河北卓达物业服务有限公司副总经理李建恒先生
李建恒：尊敬的宋社长以及各位嘉宾上午好。我是来自卓达物业。我们的项目在山东、天津，以及海南都有项目。但是以石家庄为主。我们做专业住宅物业，是卓达地产下属全资子公司。住宅物业的物业费的利润空间越来越小，甚至出现一些亏损，面临这种情况下，各个物业企业，通过延伸服务，通过综合服务，提高企业的经营效益。我们卓达物业从07年开始，在综合服务方面，我们搞了自己擅长，有特色的工作，根据我们的特点，寻找我们服务的特色，寻找我们的商业模式。
我们的企业07年开始考虑国家大事，包括社区的情况，老年人比较多，而且养老问题也非常的严峻。养老的产业，在社区服务里还是有很多需求的。由于国情原因，所有人进机构养老是不现实的，从过去传统观念来讲，所有的老人进养老院是很困难的，即使有钱想进也得排队。我听说咱们北京第一福利养老院要排一年的时间，在社区需要这样的服务。
我们物业公司有什么优势可以做这项工作呢？我们总结了五个方面。一个就是社区的场地，会所，包括设施管理都在物业公司手里。比如说商品房的普及，大部分社区都实行物业管理，这个为物业公司所利用，充分的把这些设施利用起来，为养老服务。第二物业公司作为养老服务，比单个家政品质上，包括质量服务的团队。石家庄居委会也做这样的服务，跟他们相比，我们在服务质量上可以得到保障。长期服务业主关系很好，物业公司24小时在社区，随时解决老有所急的情况，业主家庭信息、子女情况都掌握的很清楚，这样为物业公司进入养老服务提供很好的基础。
我们卓达集团一方面养老社区的开发，一方面做现有社区养老服务的植入，从两个方向走，在新建的项目中，因为我们开发的项目都是一百万，二百万的大项目群，有了这样的基础之后，我们在服务配套上有了一些保证。通过物业公司，在服务体系的植入，包括我们建立一个养老服务平台，然后在大项目群打造虚拟养老院，或者无围墙的养老院。居住在社区当中，让居民享受到在养老院拥有的医疗健康，生活照料，包括精神文化娱乐方面的种种服务。服务体系的构成大概就是三项，一个是在物业公司现有机构增加养老服务机构，第二培育和整合内外服务队伍，第三制度体系的建设。
这是我们每个项目部在养老服务职能分工方面做的安排。我们在每个物业处专门设置了一个社区养老服务部，简称社养办。这是我们在整合各种资源的示意图，把各种资源整合到物业服务中心，为老年人提供各种各样的服务，包括健康医院系统，包括家政方面，政府政策方面，老人教育方面的资源。
从07年年底尝试推出，从08年，有5年时间不断的摸索，大概推行养老服务有几个步骤，我跟大家分享一下。一个就是我们在物业总公司总部，专门成立了老年生活形态研究，专门做老年服务生活形态研究，包括服务资源的整合。
第二方面我们对硬件进行适老改造。现有的社区对老年生活不是很方便。比如说有一些台阶比较多，小区庭院内有台，坡，对老年人来说生活不太方便，我们物业公司因地制宜进行改造，或者无棱角坡道的改造。包括我们对所有高层住宅的电梯加了扶手，对老年人上下楼梯解决了很大的问题。
第三我们利用现有的场馆场地开辟老年人专门的活动中心。我们开辟老年餐厅，每个社区专门建老年餐厅，为老年人提供送餐，包括家庭聚会、健康饮食方面的指导、搞一些老年活动。我们用小区资源开展老年大学，石家庄老年大学是全国的老年示范大学，做的非常好。
第四社团组织，60-75岁中间的退休人士身体比较好，健康，医疗方面不是很注重，更注重的是玩，需要精神上的消遣娱乐，我们在石家庄组建了一百项社团，包括太极拳，合唱，包括其他的才艺方面的学校课程。
第五专职服务和全圆参与，专职服务指我们成立专门的服务队伍，我们公司有自己的家政公司，现在有200人，现在是供不应求的状态。我们的人员是物业公司其他岗位，包括保安、保洁、维修、客服都在参与养老服务。
第六整合社区的资源，包括我们和石家庄医院进行合作，把社区的资源进行对接。
第七引用网络社区技术，把养老服务做起来。
第八孝道文化建设。主要是社区的活动，体现尊老爱老的服务，让孝道文化在社区当中得到充分的体现。
开展社区养老服务多年来得到了业主，各界媒体的关注，获得了行业的认可。由于时间关系，我就介绍到这里，希望以后有机会再和大家分享，谢谢大家。
于庆新：非常感谢李总，为我们行业在养老方面做的探索。中国老龄社会一下子就到来了，很多国外的公司，非常关注中国老龄化社会的到来，大量的养老机构，提供社区养老服务的公司开始到中国找新的商业机会，做了很多市场调查，结论就不说了，我个人的观点，老人社区毫无疑问是一个蓝海，蓝海有风险，进入需谨慎，养老不是我们企业就能做好，所以一定要谨慎。接下来我们欢迎宋会长给我们演讲。
宋有兴：谢谢各位。如果我们把市场比喻成一个桶，我们都知道我们每个人看见的就只是一个桶的最顶端的地方。我们每个人要拿桶里面的利润和利益的时候，却是依赖桶的最底端。漏洞就是消极的能力。正如我们中国目前讲刺激消费，老百姓没有钱怎么刺激消费。
所以我给大家介绍一个另类的市场，它不是需求决定的，是一种基本生存决定的。我们很多公司是应该盯着口袋里有钱的人，我们还要注意，要弥补市场漏洞，要把缺口堵住，才有一个完善的市场。我们的缺口在什么地方？我给大家介绍的就是城市里面的低端群体，他们是小业主，可是他们的房屋是通过继承、房改等方式获得的，他们这些住宅就像农民的自留地一样，他们很有可能成为居民，表面看是业主，实际上是生存的唯一。因此他们的消费能力很低。物业公司管理这些小区的时候，不看到这个漏洞的话，顶端的水也会流走。下面我们看一个小视频。（电影播放）
在前一段时间我们物业管理同行面临一个争议，物业管理是不是具有社会性，或者是它的公益性？所以我们会提出一种类型叫公益物业，但是实际上这种公益物业是把它物化了，我们看到的是另外一个问题是人性的问题。中国很多的老旧小区物业管理很难推行，实际上是中国的购买力的问题。现在政府是最有钱的部门，我们怎么合理利用。政府采购社会服务是大势所趋，本届政府提出加强社会服务，加强社会组织在社会服务方面参与的力度，这对物业管理行业是非常好的机会。
“物业爱心工作站”这个项目的特点，是把政府的资源、社会组织、经济组织三方进行联动，把我们社会问题这部分由物业公司承接，承接以后缓解很多困难的家庭，困难的业主每人都有不同的实际困难，这是这个项目的特点。我昨天请教一个教授，他跟我说，这个项目具有可以在中国广泛复制的价值，把政府的资源，把政府的政策，在当前政策背景下，通过民间的投资，还有物业公司的优势，深入到他们最需要的第一线，深入到他们的家庭里面。云南省物业管理学会做了一年这个试点项目。今天我们项目的试点单位和琪物业管理公司也在现场。这个项目运行到现在还需要时间的检验，我们不鼓励所有的物业管理公司参与其中。
于总说了，养老物业有风险，进入的时候要谨慎。刚才我说的也需要谨慎，因为我们这种类型的项目不能成为一个市场，不能成为一个给我们提供很好的盈利的机会，但是可以使市场均衡发展，培育市场良好的环境。你和隔壁邻居老吵架，也或许是你们的价值观不同，或者你们的贫富差距太大了，所以出现了人以群分，物以类聚的现象，那么就必须考虑，我们如何能适应不同的市场细分？所以这个问题在物业管理市场也是一个问题。
提问1（邓亚楠）：我是现代物业杂志社新媒体首席运营官，我提问之前给大家做一个提示，现代物业杂志社有官方微博，欢迎大家和我们互动，大家感兴趣的话我们有官方微信平台，输入现代物业的拼音字母就找到现代物业的官方平台，及时了解会议的现场情况。我想问一下明德物业的刘总，刚才您说的电子阅览室、宿舍、食堂的问题。因为我做学生时代的时候，全国各个高校，特别是宿舍里没有空调，您管理高校物业的时候，空调的问题您是怎么解决的？
刘德明：好谢谢，高校的空调问题今年爆棚了。现在这个过去不是问题的问题已经成为最大的问题了。因为90后的孩子成为大学生的主流以后他们非常渴望学生公寓里面有空调。用我们教育部新部长的话说，过去连想都不敢想的事，现在已经成为事实，高校必须面对。作为我们物业公司来讲，这个是理论探讨，是学校资产，公寓有没有空调，是学校怎么进行配制的问题。现在很多高校已经有这方面的计划了，开始安装空调。学生家长你可以选择住空调房，还是非空调房，给了学生提供更多的选择，谢谢。
提问2（张智元，逢甲大学土木系副教授，台湾物业管理学会理事）：您好我是来自台湾逢甲大学的，我想请教刘总，刚才讲到空调，台湾学校的空调，需要学生付费，也考虑引进外部的厂商，让外部投资设备，跟学校共享利润。在台湾来讲，都是空调房，学生家长都抗议。在高校物业这方面，台湾和大陆条件不一样。我想请教贵公司在高校物业里面，占50%以上的业务，大陆这边的经济条件，有没有什么限制。比如说逢甲大学周边生活很便利，便利就是不容易被限制。
逢甲大学土木系副教授，台湾物业管理学会理事张智元教授
刘德明：刚才台湾这位同行提到高校物业的限制，就大陆来讲，现在的政策是非常欢迎我们的社会企业进入校园，在这里我也给大家通报一个信息。今年的6月30号，为了适应教育部今后的政府职能转变，教育部成立了一个中国教育后勤协会。在中国教育后勤协会直接面对的是3.5亿人口，教育后勤协会面对的是高校，中学，小学，一直到幼儿园。在中国教育后勤协会下面还设立了物业管理专业委员会。物业管理专业委员会已经进入了最后的筹备阶段，我是物业管理专业委员会筹备会办公室主任，在这里我邀请全国的物业管理企业到校园里面给学生提供服务。12月27日，中国教育后勤协会物业管理专业委员会在山东济南召开成立大会。
企业进入高校有没有限制？严格来讲，我们没有什么限制，只要符合资质要求，按照我们国家的规定，物业管理企业分一二三级，国家对这个也是敞开的，对所有的社会企业都是欢迎的。但是作为社会企业进入高校，如果有所限制的话，那就是企业的安全运行。我经常说社会企业进入学校最大的风险就是安全。比如说餐饮企业进入学校，如果出现一次食物中毒，这个企业基本上就死定了。比如说做高校公益管理，出现一次火灾，在中华人民共和国的地盘上可能就消失了，这是风险，我也认为这就是限制。
提问3（蒋伟，深圳市深长城企业管理咨询有限公司总经理）：我是长城物业的蒋伟，我想请教卓达物业的李总，我们也在做社区养老和机构养老的探索。我想请教一下，这方面的话，随着长者机能的衰退，包括行动不便，我们卓达物业如何规避这方面的风险？
李建恒：这个问题也是一直困扰我们在养老服务中面临最大的问题，就是服务风险的规避。其实我们做养老服务，大部分的服务是第三方在做的，物业本身做的也有一部分，就是家政，这是为主的，医疗这块服务都是社区，大医院的医疗服务引入社区，有一部分是医疗机构承担的。家政服务有我们自己做的一部分，包括其他的家政公司，在我们平台也做了一部分。风险的规避，完全的风险规避没有，只能说最大限度的减少，签订协议，或者引入视频监控，包括公共场所，包括会所，都要引入监控系统，防止发生突发情况。老年人加入我们的会员，包括风险的提示，包括免责条款等等。
提问4（汪伸，广州大学）：主持人您好，我是广州大学工商管理学院物业管理方面的研究生，我有几个问题请教明德物业的刘总，刘总提到招纳物业管理人才难，我想跟刘总以及各位老总推荐一下，我们广州大学物业管理专业每年有很多非常优秀的毕业生，欢迎老总到我们学校进行选拔。我提出两个问题，第一个问题，刚刚刘总提到公司的主流业务，特别是物业管理信息开发这块，您招聘的人才是以物业管理专业的人为主，还是以IT专业的人为主?物业管理专业比IT专业的人有什么优势？高校的物业管理往往让我们这些学生很难满意，高校物业管理的基层人员，比如说宿管以及保安素质不是很高，但是他们以管理者的姿态管理学生，而不是服务学生，这导致高校基层物业管理者和学生的矛盾，刘总的公司怎么解决这些矛盾和问题？
广州大学汪伸先生
刘德明：让我眼前一亮的是，在我们人才有瓶颈的时候，多了一所让我们有选择的学校。我们在座有很多物业公司的老总，现在一个物业管理专业的学生，大概有五六个企业排队，我们为了解决我们的问题，我们在山东五个高校开设山东明德班，这些人已经被我们圈死了，我们还提供奖学金，所以到你们学校选学生也是我们的幸运。
第一我们选择什么样的人才？作为物业公司来讲，全方位的人才是人才，物业是做人的工作，学什么专业不重要，我们在座的老总可能没有一个是物业管理专业的，所以就要多元化，我选人才，什么专业的都要，简单的就是学生的沟通能力和悟性。不管你学什么，只要悟性高，就可以成为物业管理人才。你提到智能化和物业管理专业方面，我们更多选择物业管理专业学生，因为智能化只能作为公司的一个部门，作为物业管理公司的手段，我们服务人性化的东西可能更多。
第二在大学里面服务很难，我身有同感，我每天关注微博和微信，我也关注我的邮箱，有没有大学发给我的告状信，我每天都在关注，为什么呢？这里面有一些问题，我们学生对物业管理的认识和我们提供的服务不一致。学生不知道和高校签订的物业管理服务的标准是什么？我们不知道标准，学生也不知道标准，学生不知道这家公司拿了多少钱，应该提供什么服务？哪些区域是物业公司提供的，哪些是后勤部门提供的，连区域的问题，学生都没有搞懂。我们每到一个学校想尽一切的办法，给同学们介绍这个问题。刚才这个问题同学提到的如何做好服务？我认为就是文化的契合，物业管理服务提供的是文明，基层员工要文明，基层员工文明素质的打造可能是我们的关键，谢谢。
于庆新：你说到的物业管理人才，学校就业程度很好，事实上好像不是这样的。全国有34所大专开办物业管理的学校，实际上这两年的就业不太好这是一个较大的问题。两个原因，第一个随着城市化的进程，居住物业增量市场萎缩，第二个原因我们的教材太传统，不能适应今天的话题。事实上大量的物业管理的学生，不从事物业管理，可能最大的问题还是教材的问题。我非常赞同你提的观点，综合素质，不一定非物业管理。
提问5（黄亮，上海城市管理职业技术学院建筑经济与物业管理专业的负责人）：大家好，我是上海城市管理职业技术学院建筑经济与物业管理专业的负责人，今天我来参加这个论坛，我非常有感触，因为我是从事教育的，刚才于总谈的我感同身受。从我们的专业毕业的学生来看，目前在上海市是很受欢迎的，这几年的就业率达到100%，但是确实有一个问题。现在物业管理这个行业，正在从传统产业转向现代服务业转型的过程当中，学校怎么跟进，教材该怎么改造，这对我们来讲，也确实是一个值得思考的问题，学生如何来培养？我们考虑物业管理毕竟是一个服务产业，任何一个事情都是要人来做的，也就是说，我们从培养的角度来说，如何培养合格的人，他的品性能够结合他的专业，对我们这个行业来说应该是有好处的。我听了一上午，老总介绍了很多企业的做法，对我们学校来说有很大的启发作用，我非常感谢，我觉得我们企业应该和学校更加紧密的结合在一起，共同促进我们行业的发展。
接下来我向明德物业刘董事长提一个问题。刚才刘总谈到打算打造综合服务提供商，前面四方基之先生也提到一个问题，我们物业非常重要的做法，我们物业要通过我们的努力帮助企业降低成本，提高它的价值。如果我们作为一个综合服务商的话，我们是不是完全是自己做？还是我们也可能会成为一个综合服务的采购商？意思就是说，可能有一些东西会分包出去，会不会这样做？谢谢。
上海城市管理职业技术学院建筑经济与物业管理专业的负责人黄亮先生
刘德明：谢谢，我简单说一下综合服务商的概念。综合服务提供商，现在比较时兴的是互联网经济，互联网经济时代，上线不太适合物业公司做。我们做一个网络不是我们的强项，但是做线下是我们的优势，因为我们物业公司更多的是点，我们有200个项目，至少有200个点，每个项目里面可能还有更多的点，以这些点为圆心，以100米为半径，可能就是综合服务的体系。
比如说我们在家里都有这样的困惑，我的衬衣要洗，我要送衬衣，但是洗衣店已经下班了，比如说衣服洗好了，我想拿衬衣，洗衣店又下班了。类似业主的困惑谁完成？我觉得未来就是物业公司做最后一百米马云的淘宝做几千米以外的事。我们要做的就是最后一百米的事。顺风送快递，最后一百米很难，这部分物业公司做最好。比如说我们卖矿泉水，我们卖电话卡，我们订机票，比如说取衣服，送衣服，订饭都可以。物业公司只是一个牵头单位，我们在一个小区，外面可能还有咖啡厅，我觉得把咖啡厅也变成我们的网络，在盈利模式上可以让利给别人，但是我们网络的引领是很重要的，谢谢。
提问6：我是深圳地铁的刘明，像京九站大型综合体，设计管理是怎么划分的？建筑和设备系统上不同的用途做了硬性的分割，还是软性协议性的分割，还有一个问题，考虑安全，考虑客流的管理，有没有一个协调机制，或者协调的机构，是怎么运作的？
杜功仁：谢谢您的问题，我报告综合开发的模式谈到五点之外，其实还有物业管理的系统，今天没有时间提到。因为我对这个案子参与的不是很深，对于你的问题我没有办法很深入的回答。我根据我手边有的资料跟您介绍一下。因为它是单一所有权人，所以跟一般小区，管委会，区分所有权人的性质是不一样的，你必须有代表开会，区分所有权人，只有三个，一个是政府代表，另外一个是开发商，第三个信托机构。整个建筑物其实有很多不同的用途，住宅，办公大楼，商场，旅馆，转运站。区分所有权人，不同的使用权会有不同的人来开会，这就是物业经营管理的事。比较细节的事我没有实际参与，在简报当中也没有深入的了解，有机会，下一次会跟秘书长讲，会针对物业管理做一个全面的介绍，谢谢。
于庆新：最后一个问题云南曲靖的要问宋社长一个问题，和谐云岭帮困助残物业爱心工作站，你们今后还有什么新的做法？
宋有兴：这个项目关键的一点就是借助企业的力量解决一大部分属于社会性的问题是很困难的。比如说我们讲一个例子，现在有一种说法，为什么企业利润被摊薄了？因为我们社会有九个层级，我们假设把一级叫顶层，二三层是精英，实际上很多的政策都是解决最低工资收入和最低保障，这些问题是底层的利益，却要靠五六级的人解决，上面的利益却是不会轻易动的。作为我们企业来讲，企业主，或者企业的利润就摊薄了。社会问题却变成企业的负担，而不是政府的负担，简单就是这样的。这种情况越来越严峻了。
这时候企业好的项目，比如说有很多外资企业，中外合资的企业，他们解决的办法是盯着少数的优质物业。我今天提供了一个案例，说明我们还有一个类型，不是优质物业，甚至不是特别好的物业。在这种情况之下，我们企业要生存的时候，做法是能够面对社会问题积极主动的投入，参与其中，用好的项目设计获得来自于政府方面直接的资金投入。
现在政府手上的钱多了，不是好事，今后如果能将社会服务做成一个市场了，才是从事社会服务企业的好事。对物业公司来说，比如是从事后勤管理的，比如说庞大的铁路系统，石油系统，还有农垦，有很多转型过来的物业公司，无论怎么样，必须要解决进入这种市场的问题。在这种时候通过我们推荐的项目设计，尽可能从政府，社会组织，还有经济组织方面获得相应的资金，由物业公司直接从事这方面的服务，解决困难小区，老旧小区，还有一些比较困难的地方，解决他们基础的物业服务需求。基本上是这样的想法。
以后我们这个项目推广到什么地方呢？我们在座的公司里面，刚才自报家门的这些公司不属于这类，但是还是有一些公司，从名单来看，是有合适的条件的。我希望他们能够跟云南省物业管理学会接洽和开展这方面能合作，我们可以在恰当的区域进行推广。现在不光是中央政府，还是地方政府，对这样的项目还是非常支持的。我们在民政部社会组织网就能查到，中央财政支持社会组织参与社会服务项目的立项，我们已经实施1年了，我们希望明年在云南省更多的地方，以及在我们其他公司条件合适的地方。有一些合作、联谊，或者用什么方式开展，大概就是这个意思。谢谢。
于庆新：我们的提问环节到这里结束，让我们大家用掌声感谢演讲的嘉宾以及提问环节的交流。上午最后一个专题到此结束。作为一个独立的专题，宋会长安排的非常好，上届政府是民生，这届政府是不增加人员，就意味着不会增加人员，会把一些事情交给民营企业运营了，会到什么样的程度，我们没有预期。我们看看美国联邦政府管理所有的公有物业的事，整个联邦政府是20个人管理。这应该是一片蓝海，刘总提早进入了，非常好。
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