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2008年7月5日下午（第二时段）
李永平 南京金鹰国际集团物业管理有限公司总经理
李永平：各位朋友，下午好，今天下午我跟大家在一起做一个交流。也谈不上是演讲，因为大家都是同行，见天下午我们听了两个企业专家做的演讲以后，感受颇深，这个对我自己也是吸收营养，对他们的演讲我表示衷心的感谢，我今天下午演讲前简单告诉一下，就是说，金鹰国际集团是一个国际跨国公司，现在南京有本部，在昆明也有几个项目，就是前年年底就开业了，就是在青年路和护国路，可能在两三年之内还有个项目就在它旁边，它这个介绍我就不具体讲了，因为金鹰国际集团下面有几个集团就是房地产集团，一个房地产集团，一个投资控股集团还有一个汽车集团，还有一个是商贸集团，这个物业公司马上就要成立集团了，因为公司下属的子公司到今年年底就要达到9个了，这个月到8月28号淮安总公司就开业了，子公司已经成立了，到了今年年底，12月28号盐城也将成为盐城市，购物中心也成立了，所以这个发展是很快的，5月份在江苏省两个大型项目的时候说能不能帮他们委托管理，我是全部回绝，因为公司发展的根本在精于管理，这个大家回去可以看看介绍，只是给大家做个汇报做个交流，近年来，随着我国经济体制改革的深入和持续发展，商业市场经济的价值观、经营理念、管理模式，服务方式也发生了根本的转变。服务业社会化受市场经济的引导不断冲击着计划经济时代的商业领域，老商场那种小而全包社会的经营管理方式逐步被现代购物中心、现代商场大厦商业新兴模式所取代。既:采取商业社会化专业服务分工，现代购物中心、大型商场将商场的招商和广告策划业务交专业的商业管理公司或广告公司，将安置老弱病残员工的后勤工作外包给专业的物业管理公司进行服务，将商品销售直接交给供应商、品牌代理商从中收取场地租赁费、管理费、服务费。而从事商业经营管理者则把更多精力投入到营销中，他们的主要工作放在加大商场总体策划、研究商品定位、进行业态调整和招商引牌，不断引进国内外优质品牌、有效控制商场服务品质、加强商场内部营销管理、不断进行同行业的市场调研分析，调整商业经营战略并根据季节交换充分利用节假日、双休日抓住有利时机组织销售旺季的促销活动。目前全国大中型城市的一些现代购物中心、大型商场已逐步走上了商业品牌化、管理专业化、服务社会化、效益最大化，取得良好的经济效益和社会效益。
金鹰管理商贸集团在全国开业以后，从去年整个营销额已经达到75个亿，南京的购物中心一个店3万平米去年已经完成了24。85个亿，这个就是有物业公司做出的贡献，做出的成绩。
实践证明，现代购物中心、大型商场销售业绩的不断攀升离不开与之合作的物业公司员工的辛勤劳动。那么，物业公司如何服务好现代购物中心和大型商场？如何满足这一特殊行业的需求？如何做好营销策划工作？如何实现双赢？在此，我谨代表金鹰国际集团物业管理有限公司就上述问题介绍我们的一些具体做法：这些做法只能借鉴，因为产权单一，和我们在做的很多同志的做法不一样，所以学只能在有些地方学到，或者交流，但是你要全部照抄照搬你行不通，所以我在谈谈我们是怎么做的。你从中跟我们交流，达到一个共识，也解决你们在工作中一些出现的问题。
一、物业管理服务现代购物中心、大型商场的优势
我为什么谈到这个优势呢/这个也是我们各个单位将来要去和很多商场打交道的时候有些项目会砖个你进行服务时，你可以提出的你的优势，一个就是专业技术的优势
一个成熟、成功的专业化物业管理公司，它涉及的物业服务项目类型多、管理标准高、服务质量好。在多层住宅、高层住宅、高层公寓楼、高层写字楼、商场、酒店及医院、学校和部队，这个针对不同的物业服务项目，总结出了一套适合各项目特点的服务标准和工作流程，以满足不同业主多元化的需求，向各方面的业主提供更优良满意的服务。
专业技术的优势主要表现在：物业公司汇集了社会上来自管理、技术、服务等各方面各行业的专业的人才所具备的专业理论知识，尤其是大批的国有企业在前几年也不断的转制，破产甚至倒闭，那么很多的下岗工人，技术人员留做物管这个行业 ，这个也为我们的行业起到推动作用，现在再找就难了，为什么现在是招工难，最佳时期过去了，保险你又要去交，直接倒闭了政府是国有企业一直在交，所以你招工难，物业这个企业深深的感到招工难，难招工，尤其是有关的技术人员和管理人员干部难招到，所以来自物业行业领域必须具备专业知识，如建筑工程、机电设备、园林绿化、消防监控、清洁卫生、车辆管理、客户服务、秩序维护、成本核算、文秘档案、行政后勤、营销租赁、经营管理等专业技术为商业物业的保值升值，为商家和客户的服务奠定了基础。这个我们物业在技术方面还是有很多优势的，尤其是成立时间比较长的，项目比较多的，面积比较大的在内地比较大的好的这些物业公司，甚至像现在已经进入跨国二级资质的，一级资质的物业管理企业在内地人这个技术上已经得到了提升。
第二个是物业管理领域在人才上的优势，物业公司招聘培训的专业人才前几年具备了高、中、初级技术职称和政府相关部门颁发的物业服务从业资格证书，分别在土建、暖通、给排水、强弱电、消防工程、清洁环境、维护秩序、园林园艺、财务等从事管理和服务工作。而操作层面的电工、水工、电梯工、空调工、电焊工、油漆工、泥瓦工、木工、清洁工、秩序维护员、车管员等在物业项目里为业主提供了更加细致周到的服务工作，形成了全面的服务网络，为全方位服务商家和客户创造了有利的条件。这是我们的技术人员优势。也就是一个成熟的物业管理公司人才第一，真的，因为物业管理本来就是一个综合门类很高的，它涉及到风火水电，是吧，包括安管包括园林绿化等等，所以说这种管理是一般企业难以承受的，比如说工厂生产产品设备，但是我们物业管理的人才又从另外一种领域就是说人才竞争优势。
第三个就是社会资源的优势。物业公司要同与业主生活紧密相关联的社会各界打交道，不管是大业主小业主，与政府部门、企事业单位建立起工作联系的有：房管局、劳动局、邮政局、环保局、环卫局、交管局、消防局（支队）、包括质量技术监督局、电信公司、市政公司、供电公司、自来水公司、燃气公司、园林公司、派出所、街道社区、新闻媒体等单位，同时还要与银行、保险公司、设备维修维保、工具材料采购供应商及提供专业专项服务的保洁公司、保安公司有业务往来，可谓社会资源十分丰富，为商家和客户的排忧解难提供了极大的方便。在金鹰国际那么大的市场，在上海到苏州，到昆明。然后就是扬州，徐州，淮安，宿迁，盐城，它不会找什么交管局，公安局，很多情况都由我在前面给它打通关节，给它提供一种服务，当然要打通关节，回来以后公关费也好，请客送礼也好。用到了卖场管理，客户服务各个方面。用到有些市场的调研上面，所以说这样就形成了一个和睦相处，这个是第三个我们提出来的一个专业人才的优势。
第四个就是专业化管理的优势。物业管理是一个综合门类多、专业性较强的服务行业，大量的管理技术人才参与物业管理和服务。物业公司的主要任务是对不动产“物业”的管理。设备设施的运行、维修、保养、完善、更新、改善不仅要在管理上制订方案、编排计划、合理预算；同时还需组织招投标、实施监管、检查验收，在物业公司员工的辛勤劳动下，确保了物业的完好率、利用率达到国家规定的指标，延长物业的使用寿命，减少了物业维修成本支出，促进了商业物业的保值增值。这个就是在第四个专业化管理上我们的优势。这个是商场很多商场它改制后化出来的物业管理比较好的优势。
第五个就是优良化服务的优势.很多地方都是只要服务不要管理，或者是只要管理，不要服务，这个方面我是深有体会的，物业服务对象是人，管理是不动产，有些不对的行为要出面制止，你不出面制止，马上就造成了其他业主投诉，比如垃圾乱仍，车辆乱停乱放，我们要处理好和业主两者的关系，你都要用你的物管服务行为去制止他，所以要处理好两者的管理，寓管理于服务中，真正体现我们物管服务上通过物业管理来实现，所以现在很多管理工作为什么动不动就是管理，把跟业主的关系严重的对立起来，要用一种疏导的办法，一种劝解的办法，好言相劝的办法，服务的办法，在我们很多地方的物业服务公司，业主和我们物管公司的矛盾比较尖锐，甚至造成了不交管理费，拖交管理费，缓交管理费这么一些不利于物业管理服务的事情，那么通过20多年的我们国家物业管理行业的合作，总结，现在很多物业公司已经得到了承认，服务体系也逐步成熟了。专业的服务水品也不断提高，服务质量日益改进，物业员工服务的技术、技能、技巧提升很快，一大批企业不但使物业服务项目取得优秀示范荣誉，拿到了当地政府或者是建设部一些奖牌，同时一些企业通过了ISO9001：2000、ISO14001：2004、OHSAS18001：1999质量标准体系认证，有的物业服务企业的服务质量和诚信得到了社会各界人士的认可。
我们金鹰集团在90年ISO9001就实现了，然后在94年的时候实现了三标一，不容易，无论哪个物业公司，脚踏实地的，不断的改进自己，完善自己，那么这些目标都能够实现，你像我们现在金鹰国际商城也好，不管是徐州的金鹰国际购物中心也好，都获得了建设部的示范物业管理商厦的荣誉称号，还不包括江苏省的在南京市的一些小项目，就是一两万而达不到示范的我们都取得了这种荣誉，这种荣誉都来自员工的辛勤劳动，我们很多物业管理公司品质也得到了社会各界人士的认可，得到了政府的认可。我们金鹰物业公司去年还获得了南京市服务品质奖，今年报了江苏省的服务品质奖，而且目前我们好多物业管理公司也向精细化发面发展，对服务的标准，服务的理念，更加规范，取得了三个效益（社会效益、环境效益、经济效益）长足的进步。
第二个我要讲的是物业管理服务现代购物中心、大型商场的内容：
第一个就是设备设施的运行及管理服务。
我给大家介绍以下就是淮安8月28号这个金鹰购物中心，就是杂志后面我给大家看的这个，8月28号，我们就要开业了，物业公司已经组建了，淮安的子公司我派了4个干部过去，进行招聘，进行培训，已经开始接手了， 参与前期的设备安装调试，一掉顶你什么都看不见了，哪个开关，中央空调，供气盘管，机组，还有供电，强弱电，电路的走向，你都找不到，物业公司要提前介入，将来才能保证整个公司维修，维保，商场下一步我再讲。首先第一个我谈电梯系统。
商场电梯是解决顾客在卖场流动、购物消费的运载工具，它的安全有效运行尤为重要，对商场电梯的正常运行必须提供强有力的保障。在对电梯的管理中物业公司需采取电梯维修、维保业务外包形式，而且这种方式是外派，我提醒各位啊，不要什么都放在手上，我们的专业现在的金鹰物业管理公司，已经把大部分专业化做好了，我都是找美国人开的公司来维保，请专业的电梯来给我们维保，所以电梯也好其他设施也好我都是请专业的公司来维保。我用业主的钱替业主监督和检查，我们很多物业公司就不是这个，在管理费里就没有测算这一笔费用，甚至就一直自己戴在手上，就是头痛医头，脚痛医脚，那么将来你在去承担业务的时候一定要与专业公司形成共时，签定合同，但是你做什么都要对这样那样的公司派出你的专业人员，像金鹰国际物业公司它有物业处，管理处，分别每个项目里面它豆油主管，电梯有电梯的主管，中央空调有中央空调的主管，那么其他的强弱电还有强弱电的主管，他们有供应商合格的供商维保单位进行监督检查质保，所以在这个问题上，我们很多还不明白，没有考虑到开发商把这个交给我们，我们应该用业主的钱为它提供服务，成本相对较大。
第二个你可以转嫁你的风险，你包给他以后约定好除了问题，这个电梯你要承担法律责任，你现金什么时候到就是什么时候到，但是你要派出自己的管理人员，要对他进行监督，昨天我接到我们会务组给我发来这个信息，要求呢不可以讲这个案例，那么我就给大家讲现在电梯维保公司里面他也是一个电梯他质量好，他承诺了很多大厦对很多大厦进行监督，他可能换你的零配件，明白吗？你要监督他，要配自己的专业人员，不然的话他会把不合格的会把次品搞到电台上，一台电脑板5万或者几万人民币，这方面一定要加强管理和控制，监督，那么其他的单位也同样，这是电梯，那么物业管理中间，对我们的设备进行定期保养，而且还有一套表格他要填进去，他要经过我们的审批，他要每天做计划，他要提供费用预算，所以这些工作也是一定要做细，做好，一定要认真，那么我们同时，由于我们的项目比较大，一般要求电梯维保公司要正常的服务，你说金鹰国际商城也好，这个楼上面是国际大酒店，中间是写字楼，下面又是商场，地下室是四层，地下是停车场，这么大的项目，高度达到200米，楼层达到60层，你说说不让他的电梯工在里面，一旦出现关人，或者撞伤人的问题，你这个物业公司就很头疼，我和戴得梁行的几个领导几个专家在场，香港电梯关人不能超过4，5分钟，是吧？超过了你就要承担责任，你在国内也是如此，时间长了，业主是要投诉的，顾客要向你索赔的。
我在金鹰国际商城就是在97年组建物业公司，98年电梯在试运行过程中间，就关了一个老板，是吧？就那一次，但现在为止，因为金鹰物业公司当时刚开始组建，也没有经验，也不知道把这个设备还在维保期内，也没安排电梯公司驻人在现场，结果就造成了一个老板被关，尤其是在电梯试用期间，那么这个时候，他说要精神损失100万，是吧？狮子大开口。当然最后找律师跟他谈，物业公司又找到他买者水果，买者鲜花，提者到家里去看望他，最后看到我们态度比较诚恳，他也考虑到他买的楼就在楼上，也不想把这个关系搞的很僵，最后他算了，但是，就那一次事情以后，金鹰物业管理公司，对电梯特别重视，最后由物业公司提出每一台电梯增加安全装控，大家可能看到我们有些各地的电梯容易碰撞人，它会突然关机，有的人还没有进去，他把它关一下，夹一下，是吧？但是金鹰的15部，16部电梯都夹过，是我们物业公司提出来每一部都同时安装了监控，进一步了解电梯的使用功能，这个电梯公司为了卖机。他把这个价格将到很低，他把原本的价格提的很高，同时呢你增加一个功能，他就增加一个费用，最终我们物业管理公司就一定要知道哪些功能必须具备，在买电梯的时候作为一个谈判条件，你不要认为一开始买的很低，开发商一装上去，最后好多功能都没有，倒霉的是客户，倒霉的是你们公司，这个时候你再找开发商来增加功能，这个时候电梯公司就要来敲诈勒索了，所以呢这个就是要求我们物业公司一定要懂，像这个住宅梯子，有一个功能是叫孩子，小孩不能启动，他为什么，小孩坐了电梯里面，他不知道，吓的叫。最终造成问题，像这个情况，电梯就要设置，如果在住宅里面，或者是小高层，或者高层的物业管理区里面，一定要考虑设置小孩防开的设置，孩子上去，重量达不到，梯子开不了，这样按按键梯子也不动。
当然还有很多很多功能我就不一一介绍了，就是希望我们物业管理公司的专家门，我们的同行们在小区里面，一定在接这个项目的时候，要跟开发商看他的电梯合同，要看他具备了哪些功能，哪些功能是不是有，没有采取什么措施，怎么跟开发商交涉，这个是要花钱的，当然开发商希望这个电梯能用就行了，注意增加很多功能，他有时也不愿意，那么物业管理公司又是在前期，消防电梯一般是在后期来使用，购物集团，购物中心里面呢，包括大型商场他也有后期，这个是物业公司组建里头，要组织专人开辟，这个钱就由购物中心或者大型商场出，保证他的商品能顺利的上楼，不出现商家争枪电梯运送商品上楼，所以这个方面也是物业公司必须注意的一个问题，商场电梯维修保养也很重要，一般维修保养应放在夜间进行，当然如果出现了突然比较紧急的抢修，物业公司也要配合好作好警戒标市，防止期间发生顾客伤亡，这就是物业公司要协助电梯公司作好的一项工作，那么每一次电梯检修以后，物业公司的专业人员一定要参与验收，一定要记录好，留下依据，确保电梯运行正常，消除安全隐患，也是对专业电梯公司的一个监督考验。
(责任编辑：现代物业) |
