举，还是尽快发文废除为好。”
——评论人士余以为在自己的网易博客中评论东莞物价局召开物业管理费听证会一事。东莞南城区楼盘尚书银座的物业管理方深圳广居物业服务有限公司东莞分公司向该楼盘业主收取每月3.8元/平方米物业费。业主认为此标准远远超过2004年东莞物价局和东莞市房管局联合下发的《关于公布东莞市住宅物业管理服务收费政府指导价的通知》中限制0.5元—2.4元/平方米/月的标准，称其为“天价物管费”。东莞市物价局针对此事举行价格听证会。
余以为在博客文章中指明，《物价法》第六条规定“商品价格和服务价格，除依照本法第十八条规定适用政府指导价或者政府定价外，实行市场调节价，由经营者依照本法自主制定。”这五类商品定价是：（一）与国民经济发展和人民生活关系重大的极少数商品价格；（二）资源稀缺的少数商品价格；（三）自然垄断经营的商品价格；（四）重要的公用事业价格；（五）重要的公益性服务价格。物业管理不属于上述五项中的任何一项，而应当由买卖双方自由协商，制订政府指导价不仅不合理，还会引发更多的矛盾。
缺乏强制
“《管理规约》处境如此尴尬，归根究底，是因为没有一个强制性措施。”
——南昌市房管局物业管理处处长邓长水说。南昌市青山湖畔某小区业主郭先生为自己新购买的商品房封闭阳台，小区管理处出面制止。物业公司认为，虽然房屋和阳台都是郭先生的私有财产，但郭先生在入住时签字确认的《管理规约》中明确约定，业主不得封闭南阳台。业主自封阳台行为有违《管理规约》，故物业公司有权制止。郭先生执意封阳台，随后管理处趁其不在家时入户进行了拆除，引起郭先生的强烈不满。管理处邱姓负责人说，“强制拆除郭先生的窗户，主要是怕引发其他业主的跟风效仿。”南昌市房管局信访办公室张主任介绍，因小区业主违反《管理规约》引发的投诉占南昌市物业管理服务总投诉量50%。
物管中介
“说得实际点，我们每个月的物管费根本无法收集，有那么多业主无法及时交物管费，有的业主甚至无法联系，给我们的工作造成一定的难度。如果正常的运营费用都无法保证的话，服务自然会打折扣。”
——成都市光华大道某楼盘项目物管负责人杜经理说。由他负责的楼盘很多业主长期不在成都，购置房产只用于出租或增值，“一些外地投资的业主将房子出租，由于无法经常来成都打点物业，造成一些纠纷，这也是我们物管工作中经常遇到的问题。”成都光明城市小区的物管负责人介绍，针对上述情况，管理公司为外地业主提供代租、代售等服务。除光明城市外，博雅新城、蓝色理想、艺锦湾、空港16区等物业项目都在物管服务中设定了外地客户的服务措施。这些特色服务的出现，也对更多的外地购房者构成了吸引力，同时使得物业公司的经营领域得以拓宽。
国企物业定位
“我们公司的背景是国企，隶属中化集团，这即是优势也是压力，对我们而言只有把自己的内功练好，才能找到企业的正确发展方向。”
——北京世纪凯晨物业管理有限公司总经理张琪谈国企背景的物业公司如何定位。他认为，物业公司的定位问题也是企业战略规划的重要议题。世纪凯晨物业未来的发展即依托于中化集团旗下方兴地产，又取决于市场的需求和物业公司能力的提升。张琪理解，对于有国企背景的物业公司，其社会定位是房地产售后服务部门。房地产作为大宗商品，其售后服务涉及开发、销售、持有各个阶段。物业公司是开发商的最后一道防线，这道防线最重要的是责任，首先要做好物业服务，通过服务取得业主的信任，之后陆续获得代理销售的业务，在这一过程中提高了物业公司的生存和发展能力。
为时过早
“业主自治是一个趋势，不过在目前的情况下，完全不要物业管理公司可操作性并不强。”
——深圳大学教授马敬仁针对深圳业主邹家健提出“应该让物业管理公司撤出小区管理，由业主聘请职业物管经理人自治”的观点发表看法。他认为，专业的物业管理公司在小区管理上是相对规范的责任方，“简单地说，业主和物管公司签订合约，一旦存在违约，就有一个会依法承担责任的主体。”业主自己与其他服务机构签订合约的可能性虽然存在，但一旦发生矛盾纠纷，相关责任难以明确。另一方面，业主自治管理委员会作为一个自治机构，如何对其进行约束和监督，也是问题。这些问题使得“业主聘请物业经理人自管小区”在当前并没有多少可行性。
“自管”换热站
“提前供热是需要费用的。”
——济南市东部一自管换热站小区物业管理经理解释自管站小区为何迟迟不供热的原因。据济南市市政公用事业局局长贾玉良介绍，由于历史的原因，这些小区自管供热站产权属于开发商，经营权一般在物业公司。据不完全统计，济南市有大小近千个自管站，这些自管站负责两千多万平方米的小区供热。这位物业管理经理表示，政府出台的提前供热政策在自管站小区执行有难度，关键还是一个“钱”字。考虑到热损耗等因素，小区供热成本每平方米30元左右，但居民的取暖费是按每平方米26.7元收取，其间的亏损则由物业公司承担，“正常供热都要赔钱，如果提前11天供暖，物业公司赔钱更多。”
绿园供热公司总经理刘伟则表示，物业公司和供热企业之间是按蒸汽价格结算，每吨蒸汽的价格不到180元，只要经营得当，物业公司可以实现盈利。
目前济南市政府正酝酿通过立法等方式，逐步取消小区自管换热站，一律实行垂直管理。但这一举措又使得供热企业担心接收自管站后设施的维修费用会由他们承担。
“截拳道”物管
“这好比物业管理工作，立了许多服务规范、要求、诚信准则、条款。大而全，很有观赏性，但不实用。做戏可以，一旦落实到具体工作中，通常反映效果并不怎么叫好。”
——上海维正物业有限公司总经理王维正认为，现在的物业管理各种形式做得太多，就好像武术套路中的过场，练得好一点还中看一些；练得不好就不中看也不中用。“但就是这些练家，总以为自己是练过的，总是自鸣得意”。他认为做物业管理要像李小龙的截拳道，简单实用。收了业主的钱就得去帮业主排忧解难，物业公司任何资金出入都应该敢于被复核，支得明确，收得心安，才能建立物业管理企业的公信力。
主动性安防
“安防领域的一个重要趋势是安防系统从过去的监控事件发生正在转变为现在的积极管理和行为预测，也就是正在从过去的被动监控向主动预防发展。”
——LG电子业务解决方案公司执行副总裁Bae Jae Hoon预测中国安防领域的发展趋势。H3C多媒体产品线解决方案部部长闫夏卿介绍，将来包括门禁、报警和其他业务，都会朝着大规模联网的方向发展，“监控联网作为一种更抽象的、更拔高的业务应用形态，或者说是监控的组网形态，将面向更多的行业，是大势所趋。”
锁定楼层
“电梯卡锁定楼层后，想要去楼上的朋友家，还要朋友花钱下来接，大家都觉得不便利。”
——威海市某高层小区7楼住户网友“猫猫”说。据此网友介绍，她所在的小区有两种收费方法，如果业主按照每平方米1.5元缴纳物业费，电梯卡就没有楼层限制，可以到任何楼层；而像她一样选择每平方米1.3元的业主，就要按照三种等级缴纳电梯费：9层以下、10层到20层、21层以上的业主每刷一次电梯卡，分别缴纳0.18元、0.20元和0.22元的电梯费。楼层锁定后，电梯只通自己所在的楼层，如果要造访同住一个单元的朋友，就要“绕远路”下到一楼，并由其他楼层的朋友去接，非常麻烦。
因为担心居民或访客频繁使用电梯增加电费及损坏电梯，威海市不少物业公司在管理过程中对电梯卡实行楼层锁定，只允许业主乘坐电梯到居住的楼层。针对“锁定”带来的问题，威海市物业管理办负责人表示，将在计划出台的“物业菜单式服务”相关细则中对电梯收费加以规定。
先通后善
“现在看，物业管理立法的时机已经不算早了。”
——北京市物业管理行业协会副会长徐北风对北京市物业管理立法工作发表看法，他认为物业管理的立法工作应遵循“先通后善”的原则，即先立法再完善，根据社会发展状况，每年或者两年调整一次，“一点一点完善，这是一个非常重要的过程。”他评价正在面向社会公开征求意见的《北京市物业管理办法（草案）》时说，此次公布的征求意见稿，在业主、物业服务、业委会、街道办事处等多个方面都明确了各方的责权利，对于物业服务行业是一个极大的推进。
审批便利
“现在不一样了，我们只需一个人把资料送到行政审批局的建设类事项审批科，第二天下午就通知我们看现场，第三天审批局干部就到公司现场办公并可当场签字，这为企业节省多少成本啊！”
——四川加鼎物业管理公司经理徐红梅评说成都市武侯区成立行政审批局给物业公司资质年检带来的便利。徐红梅说，过去加鼎物业公司进行资质年检，要分别到政务中心窗口、武侯区房管局、房管局物业信息网报资料，然后回去耐心等待，有时一个环节的资料出了点差错就得重走“一条龙”的报检过程，一次资质年检通常得花费两至三个月时间，同时物业公司还需抽出至少3名管理人员专门执行此事。
成都市武侯区行政审批局成立于2009年4月，作为集中行使行政审批职能的部门，旨在提高政府综合审批效率。
不能“以人为本”
“我经常听到以人为本，这个以人为本从节能的角度是错的，以人为本改变不了人的陋习。”
——上海大学教授赵哲身指出目前国内的物业设施节能管理水平偏低的原因在于理念不正确。他举例，一台自动控制较好的系统，引进之后就要调成手动，根据国外的统计数据，手动和自动相比一般要多耗能10%—15%；再者，要按照国家的规范来设定室内的温度，不要太高也不要太低，“冬天到大楼里面热得要脱衬衫，这不适合我国20摄氏度设定的标准，而英国的标准只有18摄氏度”；对滤网、磁片都要定期清洗，一个月两次。以上的管理手段都属于行为科学的范围，需要管理制度的更新。因此他提出，如果把物业管理的理念从我们国内的“以人为本”转变到国外的法治理念，就能大大实现建筑的节能。
原载于《现代物业》2009年12期/总136期
(责任编辑：现代物业) |
