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北美物业管理经理认为，商业物业管理的重心不是提升服务质量，而是设法留住租户，因此，构建企业独特的经营模式和运用标准作业程序将会有效留住优秀的租户并提高楼宇价值。而中国多数企业的短视行为，导致物管人认为只要全面参考某一家物业管理企业的成功案例和他们公布的事无巨细的标准，便能轻易地追赶和超越，这就造成了这些短视企业不愿意在前期投入更多的成本。
物业管理标准作业指南的编制是中外学者和专家一直争论的焦点，中国企业家认为事无巨细的标准化手册能指导企业经营，而外国专家一直坚持框架型的标准才能构建企业文化的多样性（详见《现代物业》2012年第12期专题）。2013年8月16日，在由BOMA中国（国际建筑业主与管理者协会中国分会）组织的商业地产运营管理标准化流程编辑手册汉化会议中，BOMA希望《运营标准程序手册编制指南》（Guide to Developing a Standard Operation Procedure Manual，BOMA于2009年在北美编制，该版为内参未完全汉化版，以下简称“指南”）的框架型标准能够打破僵局，真正进入中国企业家的视野。
会议重点讨论了《指南》中翻译有缺陷的内容以及SOP（Standard Operation Procedure，标准作业程序）在商业物业管理中实践的话题。主办方邀请BOMA中国荣誉主席、前国贸中心写字楼总监陈如龙和BOMA中国副主席、北京嘉铭第一太平戴维斯物业管理公司总经理盖伯瑞·弗兰克（Gabriel Franco）着重讲解《指南》中出现的英文概念，并邀请金佰利（中国）有限公司、北京嘉铭投资集团、建银置业有限责任公司等四家企业相关负责人参与研究汉化细节。《现代物业》应主办方邀请，独家深度参与会议并对上述二位专家进行了专访。会议中，陈如龙提到，上世纪九十年代他来到北京时，在建国饭店买到一本建国饭店标准化服务指南，陈如龙认为，虽然建国饭店的指南内容非常详细、丰富，但是任何一家酒店都不可能因为参照了该指南就可以将自己的酒店变得更加优秀，企业应该根据科学的框架构建自己的企业文化，才能占据优势。因此，BOMA中国预计出版的SOP指南亦着力设计框架型的标准，通过盖伯瑞·弗兰克的叙述了解到，BOMA的《指南》与众不同之处在于其尽可能系统化，却又非常的概念化。系统化是指每一个物业管理企业需要经营的内容都会有所涉及，但是，每条标准就像一个个不同形状的空盒子，物业管理企业从中挑选出适合自己的盒子，然后把想要的东西装进去，因此标准变得更概念化。
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原载于《现代物业·新业主》2013年第8期/总第266期
(责任编辑：现代物业) |
