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当前各个物业公司为了拓展延伸经营，创造收入，可谓是八仙过海，各显神通。不经意间，大家仿佛都在朝一个方向发展：即使做不成延伸经营的大成者，也要做这方面的一个先驱者，就像武侠小说中的各个流派。可是笔者亲眼看到过延伸经营迅猛发展的物业公司，真的就像昙花一现，倒下去的速度比它们发展起来还快。个中原因不得不引起我们的思考。
通过延伸经营来减轻公司生存压力，是再正常不过的事情，但是后来的发展无所不用其极，最后成为一种潮流和时髦。然而，看大千世界，我们很容易明白一个道理，所谓时髦和时尚，都是“短命”的代名词，时过境迁难免让人产生一种上当的感觉。
物业公司的本质工作是提供服务，从而提高顾客满意度。满意是顾客对自身要求已被满足程度的感知，是一种心理感受程度。顾客满意与否，取决于顾客对产品或服务的感知与自身期望之间的差距。满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。当期望低于消费体验时，消费者就满意；而当期望高于消费体验时，消费者就不满意。
物业公司的延伸经营概括来说，基本包含以下内容：公共区域广告费、摆摊设点费、各类票务回扣、上门服务费用、个别行业垄断经营费。从这些内容可以看出，经营得越好，就离物业管理的工作本质越远，业主的满意度越低，长此以往，丢失管理阵地也就是理所当然的事情。
开展延伸经营的先决条件
对于物业公司，不是不提倡做行业外的延伸经营，相反，要予以重视并大力推行。但在做延伸经营拓展工作前，先要做好以下几方面工作：
解决业主长期反映但一直未得到解决的问题
现在物业管理行业的满意度调查基本由第三方来做，在第三方兢兢业业，本着良好责任心的参与下，调查结果基本都能做到客观和公正，反映出来的问题也都是实实在在的业主需求。有责任心的物业公司也能立即根据调查结果着手调整工作方向。但是也有相当一部分的物业公司敷衍了事，仅仅是走形式，根本不当一回事，以致每年的满意度调查结果就像用复印机复印的一样，没有任何变化，到最后引得业主不满：“每年反映的问题都得不到解决，新的问题就更不用说了，你们物业公司还搞满意度调查干啥？”“你们就知道收钱搞创收，能不能务点正业啊？”笔者曾经翻阅一个物业小区的满意度调查表，发现一个现象：2009年几名业主提出架空层收益的问题，要求答复，此时该区域欠费率是3%，管理公司不予理会；2010年还是同样的问题没有答复，欠费率是16%；2012年同样的问题依旧没有答复，欠费率达93%，物业公司竟然还是没有重视！笔者和这一公司的老总聊天，该老总说，“我们不指望那点管理费，我们主要靠其他经营收入。”这真的让人无语了，难道非要哪天被剥夺了物业管理权后才引起重视吗？另外一个小区，多年来的满意度调查报告都显示小区电梯故障频繁，但是物业公司以一句“没有钱整改”作了最终回复，后来笔者和一些业主聊天发现，其实大家很愿意让物业公司出面协调，业主共同出钱重新购置优质电梯。但如此简单的问题，物业公司就没有做到。
（未完）
原载于《现代物业•新业主》2014年第4期/总第286期
(责任编辑：现代物业) |
