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现代物业发展论坛第三届物业管理教学研讨会
第八部分 上海及世博物业管理经验推介
时间：2010年7月14日上午10:10 第二时段
主持人：宋有兴 现代物业杂志社社长 总编辑
宋有兴：尊敬的各位来宾，大家早上好！这个时段由我来主持。我很高兴能够为大家服务。我们这个时段研讨主题是：上海及世博物业管理经验推介。总共有4位演讲人，每人20分钟。这次我到上海来以后，听到代表比较多地跟我提一个意见，有没有可能到世博场馆里考察世博场馆的物业管理，或者在上海当地找到一些类似的项目。我们也做了努力，世博会是相当拥挤的地方，世博物业管理公司同时也肩负着责任和使命，在某种程度上同时有一定的政治意味，所以这种安排对他们有一定的困难。所以我们请到了世博管理项目公司的负责人来为大家演讲。第一位演讲嘉宾是中国物业管理协会副会长，上海同涞物业管理有限公司执行董事、总经理翁国强先生。他演讲的题目是：《现代物业管理与人才》。有请翁总！
翁国强：各位上午好！这个题目实际上很大，要在20分钟时间内要把这个题目讲清楚，我个人感到很困难。只能就我对现代物业管理和人才需求的一些体会和想法跟大家做一个交流。
首先了解一下什么是现代物业管理，要了解现代物业管理属于服务业。在上海现在它的城市发展战略把大力发展现代服务业作为他主要的发展目标。什么是现代服务业，不同的人给出不同的答案。现代服务业包括什么行业，大家现在比较集中地认为现代服务业应该包括房地产业、金融业、贸易业、航运业。大家仔细地分析一下这些行业实际上都是高附加值行业，但是在发展的同时也不要忽略传统。比如说物业管理，为什么把物业管理撇开在服务业之外呢？也就是说服务业不包括物业管理。为什么？我个人体会来看可能物业管理是一个劳动密集型、高成本、低收入、附加值极其低廉的行业，所以我们在讨论现代服务业的时候就不把物业管理放在里面。但是随着现代服务业的大力发展，传统服务业必须与之相适应发展，如果不相适应的话，那很难想象上海这样的城市今后将会是怎么样的状况。问题是我们传统的物业管理行业他通过自己的努力如何能够成为服务业。
我个人体会来看可能要注入一些现代元素，通过现代元素注入来提升他自身的附加值，从而跻身到现代服务业当中。我原来在陆家嘴担任总经理，在陆家嘴的时候我们也做了这方面的尝试。比如当时建立了信息系统，这些信息系统主要是为了提高我们的服务品质、提高我们的管理手段，然后来降低我们的成本。比如说我们有远程的电子管理系统，也有远程的实时监控系统、远程的培训系统等等。这些系统的建立使我们物业服务品质、物业管理手段，包括我们的物业管理成本都得到很大的改善。尤其是附加值大大增加。有可能传统服务业只要给他注入现代元素，他照样能够成为现代服务业。从第一阶段演讲当中有台湾的有些科技服务公司，就企业如何注入现代元素在做很多积极的工作。我觉得这方面如果结合得好的话，那物业管理这个行业可以成为现代服务业，同时也可以经营好。这是现代物业管理。
现代物业管理的商业模式是什么？因为我们是传统行业，我们处于一个低附加值状态，我们现在的商业模式必须要努力地去提升它的附加值。这个提升怎么做呢？我个人感觉可以从两方面来做。首先是自己物业管理方式上来做。因为今天是两岸三地，可能在香港、台湾就不是一个问题了，但是在大陆恰恰是一个问题。我们现在的物业管理实际上什么都干，但是在香港、台湾的话可能已经进入到了服务集约的时代。这是一种服务方式的改变，它有利于我们来降低服务成本、提升服务品质。同时也有利于人才培养。
现在服务集约已经倡导了十年，从最开始提出这个概念是2000年，通过十年时间的努力我们现在还很难做到这个行业自身一种服务方式的改变。为什么？主要受制于它的环境。国家税收制度的改革假如不能适应这样的需求，那这只能是一个命题，还需要不断地实践。但是现在有一个很好的利好消息，据说国家税务总局已经在考虑物业管理的税收方式改变，也就是说把现在的营业税改成增值税，假如说能够改成增值税的话那服务集约、服务方式的改变在大陆就将会成为现实。这是服务方式的改变。这是第一。
第二，是一种经营模式的改变。我们物业管理如何从大陆现在的四保，或者是四大服务内容来做（现在是综合服务、保安秩序维护、环境管理、设备维护），向社会产业链的上游、下游去做。假如可以延伸的话，就可以从低附加值状态向高附加值去发展。比如说在座有香港人，或者是台湾人，很多物业管理企业都把物业的租收代理作为他重要的组成部分。在香港可能把他的一个资产管理也作为他的组成部分。但是在大陆不是这样，他是分类的、分开的。这就给我一个启发，我们可以向上面去延伸。另外，从业主的需求来说我们也应该向上面延伸。
举两个很简单的例子，你房屋租赁以后带来两个问题：首先是房屋使用的管理。再一个是租金收取的管理。这两项工作在现在大陆代理当中不做这个工作。这个工作实际上有没有需求呢？有需求的。谁去做比较合适，我个人认为物业管理企业去做比较合适。所以就给我们带来一种可能性，也就是说我们可以去做。再比如说建筑工程的监理，我个人认为物业管理企业去从事这方面的工作可能最合适。这也说明了我们也可以向上面去延伸。
产业链下游延伸的话，我们原来一直提倡延伸服务，在这方面已经做了很多的工作。也提供了各式各样业主需求的服务。但是现在随着大陆社会经济的发展，实际上还有些新的矛盾越来越突出。我们是否可以从物业管理逐步地走向资产管理，或者是走向资产经营。我举一个例子，比如现在在大陆停车难已经成为了很严峻的问题。有车没位的现象很普遍很普遍。如何去解决这个问题？实际上这是很大的难题，属于硬件方面的问题，物业管理很难做到。只有一个办法：设施的改造。一层变成两层，两层变成三层。但是这样的话要投资，谁去投呢？按照运行机制来说很难让业主来投资。怎么办？这就给我们带来了机会，假如物业管理企业去做这方面的话，那我们可能就从单纯的物业管理走向了资产经营，这可能就会大大地提升我们的附加值。所以商业模式上的变化来看用简单的话来说我们可能是纵向要向两端延伸。这样的话就可以从低附加值的状态走向高附加值，来配合我们做好现代物业管理。这是我的第二个观点。
那么上述两个观点要去实现这种模式，最根本的就是人才。我们物业管理企业的核心竞争力是什么？不同的人有不同的观点，但是我个人观点来看物业管理的核心竞争力是人。这个人包括两类人：一类是管理人，一类是技术人。这是企业的核心竞争力。将来我们衡量企业竞争能力它最显著的一个标志主要是看人的资源。这样就带来一个课题：如何培养将来需要的物业管理人才？我们学校、我们企业，我们如何加强合作来培养这样运用性的人才，这将是我们今后面临的难题。这更重要的是学校和企业两方面来运作。大家最后讨论很热烈，讲到了教育机制培养的人才，我们应该培养什么样的人。我们黄总说培养全才，台湾说培养专才。我们大陆培养的是说不清楚什么才。高校里都开设物业管理专业，可是这个专业的学生毕业出来了以后人家说不能用，什么道理？我们培养的思路不清晰。我个人认为物业管理专业太笼统。物业管理至少可以分两类：第一类专业的是专才。第二类管理的是管理人才。香港培养的说是全才，实际上就是管理人才。我们物业管理嘛，有小区经理、项目经理，再到上面公司的管理部门，经理、总经理。再到项目上有专门的技术人员。不能要求我们物业管理专业的学生是全才，很难做到，做不到的话就不适用。所以从学校的层面来说可能需要在这方面做些转变。我们的专业设置应该有方向性。
作为企业如何配合学校来培养？因为时间关系就举一个例子。我在自己实践过程当中，包括原来和现在我跟学校如何合作的情况说一下。我跟学校长达了6年以上的合作。创造了一种模式叫融合式，什么叫融合式培养？也就是说我们企业和学校开展校企合作，共同设置专业方向。比如说是培养什么样的人才。这是一个专业方向的确定。课程设置、培训教材设置。共同建立实验室，共同带领学生进行实训，最后学生毕业出来了以后定向报企业，学校对学生进行跟踪，最后达到培养出来的学生是一种适用性的人才。今年正好年初的时候我们跟“农林技术学院”。经过6年合作，做了融合式培训，也做了课题，这个课题也获了奖。也就是说整个上海的教育系统对这样的模式还是持一种赞赏态度。现在跟城市管理学院的合作更进一步，我认为学校本身就是一个大的实训基地，学校本身就是物业，而且是一个综合性的物业，那我们为什么不能利用这个物业来开展实训呢，我现在把城市管理学院变成实训基地，让学生在那里接受物业管理的培训，这样培养出来的学生将来会更适合企业需求。
因为时间关系，就说到这里。谢谢！
宋有兴：翁国强总经理在上海物业管理界乃至中国物业管理界都卓有建树，他在曾经领导上海陆家嘴物业公司的时候创下了中国物业管理面积最大的辉煌面积。翁总在物业管理的理论研究，以及企业运营方面都有独到的建树、独到的见解，他今天的演讲因为事先我没有学习到他的讲稿，所以我刚才把心得记了一下，不知道理解对不对。
一，提出了传统服务业和现代服务业的区别，主要是在服务业当中注入现代的元素，比如说智能化元素、现代通讯信息化元素等等。
第二，认为物业管理要进入现代服务业最重要的是要提升附加值，而且这个附加值应该是往产业链的高端发展。
第三，他认为物业管理的价值延伸在产业链的上端延伸，比如说工程监理、设施设备管理、资产管理，尤其是像开发停车场，以及跟资产管理方面相关的业务。物业管理企业在产业链下端想了很多办法，但是收效甚微，应该更多往上端发展。
第四，还有提到人才问题，人才分为两类：管理人才、技术人才。
第五，上一个时段争论里我们是两个问题，某种意义上是两种问题在讨论。他认为一种是技术型的专才，以及管理型的通才。这两个是有区别的。前面嘉宾发言当中，台湾代表的是技术型的专才，主要是以高教授为例。另外是以黄总为例，还有阮总，代表的香港是管理型的通才，是这么一个区别。
第六，他提出来一种新的校企合作模式，这叫融合式的培养。举例说明跟城市管理学院联合开发，由老师讲解基础课程，企业讲解专业课程，这样校企联合的模式。
谢谢翁总！
下面一位是上海上房物业管理有限公司总经理周超先生，他演讲的题目是：《物业管理在上海世博会的价值体现》。有请周总！
上海上房物业管理有限公司总经理周超
周超：各位与会论坛的嘉宾，大家早上好！我今天演讲的题目是：《物业管理在上海世博会的价值体现》。举世瞩目的2010年上海世博会已经开幕了两个多月时间。市场化的服务企业为世博会、场馆、海内外游客提供物业服务。对国内的物业管理有着重大意义。对世博会的顺利运行和行业的未来发展有着非常深刻的影响。具体来说物业管理在2010年上海世博会价值来看主要体现在以下几方面。
一，物业管理为世博会运营提供了重要保障。这点是我们物业管理作为世博管理供应商的一个基础。
二，物业管理通过为上海世博会提供保障服务，展示了我们国家物业管理行业最新的成就。
三，我们通过物业管理在上海世博会的运营，优化了物业管理人才的结构。
四，推进物业管理行业服务外延的拓展。
五，物业管理服务企业在世博会的服务当中展现了和谐社会建设的最新进展。
我分别做一下介绍。一，物业管理为世博会的运营提供了重要的保障。传统的物业管理体现在社会保洁、安全保卫等方面，这些方面得到了相应的体现。我们有各类企业相应地为上海世博会提供了相应的秩序维护、设备设施的维修保养、环境的维护和保洁，以及客户服务方面的工作。这些传统的物业服务领域在住宅、办公楼、医院等公众物业有充分体现。但是世博会的场馆规模和层次对物业管理服务来说前所未有。上海世博园区总占地是5.28平方公里。我们上房物业管理公司、东湖物业公司都是通过市场化的招投标而成为上海世博会的物业服务供应商。
我们分别负担各个区块、建筑的物业管理任务。每个区域不仅面积巨大，而且在世博会举办期间人流量也很大。上海上房物业管理公司为世博会提供A、B片区、三个出入口和六个停车场等公共区域服务，占地达到84万平方米，这个面积是巨大的！各个物业服务企业为世博园区内场馆配置了大量的服务人员，除了数量、规模外，物业管理的服务水平又有着特殊要求，比如说物业服务企业专门为世博会的场馆配备了精通外语的服务人员。比如说物业服务企业为世博园区的场馆配备一些服务内容，同时也有特殊的服务。比如说世博会中的很多建筑运用了较为先进、独特的材质、设施和设备。这些特殊的设备在清洗、维护保养方面均呈现出不同的需求特点。这要求物业服务企业能够认真分析世博园区场馆实际需求，进行有针对的响应。
2010年上海世博会也是世博会第一次落户在发展中国家：低碳和区域发展成为本届世博会的主题。在世博园区有着比较充分的体现。相应的物业管理作为服务软件也需要与本届世博会相结合。这主要体现在两方面：一，世博园区场馆体现低碳特点，这为维护提供了特殊要求。这些设施在物业管理需求方面呈现出不同的需求特点。物业服务企业需要针对性地运营和维护。二，物业服务企业在世博园区提供服务过程当中，我们自身也要坚持低碳、环保运营的方针。在清洁、设备设施维护、耗材工具设备选择、以及物业维护过程当中均要与世博会主题保持一致。
看到的一些场景照片都是我们为世博会提供的运营保障服务。比如说承担着问询接待的服务，为游客提供包括场馆展览的信息，一些园区周边的公共信息，以及特殊服务。比如说为些参观世博会的贵宾提供相应的VIP接待。我们还承担了走失儿童的看护，每天都会发生很多走失儿童的情况。我们有专门的空间和服务人员，专门进行走失儿童的看护服务。比如说还承担了很多场馆的特约记者服务，以及为残障人士服务，这些都是针对性的服务来保证184天的保障服务。
第二个，我们物业管理在世博会当中展示了物业管理最新的成就。中国的物业管理行业在改革开放初期从原先计划经济体制、房管所转变而来。国内物业管理经过30年发展已经具有一定的规模，根据有关数据显示，2008年全国物业管理行业产值超过2千亿。全国物业管理企业5.8万家，从业人员250万人。上海市物业管理企业产值在2008年的时候达到324亿，占GDP2.5%，本届世博会作为发展中大国的中国向全世界展示改革开放以来所取得成就的窗口。物业管理也是其中不容忽视的展示内容。与展馆内的展馆不同，物业管理展示的主要集中于世博园区内服务人员的服务表现，以及硬件设施的实际展示效果。来自全世界的游客通过在上海世博会的园区实地参观，以及世博会各国的参展人员与服务人员工作的实际来往，亲身感受到服务质量，从各方面的细节体现了中国物业管理行业在改革开放所取得的巨大成就。这也是物业管理在上海世博会中的重要价值体现。
三，通过为世博会提供物业管理服务，也改善了企业、整个物业管理行业的人才结构。物业管理通过具体的服务人员来为客户提供服务。员工的综合素质和专业技能很大程度上决定了物业管理成果的优劣。物业管理行业为我国促进劳动力就业做出了杰出的贡献。明年就是中国大陆物业管理30周年，大陆最早物业管理是1981年在深圳成立。虽然30年来我们大陆的物业管理行业取得了快速发展，但是应该说目前还难以摆脱劳动密集型的行业，附加值比较低，从业人员层面也相对来说比较低，还面临这些现状，但是通过这两年物业管理的发展，对行业和企业的人才结构进行了有效提升。比如说在这次世博会服务过程当中，我们大量客服人员都是招募了各个大专院校的年轻人员，这些员工经过我们精心的培训和现场实践，都已经成为合格的物业管理人才。这些人才在世博会结束以后也将充斥到各个管理岗位。同时我们也为世博会招募了一些优秀的会展物业管理人才、酒店管理人才，以及高层次的设备、设施管理人才。通过世博会服务平台有效提升了企业人才结构，引进其他行业一些优秀人才。我想在世博会服务的很多企业都从中获益。同时也进一步地推动我们整个物业管理行业人才结构的进一步优化。
第四，推进物业管理服务外延的拓展。上海世博会是世界各国相互交流的平台，为上海世博园区场馆提供物业管理的各个企业也是交流的载体。物业管理行业原先主要是为国内的客户提供服务，现在随着经济的发展，越来越多境外客户也成为我们国内物业管理服务企业的服务对象。就像现在管理的一些外国驻上海的领事馆，一些境外企业在上海的办公园区，包括外资开发商投资的高端住宅。这些带有境外背景的客户，不断地选择国内物业企业提供服务，同时也提升了物业企业国际化的视野。设备、设施管理的概念也逐步引入到中国，这种融合交流促进了国内物业服务企业在企业运作方式、员工能力各方面的提升。若在十年、二十年之前很难想象国内物业企业可以为世博会场馆提供保障服务，但是现在变成了现实，这种现实的获得离不开国内物业企业不断地吸收境外的物业管理先进的服务理念和服务模式，提升自己的竞争实力。
第五，我们认为物业管理企业在上海世博会中也通过我们工作展现了和谐社会的最新进展。千万不要把和谐社会建设作为政治化的命题。实际上这个和谐就是人与人之间相互的真诚交往。上海世博会的主题是城市让生活更美好。其中就包含了人与人之间相处的理念。物业服务企业为世博会提供的保障服务过程当中也体现了这一重要的价值。我们行业特点就是我们的管理和服务人员与客户面对面的交流和互动，这届世博会当中涌现出了很多感人事件。在两个月时间当中，我们公司已经接待了100多万次的客户问询接待，处理200多起客户投诉。收到136次客户书面的表扬，这是通过客户服务人员和参展国、游客互动所取得的成果。每天都会帮助游客寻找大量失散的儿童和老人，几乎这样的事情在世博会每天都会发生。很多服务人员在客人需要寻人的时候都把手机无偿地借给客人打长途电话。几乎每天都有走失儿童送到专门的服务组，我们配备了专门的儿童活动空间、玩具，以及我们有专门的服务人员来陪伴儿童进行玩耍。以至于有很多家长找到儿童，很多儿童不愿意离开，要跟大哥哥、大姐姐玩。
还有很多感人的事件，比如说在世博会游览过程当中有人拐了脚，我们的服务人员就把他扶上轮椅，去买冰镇的纯净水，为游客进行护理，这些感人的事情非常点点滴滴，但是正是通过这些工作使得两个多月以来世博会的服务保障还是得到了游客和社会各界的认可。服务人员所体现的兢兢业业的态度也正是物业管理致力于和谐社会建设在世博会当中的缩影，物业服务企业在上海世博会能够体现的重要价值，这不仅是通过世博会场馆提供服务的物业服务企业以及管理人员工作能力的体现，而这更是我们国家物业管理行业在近十年、二十年以来所取得重大成就的结果。
我发言就到这里。谢谢大家！
宋有兴：我今天很荣幸能够主持这么一个时段，听到这么好的演讲。并不是说前面的演讲就不精彩，而是我们现在面临一个当前都很好奇，也很欣喜的上海世博会，了解上海的物业管理怎么回事，上海的企业物业管理怎么回事。上海上房物业管理企业是中国一级的物业管理企业，在上海世博会他管理的AB片区位于世博园的中心地带，共1.28平方公里，占世博渭南片区总面积39%，详细情况可以看一下手中杂志第33页。刚才我在聆听和学习周超先生的发言当中，我觉得他给我介绍了这么一些内容：
一，世博会总共5.28平方公里的面积当中，通过招投标首次在发展中国家举办，在中国也是首次物业管理公司直接引进到大型的场馆管理当中。对于设施设备的管理、公众物业管理的要求有些非常特殊的指标。比如说低碳环保、通讯信息、人流秩序等等，这些都是其他场馆管理当中所不能做到的。
二，周超先生介绍了上海2008年物业管理行业创造的GDP总之是324亿，占到GDP总之的2.5%，他展示了改革开放的窗口，展示了服务人员的服务表现。
三，周超先生介绍了物业管理企业向世界展示我们企业的综合素质、重要价值的一次机会。
四，在最近这几年当中，尤其是筹备的这两年我们参与到世博会，全面提升了企业人才的综合素质、全面优化了企业的人才结构。
五，物业管理越来越多地为外国人士，以及外国机构服务，使得我们物业管理企业、物业管理人才开拓、延展了他们的国际视野。使得物业管理企业全面提升了国际的地位。
六，为和谐社会做出贡献。面对面的交流、心与心的交流是人与人交流的基础，而不是一个政治口号。所以物业管理公司对和谐社会的贡献是非常独到的。
七，周超先生认为这一次通过世博会展示物业管理的价值，不仅仅是物业管理企业和物业管理人员所做到的，他更是社会发展的必然，是历史发展的必然。
谢谢周超先生！
下一位演讲嘉宾是上海东湖物业管理公司副总经理刘兵先生！他发言的题目是：《世博参展者服务心得》。原定的发言人李风总经理因故不能到会，特别委托刘兵副总经理代为发言。有请刘冰经理！
上海东湖物业管理公司副总经理刘兵
刘兵：大家上午好！我是受李总委托来代为发言。跟大家共同探讨世博服务心得。题目是《世博参展者的服务心得》。
几天前我们公司领导人专门到了澳大利亚的国家馆，大家在媒体上可能也看到了，胡锦涛主席在检查工作的时候也是第一个到澳大利亚国家馆，并且跟他们交流。我们受到了澳大利亚总代表、副总代表和馆长的热情欢迎。跟他们交流当中皮特先生对东湖物业的赞美之词，自言说是：NO.1，最好的一次。这么高的评价不敢当，但是也反映了国外宾客对我们服务的肯定。
东湖物业是借助于酒店的传统优势，以及20多年来在高端物业积累的物业品牌，成为首家签约世博，并且唯一为世博服务参展商的物业管理公司。我们在世博范围内的项目有三块：一个是世博村的公共物业管理。二，世博东湖酒店公寓。三，世博局的行政中心16号楼。世博村主要是为世博外国官方参展方工作人员提供住宿的场所。一共占地面积是26.5万平方米，总建筑面积是54万平方米。东湖酒店一共有17幢建筑物和1幢保护建筑所组成，有814套公寓，房间有2113间的客房，同时可接待参展人员4千余人。世博局的行政中心16号楼是作为世博局指挥协调接待的枢纽。这是我们管理的项目。每一届世博会展示和提倡的理念技术代表了社会前进的方向。各行各业都从世博会中找到发展的风向标。我们也一直在思考，从这一人类空前的社会中可以借鉴、学习到什么东西。我们有以下的服务心得。
第一点心得，世博会使高端物业服务由传统型向创新服务型转变的速度进一步提速。这促进成为了高端物业企业的管理经营，服务发生根本型转变。这是第一个心得。在世博的大舞台上，东湖物业管理世博场馆的重心围绕的是参观者，而世博车作为世博会的重要配套设施，主要是满足参展的工作人员在世博会期间的居住和生活需求。定位不同，决定了范围、对象有所不同，注重我们不仅要提供高品质的服务，而且更需要突破、创新。世博车是一种满足更为细分的市场需求服务。在提供常规服务产品同时，要更多地拓宽满足客户需求的理念，服务有效定制不仅仅需要服务需求的增长，同时作为消费方式来提供消费的资源。
世博村来自世界各地的参展者居住在这里，有可能是几个月，也有可能是大半年，有的甚至还是拖家带小，只有立足于创新、突破传统物业管理模式，实时提供舒适、安全的生活环境，完善的配套设施、便捷的办事渠道、和谐的人居关系等等，才符合世博的参展商，使他们真正地对上海世博会留下成功、精彩、难忘的印象。东湖集团是高新级的酒店管理集团，为了满足宾客不同的生活需求、饮食习惯需求，我们制定了多种方案，比如说开设了酒吧、西餐厅、儿童乐园等体育设施，由于西方宾客不习惯使用东方式的刀具，我们就提供了刀叉、餐盘供选择。安检口安排了电瓶车接送。
创新的核心还在于把被动性服务变成了主动性服务、协同服务、物业管理服务的方式等。主要是承担VIP通道、贵宾接待，大家看到新闻经常报道有活动周，包括国外的领导来参加他们的国家馆日，就是通过这个通道进入，他不可能跟一般参观人混在一起。VIP通道刚开始启动的时候，东湖物业作为后勤保障并不直接参与接待任务，我们主要安排服务人员时刻以接待状态等候着，我们经常先行进行服务，而且就有关方面进行沟通，这也使我们东湖物业团队受到了主要接待方的肯定。比如说代表团来了以后，有可能团比较多，领导没有及时到，那我们物业就开始服务了。这使得我们得到了各方面肯定。由后台走到前台。在VIP通道接待中，市政府的指挥中心和世博局的接待中心同东湖物业达成共识，通力合作，每天都会提前通气，共同商量接待事宜。
第二点心得，构建和谐地球村。如果说世博会实现了世界的美好愿望，那地球村就实现了物业管理的理想。我们世博东湖酒店接待了108个国家和地区的1800多位客人。其中有很多是各个国家的代表，不同的肤色、不同的语种、不同的国家、不同宗教信仰的参展人员聚在一起成为了名副其实的地球村。世博村一个小小的投诉甚至都有领事馆的人出面。我们当时签约时候，市里有关领导就说了这代表中国，不仅仅是代表上海，用领导的话说就是绝对不能发生惊动朝廷的事，要确保安全。
如果一个小小的投诉处理不当，那就上升到外交层面。因此我们感到了和谐的重要性，我们充分尊敬宾客不同文化的需求，相互融合，为他们搭建交流、沟通的平台。我们还和周庄携手打造的周庄文化。把水乡文化展示在游客面前，并受到他们欢迎。开通了英语、法语、西班牙语等多种语种的服务平台，提供24小时的服务。刚结束的世界杯，4年一季的世界杯在南非开幕的时候，我们也在世博村精细策划，编制了世界杯的活动，在酒店大堂贴了世界杯的日程表，还有有一个酒吧，可以为他们喜欢的球队呐喊、助威。
第三点心得，借鉴了参赞商严谨、高效的工作作风和先进技术，进一步工作方法、优化工作流程。世博会荟萃全球的城市范围，让多种服务形式、多样化成为必须，将从根本上影响物业管理模式的发展。在服务过程当中我们经常和国家部门的工作人员一起沟通、征询意见，发现这些人士的工作效率非常高，给我们很多的启示。我们近来修订服务细节，优化工作流程。比如说入住东湖酒店大部分是世博参展商，很多工作人员都是晚上十年以后才能陆陆续续回到酒店，报修啊，餐饮方面的需求往往在年间达到高峰，所以我们调整了上下班时间，使每个部门都有员工，时间调整为中午12点到晚上12点，以适应客人的要求。对不熟悉周围环境的外国宾客不是很方便，我们在酒店入口处有很多便民服务点，提供饮料、水果等生活必需品，并根据宾客需要对货物品种进行时时调整。在VIP通过开始运营时，自愿者必须等到参观者一起等待进入，这样容易造成人员拥挤，我们了解到这个情况之后，就优化了环节，提早半小时，组织志愿者先行进入，缓解通道的压力。这是第三点。
第四点心得，世博会所展示的低碳生活、科技、城市文明建设等理念对服务方式给物业管理模式带来新的思考和启发。低碳环保是本届世博会最突出的理念之一，世博车的规划、运营处处都体现出环保低碳理念。世博村绿化率达到50%以上。我们运输宾馆是环保的电瓶车。进入世博村的前期，我们对酒店的内部装饰、配套设施会有高规格，比如说设立高规格的餐厅，提供标准化的套餐服务，等等，但是实际服务当中我们发现入住酒店的宾馆们实际上生活都很洁简、简单，他们往往追求物美价廉。其中丹麦场馆的水池中池水就是通过污水净化得来的，代表了节水、节能的概念，这也促使我们转变了理念，实行低碳世博，取消了酒店内部很多的装饰，尽量地减少装饰，整套厨房设备由原先配套购买，改成了租借，包括电器的租借，因为是标准公寓式的标准，家电啊，什么的，都提供一个清单给他们租借。
(责任编辑：现代物业) |
