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另外就是我们提供了二级装修审批的服务。在香港很多时候，业主也好，管理公司也好，他们比较喜欢这些收费的，就是他们做二期装饰的时候，他们给你一个图，给我们审，看看你有没有搞我们的空调，弄消防系统，但是批这个过程里面，要收费的。但是，当时我跟我的同事谈，为什么收费呢？都是工程部的同事在批，如果他们要拿给“政府部门”、消防、香港的房管局，如果政府收钱，他们应该付钱，如果政府不收钱，为什么管理公司收钱？为什么业主要收钱？最后我说服业主，也说服我的同事，就是不收费了。因为他们没有外面的公司，我又不是聘用另外一个工程同事在批图，他们都是同一个工期做，所以我们不收费。我们给他们承诺，他们的图给我们以后，我们4个工作天以内，我们就给他们一个回复了，所以这个全部都是已经在管理费里面已经包了。
我们在前面的时候，这么好的东西。在后面其实很多东西要做的。第一就是比较严格的仪容标准，我们要有一个很清晰的服务标准，因为仪容的标准，很多时候我发现很多物业管理公司都忽略了这个方面。我们看到，我们坐飞机，现在东航也好、国航也好、上海航空也好，你有没有看到一个空中小姐头发也不扎起来啊。但是在物业管理，不知道为什么仪容标准都是比较低的，如果你们不介意我这样说的话。不是单单在内地啊，在香港也是一样，很不注重仪容标准。所以在这方面，我们做得比较专业了，就是看到他们是一个专业的仪容标准，服务的标准不单单是清晰的，是可以联动的，联动的意思深什么？我们说这个电话响三次你就拿来听了，但是还有很多其他的，比方说在香港的时候，如果女孩子站在前台，看人过来，我们对她要求这个距离要多少呢？大约10米的地方，他们已经开始跟他打招呼了，给笑容，跟他们眼神的接触了。当然可能他们又站起来给他们欢迎了，这是我们给一些东西，他们知道这个是可以联动的。如果我们只是说，你跟客人打招呼了，他不知道，哪些人要打招呼，不断的有客人过来。
还有就是我们这个制度的建立还有咨询，还有秘密顾客。我们招了很多大学生，他们是学生嘛，不用收很多的钱。然后我们叫他们做顾客，找到前台问东西，前台不认识他们啊，如果我去问他们，一定没问题，我每次经过都敬礼，但是他们认得我嘛。但是我找另外一些顾客，这些顾客不认识，他们是不是做同样的东西呢，我们要看。
还有我们做了很多的小组讨论，这个小组不单单是我们的员工，还有客人。我们邀请一些客人加入小组，他们告诉我们他要的东西是什么，不单单跟他们做个探讨。但是员工，常常教他们笑，我们有没有给他们一个自豪感，在那里做，现在你看到这个照片全部是当时的员工（幻灯），一个模特都没有，全部都是我们的员工，他们的福利、他们的工资、他们的培训、机会的发展。我现在看到很多在内地，我看到工资，某些职位都是比较低，可能因为管理费的问题，所以这个管理费就是这样了。
我们做管理费的调整，很多时候我跟很多基层管理公司谈，他们怎么决定，他们做得好不好？他们我们的说满意度调查95%我们就做得好了。但是做这个是好的，应该去做的。但是除了做这个之外，我们还应该做一些拜访，但是除了这个拜访，我们可不可以做一些，我们跟关系上的地方，不用这么严肃的，跟他们开会啊，做调查啊，我们可以做一些派对。很受欢迎的就是，圣诞节的时候，我们安排一些儿童的派对，儿童是那里来的，全部是我们租客他们自己的儿子、女儿、小朋友过来，我们招呼他们。
为什么我们招呼他们的小朋友？因为在内地、香港都是一样啊，在一个家庭里面，最重要的是小朋友嘛，如果我们招呼了小朋友了，父母也过来了。那我们就有机会看到他们的父母，可以看到他们的爸爸妈妈。他们的爸爸妈妈就在这里工作，但是每天1.6万人在里面工作，他们有没有时间跟我谈啊？没有，他们要回到自己的办公室做工作，他们没有时间跟我们谈。如果我们说我们跟你做一个拜访，很多租客说“这个月不要来，我们很忙啊，三个月后再来”，三个月后打电话给他，“你半年后再来，我们太忙了”，你总是找不到他们啊，好了，你找到他们了，这家公司有一千人，只有一个坐下来跟你谈，另外999都不知道在哪里，你没有机会跟他们谈。
但是这个派队，他们带小朋友过来，小朋友我们有人招呼他们，他们有很多游戏啊，很多东西跟他们玩，然我们其他同事跟他们父母谈，我们可以跟叫住他，“我们谈一下，最近怎么样啊？服务怎么样啊？”在一个比较轻松的情况下，可以开始跟他们谈。所以我们还有这个后台的参观，我发现客人很有兴趣看你们的运作的，可能如果是这个大厦，比方说刚刚你们看到那个中控室，他们很有兴趣看的，他们没有看过，他们不知道是怎么呼叫的，不知道人的背后的支持是什么，我们带他们去楼顶，看看这么漂亮的香港景色。我们还有高级的管理人员跟他们交流，什么交流呢？他们不是坐在办公室里面，
我的管理的概念，就是不是坐在办公室里面，管理是应该在外面的，不应该是在办公室里面的。所以我对员工和经理的要求全部都是站在大堂的，除非他们有些东西一定要放在电脑啊，这个没什么。但是如果他们已经做好了，全部都要站在大堂。早上、午饭的时候全部站在大堂。为什么？客人经过的时候，他看到管理人，可以找到他，可以跟他谈，可以跟他联系，就是不谈也可以跟他打个招呼，这个是很好了。你们可以看一看，现在我感觉，在香港也好、内地也好，好多时候我们的管理人员啊，在哪里？在办公室里面，我们在大堂我们看到多少个管理人员？一般都是看到前台、保安没有了。管理区里面的同事去哪里了，一般来说都不是在大堂的，很多都不是。我在上海陆家嘴，我看到很多大厦，一个管理人员都没有了，找也找不到，打电话找他，他说他在开会。这个是我们做的，你看看这个全部都是儿童的（幻灯），我们有很多人招呼小朋友，然后我们就可以跟他们的大朋友谈。
装饰，在内地很有趣了，我看我们的预算案，很多小大厦预算案，都没有做这个，这个比较昂贵（幻灯），但是如果我们给我们客人一种感觉，这种感觉是不同的，我在这里工作是不同的，付这么贵的管理费，我要这种尊贵的感觉是不同的，所以我们过很多不同的，圣诞节、新年我们做了很多的装饰，这些装饰不是很小的，我们做得是很大，好像商场一样的装饰，给他们的感觉很好。而且很有趣的是，我刚刚谈那个平台，国经二期是不是就是国际的标准了。我现在很多客人跟我说，我现在在这里工作，在世邦魏理仕工作，很多客人跟我说，我找你们世邦魏理仕就是我要国际的标准。还有很多客人投诉的时候他们就说这个不是国际的标准，所以我要投诉你们。但是我们坐下来想一想，什么是国际的标准呢？是哪个组织、哪个人、哪个国家定下来的国际标准，如果真的有这个国际标准的时候，在全世界有这个标准的时候，为什么？因为每一天他人的要求、希望每一年都在提升，国际标准怎么可以提升这么快啊？因为是全世界的嘛。所以我自己觉得不同意了，很多人说中国内地现在的管理、资产管理也好、设备管理也好、物业管理也好。我们要跟随世界的步伐，但是为什么我们中国不可以作为一个领导，在标准方面做一个领导，为什么我们一定要跟美国，什么英国，当他们的是国际标准。这里我不知道有没有美国和英国的同事，这个不好意思。我跟美国芝加哥大厦我跟他们很熟悉，我之前做四季酒店，美国的同事很熟了。但是他们是不是真的比我们中国做得好呢？我完全不是这种感觉。我举一个例子，我在四季酒店的时候，我要飞去纽约，纽约做什么呢？跟他们纽约的酒店做培训。培训什么？因为他们的服务一团糟，因为美国还是比较随便嘛，四季酒店在美国纽约最贵的一家酒店，如果一定说外国比我们做得好，为什么在四季酒店的时候，他们把我从香港派过去跟他们做培训。
我觉得，我们有一些很不理解的地方。第一我们不是考虑，考虑的时候，我们都是客人，考虑这是第一个元素。我们还要考虑我们自己的运作，客人很多表格要填，跟我们谈话的时候都填了这个表格，要申请这个、申请那个，为什么？因为我们比较容易把这些东西放在电脑里面，这个是方面我们自己运作，但是看着很不方便啊，全部表格都填写表格一、二、十、二十。然后我们运作的手册，在内地，我可以说，做得比香港好得很多，就是这个人员手册，在内地很多公司做得很好，香港做得不好，我可以坦白的跟你们说。但是这个手册在哪里？在抽屉里面啊。我不是说世邦魏理仕就是最好，我四月份来的时候，我跟我的同事拿个手册来看，他从抽屉里拿出来，然后他自己都不知道里面写什么。这不是手册的问题，是我们有没有运用这个运作手册的问题。
还有就是我们很多时间做预算的时候，没有维修基金。维修基金不是灯泡不亮了我们就买一个换上去，不是这个。我们说的这个就是预防性的。就是每一天我们工程部，我们维护，要什么东西，这个东西比方说可能会导致停电啊，比方说破了，我们在这个事情发生前我们就要把它搞定。但是这个预算，我看了很多内地的办公楼、住宅也是一样，没有的，都是什么烂了，什么破了，我们就买东西换掉它。但是那“小菜卡”去买，再去爆炸，又用很长的时间，所以花那个时间，很长的时间就花了。
还有就是我们要谈的一个，就是一个宏观性的设施的升级。我们要有一个可以持续发展的，一个大厦它的价值可以不断上升呢？这个世界是不断的转嘛。如果我们的大厦都是停在那里？为什么这个大厦的价值可以提升呢，这个是很奇怪的嘛。好了还有一些很奇怪的东西。就是很多人说啊，不是老外说的，这个是中国人跟我说的中国人不懂笑，所以你们看不到笑容啊，他们不用心啊，不是。还有就是本地的工作人员跟你香港地区不同啊，跟美国人不同啊，不同的环境中成长啊，还有中国有自己的特别性啊，外面的系统是不使用的，我们有自己的文化，我们要做成本的控制啊。还有就要管理费越低越好，越低呢，我们做推广的时候，就是买点，就发展商常常这样告诉你的管理费有问题，一定要最低最低，这个是我们的相似。我们的相似就是供需啊，事实上是我们相信一样就是，中国人的笑容啊，是最漂亮的笑容，等一下我给你们一些相片看。我们的服务水平，是可以通过这个培训来提升的，我们现在不断的要求国际的标准，怎么说我们有我们中国的文化，我们不接受其他的东西，还有就是我们现在期望，已经是跨越不同的文化，不单单是中国文化，成本的控制，对长期物业价值的是冲击了，因为没有维修，破了，烂了，这个价值就不断下降了。还有很多外国的公司，如果我们说管理费越低越好，但是我可以告诉你，现在在外国，在日本也好、韩国也好，它们付的管理费是十倍以上，同一家公司，为什么他在另外一个国家可以付十倍以上的管理费，然后回到中国十倍还要低的管理费，那么还有人说你们很贵。为什么这样呢？
（幻灯）全部是中国人，我不觉得我们中国人笑容没有老外好，我觉得中国人笑容，男孩子也好、女孩子也好我们的笑容才是最好的。这个是尼泊尔人（幻灯），我为什么把他放在这里呢？因为我们在中东很多城市，我们聘用一些他们退役的军人做保安员，他们不笑的，全部都不笑的，就是站在那里，然后我们觉得，不笑好，不笑是专业。但是香港没有军人，我们为什么用尼泊尔人，因为他们帮英国。老外就是这样的，他们打仗自己人不去，叫他们去，然后出不去了，他们打死了，英国人就开始去了，所以是很忠心的一种民族，很好的，很优秀的。他们来的时候全部都不笑的，因在军队里面没有教他们笑的，但是现在他们全部都可以笑了。这是培训的问题，这是他们背景的问题。
我们物业做得好，我们要看，特别是这个可持续发展，这个大厦是不是可以持续发展，这个物业的价值是我们是不是可以不断的提升。我们的物业公司做了，不是*数量，我们要*质量，很多时候，物业公司我们看他的时候，说我们有100个项目，200个项目，不是这样的。我们要看这个项目的质量，还有价格，我们给我们的发展商、开发商不同的理念，他们要赢的是质量，不是最低的管理费就可以做得好。还有物业管理公司所有的是比较多激励的机制，不是单单拿这个。现在开发商也好，发展商也好，我们拿这个（幻灯）我们要这个。还是就是品牌以外，人的元素很重要，人的元素我们的公司很重要，今天我谈的就是这么多，我时间不多，不可以谈得太深。
资产，我说的资产模式，今天的资产模式，为什么我说资产，资产是从客人的角度来看。从客人的角度来看就是资产，从管理公司角度来看这是物业。这是一个物业，客人来说这是我的金钱啊，这是我的资产啊。所以以后看这个资产，当然世邦魏理仕我们做的不单单是物业管理。但是今天集中就是说物业管理。如果有什么问题我们可以再做一个交流，好吧，谢谢大家！（掌声）
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