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现代物业发展论坛·高层写字楼物业管理研讨会会议实录
2007年8月19日上午
2007年8月19日上午的主持人是现代物业杂志社社长、总编辑宋有兴
会议记录如下：
宋有兴：今天上午的会议现在正式开始，在罗小钢先生演讲之前请允许我把罗小钢先生本人以及他所在的公司给大家做一个简单的介绍。
罗小钢先生现任广州珠江物业酒店管理公司总经理，同时是广东省物业管理协会副会长，广州市物业管理协会副会长，中国物业管理师资格制度委员会委员。罗小钢先生1992年投身当时全国最具规模的购物中心，广州天河城，参与了天河城的经营、策划以及营销，创建了天河城的物业管理。1996年加盟广州珠江物业酒店管理公司，先后在青岛阳光大厦，宁波世贸中心大厦，广州世界贸易中心大厦等甲级写字楼担任总经理，负责全程的管理运作，尤其是广州世贸中心大厦5年的实际操作，创新管理、提升服务，将甲级写字楼的管理引领至新的境界。如今在罗小钢管理下，珠江全面接管全权管理了广州的世贸中心大厦，好世纪广场、工商大厦、瑞兴大厦、骏源大厦、经贸大厦、粤能大厦等10多栋高层写字楼。
罗小钢先生除了是一位成功的企业经理，同时也是一位在理论研究方面有着丰富成果的一位学者，他主编了《物业管理疑难解答》、《物业管理经典》、《物业管理实力解析》等书籍，并且先后在《现代物业》等各种媒体发表过30多篇论文。
现在的广州珠江物业管理公司是广州珠江实业集团的全资子公司，1987年成立，从1994年以后不但在2001年被审定为国家物业管理一级资质，现在已经发展成为一个集酒店管理、物业管理、物业管理咨询、房地产代理，贸易、清洁保养、管理人才培养、工程服务等多元化的专业服务公司。目前已经管理的面积有几百万平方米，有50多个项目，物业类型包括有写字楼、住宅小区、商场、酒店、学校、医院、体育馆、政府办公楼、会所等多个领域。
下面就让我们用热烈的掌声欢迎罗小钢先生做报告。
罗小钢：刚才我们宋社长一番介绍我感到汗颜啊。应该说在这个行业待的时间久了，10几年，我不敢说在这个行业有多少成绩或者是成就，可以说体会还是比较深，比较多。也正因为这样，我们《现代物业》杂志社通知我，说有这么一个研讨会，要求我参加，主题就关于“高层写字楼”的研讨会，我一听我也觉得很感兴趣，因为本身从我个人的经历，在写字楼管理行业摸爬滚打的时间比较长，这方面的体会比较多。其次我也喜欢这个现代物业这么一个媒体，我觉得这个媒体确实是很有思想，也很有创见，通过这个媒体让你感觉到我们这个行业真是有人才，有很多思想的火花，有时候让你看了以后不禁拍案叫绝。我看了他们专题的标题，感觉都很有震撼力。所以对这么一个媒体搞了这么一个研讨会本人很有兴趣，因为我们参加这样的研讨会很多，但是感觉这个研讨会没有官方背景，这是我们行业的。以前我们各种研讨会都把协会、或者是政府部门、领导搬出来，于是我们在讲话发言的时候首先要讲“尊敬的各位领导”，昨天一看，没有什么领导，我们这个会，最大的领导就是宋社长，所以感觉我们这个会议有这么大的凝聚力、有很多是高层的物业管理人才来到这里，这确实是很难得的机会，所以要感谢，这是一番由衷感谢的心声。
但感到很抱歉的有两点，第一我把昨天他们给我的资料看了一下，里面有一份我今天要探讨的讲义，好像都发给大家了，后来我一看里面呢，有很多错误的地方，表述不准确的地方。为什么呢？因为什么呢，行文不是我写的，我当时接到这个任务呢。我就写了一个大纲，然后找下面的人，把我要表达的意思，那些内容，跟他讲了一下，然后让他行个文，这边杂志社的又催说要交电子稿件，可能他就这么一下就发过来了。昨天我一看之后，里面就有很多错误。所以不好意思啊，这个东西是给大家一个参考，按我的想法应该是给一个提纲，因为做行文啊，文字的东西出来了，这个东西你就要严谨啊，你就不能说是大概是这么的意思，讲课，我们探讨，这个我们讲，说起来可以说，不一定很严谨，滴水不漏，所以我觉得这个表示歉意，里面很多东西不准确。
第二个歉意，因为这段时间讲课比较多，最近在广州很多物业管理师都准备要考试了，准备培训，讲课讲多了一点嗓子就有点毛病了，但是我会尽最大的努力啊，因为我讲课还是喜欢有一点激情的，不要说你们听着没劲，我自己讲着也没劲，所以说因为这个激情一上来呢，然后下来咽喉就有点吃不消。
在今天上午想给我们各位同行大家一起探讨，一起研究，高层写字楼这个物业管理怎么去创新管理，以及增值服务。我为什么会想到这么一个题目呢？其实这也不是我们杂志社点的题，我自己也在思考这个题，包括对我们公司，因为我们公司从事写字楼，从世贸92年开始，走过了15年的管理道路，再加上我们的其他业务，发展到现在应该是70多个项目。光是写字楼、政府办公楼都是20多栋。写字楼有产权多元化的，也有产权单一的政府机关办公楼。我就在这里思考，这么多年来，我们管理不是一成不变的，我们的服务也不是说一劳永逸的，我们都在不断地根据时代的进步，社会的发展，在根据客户的需求，我们也在不断地调整，在完善，在创新。我们做了这么多年，我们好像没有梳理一下，我们到底在那些方面要总结一下这个创新，这是很成功的，是值得我们去推广的。我们在服务方面，我们也有很多举措，包括也有很多对待事物的理念，跟现实的结合，做了很多思考。所以我就带了这么一个问题，我觉得从我们公司也要做一番回顾，梳理一下。那么我就有了这个概念。
第二个概念就是往前看。这是我们管理的一个动态过程，我回顾过去，我们也可以说是面向未来，同时我也考虑，今后我们带有一点前瞻性，我们今后考虑一下今后会出现什么样的趋势，有什么样的可能，我们是不是可以尽早做一些调整、准备，这样我们就不会遇到新情况的时候感到措手不及。所以站在公司的角度我有这么一个任务，所以我前不久也在布置，我们公司也希望有这个讨论。我就想了这么一个题目报上来了，这也是促使我自己在这方面先来思考一下。所以就有了这么一些想法和一些归纳，当然也是个人的，或者说更多的是从我们公司一些做法方面去考虑的，给大家做一个参考，一家之言。
那么我想对这个课题从四个方面去做一番解释。
第一个方面，对我们高层写字楼物业管理的现状及特点。这个道理不用多说，就我们物业管理，从涵盖的内容很广，我们延伸的领域，应该说确实很广。我来之前最近有一个省高速路集团公司，他们找到我，就说高速路旁边现在也有很多服务站。广东省这个服务站大概有80—90个。现在他们觉得这个服务站管理有点不满意，因为我们都有体会，去服务站，那个卫生间区域难管理，所以他现在找到我们在商讨，能不能请我们珠江过去做一个顾问，指导一下，提升一下他们服务站的管理。当时我一听这又是一个新领域，我坦率跟他们讲，这对我们珠江管理来说也是一个新课题，因为以前我们没有接触过服务站管理的服务，这又是一个新领域。至于我们讲的医院、机关、工业厂房那更不用说，所以现在物业管理的领域还在逐步地深入。当然有一点，我想这一点是共识，主战场应该是住宅的服务业管理。至少在目前，无论是从那方面，住宅的物业管理可以说是在整个物业管理行业中扮演一个主角。尽管我是搞写字楼出身，我们不得不承认。这个原因大家很清楚，住宅关系到安居乐业、关系到社会和谐，这点是尤其重要。除了住宅这个主战场外，我们写字楼的管理，当然包括高层也罢，包括政府的办公楼。现在在我们物业管理市场中，应该说也是占了很大的份额。而且从我们公司来说，我们起家做物业管理的第一个项目就是写字楼，而且完全是商品化的写字楼，产权都有。从我们公司现在业务，我们的优势，我们业务主要的收入来源，我的人才、我的团队主要也是在写字楼这一块。我的业务虽然多元化，但是我们有多个板块，写字楼是我们的主要板块。
从全国来看，写字楼管理相对于住宅管理是晚了一拍，广州、深圳可能早一点，住宅也早，写字楼也早。你像深圳国贸80年代中期就开始搞起来。写字楼从广州来讲，第一个就是92年世贸中心大厦，所以这一点我想要写历史啊，写一个起点，很清晰的，“世贸92年开创了广州市高层写字楼物业管理先河”，这句话我们敢说。因为当时这幢楼管理也不算我们管，我们也请了香港的公司来做老师。因为这个时候我们要承认事实，要向香港的学习，借鉴香港的管理模式，所以我们当时跟香港合作，合作了5年，到97年，97年香港回归，我们大厦的管理权也收回来了。所以当时我们的专业化起步早，而且起点高。也就说，我们一起步就借鉴了香港的模式。这一套后来在广州就完全延伸开了，接着第二个楼、第三个楼的管理，几乎都是克隆世贸的模式，世贸的模式也就是香港的模式。这过程讲起来我现在都是历历在目。因为那时候我也不在世贸，当时我在天河城，我们也想偷师，请香港的来管理，香港的管理是怎么样？所以我们就通过各种关系找到了世贸的副总经理，是内地的，总经理是港方的。我们就找到副总经理，找他吃了饭，希望他给我们资料，我们有了资料就如获至宝，后来我们也请了香港的来做老师，也就是说这个过程被后来广州很多公司都采取过，还有就是挖人，人也挖走了，把管理这套东西也带走了。所以我很有体会呢，因为我在广州做也许管理考评，后来我去考评写字楼，我看了这些写字楼拿出来的资料基本上都是一个模式，只不过就是换了一个单位名称而已。后来我们根据国情都做了修改，但是他们还是用原来的表述。所以我当时一看，后来看了我觉得这是一种欣慰，我们传播了现代的、专业的物业管理。
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