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第三阶段：主讲向阳
蔡若焱：咱们抓住时间，下面大家欢迎向阳为大家做精彩的主题演讲！（掌声）
向阳：谢谢！
向阳：各位朋友大家上午好，首先感谢我们和谐社区发展中心和现代物业杂志社举办了这次业主培训，让我有机会再次来到美丽的昆明，和大家就建立和谐社区的有关问题进行讨论。
在这次探讨之前简单谈一谈自己的小感受，在我们这次茶歇的时候我就发现，有一个事，有部分的业主来向我探讨问题，提出他们关心的小区物业管理方面的问题，还有一些物业管理公司的，代表也来和谈如何符合业主的问题，我看到攀枝花这边业主给我的小册子让我很感叹，其实我们能有机会坐在这里对我们关心的问题进行探讨事实上已经走到了和谐的路上。另外一个，我们同时也可以看到，在当前的现实生活中，还存在着很多的问题，特别是存在很多的社区纠纷，这影响了我们建设和谐社区、和谐社会的进程。今天在这里就是大家共同探讨一下从社区纠纷如何建设和谐社区的关系？
首先我们这边来看一个图表（幻灯片）这是关于物业管理纠纷媒体的报道情况，第一个大家看一下，2002年的时候，当时通过网络搜索，我们会发现有关物业管理纠纷的报道这块将近20万条相关的网页，那是在2002年，5年之后，到2007年，因为这个准确时间是在9月份的时候，那个时候关于物业管理纠纷的就是125万条了，就是在5年之中的变化。我们讲物业管理和社区纠纷这块，就是86万条，就是我用黑色表示的。
（１１：０５分更新）
（图6）
同样2007年我们讲和谐社区的时候，这块才223000条，目前我们从媒体报道的角度讲，特别是从物业管理角度讲，大家关心物业管理纠纷方面的问题，远远的比关于和谐社区方面要多得多，由此不难看出我们社会的发展、民主的进步，特别是法律法规的日趋完善，包括物业管理条例，物权法的相继出台，业主行使权利和维护权利的意识越来越强。这里面还存在很多的恶性事件和典型案例（幻灯片）。这就简单讲一下，相关的案例事实上我们很多媒体，包括中央电视台、包括我们的现代物业杂志都反复报道过的。
一个是广州华南新城李刚（音）被打的事件，这个我比较了解一点，李刚所居住的区域离目前我管理的项目之一，就那么几站路，而且李刚事件发生之后，我还组织了一方面是物业管理公司的人员，我还组织我们小区业主为李刚进行了专访，李刚这个事情可能有的在座的不太清楚，我这里简单介绍一下。
去年到2月6号那天，可能大家关注的现代物业杂志的就曾经看到过我关于流花的一些面的文章，小区里的开发商他在卖房子之前，大家知道广州市的房价很高，有的年轻人就到郊区去买房，开发商为了出售就承诺，如果买我们小区的房子我们给你们提供大巴（收费）往返上下班，这是亏本的，因为一条线可能要上百万，如果房屋卖得差不多了，他已经社区了当时促销的功能了，这个时候就没有经过业主同意突然就停止了这个公车，那个时候业主就不干了。不干了怎么办？业主就去找开发商、找业务公司谈、闹，这时候李刚是业主代表，他该想我代表业主找几个热情的业主代表去找开发商进行谈判，谈了不到3天时间，那天晚上他站在家里，门铃响了，谁？说：我是他的朋友，找他有点事。门打开一看一拳就来了。踢倒在地上了，然后围了三四个人来，还没来得及反映，然不在了，后来到医院抢救，脾脏也摘除了，好不容易活过来了。事实上今天在这里讲，就我所知道的一点，李刚被打，肯定是跟物业公司有关的，事实上类似事件，我记得上次我们进行培训的时候，有一个我们深圳去年广播，中央人民广播电台报道的深圳物业管理公司的黑幕，包括昨天在这里培训的一个业主代表我看脖子上有一个刀疤。我这里就讲了，这些人是哪里来的？很简单的，考虑了开发商有很多项目，可能物业公司也管很多项目，他可以从别的项目找人过来，这样你也不认识的。深圳景州大厦维权事件大家也知道了，就是关于维权。可以从这些事件的发生一方面可能反应了我国社区管理和设计建设的现状，特别是物业管理已经成为社会管理关注的热点和矛盾集中的焦点，建设和谐社区，首先要建设和谐社区。
另一方面看出在现阶段中国，理顺各方这也是我们今天举行培训的目的之一。大家知道从十六大以来，特别是刚刚结束的十七大，我们胡锦涛总书记专门在第三章谈到建设和谐社会的建设，有一个人大代表也是北京的，也谈到建设和谐社区。首先要建设和谐社区，社区是社会中的最小的细胞，只有社区和谐了，社会才能和谐。这个观点是每个人都赞同的，但是有一个问题，我们要建立和谐社区，首先就认识到目前我们不和谐的因素有哪些，存在那些方面？所以叫，目前社区的纠纷我们知道表现在哪几各个方面，一个是业业主开发商之间的纠纷，刚刚讲的李刚的事件就是这个情况。还有业主与物业服务企业之间的纠纷，业主与业主之间的纠纷，这也很多，实际上我们物业管理企业最多的还是业主与业主之间的纠纷，邻里关系、楼下等等，还有物业管理企业与开发商之间的纠纷，特别是“父子”关系的，维护一些权益，必然和开发上发生纠纷，还有业主与业主委员会之间的纠纷，有人说业主与业主委员会之间有什么纠纷呢？
（１１：１３分更新）
我这里有一个例子，前两年我在苏州管一个别墅区，当时入住以后有二次装修，装修以后产生大量的垃圾，小区里面当初设计的时候就没有装修垃圾的放置场地，以前是各家各户袋装，放到楼下面，然后由保卫处的车来组织清运，但是有一个问题，有300户住进来，有200户在进行装修，每天垃圾清运车就进来了，搞得乌烟瘴气的，先住进去的业主就不满意，业主就争取全体业主的意见，我们在召开的时候，就把这个事情作为一个表决的项目，同意在绿地上建立一个临时的专场垃圾场，统一来这个地方清理。整个小区的业主不需要了，完了，就重新恢复绿地。这样也很好啊，但是就有一个问题了，他周边的，这华绿地周边的业主就不干了，因为大堆的垃圾在这里就产生味，业主委员会就说我召开了业主大会，99%的业主同意了。你就这两户也会影响他们，这样就逐渐的产生矛盾，所以很多业主和业主委员会，虽然说他通过了业主大会同意的，但是不一定不会有矛盾的。
还有物业管理企业与业主委员会之间的纠纷，事实上还有社区也社区之间的纠纷，两个挨着的小区的纠纷。这是从物业管理角度，因为今天的时间关系我们就物业管理角度来谈，产生的纠纷有两大类、第一是因物业管理合同产生的纠纷，第二，因物业管理侵权产生的纠纷。
相关的资料上也有，今天就不具体的讲，就简单阐述几个主要内容。
因为物业管理合同产生的纠纷主要包括：
因为服务质量产生的纠纷。事实上我们很多的业主跟物业服务企业，物业管理公司纠纷事实上都是服务质量的纠纷，清洁卫生不达标等等，该提供的服务不提供服务等等，还有关于服务费用纠纷等等，美丽园当时也是这样的。像在服务活动上的纠纷等等，这个就是老的不愿意走，新的已经进来了，广州就出现了，一个小区就出现两个队伍的保安，而且互相对峙的。
还有物业管理侵权产生的纠纷包括：
损坏公共财物的纠纷；侵占公用部位的纠纷。这部分很多，但是很多业主也没有注意到，现在我们物权法的规定，小区很多公共部分收益归全体业主所有，目前是物业公司占用的，还有妨碍管理服务的纠纷，很多业主认为自己是主人，对物业公司提供的服务过程中，他意见不一样。还有相邻关系的纠纷刚才也谈到了。
在所有的社区纠纷里面，物业管理纠纷占了社区纠纷的绝大部分，物业管理服务质量和服务费用引起的纠纷又占物业管理纠纷的绝大部分。所以积极预防，妥善划界对建立和谐社区的关系起着至关重要的关系。下面我们就谈谈如何化解社区纠纷，建立一个和谐社区的关系。
第一，摆正位置，分清职责。
很多时候，都是没把自己的位置摆正。第一要想预防和化解物业管理纠纷，最首要的是要规范物业服务的合同。为什么出现纠纷？就是因为合同没有规范起来，《物权法》82条提到，《物权法》或者是其他人根据业主的委托，管理建筑物及其附属设施的，这是《物权法》规定的，服务企业接受业主的委托，委托就存在合同关系，另外物业管理条例第2条也对这个有一个定义，他的定义是：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照合同的约定对方房屋、配套的设施、设备进行维修、养护等等，他其中有一个，就是按照物业服务合同约定。
（１１：１９分更新）
很多时候就是合同意识不强，我就很清楚，我前后服务过一万名业主了，我发现业主在签订合同的时候，签订业主合同的时候，包括购房的时候，办理入住合同的时候，很大一叠的资料，如果他庆幸一点，他会说我带回去看行不行？这个占不到一半。到了物业公司说要签订合同，说其他业主都签了，有关部门也有，这样一说签他就签了。前期物业服务企业，包括业主委员会，谈物业合同的时候，第一是按示范文本，第一你肯定是很细的，一条一条来解说，如果说是某市的司法文本了，他就不会太细跟你计较，第二司法文本要照顾全国不同的情况，就像我们相关的法律法规制定比较粗，太细就缺乏执行力，执行性不强。这个时候就划几个横杆，根据情况去填，物业公司就把下面的横杆取消了，就为那么几条。所以出现事情的时候我们按合同办事，他上面没规定啊，规定了也是对物业管理企业有利的，所以业主就是哑口无言了。所以在签订合同的时候一定要认真、细致、周到，特殊情况要用补充协议的方式，他是示范文本，有的业主也很注意，他是买几套房子，在其他的地方已经吃过亏了，其他的都同意，但是我自己还要有一条，我们来个补充协议，物业公司一般不答应的，可能考虑到矛盾纠纷，我们就私下解决，你加一条。所以我们作为业主，在你跟物业公司，包括跟房产公司买房的时候就可以签订一些补充协议。事实上也是，前不久我就有一个事情，我们业主签订的合同也是一致，就有一条，房子总有一些问题，有一个维修期，从合同之日起开始征收管理费，他有三个月的维修期，就是在维修期内他就讲，有什么问题告诉他们，该他在三个月内保修的坚决维修。但是有一个业主，他就要发牌包括燃气开通费用，但是这个费用是不提供发票的，开发商不提供发票，开发商已经缴了一笔总的发票，他就不可能给你们每家每户开发票，现在广州市规定，以后不用缴纳了，政府买单了，以前缴纳的怎么办？可以在今后的气价中逐步逐步抵扣。但是这个问题呢，你说你缴纳了，燃气公司说我给你开发票的啊？业主还麻烦了，其中有一个业主他就考虑这条了，他就讲了，需要缴纳燃气费的时候是收房的时候缴纳，这个业主讲必须提供燃气公司发票才缴纳，他当初加了一点，后来不提供他就不缴，所以后来他就没缴，整个小区只有他一个人没有缴。所以业主个别可以补充协议。
第二，我们在座的有5、6位是物业管理公司的，物业管理公司在参与服务的时候最起码的是写我能做的，做我能写的。现在物业公司在竞标的时候，或者是谈判的时候承诺得很好，如果家庭成员有什么事情，接到报告后一分钟或者是30秒赶到，我以前看到招投标的时候，他们就说他1分钟就赶到，有30多层楼，你说万一停电，业主说合同是写好的，我就找你麻烦，你一分钟就给我赶到，你违反了合同，你没有按照合同来执行。所以很多时候，我们就写我能做的，做我能写的，你可能做的比写的多，但是你基本的不要违背。
还有一个，事实上我们目前很多省市都已经注意到这一点，重新修改了物业管理文本，而且出了新文本。我就发现江苏住宅物业服务标准分很多层次来试试，分几个等级，所谓的“菜单式”的物业管理。如果你业主需要一级是最差的，七级是最高的。
（１１：２５分更新）
如果你需要七级就缴多少钱，这样我的保安、巡逻，他里面讲巡逻必须两个人同时进行，一个人发生袭击另外一个人可以做其他处理。在这方面我记得上次我们可能陈教授那边他们就签订得非常细，包括家里面出现失窃，那些该你赔，那些丢了不该你物业管理公司赔，都是很细的，所以你们跟物业管理公司签订合同的时候就是方方面面都要考虑到。一旦合同正式签订，双方都要遵循自己的责任和义务，物业公司要自觉服务监督，业主要服务企业在参与与制定物业服务合同时，最起码的一原则就是“写我能做的、做我能写的”。他也不明白自己的位置，可能就是业主委员会最高领导层也不是很明白，业主委员会只是一个执行机构，执行业主大会的决议，业主大会的决定也要落实下去，我们蔡老师所讲的，业主委员会对外就是跟物业公司签订合同，其他的就是监督，或者是业主大会给你授权了，你在这个权利范围行使。我们发现很多的业主委员会，他在这个位置他就是小区的老大了，你物业公司不服从随时把你解聘，为什么出现好几起业主委员会跟物业公司发生矛盾，矛盾大了，业主委员会会抓去判刑的。昨天我们也有业主代表讲到的。事实上很多东西现在是法治社会，业主委员会也要承担自己很多的违法行为。而且还有很多业主委员会一上来，他的第一件事情就是为了表明他的业主委员会有作用、有能力，一上去要么就是炒掉物业管理公司，要么就是缴业主委员会费。但事实上是一个误区。
同时，还有一个，我们之所以发生这么多的社区纠纷，还有一点，我们业主和物业服务企业本身也没把位置摆正。特别是在我们内地，很多城市的业主，我缴了费什么事都是物业公司来管了，就是物业管理公司是个框，什么东西都往里面装。但是在现实社会中，按理说我们业主收楼了，他收楼之后一进去发现很多房屋的问题，这个时候全国90%的业主都会找谁？找物业公司。我这家里有一条裂缝，我家的天花有什么问题就找物业，不找你没关系我不缴物业管理费，绝大多数都是这样的。但是我们讲从事实道理来讲，房屋质量问题找谁，你房子从哪里买的？开发商，物业公司是对公有部分的维护和管理。蔡老师刚才也讲得很明确的，你找我也没关系，我可以给你提供服务，但是要收费的。这是一个问题，另外还有一个问题，你物业公司是不是就完全没有责任呢？我们在座的也有物业公司的人，也不是，你们前期是谁叫你去的？
（１１：３１分更新）
你开发商、施工单位走了之后把房子交给物业公司，你有一个接收，这个时候你是在代表业主，在履行这个权利，有什么问题你就应该提出来。物业公司有责任、有义务帮助业主，找开发商来协调，找开发商协商解决，他的最终责任，不管能不能解决不应该由物业公司来承担。但目前我们绝大多数业主都是把责任推到物业公司头上。现在我那个小区就出现这个问题，问题很多，开发商也不管，我们没办法，要服务好，我们同时又找开发商，你这样吧，我们先给业主处理了，发生多少费用你们相应地出一部分。他们也省很多事了，不要成天去找他。但是业主就提出了，我们找三个人叫维修专员，就是专门处理业主的房屋质量问题维修的。其他业主就不满了，就提出来了，这三个人的工资是怎么出的？是物业管理费里面出的嘛，他说：我们缴了物业管理费你拿去给开发商办事。开会的时候， 有问题的我们物业管理公司给他们处理了，他们给我们贴表扬信，你们好啊，不愧是国家一级。但是有的业主，你跑到他家的时候，跑了20多趟去他们家，用我的管理费，这不合适啊，这是我们讲的纠纷。
当出现物业管理纠纷的时候，无论是业主还是物业管理公司，包括我们的业主委员会，有多少知道违法体系。这方面前面讲了很多了，目前也存在很多的问题，我们很多的一些业主，出了问题之后第一想的是维权，维权是对的，但是要理性。但有的就是用极端的手段。他们出了问题很多都是找物业公司或者是开发商来谈，往往有的时候，不如意的时候，他们就采取极端的方式。我在那个小区也是，星期一到星期五都很忙的，他们都是上班的，星期六、星期天他们就发通知，找或者就是拉横幅，但是事实上这个损害的是谁？刚才我们蔡老师讲的，一个小区里面，居民也好，业主也好，谁最关注。一个小区里面，深圳的一个小区，之前可能是叫二手房市场价格的是8000元/平米（前年的价格），也有一些激进的按业主代表，认为小区里面有很多问题，就代表业成天闹事，包括窗户上楼上挂着大的横幅，媒体就曝光炒作，整个小去是乌烟瘴气，结果很多业主是投资的，不是住的，投资客很想拿了赶快卖掉，结果没有人敢买，有人买的话，当初是8000，别人是12000了，他的还是6000人，投资客就不干了，本来我是赚钱的，你现在搞得我亏本了，所以业主跟业主闹起来了。
同样，我们物业管理公司你在维护你的权利和实施管理的时候，也要注意你的过激行为，我们讲的阳台封闭，不能安装太阳能，我们物业管理公司发通知不行，怎么办？强制拆除。结果引起很多的官司。所以解决矛盾还是以和为贵。 不论是哪一方违约，不行就通过人民法院起诉。虽然现在打官司很麻烦，但是实在不行的话，宁愿去打官司，也不要采取过激的行为。
第二，换位思考，沟通互信。这个可能就是说，我们在座不管是物业公司的代表也好，还是小区的业主代表也好，都可以借鉴一下。现在社会中当物业服务企业与小区业主利益发生冲突的时候，需要双方交通加强沟通，换位思考，求同存异，互信互谅。在小区里面，事实上我们很多物业公司都在实行，就是设置小区物业经理信箱，开设小区物业经理接待日；包括业主委员会信箱，接待日啊这些，设这个信箱也要在小区做好宣传，因为很多信箱挂在那里，你二、三个月以后都没用，相反你的前台，每天都能接大几个小时投诉电话，那么你这个就没有利用好。还有一个就是接待日，有的业主很忙（星期一到星期五），那好，我们或者是星期三的晚上，几点到几点，有两个小时，你们可以到会所，或者是咖啡厅你找我，或者是星期六、星期天的某个时段，或者是开设社区专刊或者是网上业主论坛。开设网上业主论坛我们可以接见一些搜房网等等这些，他可以帮你建立，有什么问题放到网上进行讨论，事实上网上能收到很好的沟通效果。
（１１：３８分更新）
目前在我们公司，我所负责的项目，我们每个季度都会召开一些管理报告会，每个季度，我们每个部门的主管都会给业主发出通知，什么时候在哪里有一个报告会，然后业主来了，我们每个主管报告他之前所做的工作，给业主汇报，下一步工作怎么做汇报一下，再听取业主的意见和建议，这个效果也非常好。还有一个，每个月我们组织一些业主开放日，业主委员会的人员回去，也可以提醒或者是要求我们的物业管理企业要求这样做。我们把所有的设备房、办公室等等都开放，有专人来引导我们的业主去参观。让他知道，由于很多业主他觉得他一年交了2000或者是3000的物业管理费，就见两个或者是三个保安，其他的不见去哪里了，他不理解，实际上很多时候，我们物业管理费很大的设备，就是我们的电梯维修、设施、设备维护是看不见了，表面上看不见的。我们通过这个开放，让业主来了解，让他觉得这个物业费还包括这方面。我们举个例子，电梯的保养，我们都是委托专业的公司来保养，保养费用由300到1000一个月都是有的，都是半保性质的。如果物业公司不负责任的话，可能他300块一个月就已经算负责任了。如果这样的话，把他摊开，包括我们平时做一些图片，维修啊，专业公司来保养的时候，或者是发出一些公告，这样业主就知道原来还做了很多的事情，他就会从另外一个角度来理解物业公司。我们不定时地召开一些专题座谈会，让业主参与到日常的管理服务中来。比如说绿化，北京3、4月份就是绿化组织，可能天热了，小区出现问题了，我们就组织业主，或者是组织这部分业主，蔡老师讲到的，因为他不关心这个事，如果是找来，找来他也不会说话啊，也不会表态啊，我们就组织跟这个事相关的业主，在合适的时候，找合适的人来进行沟通，这样效果好很多。另外我们每个月还会请代表来给小区业主带谈感受，谈业主眼中的物业管理，他需要什么？因为平时跟业主接触当中，很多业主很有思想性，他对物业管理的研究可能不亚于你。这个时候找他来，可能在谈的时候他可能就说，哎呀，保安某某某不错，这是一个鼓励，这是一个榜样，物业官司来讲的话，员工可能不是那么重视。当时我管苏州管寒舍的时候，当时我就请了业主委员会的委员来给我们讲课，他们说你们在寒舍做保安是非常荣耀的一件事情，因为你不仅代表着我们业主的形象，而且代表了我们中国的形象，因为那个小区靠近寒山寺，寒山寺经常有一些外宾来，外宾经常会从我们小区门口过，他一看中国小区的保安这个形象多么威武，多么好，代表中国的形象，这个员工听了很有自豪感。
同样我们在互动的时候，我们也邀请我们的员工代表来跟业主谈，包括我们的报告会也可以涉及这个环节，很多员工有很多委屈的。他行使自己的权利和提供服务的时候，有的被骂的或者是被打的情况，这个时候业主“哎呀原来是这个引起了公愤了”，其他的业主有这个意识他可能就收敛了。这里有提到一个养狗的。大家可以看一看，时间关系不细讲了。
第三，双拥共建，和谐共处。双拥，我们知道部队跟地方有一个双拥，很多地方都说双拥模范城等等，我们就把它借鉴到我们的物业管理中来，大家经常会在小区里面看到一些标举，什么“小区是我家，文明靠大家，”什么“业主物业齐抓共管一起建设和谐家园。事实上也是，一个小区建得好不好，不是业主委员会或者是物业公司单方面的问题，需要团结携手共同努力，之前我在苏州担任寒舍担任管理经理的时候，我就提供了“双拥工建，我为业主办实事，业主为我添光彩，我们在小区里面，就开展“金牌员工”、“热心业主”、“绿色庭院”以及“和谐片区”的评选活动。这就是跟业主委员会一起搞的，由物业公司和业委会共同评选“金牌员工”。
（１１：４４分更新）
因为小区，每个月到最后的时间，或者是电话或者是什么方式，这个时候业主表扬最多的员工我们就成为“金牌员工”，然后就在小区的公共宣传栏把相片贴出来。还有“热心业主”。因为很多的业主非常热心的，经常来关心物业公司，特别是物业公司的基层员工或，要把这个氛围营造出来，推广出去，让更多的人加入进来。这就是“热心业主”的评选，评选之后我们给他发一个证书，一个奖状。有一个业主，他就出生在文革的时代，他脾气就很暴躁啊，从来就没有得到表扬，走入社会也是黑白通吃的那种，人间了他很害怕，他就没有得到过什么荣誉，我们物业给他一个荣誉，他高兴，他说这辈子他总算得了荣誉了，平时在社会了，根本没有人给他什么荣誉感，什么的，这时候他得到了这奖，他是非常高兴的，这对我们的管理也起到了作用。他开了一个运输公司，有上百辆的大公司，他就给我5000块金钱，他说有多少个员工，我说50个。我说5000块钱我不能收你的，可以帮你存入管理费里面吧。你为什么这么傻呢？为什么直接给钱呢，你就把他买成东西，天热的买西瓜，就是花一百块金钱连续买一个月，停感动的。包括还有和谐体验，你这个去没有发生打架什么的，我物业公司表扬，给你每家每户免费保洁一次。还有举办各类社区活动，加强相互交流。这个很多公司多了。
另外还有一条，包括我们物业公司还是业主委员会也好都是可以开展的，可能不在我们的服务范围，但是有很多文章可做。我们一个小区里面，当时我在寒舍的时候，他总共有500多幢别墅，这个别墅业主都是来自不同的行业，他可能相互之间就有用得着的地方，有的是搞房地产的，有的可能是搞钢材生意的，我们知道了，我们就把客户流动的时候，就让他们了解了各自的一些情况，帮他们牵线搭桥，我们小区一个业主，他下面有10部挖土机，我们一个业主是政府的搞开发建设的，就跟他说，在郊区他们有很大一个福利房要建设了，然后我说，你以去找一下，我们牵个线，没准就找到活了，谈好了。后来他对我也很感激，他们业主与业主之间的关系也相处很好了。我们业主有一个是做老师的，下班没事做就到处溜达，他就找很多问题，后来我说，老师你是教什么的，他说我是教学的，我们在个小区里面找，需要数学补课的，我找了小孩子，我说，你去我们会所那个地方，你一个月交点租金，然后你给他们补课，他们给你钱。这个关系，他们业主与业主的关系相处得很好。跟我们关系也很好。类似的情况很多的，我们考虑帮助。
而且我们小区有专门的宣传栏，小区有什么咨询，包括证婚的咨询，现在类似的很多。当时我在那个小区的时候，很快合同满的时候，业主委员会99%业主就同意跟我们续签了3年的合同，而且我从苏州调回广州就遇到很多的事情。但是很难像在苏州做得那么顺。我就发现一个问题，在苏州的时间我挖掘了很多的热心业主，这个项目我是半路去接管的，很多业主不熟悉，没有把这些好的热心业主找出来，就很难带动其他小区的业主。所以一个小区里面，如果有一个业主委员会非常热心、公正、客观，有很多的热心业主，如果我们统一带起来，我们社区的和谐就很容易做到。
我们在座来参加会议的都是关心公益事业，关心社区建设的，回去之后一定给我们的物业公司也好，或者是业主也好，带动起来，共同建设和谐社区，谢谢大家！
（１１：５０分更新）
蔡若焱：接下来刘生敏先生有几句话要说。
刘生敏：感谢主持人蔡理事长，攀枝花凤凰小区（音）业主委员会，他们是现代物业杂志的忠实读者，他们向现代物业提出了几个问题，宋社长转给了我，我发现有几个问题是很有代表性的，也涉及到我昨天的讲课内容，因为今天多数同志是没有听到，我觉得是比较有价值的。
第一是说关于小区被盗赔偿的问题。他们小区业主大会已经通过决议，在合同判断的时候他们提出，如果小区发生被盗物业公司要给予赔偿，并且给予责任的鉴定，赔偿四分之三或者是二分之一，物业公司拒绝了？他们的问题是？业委会能不能在这个时候提出合同的修改意见，这个问题怎么处理？
我回答三点意见，第一业委会表续聘的表决，应该附上物业合同的主要内容，不能在续聘表决的时候，只表决是否具体，现在我发现90%的小区业委会存在这个问题，他在表决拒聘就只写是否同意续聘，合同内容不谈。
第二，合同的双方，是一个平等的民事主体，业主委员会、业主大会并不他是小区的主人就可以任意提出自己的意见。所以这分两部分：业主自治管理，业主大会制度就是表明他的自治管理，所以业主的自治的本质就是开好业主大会，但并不是说在物业服务合同中，他可以随便自己讲，合同双方是要协商的。这是必然有约束力。
第三，物业公司签订合同的时候应该提交物业服务方案，物业服务方案应该对它的保安的服务，有关的违约责任都应该明确下来，在合同中应该把违约责任明确下来。而不能够哪一个事件的结果来进行惩罚，应该注意过程的监督，比方说服务标准是不是在执行？服务方案是不是在执行？
第二问题，大中装修、更新改造与日常维修的区别？他们业主大会通过了一个决议，维修基金的使用怎么规定，物业公司也拒绝执行，不同意。这里我说，物业管理合同是双方平等的明确约定，也是应该在物业管理服务方案或者是招投标方案中明确的，不能是业主大会单方的决定，这是一整套策划。
第三，关于物业服务的自主管理，业主自治并不等于自己管理。开好业主大会就是自治管理，这一点一定要有一个明确。具体的方案，每个小区是不一样的，没有一个统一的标准，他想拿业主大会的规章制度代替物业管理的方案这是错误的，规章制度不等于物业服务方案，物业管理方案。所以要具体小区要具体分析。
第四，售后房的维修基金所有权问题。 我觉得售后房维修基金的所有群应该是全体业主的，当然各地的具体的规定可能还有一些不一样。他关心的是使用的决策权和监督权，所有权不管在那里，他的使用权应该是属于全体业主的。谢谢。（掌声）
（１１：５４更新）
蔡若焱：下面是互动交流时间，大家针对主题来发问，尽量减少阐述，不要争论。对向阳先生发表的演讲，有什么需要交流的？
宋有兴（提问）：我给向阳先生提一个问题，刚才他提到一个，建议业主有一些特殊的要求的时候可以跟物业管理企业提出修改或者是加一个附加的合同。这个我的疑问在这里，他说技术操作上有一定的难度，因为这个合同约定的是公共部分，所以单个的提出来是不是不恰当？
向阳：不一定恰当，但是管用。因为你去的时候说：你作为一个负责任的物业公司也好，本身合同是针对全体业主的，如果跟某一个业主额外的签，就显得有失公平。今天在座的有些物业管理企业代表，有的事情如果想和谐的话，我们想把这个事情尽可能不激化的情况下，是一个办法。不然就会把事情搞得非常大，这样的情况下我们有一些特殊的约定或者是个性的约定我认为也是可行的。
邵里庭（提问）：我想提两个问题。第一个问题，您搞这些东西的收入，除了物业费以外还有没有其他的部分？
向阳：单纯讲我们公司而言，我们公司所谓的项目是酬金制，我们所有的个性化的收入全部进入我们整个管理收费，我们只收取我们的10%或者是12%或者是8%的项目酬金，其他的全部是取之于民，用之于民的。而且我们每个月会向业主公布一个收支情况。
邵里庭：我们应该为他们这个做法鼓掌。（掌声）
向阳：很多公司都是这样的，绝大多数公司，90%物业公司都是好的。（掌声）
廖代表（提问）：我姓廖，关于维修基金的问题，以前没有什么维修基金的那些小区，现在怎么办？跟业主收取很困难。
向阳：我这里讲一下，有不恰当其他老师帮帮忙。因为有一些小区的历史原因，有些小区事实上之前都没有缴纳的，但是每个省区规定不一样，但是物业管理条例有一条，维修基金的使用和续筹由业主大会来表决，我们自己的事情，我们全体业主来共同表决，我们可以每家每户每个月缴多少钱，或者一次性交多少钱，或者是有需要维修的时候，我们在一起来出钱，各个小区和业主大会根据自身的情况，来自行处理。看起来老师有没有补充的。
蔡若焱：维修基金的事，实际上是业主自己的事，咱们之所以国家规定维修基金，是本着对业主的一个怀疑态度来制定的，维修基金是需要大修的时候大家来筹，但是，前提肯定筹不着的，干脆你入住的时候，我先收你2%，先压着再说，是这种心态，但是这种心态是不正常的，所以以前的维修资金管理办法。建设部还有一个规定，对独幢建筑单个业主的，可以免收维修基金，因为这个楼是你一个人的，你爱修不修，跟其他人没有事，但是如果这里住着70多户，甚至100多户业主的时候，他担心将来收不上来，为业主考虑的一件事情，实际上，如果业主自己不考虑，说维修基金收不上来，这是一个误区。
宋有兴：刚才我记得蔡理事长在发言的时候，在前面有一位先生也提了类似的问题，他讲的是物管费，最低物管费是多少？我打一个比方，每一年我应该用多少钱去体检身体，跟这个话是差不多。国家在过去分几种价格，一个是政府指导价，他只定上线，没有定下线，而且我们现在碰到一个问题是下线，我最少可以用多少物管费，回答是你可以一份钱也不出，就相当于我一分钱也不去保养我的身体，他是一个道理，这是我的理解。
刚才这个维修基金其实道理也一样，为什么说这个问题呢？我们业主可能在问这个问题的时候，我是需要一个答案，还是需要一个人来帮我做主，可能我们的不是需要答案，而是需要一个，谁来给我们作主？我觉得还是自己的身体自己来作主。
蔡若焱：我代提醒一下大家，散会前把意见和建议表交到签到处。先万别忘了谢谢大家。最后一个问题。
刘生敏：我提的问题是最希望能够解决大家可能也关心的问题，就是说要化解社区纠纷，我觉得有一点，一个就是说，物业公司和业主之间的诚信、公信的问题，信任的问题，现在摆在业主和物业公司目前的问题，主要是已经丧失了基本的信任。我们觉得怎么建立信任呢？我就有一个建议，一个把我们以前完全的业主的监督，要和专业的监督结合起来。刚才我记得向阳谈的话，谈得比较多的，是业主的参与和监督。实际上物业管理是专业性很强的，业主委员会不管你怎么管理，我觉得应该引入一个专业机构来进行评判，包括物业质量的评判。谢谢。
蔡若焱：谢谢杨先生，今天由于时间关系。第三期的和谐社区建设业主培训到这里结束了。请大家把今天大家填写的意见表和调查表交到我们的会务组。
若焱：谢谢大家！我们再次对向阳先生表示感谢！（掌声）
（本期培训结束，谢谢参与，下午１４：００分继续第四期培训。欢迎回到现场，１２：００分更新。）
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