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从社会讲也是如此。现在我们的写字楼啊，往往都是因为建筑很雄伟，很气派，也是这个城市的标志建筑。标志建筑也有它的义务。比如晚上有的光亮工程，你要开灯，来照亮这个城市。我们世贸，政府就跟我们谈，装几个大的反光灯，我们讲费用你（政府）自己承担。昨天有的问这个费用谁来承担，这肯定是政府埋单，这是你政府要求的嘛，我不可能说为了政府照亮城市把这个费用摊到业主、客户身上，所以这种情况绝对是政府买单。
现在我们搞综合治理，他不把你写字楼撇开不管，他也要到你写字楼来做工作。综合治理很多，除虫灭害，搞创优，就有卫生的要求，大厦跟他也要统一，要有步伐，要有协调，也要做投入，这方面也有很多要求，至于我们公安更不用说，我们所在地的派出所，他就把这个写字楼，因为写字楼里面有很多商业网点，有吃饭、商场，所以经常就有些案件，这些案件就影响了派出所的政绩，因为有一个发案率，所以他三天两天都到我们大厦来。那给我们就要提要求，你们不能出现被偷被抢的，当时我们也觉得很纳闷，本来治安是你们公安的事，我们只能说是协助，现在他们反过来给我们派任务，要我们确保，要把发案率降低。所以你说，你跟政府说：我不管你，我就按照我们来做，这不行的。
现在我跟你讲一个，国家安全局，国家安全局也经常找到我们的，因为有的客户是带有外资背景的，有的可能是来做生意的，有的可能是盗窃情报的，所以这些业主被国家安全局盯上以后就对我们有要求了，你要加一些探头什么的，我说这不合适啊，这是侵权的。人家要知道了，别人不是来告我们，你要安装一个探头来盯别人，这也是侵权行为啊，你装在走道就没有关系啊。比如说他们提出要进去，你敢给他开门吗，这些我们都很犯难，但是他们打着来头是为国家的安全着想，你说你能不配合。所以当时我们就感觉没有依据啊。
至于说法院、检察院、工商局的，也是经常来，因为涉及到很多企业，他们有经济纠纷、诈骗行为等等，引发了很多公安、检察就来调查，要取证，所以我们现在都感觉到一个写字楼的管理，被政府、社会太关注了，不像以前那样轻松、管理的环境那么单纯，所以你不去创新，不制定一些条条框框作对策是不行的。
第三，写字楼本身的发展，它也有这种需要，现在我们写字楼，越到后面，写字楼的配置、设施功能越来越好，越来越先进，也有越来越高的需求，以前也考虑到成本、投资没有到位，现在很兴旺啊，业主就觉得不平衡，不方便。你看看别人的写字楼多好用，看看我们的写字楼，停个车明显停车位不够，停车位不够用户意见也是很大的。至于里面的布线系统，以前网络不是很突出，到后来没关系我们在给他改进，这些也都在根据写字楼的发展硬件在不断发展。世贸发展了10几年，虽然做不到光纤拉到这里来，但是我们也改了，能有的也有了。我们甚至改到什么程度？停车位不够，原则负一层是停车位，负二是一些配套的，设备啊，管理用房，还有一些做仓库的，没办法，我们就把负楼打通，就从负一的地面大一个洞，然后用一个升降机把车送下去，这样一下就增加几十个车位，要不断从硬件上完善。所以时代在进步，作为我们管理的不能停留在：我没办法，已经是这样的硬件，你们就只能将就，如果你们觉得在这里办公不舒服就另找他路。那不把客人赶走了，所以这个显然是不行的。
现在我跟你讲一个，国家安全局，国家安全局也经常找到我们的，因为有的客户是带有外资背景的，有的可能是来做生意的，有的可能是盗窃情报的，所以这些业主被国家安全局盯上以后就对我们有要求了，你要加一些探头什么的，我说这不合适啊，这是侵权的。人家要知道了，别人不是来告我们，你要安装一个探头来盯别人，这也是侵权行为啊，你装在走道就没有关系啊。比如说他们提出要进去，你敢给他开门吗，这些我们都很犯难，但是他们打着来头是为国家的安全着想，你说你能不配合。所以当时我们就感觉没有依据啊。
至于说法院、检察院、工商局的，也是经常来，因为涉及到很多企业，他们有经济纠纷、诈骗行为等等，引发了很多公安、检察就来调查，要取证，所以我们现在都感觉到一个写字楼的管理，被政府、社会太关注了，不像以前那样轻松、管理的环境那么单纯，所以你不去创新，不制定一些条条框框作对策是不行的。
第三，写字楼本身的发展，它也有这种需要，现在我们写字楼，越到后面，写字楼的配置、设施功能越来越好，越来越先进，也有越来越高的需求，以前也考虑到成本、投资没有到位，现在很兴旺啊，业主就觉得不平衡，不方便。你看看别人的写字楼多好用，看看我们的写字楼，停个车明显停车位不够，停车位不够用户意见也是很大的。至于里面的布线系统，以前网络不是很突出，到后来没关系我们在给他改进，这些也都在根据写字楼的发展硬件在不断发展。世贸发展了10几年，虽然做不到光纤拉到这里来，但是我们也改了，能有的也有了。我们甚至改到什么程度？停车位不够，原则负一层是停车位，负二是一些配套的，设备啊，管理用房，还有一些做仓库的，没办法，我们就把负楼打通，就从负一的地面大一个洞，然后用一个升降机把车送下去，这样一下就增加几十个车位，要不断从硬件上完善。所以时代在进步，作为我们管理的不能停留在：我没办法，已经是这样的硬件，你们就只能将就，如果你们觉得在这里办公不舒服就另找他路。那不把客人赶走了，所以这个显然是不行的。
我们从这几个方面讲了写字楼，我们必须要去创新管理。
那怎么去创新管理呢？我们有个大的方向，这个大的方向就从四个方面了解。
第一，从劳动密集型向管理技术型转变。
第二，从物业的管理向不断满足人的需求转变。
第三，从使用企业内部资源向整和社会资源转变。
这里解释一下，我们搞物业管理不能说我一个公司，我一个企业，我能为他做到什么程度就是什么程度，这是不够的，你一个企业，你一个公司你有多少资源呢？我们是应该想到，我们要把社会的资源怎么引进来，要整合进来，为我们的客户去提供多方位的、多层次的这样一种服务。我觉得这才是今后我们的创新方向。
第四方面，从简单的管理手段，向借用现代科技手段转变。
这还不容易理解，现在我们咨信发达、网络、电脑手段越来越先进，所以我觉得应该从这方面发展。我举一个简单的例子，我们每个大厦，我们那些巡逻，员工去巡逻回来要有一个记录，把你巡逻的时间，有没有发现什么情况都写在一个本子上，然后签上你的名字。因为我每年都要去考评，所以每次去看到这些原始的员工登记本，看到以后我很不舒服。我说这个保安人员他们文化水平并不高，结果回来写的记录，那个字像狗爬字一样的，歪歪扭扭的，有的写了你也看不出个子丑寅卯，本子上什么字体都有，什么样的形式都有。我就在想，为什么不能给我们员工提高一下，你至少输到电脑里面去，那我们要去考评，打开电脑看一看不是一目了然吗，又清楚又规范。当然现在还做不到这一点，从我们管理企业，我现在也准备在世贸，或者是那个大厦做这方面的改进，这样员工也是一个提升。所以说，现在买个电脑要几个钱呢，这完全是手段可以去更新的。这是我们讲的总的一个方向，这是我个人的看法，做一个探讨。
下面说一下整个写字楼的创新管理。
写字楼的创新管理我想了几个方面，我想先从大的方面，我有思考这么一个问题，就是体制的创新。这是很根本的，我这里讲的体制创新，不是讲我们现在是性质，是民有的，国有的，我们现在讲体制、改制，很多都是由国有转民有的，这也是一个方向，这也是我们物业管理企业体制的转变方向，从国有转民有。
我这里主要是想讲我们管理层与操作层的分离。因为这个问题是我们这个行业的一个热门话题，为什么会有这么一个热门话题呢？其实这也是对我们整个物业管理一个反思，然后就有人在这个反思上写了一篇文章。深圳有个老总他写的《物业管理的边缘化与苏联解体》，这个文章的标题很抢眼，苏联解体跟物业管理挂上钩了，其实他想表达的意思就是，这些年来我们的物业管理就把一些服务性的工作，比如清洁、保安、园林绿化，我们都外派出去了，现在就人有呼吁，像这样做的话，我们物业管理公司以后就要向资产管理，转去做监理。现在讲的是专业性很强的服务，有风险性的，劳务性的全部外派出去，所以这个老总就感到忧心忡忡。他说，这样再派出去的话，就把物业管理的功能削弱了嘛，你物业管理还有生存的空间吗？所以，你们这样做不就像苏联戈尔巴乔夫要削弱党的领导地位，淡化共产党的作用，最后苏联解体了，共产党垮台了。所以，这个问题开始争论了，在媒体上、杂志上都有不同的声音，直到最近，全国物业管理协会的谢司长也出来表态，我觉得这个表态我是很认同的。其实针对这个问题，当时我心里也感觉到好笑，我们十几年前我们就是外派的，我们世贸的清洁，我们是派专门的清洁公司，当然这个清洁公司是我们跟香港地区合资成立的。我们就派出去了。
我随便数了一下，我们可以派到现实中的内容很多。你看电梯维修保养、外墙清洗，我们是外派出去。包括整个的清洁、保洁都是外派出去，中央空调、主机保养、甚至水的处理，都是肯定外派的。消防报警系统这些东西你自己能做吗？敢做吗？是不敢做，我们不是做不来，是不敢做，这是要承担责任的，所以派出去。水池的清洗也是派出去，发电机组维保、风柜清洗加上大厦的绿化也是派出去，所以很多，我们在十几年前这些都是外派出去的。现在还来探讨这个问题，该不该派，派出去你的物业管理公司就很难生存下去，甚至引申到这么一个高度，说要解体。所以得出结论，你的物业管理还能形成一个行业吗？这些派出去以后，你的物业管理没有多少内容，没有多少从业人员，你还能叫一个行业吗？这个只能说是他的一家之言，但是从谢司长的态度他是表达很到位的。也就是说，从趋势上看是一个方向，管理层跟操作层的分离，也就是我们把很多操作性的、服务性的工作由专业公司去做。这个专业的公司做有优势，他们做得多，这方面有经验，手脚麻利，服务到位。还有技术性的，你管理公司做不了的，所以这个是很现实的，你必须要派出去。你派出去我觉得没什么不好，我们自己做了酬金是这么多，派出去我也是拿这么多，派出去我多省心省事啊，我们只是监督这些承办商做好事情。
所以从我们酒店管理来说，大家知道一个酒店的餐饮，这个餐饮是很难做的，酒店的餐饮一般都是亏损的，我们有几个酒店，餐饮的营业额占整个酒店收入的一半，比如3000万他占了1500万，餐饮的员工也占一半，最后单独核算餐饮是亏损，不赚钱。怎么办？我们准备把他派出去，让一个专业的、很有品牌的公司去做，派出去他一个月给我几十万的租金，一年几百万啊，很划算，这何乐不为啊。所以这个派出去有什么不行呢？所以我们讲的时候说，派出去了不是说要“一刀切”，这只能说是根据趋势的发展。所以我们现在也讲到管理跟服务，但是我们现在讲的是把这些操作性的，服务性的工作把它们派出去，管理公司就做一些专注于资产管理。
资产管理就是说我们对这个物业，这个物业怎么去保值增值，我们要去搞一个维修保养计划。这个资产管理要做一个预算，维护资产的保值增值，我们要请很多外派，所以这些都要做计划、做方案，这个应该说是我们物业管理的核心业务。从这个角度理解核心业务我还可以接受，因为这是很有价值的。为什么很有价值呢？我举个例子，如果我们这个工作做得好，真是为业主省钱的。我们做管理要学会谈判，你很多都外派出去了，费用都是别人赚，你就要学会谈判，你不能卖大包，卖大包这个工作很好做，给钱给人家赚，但是业主呢？人家的利益受损了。当时我去世贸就面临电梯的保养，我前一任，我们是三菱电梯，我们1997年是240万，当时我一看240万，其实我对电梯的保养费用实际上是多少行情我具体不了解，但为了跟他谈好价钱，我就做了一些调研，当时也知道国内有一些保养商，虽然水平技术达不到，但是他们价格相当低，所以我就感觉到这里面有很大的价格空间。所以我跟他们谈的时候就用内地的价格跟他压，最后到什么程度，减了一半，120万。1998年就减了一半，我们就这么一个谈判，就给业主省了120万。所以说，我们为什么讲把这些粗放型的服务性的工作派出去，我们注重资产管理，这才体现出我们行业的含金量，技术核心竞争力。
为什么现在讲到我们物业管理是资产的管理，昨天我们的陈先生说的是资产管理，也就是站在业主的角度理解是资产管理，不叫物业管理。我可以接受，但在我们行业我们叫物业管理，但是我们又有了，现在还有一个调子叫设施的管理。设施管理评价出来就是，我们理解也是一种资产、设备为核心的管理，应该说是概念里面，它是物业管理下面的一个概念。但它给我的印象是他表达的不是这么回事，这个设施管理是很广泛的管理范围，物业管理是其中的，说欧美都是流行这么一个设施管理。上海经贸大厦他们就专门组织了设施管理公司，所以我觉得有的时候不要求大家都来玩一些概念，你说是一种资产还是设施我们都能接受，你强调这个一个核心业务我们也能解说，但是你不能说设施管理就能取代物业管理，你的设施管理怎么去强调一种服务呢？所以这就很难接受。
所以，今后你要讲到管理层跟操作层的分离，就回到我们以前很多争论的问题，包括概念争论，物业管理跟服务，到底是怎么回事？所以这个也是好事，大家对这方面都有一些思考，但是有的时候没有一个定论。我今天看了我们现代物业杂志，《物业管理真相》这本书，讲了万科的管理，我们的向阳同志（本文作者应为严实——编辑更正）也提出了你的观点，我觉得你的这个观点很好，你不能说物业服务取代物业管理，不能以管理否定服务，说我们就是做资产的管理，我们就跟服务无关，所以也不能这么理解。
其实说到底，我以前的一个观点就是，管理也是一种服务，也就是把管理跟服务当成一回事，你就不用去争论了。管理也是服务的一种表现，你要再细分我们对资产的管理是一种有形的服务。我们把它服务好，管理好，就对资产有保值增值，为业务服务。你说为客户提供无形的服务，给他微笑、敬礼，给他操办一些事情，这也是一种服务。所以有的事情，世上本无事，有的人就喜欢搞一些事情出来。
所以就讲到管理层跟操作层分离，这是一个方向。现实中有条件的公司可以朝这方面去努力。因为讲到上海陆家嘴公司在这方面他们已经开始做了，我们早就这么做了，我当时因为看到我们谢司长的刊首语嘛，讲上海陆家嘴原来八千多员工，通过分离，他把清洁、保安等等这些项目都派出去了，现在就瘦身成为五千多人，他的目标是打造这个公司成为一千多人，500个项目经理和500个工程师，他的目标是这样的。后来我一看，从我们公司我们的业务不敢跟他们比，当然我们的公司现在已经很瘦身了。现在我们公司的总部是14人，我现在公司连酒店，连物业是77个项目，员工八千名，但是这八千名员工不是跟总部签合同，都是跟项目部签合同，项目财务也不到总部，全放在项目。跟我总部签合同的就是项目经理，高层人员包括总工程师，加起来不到100人。连我公司几个班子里面有七个人，就是我一个人在公司拿工资，其他六人都在项目兼职，我们有一个副总是世贸的总经理，还有一个是好世界的总经理，他的工资都在项目里。所以现在他们讲到瘦身，我们一直是这么做的。所以一讲到为什么我们容易接受，很习惯。当然，我们现在有很多公司刚刚起步，确实需要一些业务，清洁、洗水池等等什么都做，他要追求一个规模，这是一个过程，等到你有一定的规模以后你就觉得太庞大了，太烦心了。就好像我人瘦的时候多吃一点，但是胖了以后，那个时候你就想要减肥，要瘦身，这个事物的规律就是这样的。
宋有兴：刚才听了罗总的发言我有两点体会：
第一，罗总有很多是属于我们通常理解的企业的机密，商业机密，但是罗总非常坦率地拿出来跟我们分享，对我自己来说是难能可贵的，有时候我想我自己能不能做到这一点，把我们自己成功或者是失败的经验，都拿出来披露给大家，所以我觉得听了这个报告非常值得。
第二个，我觉得罗总在第一章的发言专门讲了一个法制，法制使得高层写字楼的转变，他在这里面其中讲了很多物业管理企业灰色收入的来源，以及“无间道”式的手段，怎么来处理那些事情。如果是被哗众取宠的小报记者听到了，他就会用四个字来形容，用“自报黑幕”来形容。但是我们没有谁比谁更高明，我们只是有一些人更多的实践、更多的思考，因此得出了更多的一些办法。在这个事物发展的过程中，我们都会被迫采取一些“无间道”式的手段，而且罗总也提到，随着法制的健全，物业管理的更新，更加符合法制化、合理、人性化的这些手段我们都要重新来建设。这都是我们的体会。
在下一阶段的演说当中，我们代表有什么想法，有一个发言权，也就是11：30以后，大家有什么想法或者是意见可以给罗总提出来，茶歇的时候请大家到会务组领取照片。
参会代表领取集体合影
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