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随着时代的发展与进步，信息传播更加多元化，互联网作为信息传播的新兴媒介，迅速被大家认识和接受，已成为生活中不可缺少的一部分。QQ作为一种大众聊天工具广泛为各行业所使用，其中也包括物业服务行业。QQ群的建立更成为了物管与业主沟通过程中不可或缺的一部分。作为一种多人交流、长期稳定的公共聊天室，QQ群一方面为小区业主提供了一个交流的平台，使物业管理工作更具开放性与透明度；另一方面，沟通的不及时、错误信息的传递以及人为的一系列因素，也为物业管理带来了诸多不利影响。QQ群成为物管和业主之间一把无形的“双刃剑”。
2010年8月10日的《青年时报》就刊登了一篇名为《物业牵头建的QQ群迎来100日生日》的文章。该文章讲述了杭州戈雅公寓物业服务中心通过牵头建立QQ群，邀请业主加入，共同商讨小区事宜，进一步拉进了物管与业主的关系。报道称，QQ群建立100天以来，产生了一系列效应，该QQ群的建立以加强业主与物管双向沟通为目的，自建成之后业主发现物管解决问题的速度越来越快，而物管也发现业主经常会在QQ群里面感谢他们的服务，一下子拉近了物管与业主的距离，给物管带来无形的动力。
这篇文章只是一个生活的案例，相信不管是物管建立的QQ群还是业主建立的QQ群，在很大一定程度上都推动了物业管理的进步。QQ群的建立，可以让更多的小区业主参与到物业的管理中来，可以让小区业主之间彼此认识，提升了整个小区的和谐氛围，带动了小区业主的积极性，同时可以更好地了解到整个小区物管的具体动态，构建高效的物业管理信息传递平台。QQ群的建立，也为物管满足业主更多的诉求提供了条件，业主的诉求经过QQ上的讨论更容易引起物管的关注，也让一些有同样诉求的业主能够参与其中，并一起推动该诉求的解决。QQ群的建立，无形中给物业服务水平的提升带来了更多的动力，让更多的物业管理人员不断鞭策自己，提升自己的服务水平，以满足小区业主的服务需求，让整个物业服务水平达到更高的层次。QQ群的建立，为物管处理各种问题提供了更多的实践经验，也让业主了解到其他物业公司的管理水平，推动物业服务行业的良性竞争。
当然，业主QQ群的建立，让一系列对物管不利的因素随之产生。形形色色的业主在群里提出的问题五花八门，有时候一些事情处理不当就会导致管理处面临较大的舆论压力，甚至会打击到管理员的积极性。笔者就遇到过这样一个案例。去年，笔者所在社区的一位业主发QQ群信息称：最近有一种虫子飞进来，落到他家人的脖子上，拍了一下，拍出了很多很臭的液体，过了几天脖子上很多地方都发生了脱皮现象，还附了一张图片。有些业主看了后就开始诋毁物业服务中心一周一次的消杀只是口号，谴责物业服务中心不作为。后经查实该业主传播的信息及图片只是出于部分药品的商业利益而发布的。从这个故事可以看出，部分业主在达不到自己诉求的同时，会在QQ群里面发表对物管不利的言乱，诋毁、抹黑物管，进而引发一系列不理性人群的跟风，对物管产生排斥感，降低了物业服务的公信力，给物业管理带来不便。更有部分物业公司通过业主QQ群来进行恶性的商业竞争，给该小区的物业管理工作带来阻碍。有部分业主认为QQ群是业主群的私密聊天工具，不需要物管的参与，殊不知，有物管的参与才能更及时、更有效地处理存在的问题，才能避免错误信息的传递所导致的物管与业主的矛盾激化，使物业管理工作有序开展。
作为一个关系到百姓衣食住行的服务单位，物业服务企业更应该通过多种渠道来了解整个小区的日常动态。业主QQ群作为较为常用的一种沟通渠道，正成为物管与业主之间一把无形的“双刃剑”。面对利与弊，面对互联网的大趋势，在业主的诉求与物管的管理之间，业主QQ群设立的最终目的是在满足业主诉求的同时达到物业管理的最合理化。而这个目的的实现，最终手段还是在于良性而高效的沟通。所以及时沟通，不断发现并纠正物管本身的不足，让业主的诉求达到心理上的最大满足感，才可以让业主QQ群更多趋向有利于物业管理的方向。
原载于《现代物业•新业主》2014年第10期/总第304期
(责任编辑：现代物业) |
