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现代物业发展论坛·高层写字楼物业管理研讨会会议实录
孙 可：下半场就开始，上半场陈先生给我们做了一个非常好的介绍，但是我也注意到，听介绍的时候只知道400多米的大厦两万多块玻璃，有的让擦，有的不让擦，怎么办这个问题，这个问题好像一直也没有给我们透露一下，他们是怎么管的。那么在下半场的时候，到11点半到12点之间是大会的交流时间，大家有什么问题可以向陈先生提出来，来进行交流，包括没有听懂他讲的话，可以提。好下半场我们欢迎陈先生继续开始。
陈健豪：好，谢谢，谢谢！一个小时，这个部分我跟大家谈得比较多的，就是我们怎样应付这些问题，我们做了什么方案。我们首先要看一样东西，我在全世界现在有那么多的大楼，这么多的摩天大厦。刚刚我跟大家说了在中东那个地方，他们这么多的地，他们都不是盖摩天大厦，他们还是盖，为什么？摩天大厦在每一个城市它们代表了什么？代表了金钱、权利还有城市的繁荣。所以很多时候我们要明白，租客也好，客人也好，他们这个盖摩天大厦的时候他们的想法是什么样？我们今年搬进来的公司，他们是不是一定要在摩天大厦工作才行可以呢？其实不是的，可能其他的大厦也可以，他们付这么高的租金。你看到在全世界也是一样的，最高的楼就是代表最高的租金，你看上海经贸，租金是最高的、管理费是最高的，全国都是最贵的，然后还么这么多租客，他们希望在里面租地方，然后其他的大厦呢，租金没有这么贵，管理费没这么贵，他们还是投诉为什么你的管理费这么贵？租金为什么这么贵？所以我们要明白一样，就是他们为什么要搬进来。很多时候我们不断的说，这是权利的代表，这是他公司的权利，他的公司在这个行业、在这个城市、在这个国家权利的代表。其实很多公司，他们公司要的东西就是，如果搬进来，你要给我一种很不同的感觉，这种感觉就是与众不同的，我希望不同的。还有另外一个他们要求的就是管理公司也好，资产管理也好，用什么名字来说也好。服务要是度身订做的，他们不要你说银行A是这个服务，银行B又是这个服务，因为他们觉得他们自己是最好的。所有的公司都觉得自己是最强、最好、最大的，他们会觉得为什么那个不太好的银行，拿的服务跟我们一样的，所以我们全部服务都要最贴身的服务，度身订做。
还有就是保安方面，因为很多的公司，在里面的公司，在这一座大厦的公司，很多都是跨国公司，跨国企业，还是比较大的国企业公司。他们对保安不同，因为比方说很多公司他们的原本总部是在美国的，他们的总部可能是在英国的，当他们的分公司，比方说在香港也好、上海也好、在北京也好、昆明也好、在那里也好。他们要从一个地方搬到另一个地方，他们有很多很多的问题，他们在当地的公司他们要回答他们的，他们才可以批他们搬过去。这个问题里面，通常这个问题可能是一千条问题，大部分不是单单说钱的，今天我们这个交流会我们不谈租金。在服务方面他们其中一个要求最高的就是保安，那么保安有一定程度的要求了，如果大厦保安做不到他们的要求，这个总部可能在英国、在美国他们不批的，不批他们可以搬过这个大厦。但他们的保安水平是怎么定下来的？是根据自己的城市定下来，他们自己是英国、美国，他们定下来的，你可以想象得到，他们的保安一定是要最高的水平，所以现在很多时候我们在做这个保安的时候，我们有问题就是，不用这么严啊，中国是个很安全的地方，香港地区是个很安全的地方，不用做这么多。但是我们要明白，我们做这个东西不是单单因为这个城市本身安全不安全，是这个客人他们的要求，我们达不达到他们的希望，这个才是最重要的。但是客人的要求很奇怪，一方面他们要很严格的保安，但是另一方面他要求，我的每一天的商业活动你不可以阻我，你不可以有什么障碍，你不可以阻碍我的时间。但是另一方面，他又要很严格的保安。还有就是他们不希望听到做不到，他们很不希望听到做不到，他们的要求很高，我们常常说要求很高很高，他们有时候他们要求，我做了这么多年，你说我要觉得这个要求是不是合理的，但是我们不可以说你的要求合不合理，我说做不到，但是我们有另外一些方案可以提供给他们。所以 我们很重要的就是，他们要的是，一个一定可以说“好”，另外就是我们可以做得到。这是这个方案是怎么样的。
因为我本身在酒店工作这么多年，我把酒店的很多元素放在服务里面，放在物业管理的服务里面。酒店和物业不同的地方在服务方面，跟一般物业管理不同，就是他们服务比较细，做得比较细，他们服务业不单单是做公共区域的管理。一般来说服务是达到本身可以用到的，可以享受得到。这个是酒店不同的地方，我把酒店的元素放在物业管理的时候，我不可以把整个酒店管理都放上去，这是不行的，但是有些地方，我们放上去发现效果很好，客人很开心。
第一个是我们礼宾部的服务。这个礼宾部分呢，内地我看到现在很多礼宾部这个名字。在香港物业管理，现在很多礼宾部的名字，如果我们去商场，如果你们有机会去香港啊，大部分的商场，那个前台现在不是询问区了，现在是礼宾部。礼宾部是代表什么呢？我想罗总很清楚了，他是管理酒店的。礼宾师，是一个什么也可以做得到的同事，如果是客人有什么不清楚，不明白，你想要求的地方你够跟他拿就可以了。比方说，如果一个酒店的环境来说，我是一个游客，我来到昆明，第一次来昆明，我不懂的地方，我昨天很幸运，宋总他们招呼我。但是，如果我一个来，我东西南北我都不知道在哪里，我想吃饭我不知道在哪里，我问礼宾部哪里吃饭好，可能我不吃昆明菜，我比较喜欢上海菜，但是我现在在昆明，哪里可以吃上海菜，他们应该给我一些意见，一些好的意见，可能他们还有告诉我怎么去，不要打车了，打车司机你要小心一点，我跟你再安排什么什么。可能我还要去看电影，电影我拿不到票了，可能前部已经满了，但是我跟礼宾部的同事说，他有办法给我拿票，这个就是礼宾部。但是现在物业管理里面，很多的礼宾部，你问他，他只有一样东西知道了，就是洗手间在左边、洗手间在右边，跟着所有的东西都不知道了。因为他们全部都没有培训，没有告诉他们这个礼宾部，就是在他们前台放一个牌，这个牌说是礼宾部，就当他们是礼宾部了。
所以当时我们在，我进去的时候，我们推行了一个精简的礼宾部服务就是怎么样？首先我们把整个管理区搬到礼宾部，没有管理区了，那个大厦没有管理区了，为什么没有管理区了？管理区有一个作用，就是我们看有什么要求，有什么要谈的地方去管理区跟他们谈。但是一般来说你们想一想，你们现在自己管理的物业，你们的管理区是在那里，一般你的管理区都是在地腹啊，或者是在一些都不是很容易去的地方，不是在一个最容易看到去的地方，因为一个管理区在设计的时候，工程的时候，通常都是放得比较低，因为地方比较宝贵，我们不可以给他一个好的地方，我们就把他放到地腹里了。然后我们就忘记了，这个管理处应该是看去的地方，看都找不到了，我怎么跟你谈啊？
所以我们第一步，我们现在做的就是把管理区搬到礼宾部，礼礼宾部的好处就是它就在大堂，所有的客人每一天都看到他们，有什么东西就跟他们谈、跟他们说。我们提供给他们的培训就不是说，洗手间在左还是在右，我们要他们知道，这是全部的资料。在香港，比方说，出外开会，很多外资的老外第一次到香港，他们要出去玩，他们完全不知道那个地方是在那里，告诉出租车司机，他们又不懂英文，所以他们就告诉他们怎么去，跟他们写下来，用中文写下来，然后交给计程车司机，他们做这样贴身的服务。
还有另外就是，本身大厦里面有什么问题。比方说空调我们要加班，因为空调不是24小时提供的，如果加班的时候他们要付另外的费用，但是他们要办一些手续，他们这些手续全部可以跟礼宾部做就可以了，就不用到管理处啊。全部我们就是一站式的服务，一站式的服务就是，他们所有的问题，不单单是他们工作的问题，他们在公司里面的问题， 还有就是他们自己的问题，他们全部可以跟礼宾部谈就可以了。我们有一个经验，在大厦里面，我们有一个客人是很重要的客人，他是一个银行的总裁，他要求婚，他要求婚的时候，他打电话给我，他说我们礼宾部的同事可不可以给他们安排一些，给他女朋友一个惊奇，因为他想跟她求婚。最后我们的礼宾部跟我一起给他们安排。有一天晚上我带他的女朋友，带她上到这个楼，最高的楼顶，全香港最高的楼顶，然后我们在这里准备了花、香槟啊，然后他就在那里求婚了，现在那个女朋友就是他的太太了。所以你看，我们要求做的不单单是一个公共区的管理，我们要提供一些很简单，但是我们给他们一种感觉很不同了，他这个总裁跟我说，在这个大厦工作很不同的地方，就是我觉得我真的很不同，我真的很尊贵，你们真的是照顾我。这个总裁，这个银行是很大的银行，是跨国投资银行，他自己跟我说的。所以我们在礼宾部，我们做的就是这个，我们希望就是给他们一个很尊贵、很多人快乐的服务。
还有就是这个名字，在内地使用的不是很多，是一个香港的名字，其实很简单啊，你们想一想，现在我在内地看到的，不是单单在内地，香港也是这样，我刚建这个大厦的时候，我看到99%的大厦，如果你坐车出来，你第一个看到的是什么，保安人员。保安人员的工作是什么啊，就是赶那个出租车走啊，你不要排在那里，走走走走，通常就是这样嘛，保安员给一般人的感觉就是，驱赶你们，保证通道要畅顺，不是一个很服务性的标志。但是如果我们把这个不是太服务性的标志摆在大厦的第一印象里面，这是比较奇怪的，我们这样想，看人家第一，对这个大厦，对管理公司，第一个印象，看的就是这个保安“走走走，快快快”，为什么我把印象放在这里。所以我们当时很简单，我们就是虽然是保安员，我就是给他不同的制服，给他不同的培训，工资是一样的，工作也没有多。他做的工作不是赶车走，他是开门。出租车过来了，车过来的时候他开门，跟每位客人说“欢迎您过来”跟他拿行李、开大堂的门。这就跟那个出租车走走走，这个就不是第一个说走走走，第一个是先开门，招呼我们的客人。所以我们发现这个效果很好，所以他们很喜欢，他们觉得真的不同，他们很多时候较有趣，他们到的时候，他们不敢下车，他们问那个计程车司机，说你是不是去错了地方，这个是酒店啊，这里不是我要去的国经二期啊，他们以为这个是酒店啊，他们看到全部礼宾部分的同事，我给你们一些相片（幻灯）看看他们的制服、看看他们的服务，他们以为他们去了四季酒店了，所以看到他们很开心，那么租客觉得，我付这么重的租金，不同的就是在这里。设备是另外一些地方，滞后是之后的问题，但是他第一印象很重要嘛。
另外一个，我把酒店的元素也放在物业管理，就是24小时值班经理，这个在酒店是很普遍的，在大部分的酒店都有，我相信这家酒店也有，大部分酒店都有一个值班的经理，为什么有值班经理？就是任何时候，任何时间我们都有个同事做一个决定，跟这个做一个决定。但是不知道为什么，物业管理很多时候不是这样。比方说今天是星期六，如果我回家，我的家现在在上海，我回到小区，我找到的是保安员，我要问他一些东西，他告诉我不知道，你可以星期一回来再问管理处。但是管理处要星期一才开，星期一的时候还要九点才开，你要等到九点，九点钟，星期一我要上班了。我下班的时候因为做得比较晚，七点钟我才离开，七点钟我回家我找管理处理，“啊不好意思啊，现在已经关门，你明天九点钟再来”。其他的保安员，大堂里边的同事都是保安员，他说不知道，我都不太清楚，你要问他们。这个感觉就是，我的管理费，如果我是比较计较的，我付的管理费不应该是晚上，如果晚上的服务跟早上的服务是不同，那应该要一个早上的管理费、晚上的管理费对吗？（笑）
所以我们希望就是这个服务水平，应该是一样。尤其是你看看这个楼，它大部分是24小时工作的，很多人看到他们半夜都在，他们半夜都在炒炒炒，因为他们股市有时差的问题嘛。英国、美国、欧洲他们全部时差的问题，他们在半夜、早上、凌晨2点还在办公室。他们可能要求很多的帮助，但是找不到人帮忙，因为全部都是保安员的话，他们不会觉得这个服务是不同。所以我们要求就是，我们聘用我们的经理的时候，他们是要轮班啊，是轮班制啊，任何时候，我们都有一个经理在，一个经理可以做所有的决定。这就是我们所说的，这个是可以做得到的文化了。
这是我们礼宾部的同事（幻灯）这就是我刚才说的门童，他的工资啊，因为在这里大部分都是做这个行业的，我们可能比较关注，他这样工资一定是很贵的，不是啊，他跟保安员是一样的。他的不同就是，他的笑容比较多，他的工作最主要的是欢迎客人过来，不是赶他们走。还有这是我们前台的女孩子（幻灯） 我们礼宾部的女孩子。她们不同的地方是，她们第一印象是，我们不谈服务了，我们先谈印象。印象就是，全部都是站着。她们不可以坐的，她们全部都要站，为什么要站，我们看上去站着嘛，我们去到前台的时候是站着的，为什么服务员是坐着。然后她就站在这里谈，你就坐在这个抬过头跟他谈，这有什么奇怪的吗？这里的服务，我们说这个服务，我们跟他是一个水平啊，我们的人啊，应该是跟他们一个水平的啊，他们全部都是这样的，这个很不容易，在香港就很不容易。不是因为这个事，可能你觉得这个事香港可能他们比较不容易，不容易啊。因为除了在酒店以外，酒店大部分的员工，他们都比较习惯站，你们现在下楼这个大堂，都是站着，锦江酒店全部都是站着，他们比较习惯，他们知道这是应该的。但是不知道为什么到物业的时候呢，他们觉得我不应该站。不知道为什么，酒店是物业管理其中的一部分。但是他们就觉得，这个是我们提供给他们培训的关系，所以当时我们做了，全部他们都要站了，他们要做的就是，把整个管理区的公司，站着提供服务，这个是不容易啊，尤其是全部都是女孩子，这些女孩子，这个我可以跟你们谈我们的模式是怎么样，我们怎么找她们回来。
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