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2013现代物业发展论坛•适度超前--以品质、科技、创新成就市场
会议实录（七）专题六：产业链·社区服务
时间：2013年11月16日下午17:05—18:00
广州广播电视大学管理学院院长，教授黄安心先生
黄安心（广州广播电视大学管理学院院长）：这个时候大家是不是有点视觉疲劳和听觉疲劳，已经很疲劳了。这是宋社长给我出的难题，把最后的时间给我。这个主题非常好，特别是这三个词，品质，科技，创新，成就物业市场。我们今天听了一天，这一天的时间，我收获非常大。我从09年开始连续参加5届论坛，其他的我都不参加，为什么呢？只有这个论坛是最有价值的，最有品牌的，能了解和把握行业规律的。这三个词什么意思呢？品质跟两个词有关系，就是今天大家谈的比较多的话题，一个是社会责任。社会责任刚好跟社会的需求相联系，就是说只有社会的责任变成需求之后，才能为企业提供这种高品质服务创造商机。我们物业公司在过去，小区物业服务这方面，基于开发商小区物业方面做的非常好。但是我们大家要知道，物业交付之后变成社区，我们物业管理服务做什么？做物业区域的服务，社区跟物业区域跟小区是重叠的，可能物业区分成几个物业公司做，也可能一个社区就一家物业公司做，这可是一个理念的转化。我们做好基于开发商的服务是不错的，但是如果我们变成社区的话，我们物业公司只做开发商的服务是不够的。蒋总的图是非常好的。我们怎么样实现高品质服务呢？就是要做好传统的服务，开拓公共管理服务。物业获得这个项目是业主机遇的选择，我们必须要实现创新，这个创新就是科技创新。科技里面就也科学和技术。首先说技术，前面我们讲了很多，低能，环保，低碳，说穿了就是生态文明的需求。企业通过降低成本获得收益，业主通过高品质服务获得收益。最后我们要实现这种创新，才能为我们社会承担责任，才能使我们企业有发展空间。我们要实现创新，必须要改变传统的观念。这次我没有做发言，但是我做的主持，我再尽兴一下，请大家原谅。下面请到三位嘉宾，就社区服务在哪里，什么是社区服务需求，我们请深圳大学唐博士，谢谢。
深圳大学管理学院副教授唐娟女士
唐娟：黄教授的发言给我的发言提出了很好的引子。今天听了一天，我感觉我的发言非常的另类，非常感谢宋社长的邀请，也谢谢你们的团队，做了这么出色的会务工作。我给大家汇报的政治学的研究，这是我们研究所做的课题，课题受益单位是深圳南山街道，为什么做这个课题呢？就是搭建在社区范围内公共服务的供给平台问题。我的报告文集里都有了，我重点介绍一下课题背景。
这个背景好像跟物业公司没有关系，其实是一个质的创新。长期以来我们关注的就是社区内部的治理结构问题。它可以具体落实沟通治理结构，之间有什么相互合作关系问题，我是从政治学角度来说的。深圳南山区的南山街道，他们在前几年的改革创新当中，其实做出了一系列的制度创新。那么这种制度创新，引起了学界的反映。但是学界反映就是对经验的描述，但是经验能不能进行可持续的创新没有描述。
南山街道想在过去创新基础之上制度化，所以他们出了社会再造的计划，社会再造怎么推动之下，就找我们给他们出谋划策，他们的目的在平台上发动不同的主体，一种是政府、社会组织、市场力量。这三种主体在社会平台相互合作，提供优质的社区服务，提供优质的社区生活。只有在市场细分基础之上，不同的主体才能相互的协作起来。所以我们的研究从市场细分入手的。这是我们研究的目的，这是个案的完结。对社区不同的类型进行划分。
我们选择的样本是社区，它是典型的共和性的单位，但是我们没有做整个社区的东西，而是做了一个小区，这个社区里面的小区叫荔林社区，这个小区就是商品房小区，如果按照国务院的居民委员会组织法的话，你会发现这个小区远远超过了居委会组织法规定的社区的规模。那个规模是100-700户，这是仅仅一个小区三千户，规模非常大，靠传统的政府提供服务肯定不够。这个小区有一个特点，收入高，受教育程度比较高。
我们接到这个课题用这样的方法，开了三次座谈会，主要想了解社区居民的服务需求是什么？帮助我们制定调查问卷。在这个基础上我们做了调查问卷，以家庭为单位发了1200份，有效回收1047份，后期对1047份研究做梳理。研究基础就是社区分类，社区分类有几种，第一个深圳社区服务十二五规划把社区服务分成三类，公共服务、居民自助和互助服务，还有商业服务。公共服务是政府独立供给生产的，还有资源合作的，还有一种也是政府独自供给的，最后一种是政府创办企业，或者互助企业提供的。
第二种是居民的自助和互助服务，就是社区老年会这种的，最后一个是社区商业服务，我们把物业管理服务作为社区商业服务的，因为它是盈利为目的的。
我们的分类从服务对象的角度来分的，根据社区的具体情况，分成这么几个情况，一个是老年人，女性，青年人，残疾人，还有外来人的服务，我们想了解群体居民对服务的差异性，紧迫性，排出优先次序。
看不同群体的差异性，这个群体都是低龄健康老人，他们的服务需求特别希望参与社会。这是我们做的分析。前面是一个次序，这个社区的老年人，对这种服务需求的程度在这几种服务需求最高第一位的，后面是比例，我的文章里面都有。目前是一个社交参与的需求，后面很可能随着年龄的增长，老人的陪护，还有医疗服务都要跟得上。
第二种是女性服务需求，主要是有关子女教育的交流平台，第二是在社区里面，女性之间的交流平台，一般是没有职业的女性。女性这块是这样的，服务需求的程度是子女教育，下面是一系列的指标体系。还有一个就是青少年群体的服务需求。这块就特别的有明显的实用性，主要是这样的，希望有兴趣班，学业辅导，放学后的托管问题，有关青少年的精神培训这块是最低。这是外来人员群体服务表现，最关注也是子女教育问题，然后是就业问题，然后才是法律保护问题。子女教育占的最多，城市生活训练服务才占37.5%。我们深圳市政府，特别是低层政府，花了大量的本钱做社会融合工作，怎么让外来人群融入当地社会，你针对这个群体，他们自己的需求，他们把城市融合放在最低的程度。还有残疾人群的服务需求，这里面有19个残疾人，所以不是主流的，是个性化的服务。这群群体服务的满足，主要由政府提供。这是差异性的东西。
下面我们看共性需求。群体的共性需求上升到社会制度建设的层面。比如说最高的需求，是邻里关系的建设，反映深圳陌生人社区，大家对社会信任的需求。第二是社区文体的需求。第三是社区功德的宣传教化。精神文明层面，稍微关系层面的东西，后面才是具体的社区服务的需求。
通过半年的调查，针对这个小区来说，社区文体活动是社区老年人目前最大的需求，社区子女教育是女性需求最区共性的，建设良好邻里关系和进行公德教育是小区最具共性的需求之一，还有构建社区公共网络。我们可以发现，前两种是非常实用的，但是后两者反映了深圳陌生人社区的特点。这是我们在个案里面梳理出来的东西。
我们在做研究的过程当中，我们问卷的发放完全依赖物业公司。物业公司在这个过程当中，凭借在小区里面服务优势帮了我们很大的忙。而且我们做了这个东西之后，把调查结论反馈给街道之后，街道现在做的创新举措，就是把老年人的文体活动，比如说很多人要求出去旅游，如果找外面的旅游公司的话，老年人不放心，如果是由社区里面的物业公司组织的老年人出去旅游的话就特别的放心。所以这块就变成市场化的行为，开拓这个小区物业企业服务的空间。
子女教育的平台，邻里关系的重建，公德宣传的教育，他们有一个服务社承担公益的服务。还有基础性的服务，市政设施，行政性的服务，强化了社区工作证的职能。在这种情况下，三种力量也开始发挥作用，他们的合作关系出露端倪谢谢。
黄安心：唐博士不但介绍了社区需求调查了解的方法，更重要的通过了解需求，为物业公司服务提供了开展有效的合作方式。下面请上海银湾物业管理连锁集团董事长胡祝帮先生。
上海银湾物业管理连锁集团董事长胡祝帮先生
胡祝帮：谢谢各位领导和专家，感谢大会论坛给我向在座各位领导、专家学习的机会。我坐在后面听了以后，感觉收获很多，物业管理包罗万象，什么都有，服务的内容，服务的方式，服务的手段，能源，设施管理，节能管理，云计算，科学技术，我听下来很受启发。
我把我在工作中思考物业管理的视角，方法，感受向在座的各位嘉宾介绍。我讲的题目也不是什么新东西，应该是很老的一个思维方式。我们人吃饭，一日三餐什么都要吃，有的时候想吃面条，在家里吃了以后想到外面餐馆吃一下。实际上生活上从吃的角度，也是一种思维角度的跨接。我们穿衣服也是，冬天穿的衣服和夏天穿的衣服也不一样。穿了衣服以后，有的身上加一些花边，修一些绣花，实际上也是一种思维角度的跨界。最近几年我们在商业市场上也发现很多这样的跨界的现象。说它是古老商业现象，比如说我们的肯德基，早晨可以做中国式的早餐，什么油条，皮蛋瘦肉粥这样的东西，本来不是肯德基发家的东西，也开始做起来了。
这种思考商业经营的方式方法的角度，对我们物业工作者应该有一些启发。实际上我们物业管理行业，这么多年来，目前面临的困境应该是很多的，你可以用各种方方面面的角度来解释它。如果从物业管理行业本身最近三四十年的产品角度来说，它实际上是拼出来的，是几个行业拼出来的。
物业管理行业本身在80年代的时候，就有这么几个行业，保安、保洁、绿化、维修等等，拼成一个行业。当时的情况下，社会化的分工还不是很精细化，专业化。在当时的情况下，物业管理公司还是很好的生存下去。一个保安当时可以发五六百，七八百块钱，今天一个保安就不能发七八百块钱了。
传统的行业本身也会发生新的变化。传统的几块主要业务，这4块我们也很难做专业化的东西。我不知道在座的各位自己的公司做什么？反正从这4块业务来说，我们的公司是做不过专业的保安公司的，北京也有好多专业保洁公司也做不过专业的保洁公司，更做不过专业的园林绿化公司，这是一个方向和趋势。
这样一个混合拼盘的行业的现象怎么办呢？它今后可能会向更加专业化，更加细分化的方向发展。我讲的更加专业化，细分化的发展的认识不是我做了一个保洁，或者我做了一个绿化，我认为小而专，这个小是在保洁领域，或者是在绿化，维修领域是很专长，而且规模很大。我记得成都一家物业公司专门做保洁，它有三千多个员工，做的非常到位，非常专业化。我们认为这种小而专，是小而美，在市场情况下，还是很有竞争力。如果没有小而专，小而美这样的公司存在的话，物业公司很难有市场化的衬托和外包下去。
物业管理发展的趋势应该有很多了，品牌化、科技化、规模化、市场化、物业管理工作者也会从方方面面谈到。我们理解的物业管理未来5年，10年，甚至更长期的趋势呢，我个人认为主要在科技。今天一天好多专家学者老总都到这，会议主题也有一个科技。刚才长城老总也讲了云计算，云服务，四川老总也讲了类似智能化的方法。
我们看到的商业的案例，比如说手机，我们前几十年用的诺基亚的手机，最近发明了IPHONE的系统。实际上它提出来的思维是跨界性的思维了，在这种情况下，它自己并没有抓住机遇走向市场，相反苹果搞电脑公司，把智能手机改造了，用跨界的思维加以改造推向市场，占领了全球的市场。
物业管理在历史上产生的时候，有几个版块拼成。今天我们思考困境的时候，也应该把思维打开，本身就是跨界的，今天我们思考这个问题的思考点的时候就当成四个行业，五个行业，六个行业，七个行业组成的，它是跨界的。实际上它的丧失了物业管理跨界的理论基础。最近几年我们也在社区做过一些，类似唐教授做的社区问卷的调查，也验证了唐教授讲的社区的几大分类，公共性的，商业性的，作为商业公司，在商业新的跨界需求方面需要做一些探索和实践的。
传统的物业今后被智能化物业替代，就如同IPHONE手机替代过去几十年诺基亚手机一样。这个趋势在未来三到五年，甚至五到十年就会变成一个现实。今天看到我们行业有很多物业公司，已经把传统物业或者智能物业的转型已经开始落到实处了。
最近几年我们公司，在物业管理思维的角度下，做了简单的尝试。深圳一家公司讲物业管理零收费。在未来，物业管理也可能出现零物业管理费，或者是套餐式的物业管理费，或者打包式的收费的方式。因为业主在整个社区里面的消费诉求是多样化的，在实施的过程中，只能围绕业主的某一个方面，一项一项的进行实施。
这些年我们做了一些简单的实践工作，比如说我们公司开了网上超市，我做了几十年每年都亏，我开了超市每年都赚钱。物业管理不赚钱，但是小超市是赚钱的。最近我在上海和太平洋保险公司做了保险的合作。太平洋公司的领导也很重视，他认为保险进入物业渠道是新的商业模式，过去依靠业务员推销，依靠电话，依靠网络，后来发现走社区和物业公司合作，推广保险公司也是一个非常有效的渠道。我们合作下来，大概半年多的时间，我们双方都赚了一笔钱，他们赚的当然很多，我们也有几十万块钱，正在试点。同时我们在上海和一些医疗健康公司，从法国回来的一家公司，搞健康养老的，我们跟他们正在做有关社区健康养老方面的服务。
刚才我们讲的这几个案例，都不是我们物业公司自身能做到的，我们把社会上相关的社会化，商业化的服务引进到我们管理的物业小区来，来满足我们小区里面业主的多样化的需求。实际上业主的需求也是包罗万象，作为物业公司不可能做到几十个，或者几百个服务。但是你死死围绕在传统的保安，保洁，绿化，这几种简单的服务基础上，物业是很难生存发展下去的。我们有一些简单的照片，这就是刚才我讲的和太平洋保险公司做的简单的尝试。谢谢大家。
黄安心：胡总演讲的题目使我们想到我们物业公司的业务是没有边界的，但是需要我们有跨界的思维，1+N也给我们指出来物业公司的空间是非常大的。特别指出的物业公司有一个非常好的平台，不能让别人简单做广告，应该采用我们胡先生的商业模式才能使它的效益更大感谢胡先生，下面最后一位是台湾的张建荣，老旧小区的服务。
台湾信义之星公寓大厦管理维护股份有限公司总经理张建荣先生
张建荣：我今天讲的是不一样的商业模式。什么是中小物件？大型物件150户以上，中型物件80-150，小型物件80户以内。新旧管理差异，左边的图，台湾有70%的人口在北部地区，更多的人居住在这样的地区，三四十年。这两个差异实在太大了，这中间这块有20户。旧的没有管委会，安全管理靠自己。重大的修缮不易进行。新的有管委会，收管理费，电子保全，有公共基金支付，有项目设施，有发电机。
问题是什么？经费受限，它的管理费是最高的，台湾地区管理费是特别高的。人力派遣也有很大的限制。管委会成员少，没人想当委员。没有人帮你收管理费的，管理费高负担沉重。
美式管理是全世界最先进的管理。人力派遣是有弹性的，可派可不派，可以派各种类型的人。提供各种服务，行政服务，清洁服务，机电服务，合约管理，租赁管理服务。按照法律规定，管委会有主委，监委，财委三种职能。
什么是需求？他们想干什么？行政服务，会议管理，金流管理，修缮安全管理，清洁管理，机电管理。我们物件需求跟他们一样，没比他们少，跟他们是一样的。
收入决定一切，收入是有限的。有一些不够由管理基金资助。如果里的住户没有经济条件是不可能的。预算住了水电费用，机电维护费用，清洁费用及零用金指出几大部分。收费较大物件为高，根据住户经济能力收费。这样的商业方式成本一定比人家高，没有竞争力。你自己要有相当的能力才有可能做这种业务，否则的话你是做不起来的。
供应商，物业管理公司，垃圾清理公司，外墙清洗公司，消毒公司都是等于物业自己的公司，物业自己、消毒自己、机电自己等，这里面一大半中都是我自己的。派遣什么人？管理员，清洁员，机电机动工班。这是一个案例，这里一共有7户，而且价格也是非常贵的。
总共是900多平方米，地下两层，地上七层，7户，14个机械停车，就一个人，还有屋顶，其他就没有。业主讲的需求是没有逻辑性的。我要有人的服务，更专业的服务，行政、生活、安全、金流、清洁等。
行政服务就是邮件包裹这些，跟业主沟通。我碰到的人都是住在国外的。生活服务，安全服务，金流服务，金流服务这块做的已经非常不错了，清洁服务，简单的讲，光靠清洁人员的现场服务是不够的，绝对绝对不够，一定要依赖专业服务队服务才可以。机电服务，会议服务，垃圾清理，在台湾要委托专业的垃圾清理服务，下班的时候，管理人员也下班了，台北市政府说他们太辛苦了，所以要有专业人员维护。
大家都在讲商业公司，可是管理架构和商业模式息息相关，从来没有人想过这个问题，应该回过头来研究，你的管理架构是什么，你有没有？如果有就对了，没有就思考一下。怎么监督？品质保证，能力需求。应该菜单化，应该价格化才是正确的。社区消毒这都是我们自己的，水塔清洗还是我们自己的，地坪监管也是我们自己的，居家修缮也是我们自己的。好谢谢各位。
黄安心：谢谢张总，下面到了提问环节了。
提问1（成忻，现代物业杂志社执行主编、运营总监）：我向张建荣进行提问。张总提到台湾比较小的建筑物，刚才您提到有一个案例只有7户，每个月的管理费大概是多少？你刚才提到有一些比较小的物件，最高的能达到2万块钱每户每月。如果7户，一个月就是14万的新台币，我们管理部配备多少管理人员，14万新台币能支持我们运营吗？
现代物业杂志社执行主编、运营总监成忻女士
张建荣：今年是一万多块钱，大概是2千块人民币，只有一个管理人员，白天4个小时，休息半天。清洁每个礼拜去一次，半天没有了。机电管理一个月一次没有了，总共就是这样的。我们怎么做生意呢？我给你一个预算，什么钱给你讲好了，拿来除以12，然后每个月跟你收钱。我服务那么多的社区，成本是很低的，利润最高的就是他。我们落入不对的思维，不要比人多。现在是一对一，不要定死在现场，动也动不了，如果我专业服务，一个人可以服务20栋，30栋，100栋，肯定是服务100栋的赚的多。
黄安心：时间也挺晚的了，大家听了一天也挺疲劳了。今天我们听了一天的演讲。应该说跟这个主题非常的紧密。一方面我们怎么抓住这个市场，通过模式创新，通过科技应用，使我们的服务得到发展，得到拓展。另外一方面争取政府的政策支持。还要让我们的物业服务变成政府采购的项目。应该创造好的理论，做说服工作，让政府确定物业管理是为维护社会稳定的，是为和谐社区做服务的。而且我们物业公司是当然不让的有非常好的资源，外面人是进不来的，我们应该把它做好。我非常有信心，只有这样我们物业管理才有前途。物业管理教育这块，也要进行理论创新，今天就到此结束。
(责任编辑：现代物业) |
