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二、清洁卫生管理与服务
卖场保洁服务
不知道大家到金鹰去过没有，在昆明啊有一个店，叫做昆明金鹰购物中心，其中保结是我们物业公司委托外面的人做的，以前都是我们自己的清洁工，现在我们已经把这个外包了，全国的物业管理同行们，我提醒大家，物业管理的佣工到了非改革不可的程度上了，我们还搞成小而全，劳动密集型企业，这样的企业已经不利于发展了，我们为什么保洁工，水电工，电梯工，所有的工人全部捏在自己手上，我现在是把业务像个大蛋糕切快，第一步我把保结安护全部让专业公司给我承担了，下一步我会把其他专业包出去，我现在已经做到了大型设备设施，维修全部包出去了，我将来的物业公司就形成了管理的团队，经营的团队，我这个物业公司不愁业务，我不像有些大家物业公司专门在社会上找业务，我不找，为什么，金鹰国际集团发展3到5年是24个项目，投资是175亿，所以我根本就不用愁，但是用工制度的改革势在必行，我们要把这个业务派给别人，就要对自己的工作标准，用工标准提出自己的要求，我就对他的工作质量进行考核，按照合同，我是按照经济合同法包出去的，我规定的用功风险，说实在的前几年，大家可以招工养着，你现在谁洋着，一旦查到了劳动局罚死你，员工维权意识得到重视，也知道了维权，也是社会的进步，从国家政策上也要保护劳动者，否则一些国外的公司来赚取廉价的劳动力对我们的劳动者也是不公平的，作为物业公司，以前用工可以这样做，现在不同了，国家政策放宽，农村到城市打工，你不管社保就不行，而且你还要每个月报，所以用工制度改革啊将来还要借鉴香港，我的老师，戴得梁行几位专家都认识的就是中凯物业的第一人，他是在中凯物业搞管理的，一直带到深圳上海，广州，我到香港的时候，看到没有多少人，但是管了29个项目，是76年的时候，清洁交给清洁公司的，维修交给维修公司的，而且卫先生也知道，你们香港哪有修的，马上要换新的，不像中国内地新3年，旧3年，缝缝补补再3年，你们在香港搞物业管理就比较好了，因为业主是最大的利益团，成本预算做好后，你把这个排给他，当然他要审查你这个钱，他要审查你这个钱用的合不合理，用的合理没问题，用的不合理，你自己贴吧，你自己赔吧，在香港他是个法制社会，特别是物业管理，在英国的殖民统治时期，从六几年开始就做得好。
保洁一定要把商场的卫生间，保洁做到位，要做到，没有垃圾，没有击水，没有臭味。小便池，大便池要定期冲洗，我们金鹰国际公司就负责了卫生间的保结，把这个派出去以后，包括他的手纸都是我们配好，用完里马上就换，而且这种保洁，对高档的商场是专人负责，我们在坐的很多同志们到了国外，那个卫生间一进去就管理的很好，这就是一个服务质量，在商场也出现保洁的镜面处理，我把这个也包出去了，不管地板，花岗岩，大理石，这个镜面处理我们也是包出去了，进行监督，一平米5到6块钱，还有外围墙的清洗我也包出去了，一平米就是一两快，空调每年要定期清洗，我也包出去了，钱从我这儿拿，进行监督，他一谈，价格是他定的，他是甲方，我是乙方，所以我说很多同行门也要采取这个模式，内部管理这个职责，责任划分的比较明确，那么就是物业公司要对保洁负责任，这里面我要提个什么问题呢，就是在金鹰也发生过，就是在南京，玻璃们搽的太亮了，曾经也是把顾客头装破了，这个医疗费，误工费还有这个住院费乱七八糟的，金鹰一年一个商场保多少个亿，然后几十万交给保险公司，第一时间通知保险公司他拍照取证，最后理赔，我遇到过的赔过一两万的，我还遇到过摔到一个老太太，6、70岁了，裤子摔破了找到我，物业公司要承担责任，我陪裤子，我打电话把保险公司找来，保险公司说该赔该赔，可能到200块钱，这个就是提到保洁，物业公司一定要服务好，这样才能得到商家的满意顾客的满意，才有利于促进销售。
垃圾清运
现代购物中心、大型商场每天产生大量的商品货物的外包装纸箱、包装皮和垃圾，必须定时收集、清理清运，以保障良好的购物环境。对餐饮单位则要求对生活垃圾、泔水利用货梯运送到物业公司指定的地点，并组织定期清洗餐饮隔油池、排油管道，消除事故隐患。我都是交给废品收购，他有专门的人负责，然后他要给我交钱，你比如说纸箱。市场上卖到了5毛一公斤，我收4毛，便宜他1毛，他一年下来也要挣个10几万，大型商场一年销售几个亿，你想想多少包装箱，纸箱也好，包装材料也好，就用这个办法，我其他的店也都采取这个办法，社会话的专业服务，对我服务，对顾客服务，对业主服务。
第三个是秩序维护和停车服务
主要是车辆管理，这个是我们物业公司要承担的，顾客购物后，他会利用商场的停车场，保管车辆就由物业公司提供，而且很多上家采取了免费停车，超过两百，免费停一个小时在金鹰，超过400停两个小时，而且有的贵宾卡直接在里面就有积分，这个时候我们就要求我们的商家安装刷卡，但是物业公司提供这个服务一定要注意车管员的培训，车子停进来以后一定眼验车，包括车门锁好没有，有没有碰擦，玻璃有没有碰坏，反光镜有没有丢失，所以这个工作一定要有，是很细的，车要锁好，贵重物品不能放在车内，都要一一进行检查，有碰搽要告诉顾客，你这个不是在我这里搽的，当场进行确认，否则有的人他会找物业公司来赔偿，他说就是在你这里碰的，害得你又找保险公司，几百块掏了以后，他要钱这就是一种碰瓷行为，这个物业公司一定要注意，要认真的验车，认真的为顾客保管好车，这是提醒大家要注意的。
停车场的防火也需要注意，包括不能在停车场加油，修车，抽烟等，地上低下都管理到，要有系统的制度，严格的执行。同时在停车场还要配备充足的灭火器具。
包括灭火器，手推式的干粉灭火器，包括一些沙子，万一发生火灾，停车场停了几百辆车，我告诉大家金鹰国际商城一年的停车费都要收600多万，一个小时5块，一天不超过8个小时收费，这个是物价局批准的，在市中心嘛，所以这个利润是很高的，那么停车以后就要商家负责任，对顾客负责任，管理好，对自行车的管理也要到位不能在商场门口乱停放。
四、员工供餐服务
还有我们金鹰国际公司提供了员工供餐服务，做的好的商场，没有说允许员工带着饭，带着菜到柜台上吃的，那一吃我告诉你，最大的隐患，老鼠蟑螂，所以这一点物业公司一定要做到，用包餐的形式让供餐公司进到楼里面，按照标准给我提供用餐，然后我用合同的方式约定给他配备好桌椅板凳，商场是换班吃饭，那要注意一个什么问题呢，供餐的标准一定要让员工吃好，尤其商场里小姑娘多，她的口味很挑，这个时候你就要考虑，要让营业员有良好的身体状况，不要感到吃腻了。
这个时候你就要和供餐公司协商，不时的调换口味，有些特色小吃特别受营业员的欢迎，这个时候你做好以后，她把更多的精力用到服务顾客上面去，这是一个，第二一个一旦形成供餐以后，你不要想着供餐公司赚多少钱，你想现在物价那么贵的情况下，合理成本，物业公司不要在员工的牙齿里面去抠这个钱，同时要防止供餐公司的质量问题，不要出现不卫生，员工拉肚子，这个物业公司不管他的前台还是后场，一定要定期检查，制定一些条规，保证员工的用餐，这个是要提出来的，同时商场供餐还一定要提出来韭菜，蒜，因为营业员直接和顾客打交道，吃了以后会有口臭，所以这个物业公司都要注意一个细节问题，都要认真的考虑，而且要求供餐公司隔夜饭 不能送，夏秋季少做凉饭菜，那个是要拉肚子的，一倒一大片，而且有些营业员他工作太忙了，他也说拉肚子，也要休息两天，这个也有的，这个卖场商家把责任都推给物业公司说你不会管好。
还有一个促销活动
那么这个促销活动是为了增加经济效益，尤其是现在，各个商家在不时的推出一些促销活动他都需要物业公司配合，不管是你中央空调，供水供电，包括你停车管理，包括现场监控他都要你配合，这个时候你物业公司一定要把人员配足，当然这个费用他承担，他是按照节假日员工工资按照国家标准有300%，200%，150%，我们这个很规范，也不是说搞个活动就交一次管理费，那你就要得太高，搞得太沉了，这个关系要处理好，这个是促销活动。促销活动之前物业公司一定要把设施设备检查好，确保他的促销活动，顺利有序达到目的，达到目标因为一般他都有经营目标。
第六个就是物业物流管理
你们说怎么物业公司还有物流管理，商场的商品进进出出，有一个验货区车进车往，供货的退货的都有，像这个时候物业公司要配合疏导，保证整个验货区的安全，防止火灾，防止无序，防止挣抢电梯打架，所以物业公司要做到组织有序，管理有方，做到人车分流，这个是我们物业公司将来在接到大型商场的时候这个要注意的，物流方面的，验货区的管理。
那么第七个维修
我在家里那天急急忙忙的发过来以后物业讲话稿，今天改过了就是加了一些，现代购物中心，日常的维修这个是我们要承担的，那么大型的维修还有日常的维修要求物业公司负责，要随叫随到，都要第一时间，因为你一拖延，就造成他的负担，不是营业员的柜台坏了就是他的锁坏了，或者是门坏了，这个是经常的，或者是灯坏了，这个我们物业公司一定要第一时间赶到现场，而且统一着装，工具简单，到了现场以后马上彻查，不要影响卖场的销售，所以反映要快，同时大型的商场还要搞一些改造，比如说一些柜台，他也是需要物业公司晚上要进行一些围挡，围了以后他要找装修公司进场进行装修，那么围挡，几十平米，几百平米也是要求物业公司围得好好的，他的广告招贴上去以后，周边白天在经营，夜间在施工，像这个情况也是要求物业公司随叫随到，做好了就彻查，做到一个晚上干干净净，所以这个行动要快，一定要讲究效率.
三、现代购物中心、大型商场的营销策略
这个商场和物业有很大的区别，这个物业不能代替商业，商业也不能代替物业，那么在这里一旦找到我们物业公司，首先一定要在互助互信互惠的基础上对他委托的商业做认真的费用测算，方案的制定，计划的编排，质量给他一个可靠的，你能做到的一个质量，因为商业他受到受人居、交通、地理、经济、文化、消费观念和民俗的影响，而且对对商场经营管理者前期确立的业态和定位是一个考验他们商场大家知道，你不管是地产商业或者商场，包括金鹰那么大的品牌商场他都有培育期，一到两年之内他是漫漫的做上去，业态是不断调整，品牌也是不断的调整，顾客品牌有一个认知过程，这个方面他前期收益不会很好，那么物业管理一定要与商家同甘共济积极为商家创造良好的销售环境，创造良好的商业环境，促进销售业绩增涨。这样你的费用也得到保证，员工也得到培养，我们的工作质量也得到商家认可。
第二就是商业的营业时间长、设备设施利用率高、能耗大，需要物业公司全力投入技术力量精心维护保养设备，那么设备的运行我们一般是外派，但是物业公司要在操作中检测中发现设备的隐患一定要及时提出来，而且要把这个问题以书面书面的形式及时通报商家，同时把做的方案，包括这些建议费用测算要报给商家，他们没有这样的人才但是你有，你一提出来，他们一般都会相信，最后他来招投标我们参与，最后这个工作我们物业公司来执行，跟他一起验收，他也给你一点费用，你比如说我在金鹰国际商城原来我都是按整个改造费用按5%提给他们管理服务费，一千万我就是按5%，他就说，我一个小小的改造也提5%，一千万也提5%，他就说这样不合适，所以都是内部嘛，就是掏了左口袋，补右口袋，我就说独立核算就独立核算，因为我要改善员工工资福利，改善工作环境，所以我就说我们按照5%，一百万到四百万按4%，300万3%，350万以上都按3%，所以在设备设施改造方面如果我们物业公司承担了，你参与进来又要钱，要给你管理服务费，他把设备改好了，你参与了要负责任，最后要追究你的责任也要你负责啊，这就是要你亲兄弟明算帐.
第三就是近年来物价不断上涨，造成物业服务费用成本不断加大，用工的费用很高，我已经提到了招工很难，那么现在我已经开始着手业务发包了，改革用工制度，这个问题不多谈了，大家都有同感，马上时间就到了，还有5分钟。
第四物业管理企业服务商业注意的几个问题
1、 前期拓荒；物业公司找前期拓荒的商场量特别大，尤其是保洁，设备调试，安装完了要调试，要运行，这个量特别大，所以物业公司要投入大量的人力，物力，这个时候呢你该赚的钱一定要赚回来，让商家支付。
2、 大小物业；大家看到这个金鹰国际商城，珠江路一号这个楼里又是商场又是大酒楼，又是酒店，又是写字楼，怎么办呢？商场我搞了个小物业，商场里的工种很全，当需要的时候就利用这个检查一下，楼打了以后，10几万平米，金鹰国际商城14万8，珠江路一号，14万七，这么大的楼宇就要分大小物业，如果你搅到一起了又是写字楼又是商场，又是大酒店，这个费用不一样，管理水平也不一样，管理的支出也不一样，这个时候你就要各自测算，达成共识，解决大小物业配合，当然小物业一定不能独立，一定要在大物业领导之下，因为大厦是不可分割的。
3、 另外一个是占道经营；在地产商业，在商业街，这个情况比较严重，就是要做工作，在合同里面约定好。
4、 能耗费大；物业公司要为业主着想，经常测算人员，不是越少越少，是控制在一定量。
5、 另外就是广告杂乱；也是在商业街出现的一个问题，地产商业中出现的问题，这个也需要物业公司跟开发商一起研究，统一他们的行为，统一一家广告公司进行策划，当然钱是由商家出的。
6、 车辆乱停；这个我也经历过，在商业街这个东西，一开始你就要规范，你一开始没搞好，后来就没法，开始就要起点高，起步快，一开始就养成一个良好的习惯，让业主认可，让其他顾客遵守，当然也要同时辛勤劳动.
7、 最后一个是商业保险。这个是商家要承担的，物业公司，在做商业保险一定要把企业规避风险，你不拿进去，你最后就要吃亏，就是说一个大的买卖里面多几个小条件，就解决了.
总之，物业服务于商业，商业促进物业的发展，商业与物业的成功合作有利于现代购物中心、大型商场及地产商业的经营管理和销售，实现商业品牌化、管理专业化、服务社会化、效益最大化的管理目标；有利于优势互补、资源共享、效益共创，实现社会效益、环境效益、经济效益统一；有利于社会服务业单一化向多元化、企业单调服务向社会专业化服务组合转变，实现服务社会化蓬勃发展、促进行业的双边、多边共赢，为社会的经济发展作出贡献！
金鹰国际集团物业管理有限公司
李永平 2008年6月
(责任编辑：现代物业) |
