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2013现代物业发展论坛·适度超前--以品质、科技、创新成就市场
会议实录（四）专题三：展馆·机场·物业环境
时间：2013年11月16日下午13:20—14:15
台湾物业管理学会秘书长，台湾科技大学建筑系副教授杜功仁先生
杜功仁：宋社长，各位嘉宾，我们开始今天下午的专题演讲，很高兴有机会主持接下来第三个专题演讲的部分。今年是我第三次参加现代物业发展论坛，从2011年在上海，2012年在昆明，今年在北京。我感觉每次研讨会的举办都在改变，在议题深度方面，以及讨论方面都在进步中。今年我看到现代物业杂志社发过来的议程的时候，就觉得特别的兴奋。因为今年的形态看起来以很多最佳实务案例的方式跟我们呈现案例，我们学习到物业管理的经验。我们从重管理到我们的效率，这是我从案例当中看到的。接下来我们有三个专题演讲。第一个由中化金茂物业管理有限公司王阳，演讲主题是《以传统劳动密集型物业管理向现代绿色科技物业管理转型》。
中化金茂物业管理（北京）有限公司，中化金茂凯晨世贸物管中心工程部经理王阳先生
王阳：大家好，我代表中化金茂物业公司介绍一下我们凯晨世茂中心的绿建筑工作。通过我们节能环保的技术，对楼宇的改造，现在我们将物业传统的密集型企业逐渐向环保绿色，节能环保的理念转变。今天主要讲的内容，是关于凯晨世茂中心，从2007年入驻一直到现在，从节能环保的探索，到2011年，2012年的将近2千万的改造项目，其中主要对空调系统进行改造。
其中使用的技术主要包括变频技术。
绿色理念要靠绿色行动落实，绿色建筑在全生命周期中大限度的节约资源，保护环境，减少污染，为人们提供健康、舒适、高效使用空间。中化金茂物业管理与服务的凯晨世茂中心获得国际绿色LEED铂金认证，并正在申请国家绿色三星认证，国际的绿色认证其本质都是节约理念，环保节能，为人们提供与自然和谐共生的理念。我主要从两方面介绍。
第一我们的企业隶属于方兴地产中国有限公司，下面是我们的管理业态，这是我们公司获得2013年4月国际绿色认证颁发大陆第一家铂金认证项目的证书。我们公司的战略是121战略。1套体系，2条主线，1个绿色物业。愿景成为至诚至信，值得托付的绿色高端物业服务企业。对社会设施成本控制的管理，以及对物业各项的信息共享。我们有很多客户平台，一个是对写字楼，一个是对住宅，物业跟地产公司是相连接的，业务联系比较紧密。我们有消防体验式的服务，主要作为公司安全宣传和培训的基地，形成一个对客户进行培训的模式。
我们在2012年实现保洁的经营模式，第一内容树立，第二量化，第三人员配件，第四岗位化学，第五成本核算，第六综合分析，第七方案制定。物业管理要30-50年，甚至更长，物业管理伴随物业全生命周期过程。建设期的设计理念，需要在物业运行中实现其价值，中化倡导绿色。
2009年到2012年对节能环保进行初步的探索。其中对餐厅功能间进行了测试，我们进行照明灯光的改造。这是2009更换的节能灯的改造项目，每年节约电能5万多度。2010年我们的工程间，使用LED照明灯，不但寿命延长，在节能上效果也很可观，一年达到24万，投入也是24万，一年就可以收回成本。我们为了节能在空调上装了变频设备，当年就可以收回成本，5-8年收到145万以上到200万。2010年到2011年设计了双层隔离门，保证保温的效果，也得到了客户一致的认可。节能改造是很重要的问题，提到议程上，我们和北京西城区的发改委，通过节能改造大会，进行了节能改造项目的实施。
节能项目有五项。我们分了一下类，主要是三个特点，第一个特点就是如果做节能必须知道价值是多少，我们先提供分项计量，测量能耗是多少，能耗点在哪里？请节能公司进行分析和诊断。通过节能报告，我们得到了西城区的补贴，节能的方向通过变频技术，以及空气系统的优化实现节能。我们还做了展示系统，展示出节能的效果和节能过程。节水从大厦入驻之初，就有缓解水池，面积比较大，水资源是很重要的节水的方向，我们制定了一些节水工具。还有一些节材，这是我们关于绿色出行的管理制度。
通过一些节能改造，我们最后得了88分，通过了铂金认证，打造节约型的物业管理公司。明天专家领导要到我们项目参观，再次表示欢迎，我的报告就到这里，谢谢。
杜功仁：谢谢王经理的演讲。今天下午第一场应该是于金珩总监演讲，因为他有事，可以临时请王经理做报告。我们明天也要参观这栋大楼，刚才经过王经理的说明，有一套体系，两套主线，绿色物业的成果，很高兴听到他们实际的说法，看看怎么节能，怎么通过设备的管理达到节能的成效。第二场由北京首都机场物业管理有限公司党委书记刘熙儒，演讲主题是《打造全球最佳机场卫生间—抓特点、解决难点的探寻之路》。
北京首都机场物业管理有限公司党委书记刘熙儒先生
刘熙儒：尊敬的各位同仁，各位来宾，大家好。我来自首都机场物业管理有限公司，今天能在发展论坛上和大家交流，我感觉十分高兴。我们首都机场物业管理有限公司，是为首都机场的建设和运行提供服务和保障的专业公司，隶属首都机场集团，我们承担着住宅物业，管理优化，监测管理，保洁服务，还有旅客的便捷服务，还有发展经济等保障性的业务工作。众所周知，其中机场卫生间的保洁是我们核心的问题。公共场所干净性，便捷性是代表该城市的文化程度，首都机场更体现大国的服务水平。
2011年北京首都机场得到了全球最佳卫生间的称号，下面我们一起分享一下我们打造全球最佳机场卫生间，抓特点，解难点的体验。难点之一低工资，低学历的人要完成高标准，高要求的工作，就是说所谓两低两高。由于保洁员的工作特点，工资水平比较低，因而员工素质也是比较低的，但是在首都机场，工作的要求和标准是相当高的。特别是首都机场提出了差行服务对工作的要求越来越高。比如说进入机场工作的人，必须经过考试，还要求员工做到负责，还有相关的文明礼貌素质，用简单的英语提供服务，最主要的是满意度的达标上。面对这一难点，我们解决的办法是，在创造快乐工作的基础上，强化员工的培训。
有多种培训方法，其中准入培训是必须要做的，要求员工了解并熟悉工作的各项安全与服务的规定和文明礼貌素质等等。我们培训可以让员工掌握基本的常规的服务运行，了解与工作有关的规定和场所，以及工作中发生的问题和事例，让员工进一步了解什么是服务，帮助员工树立安全意识和服务意识。他们的文化水平比较低，对机场了解比较少，所以我们培训师要用简单的方法对他们进行培训。
另外一个是首问负责，首问负责要求我们员工在工作的时候，当问到旅客询问的时候，必须停下工作回答旅客的问题。我们的保洁员必须耐心的解答。遇到自己不知道的，要把旅客引到问询处或者相关部门解决旅客的问题。主要采取互动的方式，比如说让他们进行一对一的演练，互动形式有助于精神的集中，激发员工多角度的理解，形成立体的记忆。还有图片展示的方法，让员工一看就懂，一听就懂。
关于业务的培训，岗前实物操作，进行10-15天考试合格以后才能上岗，上岗以后，我们的管理人员也要跟踪培训，就是在日常工作过程当中，发现不规范的操作，要给予纠正和当场演示。
还有一种培训是班会培训，员工说文化话往往张不开嘴，经过我们分析，由于员工是务工的形式张不开嘴，最主要是缺少自信心。在这种情况下，我们主要通过班前班后，员工分成两队，互相用文明语言问候，这一举措不仅消除了员工的羞涩，更挖掘了他们内心深处的感觉，微笑也就出来了。我们的保洁员穿成统一的工作服，进行交接班。
难点是旅客满意度要求不断的提升。在全球ACI满意度调查当中，我们首都机场从第八，到第四，进入第三，现在是第二，尤其是卫生间的清洁度更是稳定提升，现在已经进入第二了，争取第一。这既是甲方对我们的要求，也是我们自身的责任，自然成为工作难点。为了解决这个难点我们对旅客需求进行调研，旅客对机场卫生间的关注点在哪里。我们经过分析得出他们对卫生间的气味是最注重的。我们把卫生间的功能划分六个区域。方便区域、四材供应、气味、台面、地墙、天花。根据旅客对六个区域不同的关注度，我们提出了不同的要求。比如说方便区域，要求零容忍，旅客离开以后必须马上清洁，四材供应方面，不能断缺，气味方面，由于保洁员在那里呆的时间长了，不敏感，我们要求固定的人员进行测试，如果有气味我们要进行喷香的手段。台面区域三光，台面，水盆，镜面都要光亮。地墙和天花区域无污染，无水剂，无灰尘。
对工具使用也有很多的讲究。比如说抹布折叠成八面使用，每面使用都是干净的。白天，保洁员具备4块抹布，用于不同的地方。航站楼的保洁员除了本职工作还有安全的责任，多重角色成为无形的压力，也成了第三个难点，一个是安全，从我做起，首都机场地区，安全工作相当重要，包括我们发现无认领的包裹，必须找相关的人进行管理。在服务上我们提倡给我多点麻烦，也要让旅客多点便利，特别是捡拾物品上。主动担当，快速响应，卓越服务。比如说大风天气，冬天的除冰雪，航班延误的时候，都要主动的做好服务，我就汇报到这里，谢谢大家。
杜功仁：谢谢刘书记，以首都机场为例，来分享他们对问题几个难点，还有几个特点他们的做法，特别是人是他们的难点，低工资，低学历，高标准，高要求，怎么通过培训的方式来做到更为规范。他们愿意对小小的厕所空间做调研，然后找到可以下手改善整个流程的方法。第三是针对安全服务部分，我们非常谢谢刘书记的报告。第三场是由来自台湾逢甲大学张智元教授，张教授在台湾中部地区，在物业管理也是相当有经验的教授，跟业界也是相当密切的配合。对于建筑修缮部分，有独到的见解，今天他向我们报告的主题是《企业社会责任结合物业管理之理念与实践》，有请张教授。
逢甲大学土木系副教授，台湾物业管理学会理事张智元先生
张智元：谢谢主持人，谢谢大会给我这样的机会。今天只有短短15分钟，我和大家探讨几个议题。探讨之前我让大家对几个词有概念，第一企业社会责任，第二室内空气品质，第三个物业管理公司或者物业管理单位。今天我们要讲的议题这三个关键词的串联。我是逢甲大学的老师，在做台积电的科研项目，帮他们导入一个系统，做室内空气品质的管理。我们今天讲的有别于早上谈论的是比较显性的物业公司怎么赚钱，今天我们谈的议题是隐性的，怎么协助这家公司赚钱。
台积电公司是台湾最会赚钱的企业，一年赚1600个亿台币，这是获利。所以他们员工的产值对他们来讲是非常重要的，员工的健康跟产值划等号，怎么照顾他们员工的健康，就是怎么提升产值。不仅提升简直，企业形象也获得了提升，企业形象提升了以后，国内外的股价就上涨了，这个影响是很大的。
我介绍一下逢甲大学。各位从这个图可以知道，我们今天谈的IAQ，把这个东西做好，可以提升员工的健康、企业形象，。比如说今天的这个会场，二氧化碳很高，他们适度换气，下午的时候可能就昏昏欲睡了，越听越想打瞌睡。一家公司产率很高，下午打瞌睡的时候，老板心里就会淌血。
其实国内外很多相关的文献和研究都显示到，你把CSR做好的话，企业获利也会提成的，这是相辅相成的。在我们这里，或者国内也好，大型企业，这个部分对他们来讲是非常重要的。这个部分跟物业管理公司有什么关系呢？刚才我们谈到卫生间的打扫，CSR进入之后打扫的方式就会改变了。比如说物业前期介入，如果建设开发商刚开始初期的时候，选用的材料甲醛过高，后面再怎么努力也没有用了。假设说空调的设计，室内的循环换气没有得到适当的规划，比如说做物业前期规划的时候，建设公司开发商把图给你的时候，你有没有办法举出它哪里设计错误了。设计错误的专业来自于各位在后端的营运维护产生出来的东西放到系统里面，这是物业规划前期规划系统。
病态大楼，我进入这个建筑物就病恹恹不舒服，出去就好，除了工作压力就是办公环境不太好。不是说一直把机器设备维护好换绿网，你做了这个对你的帮助是非常小的。
台湾是韩国之后，全世界第二个把室内空气质量变成法案的地方。尽管医院打扫干净也没有用，很多人死掉是院内感染，是细菌感染。PM2.5也是很重要的部分。PM2.5进入肺泡，然后出不来了，你就慢慢等着医生宣判吧。
基于此台积电公共设施服务部请我们做了健康设施管理系统。我1994年就出来盖房子，后来念书，我也到物业公司工作过，所以在房子实物上我还是有点经验的。他们的公共设施服务部，就是他们的物业管理部门找我帮忙，这是他们示范场所，外面比较也要管，里面也要管。右面这张图有一个四面直升墙，这样的话，增距包就增加了，细菌就增加了，企业管理在CSR里不得不兼顾了。
我们调查了全球十大品牌，我们把企业社会责任报告拿出来比一比，我们看一下员工的身心健康，包括麦当劳的，可口可乐。我们职场安全管理和员工健康管理。我们帮台积电做的职场环境健康管理，连办公室环境、健康都照顾到了，所以这是他们为什么很积极的往全球第一的方向去走的原因。
职场安全管理，员工健康管理跟职场健康环境管理，是我们今天要探讨的，也是强调的部分。台积电CSR做了很多。台湾有室内空气质量法，已经在推动了。
甲醛、氧气、粉尘，这些跟很多病症有关。各位可以对照这个回去看一下你管理的地方，包括打印机是碳粉的不要放在桌子旁边了，对你的身体健康是有影响的。我们学生带着检测仪器到外面做免费的服务学习，累计好几年经验，我们就把这个模式转到台积电去。
我们做了相关的研究，到各个地方辅导。这是系统的首页，包括台积电的员工，包括物业管理部门的管理者，都可以登录，不同的对象有不同的使用功能和展现的咨询。历史数据，报告，线上测试，也可以做机顶盒的分析，这是我们300个管理的知识，因为我们操作六七年了，对这个东西还是蛮熟悉的。这是知识画面，点选策略，怎么选点，二氧化碳有什么问题，从知识库里面搜索，线上测试。我们帮它拍了三部短片，这是很好的多媒体的宣传手法，我们这个案子也这样做了。
依据检验结果，依据我们的系统去做执行。这是点位，现在是点位的方式，以后可以用EUI，我们预留了空间。CSR，IAQ跟我们物业是很相关的，它是隐性的商业模型，这次把这个提供给大家做参考，谢谢大家，谢谢各位。
杜功仁：谢谢张教授对于台积电案例的说明。台积电在台湾是相当重要的企业，不仅获利很高，也是大家学习的典范。所以它的一举一动对于社会企业的责任，去照顾他们的员工，配合相关的研究提升他们的健康，做健康管理，张教授把这件事纳入物业管理可以服务的范畴之一，我想这是这个案例给我们的一个启发。接下来我们就进入提问时间，不知道大家对刚刚三个演讲嘉宾的演讲有什么要问的吗？
现代物业杂志社社长，总编辑宋有兴先生
提问1（宋有兴，现代物业杂志社社长，总编辑）：大家手头都有这本杂志，请大家反过来，反面设施管理，办公室氛围，乌烟瘴气，与团结合作。一个德文版的文章就是介绍办公室的。过去在大陆的企业，通常把这个当成企业文化，经常讲企业文化。我们把文化的含义往感性方向走了，德国的文章就往理性方向走了。张先生用社会责任，讲的都是一个问题，企业文化的含义慢慢细化了，就变成我们如何给自己提供一个好的办公空间，这就是设施管理的核心。这上面讲的也是设施管理的专业。张教授用了社会责任，我一直都没有听明白，我从你的演说当中，我听不出跟社会责任相关的地方。我希望你就这个问题特别解释一下，谢谢。
张智元：十分感谢这个问题，我先不讲物业的企业社会责任了，我讲一个台湾发生的事。台湾人越来越喜欢喝咖啡。咖啡外带的杯子上面是塑胶杯盖，分5号和6号杯盖，因为它的化学成分不同，6号杯盖遇到高温化学成分就会释放出来，但是有的企业产生的时候就用5号杯盖，但是5号杯盖成本比较高，6号杯盖成本比较低。我们把咖啡拿到机器旁边马上就破，越喝越精神就是咖啡不好，这就是企业社会责任。对你有关系的你照顾了什么？我们台积电赚了很多钱，员工帮我卖命，卖命的时候我给他们提供健康安全的环境，这是企业主的责任，所以叫企业社会责任。如果今天照顾的不是他的员工，而是咖啡杯的问题，他的对象就是我们的消费者，对他的消费者，也就是业主负责任，这叫企业社会责任。企业不能光顾着赚钱，大老板把钱往自己口袋放，这些劳工和消费者的权益失之不顾。企业社会责任，当你公司发展到一定水平的时候，就到了应该探讨企业社会责任的阶段了。
现代物业杂志社执行主编、运营总监成忻女士
提问2（成忻，现代物业杂志社执行主编、运营总监）：我有一个问题，想对首都机场刘总进行提问。首都机场物业做打造全球最佳机场卫生间的时候，使用一些清洁产品。现在普遍物业配套清洁产品里面细菌超标，清洁用品的采购和保证客户使用过程当中，怎么保证客户的健康和安全，怎么进行这方面的评估呢？
刘熙儒：关于四材供应，如何符合卫生标准要求，这是严肃的问题。前一段时间，在检测洗手液的时候，发现在我们卫生间里面有一段超标。采购洗手液的时候，首先提供卫生检疫部门合格的证书标准，另外这次发现最主要还是在操作过程当中出现了疏忽。操作过程当中洗手液的盒，由于清洗的不及时造成污染。发生这件事情以后，我们立马查找造成这种事情的原因在哪里？进行内部查找原因；同时也和机场检疫部门从源头找。最后是在一操作过程当中没有严格的定期对洗手液的盒子进行清洗消毒造成的。
石家庄学院张志红女士
提问3（张志红，石家庄学院）：我是石家庄学院物业管理的老师，张志红，第一个想问张智元教授，我想听听台湾教学的声音。物业管理专业，现在在大陆基本上有两个专业背景，一个是土木工程，一个是管理学。我想请问台湾物业管理专业是什么样的情况？台湾物业管理专业专业方向有几个？还有就业形势？我想问一下主持人，台湾学会有一本杂志，质量很高，我想请问您，这个杂志在大陆是不是发行，我们有没有什么渠道可以获取？
张智元：非常感谢你的问题，我是土木系的老师，我在建筑公司呆过，我也在物业公司也呆过，现在在土木系教书我把这些实物带进去。我在我们系是管理主任，我教的都是管理的东西，太多管理的东西不具体，又没有跟企业的东西连接，所以学习不受用。我教的是建筑，我们可以把研发和教学成果拿到台积电。
专业和就业形势方面。如果你教保修、保养、保洁，家长就会跟儿子说不要念，直接工作就可以当三保，还念什么书呢？我教的学生很多元，台积电公司也有我们的学生，薪水就是一般物业产业的2-3倍。因为台湾发展现状不一样，目前台北的房子超过30年以上了，房子越老，越需要保养维修，所以我鼓励学生出去创业，当小型修缮老板，当房子到一定程度的时候，就需要这些东西了。
目前台湾也有外墙掉瓷砖脱落打到人，需要打网修缮，所以我们也开了相关的课程，鼓励学习到些方向，进行微型小型的创业，把水平和技术提升，把工资也提升，就会吸引更多的人才。
杜功仁：谢谢张教授的回答，针对刚才你的问题，如果你有兴趣，我们学会办的物业管理学报请直接找我，我这边有一份，可以马上给你。各位嘉宾如果有兴趣，留下您的联系方式，如果我们出刊，或者有相关的咨询，会用相关的方式寄给各位的。因为时间的关系，必须就此打住，就教学的部分，我想跟现场学校单位的老师交流，今天很高兴有3位老师，和业界的总经理、经理。从事办公建筑、机场卫生间、企业机构内部的健康管理给我们一些宝贵的实物经验跟成果，最后掌声谢谢这三位，我们这个时段就结束了，下面我们进入下一个时段。
(责任编辑：现代物业) |
