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2008年11月8日（上午）第二时段
杨慧裕：各位代表，我们第二时段的演讲现在开始，第二时段第一位演讲的题目是在和谐主旋律中实现物业企业发展，演讲人湖北恩施富源物业管理有限公司顾问、经济学教授袁玉鸣先生。演讲时间20分钟，下面有请袁玉鸣教授。（掌声）
湖北恩施富源物业管理有限公司顾问 经济学教授 袁玉鸣
袁玉鸣：谢谢主持人。说实在的，教了这么多年学，没有胆怯过，但是今天非常胆怯，因为在座的都是同行，而且是专家，管理专家。所以我在这里发言，把我们公司在管理方面的一个侧面，向各位做一个汇报。
本来这次发言应该是我们公司经理王帮敏先生，由于来之前，家里有要务，所以委派我代他发言。而且，而且安排了我们公司办公室的陈主任，和我一起到这里来学习。同时要感谢本次组委会，给了我们这次机会，我发言的题目，刚才主持人已经说了，为什么选择这样一个命题呢？三个思考，也就是三个一，三句话。
第一句话就是一个命题的思考。为什么说，选择了“在和谐主旋律中实现物业企业的发展”。我认为基于三个方面：第一，当代时代的主题，是构建和谐社会，企业是社会的最基本的细胞，所以，你不得不思考，不得不去服务于这个主题，所以这是我思考选择这个题目的第一个方面。
第二个方面，具有中国特色的国有企业。我们公司是在，原来叫恩施电力总公司物业中心，这样一个基础上，这样一个主辅分离出来的公司，所以它是一个国有控股企业，既然说是国有控股企业，他就有一个特色，他不能跟民营企业比，他还没有这个条件和他比，这是我思考的第二个方面，就是你要根据中国特色的国有企业，而且是现阶段的国有企业。物业企业来思考构建和谐。
第三个方面，为什么需要从和谐来发展我们物业企业。就是企业的发展他需要和谐，因为你是转制过来，他的人员结构、职业的结构、资本的结构、市场的开发，种种的原因它需要构建和谐，所以三个方面选择了这样一个题目。
第二个一，就是一点体会。这就是我交给各位的发言材料。我们公司是在2006年湖北省恩施电力总公司物业中心基础上经股份制改造成立的，国有控股独立法人企业。现在有六家公司参股，成立的时间不长，但是我们公司，坚持以人为本，诚信服务，求真务实，精益求精、构建和谐的发展理念，立足本质服务主业，为本公司系统物业发展做了一点探索。
探索的第一就是，构建电力主业和辅业的和谐关系，实现物业自身的发展。我们认为，实现电力企业主辅分离，是基于国有企业改革，整体发展的需要是大势所趋；也是物业企业在产权界定，组织结构、产业发展方面奠定的基础，所以我们认为他是一次革命性的发展。当然，在实践中，对于国有物业企业的发展在理论探讨上，的的确确我们承认是众说纷纭的，而且在实践中我们也遇到了不少的麻烦，和在座的各位专家一样，尤其是我们电力系统更是这样，所以刚才在会下下和电力系统的（同仁）进行了交流。我们本着构建主体和辅助企业和谐发展理念，以服务主业发展为前提，我们做的一些有益的探索，我们认为，作为物业企业要看到两个市场，一个是计划市场，我们现在是这个阶段，还没有完全走向市场化，所以说，你昨天说的市场化的经验，实际上是不走了，我们必须看到当前的形势，才能发展我们的物业企业，所以你必须依托于我们的主业来发展我们的物业企业，你必须看到市场的前景，你才有未来。所以我们主动想，主动思考，为主业思考发展的路径，比如，我们为了保证我们全区域的电力供应，保证他的安全，我们积极的建议，我们的总公司，我们把全州，我们是一个民族自治州，就是龙川吊的故乡“妹娃要过河”欢迎大家到我们恩施做客，我们想把全区域的废旧物资拿到物业公司统一起来，这样为总公司分担了（负担），不安全因素由我们来承担，但是另一方面为自己着想那就是经济效益第一。所以，我们实现了双赢。
体会的第二个方面，服务主体和业主的和谐关系，来实现我们企业的自身发展。同样，我们和在座的朋友们，尤其是国有企业改制的企业，在早期的物业发展中，困难都比较多，那么我们，主要是做到四个到位：
第一个到位。那就是针对住房制度改革和住房商品化发展的实际，做好各个宣传服务，宣传管理的新理念，新思维，介绍物业发展的新趋势，沟通业主的关系。
第二，要做到，红头文件到位，因为我们是中国特色的物业企业。所以我们在我们的管理中，凡是物业方面的服务标准，服务管理制度，都经过了我们股东会的批准，经过了我们总公司的批准，下发了红头文件，同时要做到第三个到位，就是要服务标准的宣传到位，我们把我们管理的小区所有的服务标准都经过公示，都经过我们的网站，都经过我们组织社区的文艺活动进行宣传，宣传发放手册到户进行宣传。
第三，合同签订到位。这也是昨天朱先生给我们介绍的，首先要用合同的形式来固定服务的主体和业主的关系。我们同时加强我们公司内部的员工的培训，我们每周都进行业务学习或者是政治学习，我在这个公司主要是负责人力资源管理，负责外面的事务，所以我今天就和我们的陈主任，到时候，提问的时候，我回答不到的时候，由我们的陈主任给大家解释。在提高员工素质的方面，我们要看到我们这个企业存在的问题，有针对性的学习，我们同时认为，物业公司和业主是唇齿相依，唇亡齿亡的关系，我们是一个利益共同体，在这样一个氛围中得到了业主们的理解，得到了他们的支持。同样我们通过文件的形式，总公司也经常组织总公司各部门的负责人，到我们物业企业检查，看我们的工作做得怎样，再通过一个般形式，肯定我们的工作，这样就沟通了我们和业主不是对立的关系，是一致的。所以，得到了我们总公司的支持，得到了我们董事会的支持，形成了一个物业企业，与业主双赢的氛围。
第三点体会，构建小区与人与自然的和谐的关系，实现物业企业自身的发展。一个小区好不好，就是看你的自然环境好不好，说实在的，我都想到我们这个小区住，我家住的小区，实际上在市中心，但是我们这个管理的小区，其实他还在这个小区，所以很多人都想到我们这个小区住，我没有这个资格，正是因为这个小区，按照马克思说的就是“人化的自然”，有这样的一个环境，所以我们得到了业主的谅解和支持，我们从三个方面思考：
第一，注重生态规划；第二注重绿化建设的建机性；第三，注重景观的设计，体现出科学、艺术、现代和民族的结合。这两种和谐的氛围来提高我们物业的服务质量。
我们深感，在我们的物业领域中我们还是一个学生，尤其是我还是一个小学生，我们也深感和谐理念是我们公司发展的基础和力量的源泉，与在座的同行相比，差距甚远，我们要学习的很多， 要做得也跟多，我们将更加勤奋的工作，虚心的向大家求教，“以一待十”的精神去探索去发展去创新。
我发言的第三个一就是一点建议。听了昨天和今天上午的发言以后，我建议我们现代物业杂志社，能不能够在一定的时间里，把我们物业企业，发展方面的法规、典型案例、经验评说等等，用一个增刊发给我们在座的各位物业企业。因为我认为，理论上的清醒才有实践上的清醒，理论上的成功才有实践上的成功，所以在这里我还要感谢我们现代物业杂志社提供这样的机会。
最后我代表我们公司经理王帮敏先生，恳请大家到湖北恩施，就是恩施州电力总公司，物业管理中心，或者叫恩施富源物业管理有限责任公司去做客，哪里有好妹子欢迎你，谢谢各位！（掌声）
杨慧裕：谢谢袁教授的精彩演讲，下面把时间留给各位代替进行提问交流。
提 问：你好袁老师，听了你的精彩演讲，非常感动。我是铁路纪风物业的，我姓丁，我想问一下，刚才在演讲当中提到几个到位。首先感觉一个是红头文件到位，可能就是，可能我们在座的国有企业这个应该是一大特色，但是你说的红头文件，是指什么？是你物业公司所面临的困难，存在的问题，那是不是都要通过你的上级公司给你一些支持，也通过用红头文件的形式给你们物业公司一些支持，这个红头文件，给你们公司带来多大的实惠和利益？谢谢！
袁玉鸣：谢谢！我认为从经济学角度讲，既然叫中国特色，尤其是现在我们公司是2006年才成立，这个红头文件的力量，我可以这样说是无比的。这个红头文件靠谁去操作呢？靠你的物业公司的经理，你的大佬去思考，当然他也不是万能的，你要尊重市场经济规律，所以我们的红头文件。
第一个体现，就是小区的规划，要怎么做。那么小区的标准要达到什么，这样你的业主看到，我出钱，值，所以我愿意出钱。
第二个要规范你物业公司，你的责任是那些，你责任不到位，我就要少给你钱。
第三，对业主你应该遵守大院的文明规范，比如说我们小区的主街道不准搭棚，不准晾被子。这是按照，我们建设部也有这样一个文件，就是在街头主街道是不允许的。我们在整顿方面的确也遇到了一些困难，怎么办呢?首先是物业要做好宣传工作。比如我们去年进行了一个月的整顿，从总公司，从我们本公司领导、所有员工进行宣传，就用总公司的文件，要开展一个月的整顿，把所有的街面上晾被子、掉花脖全部撤下来，就是这样的工作以后，其实绝大多数的业主认为好，整洁、舒适。所以从三个方面，我认为红头文件它能够行得通，如果完成靠行政命令，我认为还是不好。谢谢！
提 问：我是现代物业宋有兴。本来我刚才这个问题的时候是问前面的那为刘先生了，时间不够了没有提，反正你们是电力的就一块儿问题了。刚才刘先生讲了不可预计费，他解释是比如奥运会，比如有一些大型的社区活动，或者是国家的，城市的活动。我们知道很多国有企业里面都面临一个问题，我们尽量回避使用摊派这个词，比如说灯光工程也好等等，这些都产生的费用，刚才刘先生他中兴物业是把他列入不可预计费用，我个人觉得，这个有待商榷。主要原因是，这个是属于公共事务管理的内容，为什么要摊到物业管理费当中去，让业主来承担，我想就经济的问题，请袁先生给我解答疑问。这个是不是不合适，假如真觉得不合适，有没有我们物管公司去争取一下。比如在深圳、还有在北京海淀区就有人大的提案，这个提案就是什么呢？把物业公司必须承担的一部分公共事务管理，这个费用由政府来划拨。谢谢。
袁玉鸣：提的这个问题呢，我们有一个特殊性：第一，我们2006年才独立成为这样一个物业公司，对于社区的，比如说我们社长说了，比如说路灯，或者其他的，这里面有两个方面。就是在公共部分，一个方面他可以列入我们物业企业的固定资产，甚至体育设施他是列入到固定资产，我的绿化、树木可以列入成本，对于灯光消费这方面，我认为不应该作为业主来支付，因为和我们上面的（演讲嘉宾）也是一个探讨，因为他列入这个费用里面，还是要尊重市物业企业财务管理者，向我看上面的一样，在我们的管理费他包括哪几个方面，其他的实际上不能够，列在我们管理费里面，所以说能否列入管理费，或者由业主来分摊，实际上要看实际情况，在我们那儿不存在这个问题，就是总公司，他认为，我们现在要投入一批建设社区，比如说我们马上要建一个塑料球场就是我们总公司拿钱由我们物业企业承担建设和管理，这样他把这一部分管理经营权交给了我们是这样的。谢谢！
提 问：袁教授，有一个问题，我想从实际和理论上向你请教一下，我也是很关心你的四个到位，我其中更关心的是合同签订到位，我想请问，贵公司的合同签订是与业主或者业主代表，或者业主委员会签订的，还是与你的主体公司签订的？第二，如果是你们不是自己与业主或者业主委员会或者业主代表签订的，你们跟主体单位签订的，这个法律地位和法律效益是不是与业主、业主代表、和业主委员会签订的是一样的，或者一致的？
袁玉鸣：这个问题，这是红头文件。你一个问题合同到位的问题。我们是和业主委员会，我们成立了一个业主委员会，我认为，我们在法律的角度他是很规范的，它叫业主委员会，业主委员会，他由各个公司选举，当然实际上就是我们公司的一把手，二把手、三把手或者是办公室主任成为业主委员会，他也认可，为什么呢？我认为在没有完全民主的氛围内，独裁也是对的。所以说有这样一个分公司他的办公室主任或者他的总经理成为业主委员会的成员，他和我们签订的合同他认可，所以我们所有的合同都是和业主委员会签订的。而且同时，还和他的公司还有合同，所以我们在执行中还没有遇到什么麻烦，所以我们的收费基本上能够全民到位。
提 问：你应该是办公业务的业主，那么对小区和电力系统职工宿舍的业主呢？
袁玉鸣：和业主没有直接的合同。
提 问：袁老师你好，有一个问题请教一下，刚才您提到，你们公司每周进行一次学习培训，我想请教一下，我们这个项目是属于刚起步阶段，需要很多地方向各位老师、专家学习，我想向您请教一下，您的学习培训，是不是都是在上班时间，还是在空余时间，如果是用空余时间是不是侵害了职工的合法权益？
袁玉鸣：我们学习主要是利用业余时间，因为双休日，双休日我就利用晚上也好，星期六的早上也好，我们学习的主要是管理层。因为实际上，对我们这个物业企业来说，一部分是老员工，通俗的说就是我们电力企业的正式员工，另一部分就是聘用员工，聘用员工，他很多的成为我们公司的中坚力量。但是里面，对物业企业的专业方面的研究和管理经验是不足的。在思想素质上不一定很高，所以我们主要是组织这样一部分人集中学习，请我们地区的、还是外面的到我们那里进行学习，或者是我们自己组织学习，学法律我们请法律专家，到时候我们请我们的孙律师到我们哪里去讲讲，我们非常高兴。我们请管理专家，经济专家、物业方面的专家，来进行教学，但是我们在这方面是不付工资的，因为学习，在任何一个单位，我看了，在西方国家，你们学习的话，他的培训时间，都是不付工资的，我看了一下不会违背劳动合同法。
提 问：刚才袁教授点我的名，我是现代物业的孙可，袁教授演讲的时候主题应该是双赢和和谐，我觉得有一些和谐场面也出现过，比如我们昨天在吉兴滇味城吃饭的时候，我们吃着他们看着，我们喝着他们不跳着，都很和谐，因为我估计，在我们吃的时候，他们要不提前吃了，要不是我们走了以后他们再吃饭，这是一个职业的错位就完了，非常和谐。但是总有一些情况要起冲突的，比如说物管费，我们测算每平米这个写字楼我收到10块钱，业主只给每平米2块钱，这个时候就必然产生冲突。还有保安人员现在叫秩序维护员他在履行职责的时候，有人要进来，秩序维护员他要看他的证件，他就是不给看，这个时候必然产生冲突。还有警察和小偷没有办法和谐，冲突是必然的，我想问题的问题是怎样把冲突变成和谐，想听听袁教授的见解。
袁玉鸣：我认为和谐是相对的，为什么这样说呢？如果说和谐是绝对的话，那是一个散沙，人人他在他的岗位上，保安和一个要进出的那个人员来说，他都在履行他自己的权利，那么，我只要是按照我的规则，按照我的游戏，在进行运行这就是一种和谐，因为规则的和谐，决定着你行为的和谐。所以我认为和谐他才是相对的，我们不能把某一个方面的不和谐，认为他是总体的不和谐。看我回答没有，谢谢！
杨慧裕：由于时间关系，我们袁先生的回答就到此为止。袁教授的题目是坚持科学发展观构建和谐物业，不但是现在的物业，也是未来物业的一个很好的主题。
第二位演讲的主题是《论物业管理信息化对后勤物业管理的支持》，演讲嘉宾是深圳市思源计算机软件有限公司产品总监陈闵先生，下面有请陈先生。（掌声）演讲时间20分钟。
陈 闵：感谢主持人，我首先自我介绍一下，我是来自深圳思源软件的陈闵。首先感谢现代物业杂志社，感谢杂志社组织一系列的活动，使我们这个软件企业有机会向各位在座的各位行业精英学习，使我们更了解这个行业，这样我们能够为行业提供更好、更合适的信息化解决方案。
在这里很高兴有机会和大家来分享和探讨，我们公司在为我们后勤物业专用的信息化方面，所做的一些思路和一些经典案例，请大家多多指正。
我今天演讲的题目是，后勤物业信息化方案的解释及案例介绍。我的讲解分成三个部分，首先我快三分钟时间，简要的介绍一下，思源集团和思源软件。第二部分对我们后勤物业管理的现状和难题作一个分析，其实这两天很多嘉宾已经说了很多。第三部分，对我公司后勤信息化的方案、案例做一个解释，给大家做一个参考。
第一，思源集团的简介。思源集团是创立于94年的一家民营企业，到目前已经是14年。目前思源集团构建了销售顾问、销售、经济、投资、软件、经营等五大业务板块，但是我们是紧紧围绕房地产这一个行业来提供专业性服务的。我们业务范围已经覆盖到了城市运营，土地一级开发顾问，项目策划、经济代理、地产投资、地产IT服务、物业经营管理等等这样一些领域，我们的目标是打造中国最大的地产综合服务商。思源软件是思源集团的一个下属单位，成立于94年，是思源集团的第一家企业也是核心企业，到目前来讲他的寿命和思源集团是一样长的在14年。在这14年以来，思源软件一直专注于物业领域的企业信息化建设，我们只做这一块，不做其他的东西。从94年4月推出第一套物业管理软件，目前已经覆盖物业管理企业的整体业务流程的完整产品体系和系列解决方案，特别是针对不同的业态，比如说住宅类，商业经营类，我们今天主要探讨的是后勤物业这一块，不同业态的专用的解决方案。思源在北京、广州、上海等地设有多家分支机构，合作伙伴和服务网络已经遍布全国，到2007年初位为止，国内客户已经超过三千家，我们已经立足于国内物业管理软件的第一品牌。这是思源软件公司网点的简介目前我们的直属机构是上、广、北、深、杭州五家以及若干家代理服务机构。以上是我的第一阶段，一个很简单的解说，对思源集团和思源软件的简介。
第二阶段，对后勤物业的现状和目前难题的分析。后勤物业的现状，其实我们这两天的嘉宾已经介绍了很多了。我们根据国资委主辅业分离的一些要求。大体的原行政服务机构，从主体当中分离出来，改制成后勤物业企业，我们开是独立核算，因此普遍面临生存和发展问题，在这个过程中我们碰到很多难题。后勤物业现在面临的难题主要包含以下几大方面，我们这是我们分析的结果。
第一个问题，费用收缴率低，很多嘉宾都在讲这个问题，主要是因为后勤物业的一个特色，因为我们接手了主体单位的员工宿舍，而我们很多的住户是主体单位的员工甚至是老员工，这些老员工对我们物业收费服务这种方式不理解，他不愿意交，他们认为物业应该是长期免费享受的一种福利，这种抵触心理导致了收费率低，而这也导致了物业企业各方面资源的紧张，因此非常容易导致出现第二个问题，客户服务满意度低，物业服务难了，我们物业企业的收入降低了，物业企业支付能力也降低了，我们各方面的资源不足，比如人力、物力等等，这样我们的服务水平可能会下滑。另一方面我们后勤物业的很到员工，是原主体单位的行政服务部门转过来的，甚至昨天有嘉宾说有一些可能是来养老的，因此他们服务的技能、态度、特别是服务意识等等，普遍相对较低。在这种情况下，我们客户服务的满意度就很难提高，因此客户满意度低我们收费就更难了，这样容易形成一种恶性循环，我们的收费越低服务越差，做得越差客户满意度越差，收费更难，就是恶性循环。
第三，盈利模式单一。我们这一段时间了解，后勤物业企业收费模式普遍比较低，就是依赖于单一的物业费用，大家都希望能够扩充经营方向提升企业的收入和效益，但是受限管理水平和员工能力等方面实现比较难。
第四，分层管控难。我们的后勤物业，很多情况下会从接受主体单位接收大量的员工家属区，特别像铁路、石油等等，这些家属区盘多而散，而且很多是小盘，这样人员配备就比较困难，因为配备少量的人员到一个盘，天高皇帝远监管难，汇报的数据不及时，领导对现场的实际情况细节难以把握，反过来限制了员工提升，因为领导很难对基层员工的工作进行指导。
第五，成本控制。由于我们从上级单位，接手大量住宅小区的同时也接手了大批的设备，而且不少是旧设备，这需要及时规范的养护，而各类资源采购费用高，由于我们盘多而散，设备分布广，所以难以控制，难以事先估算，所以导致我们整个成本控制比较难，我们资金流波动比较大。
第六，员工队伍建设。我们前面提到了，我们的员工，因为是转过来的一些员工，他需要提升自己的能力，但是我们企业普遍的知识积累手段比较落后，经常是文字、纸张这样的东西，这样速度慢而且难以检索和运用，由于我们的盘很分散，我们在总部做一些文档、资料的整理，只能放到总部的档案室，下面的员工很难跑上来查这些资料，这样员工的再教育难以形成体系。
以上是我们对后勤物业企业目前难题所做的一些总结，其中也吸取了昨天和今天嘉宾讲解的一些精华，在此也特表感谢。
第三部分，我们对后勤物业信息化案例的解释。针对上述的这些难题，我们利用信息化手段规划了后勤物业的专用方案，不是一个，因为我们做了好几家后勤物业的客户，每个客户的特殊情况对方案都会有一些调整，我们这里介绍的是大而全的一个总体的 概括，限于时间原因，这快模块我不能详细的介绍，只能列举一些基本的名单，做一句话的解释，如果有兴趣的嘉宾，可以参照桌上的资料或者会后做详细的沟通。
第一部分，企业各部门之间的信息流转、审批、通报的OV工作流和信心中心，就是提醒中心。他用来实现部门协同和领导的审批，以及实现领导对整个企业的控制。
第二部分，是用于客户服务部门的，客户服务调动中心。他可以实现及时、规范、可监控，可调配，可追诉的客户服务，这样来提高客户的满意度。
第三部分，我们把租务的重要性提高到了收费之前，所以我们放到了第三。因为租赁部门的租务管理，他主要是用来实现多种经营的一种服务，这是开源节流中的开源。
第四，用于财务部门的收费管理，他可以实现灵活、准确、高效的应收、实收管理，并且他可以跟其他的模块进行联合。
第五，是我们用于设备管理部门的，设备管理。主要实现设备的台帐，设备运行维修记录、设备保养计划积极督办和执行的记录。
第六，用于行政部门和物料部门的采购管理和物料关系。他与前面的第一项OV工作流转相结合，可以实现各方面的用料、包括服务、设备维保方面用料的预算和审批，支出的预算和审批等等。
第七，是运行，像类似于这种个人数字助理，新的设备商的PTA移动综合运用，它将信息化由电脑PC或者是笔记本电脑，扩展到了移动设备上面。这样实现移动信息化。把我们的一些工作，能够直接脱离电脑，带着设备到现场执行。
以上这些方案，我们采用了是一种一体化设计，可能模块比较多，但是我们各个模块之间实现了直接的数据沟通，他以OV工作流转作为核心或者主干，在他的支持下多部门，多模块之间协同工作，比如说收费可以直接收取在租务和客服那边产生的应收款，而客服他可以通过采购、物料来领取服务过程中所需的物料。我们的客户服务中心，他可以通过OV流转来调度其他部门的一些人员，像类似今天这样的会务可能需要设备、迎宾、保洁等多部门的协同。
这个方案已经在多家物业企业成功运用，我们以下对运用效果做一个汇报。第一、实现信息化流转，多部门协作提高了整体的工作效率和正确性，强化内部执行力和控制力缩减人力成本。第二，建立了多种新的信息化的沟通手段，像邮件、手机短信通过PTA的信息，数字化社区的网站，就是企业的门户网站。他对内可以包括信息的可靠传递。对外也是一个很重要的，就是强化与客户，主要是我们的住户和租户之间的沟通，使得员工对企业了解，更加接受企业的文化，使客户对物业逐步认可，逐步接受物业管理收费服收这样一个概念。
第三，支持多套标示体系。这个多套标示体系，是后勤物业中的一个特色，后勤物业中间，同一个房产或者是同一个路段，可能有多套标示的要求。我们支持高效、准确、灵活、可定制的财务管理。面向不同的用户，像北京那边就很多老员工和离退休干部，是由上级单位提供补贴物业费，而正常员工、普通员工是自行缴费，还有一部分是外购业主，或者二手房业主，它也是自行缴费。针对不同的业主我们可以采用不同的收费模式，通过精准高效的计算，通过多种信息化手段进行催收，他与服务和租务模块的集成，这样可以直接接收各类，多种经营的应收款，而统一收取。并且他可以与财务软件灵活衔接。
第四，客户服务。我们实现固化、规范化、流程化的客户服务。保证了我们服务的及时性，规范性，而且记录了明细，实现了责任的明晰，便于员工工作绩效考核。在这个过程中我们提供了服务过程的时时监控，和时时资源调配的一种手段。这种技术手段能够把服务的隐患消除在没有爆发之前，他称为过程中控制，而不是说，很多服务的管理是过程后控制，等事情发生了我们再去补救，而一般来讲，事情发生后在来补救的成本，就在比事情之中来把隐患消除掉要高得多，比如说有一个客户要求我们帮他修一个什么东西，但是我们原来答应两天修完，但是由于材料采购的问题，我们买不到，如果过两天告诉他，他可能就火冒三丈了，但是我当天通知他，由于材料的问题，这个事情我们是记在心上的，但是由于材料采购，现在市场上买不到这个，我们也给你想办法等等，这样客户很容易理解。这样我们提高客户服务的工作水平，提升客户服务的满意度，进而促进我们费用的收缴率提升，因为我把客服务做到客户无话可说，那么我们的客户，在收费方面，因为服务不好导致拒交的经情况就会大大的减少，因为客户来讲，人总是将心比心的、都是通情达理的。
第五，通过多做经营来扩充盈利模式。支持多种服务项目的预定，以及配套的收费标准，快速精准的计算。通过多部门协同流转督办，向会务管理，像今天我们这种会务，可以提供选择的多种茶点、多种设备、像迎宾小姐、包括客车，像一些重大活动，比如说，后勤物业经常会主办一些揭幕、剪裁、运动员等等，通过多种经营能扩充盈利渠道，实现企业效益的最大化。
第六，通过集中式部署来支持企业的运用。刚才我们说到，后勤物业可能会接手上级单位大量的、分散的小型员工家属区，这个方案可以有效的支持多项目，特别是分散的大量小项目，使我们所有的项目数据时时集中，提供直观、方便的管理驾驶舱工具，这样能给我们企业的领导实现高效的集团级领导管控，使领导随时掌控企业的总体运行情况，他不至于对下面基层的情况，只是一个大概的数据，他没有基层明晰的情况。
第七，实现企业品牌建设。主要是通过知识和经验的固化、积累、整理和沉淀。这些企业文化和企业标准建立和推行，通过员工再教育，不断提高员工工作能力，提升行业竞争力。昨天有嘉宾提到很好的法案，对物业法律法规和行业经验进行收集和整理。而我们已经实现了对经典案例和标准答案的收集整理，可以根据我们的经典案例和标准答案来有效解答用户和老员工的一些问题。通过我们一些规定好的这种，最有效的一种解决方式，采用个别突破的技巧，来说服他们接受物业收费服务这样一个概念，从侧面支持实施力的提升，这样通过制定和推行各类应急预案，来保证重大任务的顺利执行，这也是知识管理的另外一个功效。
最后一项是预算管理和资源调配，通过工作流体系，前面的第一项，就是信息化流转的工作流体系，来推行预算控制体系。像我们的各类支出，像我们的人力、物力资源在各项目之间能够进行合理的调配用于多项目，这样最大限度的降低成本。而我们的后勤企业，由于我们是直接接手上级单位的小区、住宅，很可能涉及与我们上级单位定期结算的问题，大家可以想象，我们企业的现金流可能有一个大的波动，因为他是定期结算，一下子过来一大笔，平常只有出没有入，这种情况下，我们现金流的曲线，他的支出必须要与先进流完全匹配，否则可能出现资金链的断裂。因此像一些大额支出，像物料采购、设备维保、更新等等必须是有计划性，以预算来，来保证我们企业现金流运转顺畅。
以下是我们经典案例实现的一些客户名单（投影），我声明一下，并不是每一个客户都把上面的东西实现了，因为我们不同的客户有不同的实际情况，也有不同的信息化的实例和经验。分阶段来实现，整体化分阶段实现，是我们比较推荐的一个信息化规划的手段和思路，这是我们今天的介绍，谢谢大家！（掌声）
可能我的时间，受前面一些代表我们大家言，时间可能最后比较紧张，所以我就长话短说，做得比较短，接下来交给主持人。
杨慧裕：谢陈总监，现在提问交流。
提 问：非常好，陈总监，我可能感兴趣的，对你这个程序感兴趣，对你的演讲我也很了解。我想请问你这套程序，能不能在，现在肯定没有时间，能不能在茶歇的10分钟时间给我们演示一下，这是一个请求。然后有一个问题，我想请问你程序的价格和售后服务的方式？谢谢！
陈 闵：我相信这个问题是在座很多代表关心的问题，这个问题回答起来就稍微长一点。第一个，我们产品全套的演示时间大概在2小时20分钟，然后我们在茶歇的时候可以大概做一个模块名单介绍。
第二个问题，我刚才说了。我们针对信息化，针对物业的信息化，因为大家知道物业行业的企业的购买能力，与其他的像地产这些行业相对而言稍微低一些，而物业行业的各个企业，它的信息化基础、经验也是参差不齐的。所以我们在很多情况下，我们会为客户做一个信息化的规划，比如说三年规划，五年规划。在这个规划中间我们基本的一种概念就是整体规划，分步实现。按照我们的现有的能力和现有的资源，来配备现在的信息化系统，而为长远的考虑留足足够的发展空间。因此我们产品的设计，以及我们产品本身的销售方式，也是与之配套的，比如说我们的产品是分模块进行销售的，每一个模块是按用户量来计价的，所以小客户，你可能刚起步我们可以推出很小的方案来，大客户，你要用得多，项目特别多，用得模块特别全上百万也有可能，所以说，价格是由我们的业务同事跟客户具体沟通之后，我们会出具一个信息化的建议方案，然后供客户进行选择。
提 问：我请问陈总监三个问题很简单。第一，你这个软件能不能和我们的电力系统的“密斯系统”办公，你的系统和我们大的电网可不可以连接？
陈 闵：这个问题的前面一节我明白，跟大的电网相连接？
提 问：我们是一个区域电网，你比如说办公自动化，我们有很多上级的文件，都要弄。
陈 闵：就是说，咱们已经有一个OV系统，然后我们这个系统能否跟现有的OV系统相连接，对吧。
提 问：是。
陈 闵：理论上是可以的，并且我们现在已经跟四套OV系统做了连接，其中一套是一个商业化的软件，是上海协达，其他三套都是客户自自行开发的OV系统。
提 问：今后我们要做办公自动化，如果说你这个系统上了，我还要上一个办公自动化，我直接连上就行了。
陈 闵：我刚才的意思是，我们已经有成功案例，实现了跟客户原来自己开发的OV办公系统，相连接的成效，但是这种连接必须要OV软件开发商跟我们通力协作，所以我的答案是理论上可行的。
提 问：再一个，我们现在管的范围比较小，你可不可以现场跟我们设计这些模块？
陈 闵：我们公司的设计理念是，一种商品化销售的理念。我们的产品是根据全国不同的情况进行参数化配置的，到不是现场开发。因为您知道，现场开发一套软件的费用相对来讲比较高一些。而我们就相当于一套成品软件，只要配置一下，就能在现场使用，这样既能满足我们的使用需要，又能使得这个总体成本，能为我们小企业接受。
提 问：我提的问题其实，就是这位先生提的第一个问题，我是我所关心的。我在你的资料里面，看到有一个OV协同平台，是否可以这样理解，您的这一套系统已经有OV功能了？
陈 闵：是。
提 问：如果原来有的OV功能可以不用，就用您的这个就解决问题了是吗？
陈 闵：也可以。但是作为技术人员，我实话实说，如果您以前已经有OV系统，并且运行系统，并且运行顺利，我们从您的投资保护方面出发，建议您继续使用您的OV系统不采用我们的模块。
提 问：在接口上不会产生什么问题吧？
陈 闵：借口上有可能会产生问题，这个我刚才大概回答了。第一，需要我们跟你那个OV的开发厂商进行协商。第二，他那边跟我们通力协作，我们有一个标准的接口技术方案，因为我们已经跟四个OV软件实现了接口。只要大家在心态上没有问题，都是可以实现接口的。毕竟，我做一个接口，比采购一个OV要便宜得多，因为我刚才说了，我们的OV模块是按人数计价的。一般来讲，一个企业的信息化应用中，OV必然是应用人数最多的一种软件。你如果是上一百个用户，哪怕“授权只有一千个，我是十万的资金”，所以说我从您的投资保护角度出发，如果您现在的OV用得很顺，我们是建议采用接口模式，我们不是说我有什么一定卖给你，我们不是说要把生意做大，是做您合适的软件。
提 问：还想请您介绍一下，您这套系统与财务软件接口情况？
陈 闵：我们的系统，目前已经跟四个财务软件的六个版本实现了接口。我们的财务软件接口，采用的是现场配置的办法。我们的产品装在现场之后，我们根据企业的财务习惯，就是你们记账的做法，因为这种财务习惯在使用财务软件的时候，是由会计人员在操作软件的时候，在他脑子里进行翻译的，比如说看到这张票据应该怎么记账。财务接口实际上是把看到这张票据怎么记账，这个过程固化到财务接口里面，配置的过程，是这样实现的原理。目前我们已经实现了包括金蝶、用友、小蜜蜂、速达等等四个软件品牌六个产品型号的接口。但是这种接口，受限于各个企业的财务习惯不同，基本上每个企业是单独实施，这是实施过程中的一个问题，一个配置问题。这是我对这一块的介绍。
提 问：您这个软件系统，我们也接触过其他的一些软件系统，有一些问题一直没有了解清楚。第一，你这一套软件，他的异地怎么实现网络化？第二，我实现网络化以及用这套软件，一个企业应该具备那些条件？然后我大概的投资在多少？或者说你不能预计，你能不能讲一个你们做过的客户他的规模，投资额度？
陈 闵：这个问题技术化一点。在我们来看，我们是一个标准的技术答案，我们对异地项目远程使用，有这样一些要求，总部必须要有一个服务器，这个服务器能被英特耐特用户直接访问，有一个对外IP地址，这是其一。其二总部的服务器必须有一定的带宽的出口网络，他的带宽和我们一共购买了多少模块，以及每个模块多少用户量，有一个乘法关系，大家可以理解为一条高速公路，这条高速公路要修多宽，我看我上面要跑多少车，这是对总部的要求。对底下管理处的要求，他也是必须要能上网，但他不需要外网IP地址，(漏一句)他不需要特别宽的网络，就是一般的ADSL就可以了。刚才介绍过，我们采用的是集中部署方式，我们的数据库，我们的软件全都装到总部的，大家是连上用的。换句话说，哪怕出现极端的情况，我们管理处电脑烧了，没事，你另外买个电脑，给他输个地址你接着用，数据全部在总部，只要是我们总部有一个比较得力的系统管理员，定期做数据备份，比如说推荐一下双硬盘，我们的异地备份等等，保证我们企业这一块的信息安全。
刚才欧阳先生，您提的有一个问题，我忘记回答了，就是异地服务的问题。大家知道，现在网络是非常发达的，我们从92年开始推动远程网络服务，其实现在包括我们深圳本地的用户，我们基本上也是不用上门的，只要他打电话过程，我们通过外包800，这样一个专用的客户服务的网站。大家只要上网站就能看到现在有哪几位维修人员在线，然后那位是空闲的，你就可以去找他排队，然后他就可以直接看到你电脑的屏幕，能够操作你的电脑，当然都是在你的监控和协助之下，因为像录入密码还是要你自己录入，因为他要通过这个方式，亲眼目睹您所描述的错误现象，或者是进行现场的一些调配、配置，或者说您如果有一些什么新的报表，您通过传真或者电子邮件的方式，事先把这些要求发送到客户服务中心，作息总台，由总台分派，然后他们先做好之后，公布在我们网站上，我们下载更新的报表集，这是远程维护网络。当然在远程维护也不能完全保证的情况下，我们会派遣人上门处理，这是指日常的使用维护。而维护中另外一块很重要的问题，是用户教育。很多问题，如果我们的客户知道该怎么用就会避免，而如果说客户对这个操作不熟，就会发生一些本来不应该出现的问题，这种做法我们强调两个方面，一个是培训一个是再培训，客户的培训，我们是在销售产品的过程中，我们把服务也作为产品来销售的，比如说现场培训的价格，包括只寄送说明书和培训光盘的价格，因为我们产品中4张光盘，一张产品，一张说明书、然后两张是超过40小时的培训录像。其中的培训录像这一点是我们非常推崇的一种机制，因为包括客户的换人，过一段时间可能忘了，可以再进行一种补充培训。最后我们的客户服务总台也附有电话远程咨询答复的职责，也可以向客户维护工程师提问，可以通过我刚才描述的远程方式，他连接到你的电脑上之后，操作给你看，这样一些培训方式。谢谢！
杨慧裕：因为时间关系，提问就到这里，感谢陈先生的精彩演讲和问题的解答。（掌声）
陈 闵：谢谢大家！
孙 可：明确一下，关于刚才提出的茶叙时间的演示问题，就请到陈总电脑上个人进行吧，其他人还是正常的茶歇。
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