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所以这是从写字楼，应该说从发展来看，广州现在还是比较成熟了。相对住宅而言，这个我们想大家都有体会，写字楼的管理从全国来看，这种局面还是比较平稳，也就是说在有关写字楼的矛盾纠纷、冲突，以及我们新闻媒体的负面报道方面，这应该说见得不多，我们不说绝对没有，但很少。就包括我说的媒体来看，你们的《现代物业》杂志，我看你的题材绝大部分都来源于住宅。并不是说写字楼这块不重要，没有引起我们的重视，主要是因为这个板块相对来说比较平稳。从我们公司来讲，我管的写字楼，应该说效益不错，我们写字楼的回报比较理想，操心不像住宅那么大，我们虽然管的住宅不多，但是一个住宅小区就让我们够操心的。所以从我们这行来说，我们都热衷于接写字楼的项目，写字楼项目接下来影响又大，因为一个高层写字楼在当地都是比较引人注目的一个建筑，公司做形象、做宣传很有价值。那么写字楼管理收益又可观，再加上写字楼管理形象很容易塑造，所以往往成为我们这个行业大家都向往的一块市场。
对写字楼而言，通过我们的实践，我总结了有这么几个特点。
这是世贸的（幻灯），面积也不大，有10万平方米，但在广州也是一个标志性建筑，跟美国世贸，当时我想这个名称有点借用，也搞了两栋楼。世贸是第一个成立业主委员会的，在写字楼的业主委员会是应该是很少，我们推崇的是酬金代理制。那么对写字楼的特点，我们不说很准确的概括，我们笼统地概括一下。
第一，写字楼是高要求，这是因为写字楼本身的配置，我们讲的设备，这些要求很高。加上我们写字楼的客户，你说一些大公司，尤其是500强公司，这个要求很高。所以我讲：
第一点，它是高要求。
第二点，高收费。写字楼的收费，我是做这个行业，我跟大家坦率，我觉得我们在写字楼收费方面，应该说收得比较高。世贸以前香港人管的时候定的是，折合人民币31块一个平方，当然他是全包的，包括中央空调、室内清洁，全包了，31块，我是1997年去世贸做总经理。我一看这个帐结余这么多，其实在97年收费并不是一个行业关注的热点，没有这种压力，但是我主动地下调了10%，调到了28块，到现在，从97年到现在都是28块。所以我们做物业管理的时候，你说不是在业主有要求、有压力的情况下我主动下调管理费，这就说明这个收费确实是比较高。
第三，高风险。写字楼里面结构很复杂，加上一些设备，中央系统啊，所以这个方面的风险应该也是很大的。尤其是在现在治安情况不好的情况下，尤其是现在讲的恐怖活动啊，容易把我们写字楼，尤其是高层写字楼、摩天写字楼成为一种目标。就我讲到我们广州世贸，2001年美国世贸被撞的时候，那时候是晚上8点多，我在散步的时候，我们集团的一个老总打电话告诉我，他当时看了新闻也急了，他就告诉我罗总啊，你知不知道世贸被撞了，他这么一说啊，我当时一身冷汗都出来了，他当时也没说是美国的世贸，我就着急了，但后来他也补充过来了，是美国的世贸。言下之意，他打电话告诉我，你们做管理的要警惕，要小心，所以我们管高层写字楼都有这个风险，一个事故啊、一个是恐怖活动，一个爆炸，这个带来的危害，一种破坏力是巨大的。我们讲高风险，也就是高回报。既然你收费这么多，即便说你是作为酬金制，这种收益也是很可观的。我们管一个写字楼，从对公司的回报呢，不亚于你管十个小区，我是酬金制的，如果是搞包干制，我接几个写字楼，我其他的都不用做了，我们日子过得很滋润。
我举个例子，广州有一个写字楼，我那年去考评，规模不大，3万多平方米，是我们一个著名的管理公司，他实行的是包干制，结果我就去看了财务状况，考评是要看财务状况的。一看每个月结余30—40万，一个月帐上有利润，因为是包干制就是利润，一个月的利润就是30—40万，一年下来就是四五百万。当时我跟他们那个老总开玩笑说，你们是要肥得流油了，一个这么3万多平米的，一年可以搞几百万的酬金啊。但是，他就是这么赚，写字楼业主没有说要起来维权，没有来质问你的管理收费合不合理，是不是质价不符，收了这么高的费用，没有提供相应的服务，更没有说要联合起来炒掉你管理公司，很平稳啊，用户和业主对管理公司的评价服务都很满意啊，满意率还是98%。
所以通过这么一个写字楼，不光是这个写字楼，从整体来看，我们讲的中国物业管理，媒体是很关注的。为什么现在我们讲有这么多问题、纠纷、成为投诉热点，其实也就在住宅。但我们又比较一下。住宅交这么点钱享受这么多服务，这些业主还不甘心，还不平衡。我也经常在琢磨这个问题，要去找原因确实也可以找出这么几条，其中有一条，因为住宅交的管理费是掏自己口袋的钱，每个月100、200块钱，小数怕长计，长年累月下来他觉得这也是一笔不小的开支。那写字楼是公司支付费用的，所以你说，30块一个平方，广州还有更高的34、38块一平方的都有，他没有意见，这本身是计算到公司的成本里。我们业主交了管理费，给你发票你可以去报销吗，可以进到哪里做费用吗？没有啊。所以我们在管写字楼的时候，业主不说，绝对没有。你们的管理费太高了，他就是说说而已，不会说有实质性的举动，也不会说跟你整天要大喊大闹。所以，我感觉到这就是我们管写字楼的一个优势。这确实是我们自己的体会。我们原来不是有几个不接吗，珠海有几个不接，一般小区我们是不接的，除了是我们集团自己开发了两个住宅小区，现在是我在管，其他的我没管。我想我们也确实没有这个能力和精力，我想这个世界上的钱我们也赚不完，我们专心地做一些写字楼的管理，做一些酒店，因为我还有十个酒店，我说我们已经够呛了，再加上我们又是国有企业的，你说我做得太多的话，想想也没那么大的必要，这是说实话。所以就管写字楼，好管。这是这一方面，把我们写字楼的情况大概给大家做一个回顾。
第二方面，写字楼的管理服务，必须与时俱进。
尽管我们说写字楼没什么很大压力，也没有什么很大的问题投资，但并不意味着我们就安于现状，就以不变应万变，就用那套老的东西来应付，其实不然。我为什么要对我们公司业务做一个回顾，也就是说，为什么我们能走到今天我们还能做下得去，业主还能认可我们，就有一点，我们本身就在不断地与时俱进，在管理创新，在提升服务。如果我们还是一直维系着原来我们老师香港管理公司给我们留下的那一套，我可以这么说，行不通，走不下去。我珠江管理，在写字楼的管理方面管不下去。这不是说香港的模式我就一概否决。但是现在回过头来看，确实很多方面是行不通的。所以我们也是在不断地与时俱进，要调整。
那么，为什么要与时俱进呢？这里就有几个理由。想在前面加一点，因为后来我想了想有一个重要的一点，我们为什么要与时俱进，也就是说我们物业管理的立法日进完善，这是很重要的一点，现在我们立法在日趋完善。法律都在不断地完善，如果说我们的管理，以前我们是没法可依，我们可以搞点土办法，搞点有特色的做法，但现在你不行了，现在法律都出台了，有法律的要求，我们就要依法办事。从我们现实来看，以前我们讲物业管理立法。一般讲大厦、写字楼，可以说几乎是被忽略了。我们要说以条例为分水岭，条例之前从国家层面上立法，有8个法，包括部门规章，有8个法。条例之后也有8个法规，条例之前的8个法规，几乎上写字楼可以适用，但是一般讲，从立法的本意都是侧重在住宅。建设部33号令，这是94年，当时是物业管理的尚方宝剑，明确写了是新建城市、新建住宅小区的管理办法，就是调整住宅小区的。写字楼我现在管不到，你们该怎么办你们自己按照自己的惯例，自己协商。以前没有的，也正因为如此，包括我们的地方立法，深圳的、上海的、包括广州的都是明确住宅。只有广东省在98年有一个立法，是《物业管理条例》，它就没有区分具体的物业对象，应该说以前我们写字楼这块可以说是基本上无法可依。我们就拿个香港的模式来，以前香港的模式很管用。昨天我们在讨论的时候，香港地区的业主公约，业主公约怎么生效，怎么生效？第一业主签个字就生效。这个问题应该说十年前啊，我们当时看到世贸的东西都很纳闷啊，因为我学法律的嘛，我想一个业主签了字就生效，一个业主就取代了后面所有的业主的意志，这从法理上很难接受，但香港地区就是这么做的。所以后来我们的写字楼啊，全部是这样的。你说你现在还敢吗？不行了，现在前期的时候，都是一个一个签，业主跟管理公司还要签的，所以这个是行不通的。从条例之后，对写字楼的调整就基本上纳入到国家物业管理条例来管理，就没有区分了，但是我们的条例对住宅之外的还有开一个口子，有一个例外，有两个口子。
一个口子就是前期的招投标。前期招投标住宅项目是一定要公开招投标，写字楼它没有啊，没有说写字楼一定要招投标，当然你愿意去公开招投标没问题，你不去公开招投标也不违法，这是开了一个口子。
第二个口子，就是维修基金，现在叫维修资金。这里开了一个口子，以前我们说是住宅，条例明确了住宅要建立维修资金。但是，在写字楼没有提到，没有说写字楼一定要这样要求。所以从我们现实情况来看，我觉得我们现在写字楼有两个方面，就是写字楼跟住宅差别比较大的，不说其他的收费啊，管理的内容啊，就是从法律要求来讲，一个是业主委员会，写字楼成立了业主委员会的，这个比例是远远低于住宅小区。现在我们还在讲住宅小区成立业主委员会都很难，有的讲我们这个业主委员会比例还不到50%，要放到写字楼这个比例就更低。所以我们现在很多大厦都没有业主委员会，为什么呢？因为有的大厦他有一个大业主，尽管他有一些楼层卖掉了。还有就是开发商，他基本上以前签的东西一直延续，一直有效，以后的业主、客户也懒得去管，所以这是一个例外。
第二，就是维修基金。写字楼建立起维修基金的很少，从我们管的楼盘来看都很少。因为我们实行的是酬金制，我们就把管理费的结余转移到，以前我们叫代管基金，反正这个钱都是你业主的，我们给你带管，但如果有这个需要你放到维修基金业没问题，我们就转到维修基金。写字楼的维修基金是几千万，应该说可以的，对付设备大的故障、突发性更换，这个应该没问题。所以这是从立法来讲，以前写字楼无法可依，从现在法制建设到今天，不管是写字楼还是住宅，我个人认为现在我们基本上是有法可依。现在我看有的同行人士就经常抱怨，我们的法律不健全，配套跟不上，有时候我就想，现在从我们国家立法看，不是说很完善，但是该有的都有了。你说国外的话，就物业管理立法，你去找哪个国家看，层次那么多，涉及面这么广，我敢说没有。但是人家的物业管没什么问题啊。我们讲香港地区的一个建筑物的条例，不是也管了这么多年，不也管得好好的，所以我们现在问题是，在于有法不依，我觉得今后我们要解决的问题是，怎么样解决有法不依的问题。
再回到立法的完善，我们的管理要创新、要改革，为什么?因为我们的现实中，我们在写字楼管理中存在着，有些费事的地方，有的是打擦边球，有的是跟法律相冲突的地方。哪些方面？我可以举几个方面。
第一，强制措施。我们管住宅，业主不缴管理费，我们不敢采取停电、停水这个强制措施，现在法律上也允许你诉讼去追讨。因为你没有这个资格啊，现在都是终端收费，由供水、供电部门直接收了，抄表到客户了，你有什么理由停他的电、水。可是写字楼不一样，我们在写字楼管了这么多年，我觉得那个强制措施很管用的，如果我们没有这个强制措施，可以说都要去打官司也够呛。我们在99年，我们的写字楼，世贸下面有一个做餐饮的，他欠了我们几百万管理费，我就选在年三十那天，我停了他的蒸汽，为什么停蒸汽呢？因为他有餐饮嘛，没有了蒸汽他的菜不出来，我没停他电啊，没有影响整个商场的形象啊，事情当时搞得很大。但是很管用，这个业主最后他没办法，就做出承诺分三期缴，也就是缴了这做出承诺的三期，后来他不缴了，后来打官司把他赶出去了，这是业主的事。现在业主不缴管理费，我们的强制措施，你说停他的电、或者把他的门锁上，有啊。我想我们在座的你们的公司，咱们都是同行，我都敢说，现在我们也有这个措施，但你说，按照法律来讲，你采取强制措施，是不合法的，这是一个灰色地带。这是比较常见的。
第二，收管理费押金。以前我们管写字楼这也是香港的老师教给我们的，这些强制措施，收管理费押金，都是香港的老师教给我们的，我觉得这个当时很有用，但是你要按照法律的要求，你最多是预收两个月，不能说交押金、按金，只有说预收，我缴两个月了，下个月我可以不缴。你做押金就不是这个概念啊。押金你不缴我就罚你，扣你的，这又是一个违法的灰色地带。这个也很常见，装修方面收押金是很常见的，尤其是管理收押金的。
第三方面，罚款。这个罚款以前也是老师交给我们的。我们从写字楼里面，尤其是装修方面罚款最多，发现抽烟的要罚款，动火、用电锯没来报批的要重罚。没按时间收工，要罚。我当时一去世贸，一看装修的有个装修守则一大堆都是罚款，当时我就很纳闷，我们一个管理公司，不具备行政处罚权啊，怎么有资格、有权利去罚人家？尽管他们告诉我，以前都这样罚了，他们也没有去告啊，这些人都很愿意接受啊，任罚啊。但是我觉得这个不行，我是学法律的，这样做明显的是侵权行为，那我们就调整，所以后来我们就，他要装修可以啊，搞一个协议，叫违约金，你要承诺，你要做到我们守则的一、二、三、四，承诺以后你没做到就是违约，我们就作为是民事合同，是平等的。所以现在我们都是用这种方式，这个就是容易跟法律相冲突的地方。
还有很多灰色地带是什么，就是公共设施、公共场地的经营收入。按照现在我们的条例，这些收益都是归全体业主，《物权法》就出来了，毫无疑问归全体业主，至于这个怎么用，相当多的是做维修资金，剩余的由业主大会来决定，现在这个法律很清楚。但是在现实生活中，这些公共场地的收益相当可观。我可以这么说，因为我们是酬金制，所以，我们对这些没有太大的兴趣，但是这一块绝对有得收，因为有的人你不想赚人家都送上门了。比如你的电梯厅，他给你搞个分众、搞个液晶广告，他是找到你要用你的公共场地，一年给你几万块，你不能说这个钱送给我，我不要，无偿提供给你，我想我们做管理的不会这样吧。这是送上来的，所以这个事就要做。至于你在大厦里面，一个楼顶放个广告牌，前提是把工商搞定，要让工商批准，那个收益是很可观的，一年是上百万的。现在我们的广告牌，我们没有经营，上一个广告公司来经营了，因为他有办法搞定工商的。这就涉及到体制问题，如果我们是包干制的话，你说这个公司收益多可观，我不就尽可能多的去开发这些公共收益，因为是包干制，我跟业主明确你缴的管理费是这么多，其他的你就别管了。所以这个就是一个很大的问题。
如果是没有明确，你们把公共收益，你如果收了，你放在管理处，也是把这个钱用在管理开支，这个我想是没问题，但是如果你把这个钱收上来，上交给总公司，成了公司收益，以后业主醒悟过来了，他可能会找你，所以这个也要有一个防范准备。
还有一个，我举一个小例子，在管理当中都是违法的。我们的租户、客户没有缴租金，业主不满意，就想把他赶走。一般我们按照香港的模式，业主当然要有一个申请过来，要把他赶走，以前的业主就找到管理公司，他要请到管理公司，去换锁。我不知道你们这里有没有这个事，我们以前是经常去做。请管理公司去换锁就意味这要把人家租户的锁砸了，然后再把业主的新锁换上去，他要控制租户嘛，不让他进去。以前我们管理处的人一看业主，反正有个业主来了，也就不管三七二十一，那把斧头过去把那个锁劈了，换上新锁。后来我一去，我说，你们也胆子够大的了，敢随便砸人家的锁，这是违法的事，人家一告准倒的，把我们告倒了。后来就重新改革了，我说，以后这种情况，业主要找我们管理公司协助，要去破锁，我们是协助，没问题我们陪他去，他没工具我们带上把斧头，但是最后抡起斧头砸锁的，不是我们干的，是业主干的，这个我就没责任了，我当一个见证人。但是我们要拍个相，因为有的业主砸了锁以后啊，他还要到房间里面去看看，他也想着扣留一些值钱的东西。所以这个情况下，我们想不想去惹这些官司，我们要保护我们自己，这就涉及到很多，我们现实中做法，是违法的，跟法律相冲突的。如果我们不去改进、不去创新，你说还能做得下去吗？是显然不行的。
所以今天为什么我讲这个课题，我们要不断地创新，这是第一个理由。
第二个，就是我们写字楼的客户需求也是在不断的改变，在不断地提高。这是社会在进步，现在人们的要求总是随着时代的发展要求在不断地提高，这是一种很正常的情况。以前我们吃不饱饭的时候是求温饱，这是最高的要求，有了温饱，吃饭不愁，你图什么，就图精神上的，自我价值的实现。为什么现在我们的管理有这么多问题、有这么多矛盾，也就是因为现在客户不满足于我们原来的，我们传统的搞搞清洁、锁个门，不满足这些服务，所以他是希望得到一种尊贵的享受。他花了这个钱，他没得到享受他心理就不平衡，所以这个需求、这个期待，这种期望值是越来越高。具体在我们的大厦里面，我们有的业主希望办手续要方便、快捷。就比如昨天香港的陈先生讲的，来个门禁检查，等个5分钟、10分钟他肯定是很烦的。还有电梯，这是困扰我们写字楼很大的问题，也可以说，我们以前在设计方面都落后，当然他也考虑到当时的成本。但是没办法，电梯使用都集中在高峰时期，你说香港的金融中心都没有办法做到30秒，所以像这种情况确实是难匹配的，你怎么几个电梯，你再怎么分段，错开，到9点种高峰时候，你很难满足，这个难免有些客户就有些怨言。
我们写字楼的客户很希望，追求一个清洁、安静的环境。不希望被各种人来骚扰，尤其是那种推销啊，这是相当厌烦的，所以我们怎么样创造一个零干扰的环境，这我们管理上要考虑的。
现在的客户在写字楼办公，除了讲究办公，工作需要一个好的办公环境之外，他现在还需要一个健康，现在人生活过好了就比较关注健康、比较保命了。所以以前从来没有考虑到这个空调风是不是健康啊，以前没有这种疑问的，最近一两年呢，就不断地有人质疑了，所以我们要经常去清洗，连风柜、送风管我们都要去清洗。现在这就是要求提高了，如果你不去满足，人家就对你不满意。再一个，我们的客户对我们的写字楼的档次，也是有这种心理需求的。还有就是说，我们既然选择这么好的办公场地，在社会中这个写字楼是有身份的，这个分得很清楚啊。一些客户，大的公司都聚集在，比如说世贸，一看世贸这种公司肯定就是大公司，就是有实力，有品牌的公司。以前我们在世贸的时候，我们当时发现有什么问题？那些想搞诈骗的皮包公司，他愿意在世贸找一个小房间，租下来办公，他就是借用人们对世贸的盲目信任，一看你的公司在世贸，他对你的真实性就不会有别的看法。所以，这就有一种从众心理，这就是对写字楼的一个身份。这也是各方面的需要，需要不断去提高。
第三方面，为什么要创新。也是我们在不断实践中，我们体会到的。以前我们做写字楼的管理很单纯，我不就是把写字楼里面的各项工作事物管理服务做好，楼外有在我们红线区域的，我们也会说，这是我们负责范围，我们做。一般我们跟社会接触不多，尤其是跟政府打交道不多，但其实不能。现在看一个写字楼不完全是给一些经济实体啊，机关提供一个办公场所，他有一个期望，因为我是一个区人大代表，我们的世贸就建在我们这个区，所以他们区就愿意打造“总部经济”，因为他感觉到我们这个粤秀区，写字楼比较集中，所以就成了地方追求一个产值，追求经济的地位和形象的写字楼来做代表。所以在人大区长报告会上都讲，要为我们总部经济，为这些各个公司要创造什么条件，政府要做好什么服务，也就是要把我们的写字楼拉到政府的规划当中。现在这方面政府有很多期待。
(责任编辑：现代物业) |
