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对物管企业而言，究竟什么是客户价值？怎样创造性地满足客户价值？这些问题我想了很久，一直没有结果。经人推荐，我看了电影《穿普拉达的女王》，不得不说这是一部堪称企业培训教材的经典影片，能够在当前市场格局下，引发我们重新审视行业价值和客户价值。
心态决定成败
影片中主人公安迪的心态实现了一个转变，从一开始的轻薄、不尊重客户、工作只是谋生手段，到后来的努力改变、寻求他人帮助、努力将工作做好，直接结果是她得到了她想要的，由埋怨上司米兰达和被米兰达埋怨，到后来得到了米兰达认同并成为团队中的精英分子。
物业管理服务行业是一个亟待提升职业美感和尊重的产业，无论是行业解决了大量的劳动就业岗位，还是行业价值成就了千家万户安居乐业，都昭示着行业应该也必将赢得应有的社会尊重。相对较低的入职门槛，也让从初入行业的应届毕业生到具备一定经验的职场精英和新秀，在选择应聘物业服务企业时，更多地关注职务和薪酬的预期，而能够客观评价自己并认真考虑自己能为企业创造什么价值的却寥寥无几。这一如安迪在入职和面试时的表现，米兰达是《T型时尚杂志》的首席执行官，安迪竟然不知米兰达何许人也，甚至没看过时尚杂志，足以显现那份轻薄和无所谓。因为不尊重客户，所以也很难得到客户尊重，因为这份工作对你而言不过养家糊口而已，无需志在必得，所以，从起点上就输在了自己的混沌。一个不热忱于物业服务事业的人，当然不可能发现客户价值，更不能努力去创造价值，积极谋求与客户的共赢。
当我们从心底藐视自己的工作的时候，就是藐视自己的客户。当我们藐视客户的时候，就是在藐视自己的存在；我们把自己放得越高，客户的位置就越低；如果我们远离客户，那么我们必将被客户抛弃。
态度决定行动，行动创造结果
安迪凭借聪明和勤奋的表白，赢得米兰达的试用后，立即领教了后者的睿智、快节奏、冷漠和严苛，她开始以对抗的姿态像个陀螺一样疯狂旋转，其目的就是不被米兰达打败，坚持一年，然后去做自己想做的。结果，上司“让我回家”的愿望还是落空了。这说明了什么？如果今天我们不去认真了解业主的服务需求，我们就无法创造业主需要的服务价值，即使智慧和勤奋超群，一样变得没有价值。安迪流着泪，无助地申辩“我相信我尽力了”的片段，真的不应再成为当我们的服务没有赢得业主认同时，所谓“问心无愧”的抗辩翻版和自我原谅的借口。
而今来看，来自政策、国情、消费意识、行业自律等方面的问题很多，但无论怎样，我们更应该学习万科的“持续超越客户不断增长的期望”，更应该深刻理解龙湖“善待你一生”等基于客户价值导向而确立的经营理念。
当安迪找到总监奈吉尔抱怨自己如何尽力却得不到公平对待的时候，奈吉尔只用“嗯，辞职”三个字就让安迪从狂躁愤懑中冷静下来；“我只用5分钟就可以找到替代你的人，一个愿意做这项工作的人”，指出了安迪的工作没有第一竞争力，随时可以被他人取代，让安迪回到了现实；“很多人梦想来工作，而你却屈尊于工作”，让安迪真正明白了问题其实出在自己。于是在奈吉尔的帮助下，一个新的安迪产生了。从他人的打压否定到“自以为非”的持续自我否定，我们就找到了客户价值，也就找到了自己。
客户并不需要你的辛苦，而是需要你给他创造的价值与结果；我们的价值不是由自己决定的，而是由客户决定的，是由我们提供的结果决定的；我们所提供的结果自己满意与否不重要，针对每一个结果，客户满意与否很重要。
很多物管同行把今天的经营亏损归因在物管费收费标准低，想尽办法地琢磨如何提高收费标准。诚然，今天的物价飞涨，数年前确立的物管费标准确实不尽合理，但在当下市场环境中，上调物管费标准更多地是一厢情愿，谈何容易。当然，面对亏损我们可以选择放弃，也即“辞职”。因为在物业管理服务范畴内，有太多的同质服务，而没有多少值得亮出的更能赢得客户青睐的“差异化服务”，于是，我们又有多少勇气提出“辞职”，放弃来之不易的项目？因为，“只需要5分钟，客户就可以找到人来替代我们”，所以，我们缺乏放弃的坦荡和自信。只有满意的，客户才会愿意买单；只有惊喜的，才能感动客户，让客户更愿意买单。
我们不要把客户当成较量的对手，客户是用来感动的，不是用来搞定的，客户是用来尊敬的，不是用来藐视的。
原载于《现代物业·新业主》2012年第4期/总第219期（节选）
(责任编辑：现代物业) |
