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2008年11月7日（上午）第一时段
湖北恩施富源物业管理有限公司顾问、经济学教授 袁玉鸣
袁玉鸣：女士们，先生们，根据本次研讨会组委会议程安排，我们上午进行第一时段的演讲。首先我们有请香港特许房屋经理学会亚太分会总经理黄显能先生。掌声有请黄先生演讲。（掌声）
黄显能：谢谢主持人。
好像是上个礼拜，国家体操奥运冠军李小鹏在接受香港一个杂志访问的时候说，他对香港的记者说，他说：他很喜欢香港。记者问他为什么喜欢香港呢？他说因为我喜欢香港人讲普通话，很可爱的，所以今天希望你们也用他这个态度看我这个香港人讲普通话。（掌声）
今天我作这个报告是用我们香港的情况、经验来跟大家分享。其实在香港市场化已经有很长时间，但是现在在中国大陆开始，在国务院的文件说，就是市场化，市场化在香港和大陆情况不同，深度和方向不同，所以可能香港市场化的情况不能完全搬过来中国大陆用，但是我想在这里跟大家分享香港市场化的情况。
随着市民对公共服务的要求和期望不断上升，从上个世纪80年代开始全球已经有了一个市场化的潮流，如果我们说市场化或者说政府的改革，不得不提到一个人，那就是英国前首相戴卓尔夫人，她是英国到现在为止唯一一位女首相。英国BBC他们说，戴卓尔夫人是20世纪全英国最有影响力的一个首相，她对世界市场化的潮流跟政府的改革有很大的影响。她就职首相的时间是1979—2000年，大概有22年时间，她当英国首相之前，英国本身很多机构都是国家的，包括航空公司、煤炭、铁路都是国家的企业，但是戴卓尔夫人上台后，她马上把这些企业，国家的机构全部拿到民间经营。所以她主要就是从政府的改革开始，降低公共开支。因为把政府机构交给民间经营以后，公务员的人数就可以降低，另外最重要就是对工会。在英国（现在也是一样）很多西方国家工会影响力是很大的，所以很多政府的事务都是因为工会的影响进程比较慢，有一些阻碍，所以撒切尔夫人上台以后，她就希望这个情况能够改过来，所以她提倡私有化计划，（漏了一句）她希望建立企业化的文化。在那个时代开始，全世界也发觉到政府不能担当所有的责任，因为社会已经越来越复杂了，如果由政府担当所有的角色是不可能，所以政府在管理角色应该调解。所以政府应该着重的制定政策，执行方面由民间企业、民营机构来提供、来进行。
我们接到现代物业杂志社邀请的时候，我不知道国务院的文件是什么东西，我马上把这个文件拿回来看一下，是不是这个方向。我看这个文件，应该就是从这个方向去做，主要就是要让民间机构来提供服务，政府主要是充当政策制定的角色。过去20多年来，全世界都有不同程度的市场化政策，但是他们推行改革的方向可能不尽相同，但是不约而同地提出了几个重要的主题。
第一个，就是有公众参与，公众决策，意思就是，每一个新的政策出台之前，先看市民、大众对这个政策的意见。像香港就是这个样子，每个政策出台之前，有一个文件，就是让市民公开发表意见，你赞成也可以不赞成也可以，政府拿到市民的意见后在重新调整政策内容。香港现在又提出环保政策就是，如果你在超级市场拿塑料袋要交一个塑料袋的税，这个现在还在试行期间，但是要不要推行，还要看看市民的意见后明年再推行，塑料袋征税政策。
第二，就是以客为本的顾客服务，原来政府提供这个服务，不管是你提供治安也好、铁路也好，什么都好这是国家的政府机构提供这个服务，但是，原来这个服务是政府提供的，你没有选择的。但是现在全世界政府不单提供这个服务，还要注重以客为本的服务，就是重视市民作为使用者他们的经验。他们要问市民，就是：你们觉得政府提供这个服务，是不是能够达到你们的要求。在香港有很多不同的政府部门，他们都有一个，我们叫“服务的承诺”。服务的承诺就是政府一个机构，他们提供服务的时间，你申请开车的（驾驶）执照一样的。你来政府那个部门申请执照，什么时间就能够发给你这个执照，完成申请程序。还有就是说你市民觉得某一个部门他提供的服务不好，每一个部门有一个投诉热线电话，你马上可以打这个电话到这个部门去投诉，发表你的意见。或者就是另外有很多不同的渠道，比方说电邮，还有一些投诉邮件，很简单就是你不用签名，不用说你是谁，只有说你投诉的内容就可以了，不用付邮费的，就可以寄到那个部门去。如果是地区性的，每一个地区的主任如果你跟那个主任谈的时间有什么不满意，因为他不能解决你的问题，你可能对他的做法有什么不满意，没关系，在那个主任门口就有他上级的电话号码，你就马上可以打电话给他的上级，就说我现在得到了什么不满意的地方，这是香港政府机构做以客为本这个服务。
第三，除了制定政策以外，政府还要注重怎么样去推行这个政策，还有就是这个政策推行以后怎么样去管理，还有就是提供服务的方式，包括以开放的态度吸引私人机构对人才的管理，让人才有更大的自主权。
第四，就是积极应用市场能够提供的服务，以取得更好的成果。
第五，各政府部门加强跨部门的合作，解决各自为政的问题。像香港差不多十年前，常常有一个问题就是开餐厅、酒楼、因为香港管制是很严格的，开餐厅、酒楼先是很多政府部门，包括消防、房宇、食物环境，如果你要开一个酒楼你申请牌照的时候可能要一年半年的时间，因为很多部门要审批，需要时间，所以后来香港政府成立一个跨部门小组，就是专门审批酒楼申请，后来就简单多了。
香港政府对政府机构的改革，成立了一个小组，是一个很小的部门，他的名字叫“商业促进组”。他是1992年成立的，主要的目标就是推动政府在管理和公共服务的效率，提供高效的公共服务，满足市民的需求。他主要的工作就是发觉、改善政府改革的机会。不但让私营机构参与提供服务，还审视现有的服务，那些不同，可以加强管理，这是重要的效率，就是促进组的工作。
市场化主要有以下几个目的：
第一，引入私营机构的资源，利用市场的专业和新科技。
我知道今天也有电脑的专家在这里，电脑是一个很新的科技，日新月异，现在的科技在三个月以后，可能已经落后了，已经没有用了，科技是很新的。所以政府部门不可能有这些专家，一定要用这些私营机构专家和他们的新科技。
第二，提高效率和成本效益，降低成本。
因为私营机构他们有专家，他们对市场了解比较熟悉，另外就是他们如果要提供一个服务，他本身可以代不同的机构、不同的政府部门提供服务，所以他们这个量是比较多，量多的时候他可以降低他们采购的成本。
第三，改善服务水平，提升服务质量。
第四，控制公务员人数的增长，建构[小就是美]（Small is beautiful）的政府。
香港在1997年以前，香港推市场化可以是把香港政府的服务外派私营机构去经营，执行。这个情况也不太积极的。因为香港在1997年以前，香港经济发展是很好，但是1997年大家都知道，发生了亚洲金融风暴，香港受影响很大。香港政府从前的财政来源主要就是靠卖地，就是房地产，所以香港的房价是很高，因为香港地方小，人比较多，所以香港政府主要的收入来源是卖地。但是1997年以后，香港因为房地产降了差不多一半，有些是一半多，所以香港房地产的价格降了以后，香港政府的收入出现了赤字的情况（1997年以后有几年出现这个情况），所以香港政府一方面就是要减少公共开支，马上想到控制公务员人数的增长。香港在那个时候，1997年公务员的人数大概是18万多，那个时候香港人口是600多万，这个比例在全世界来说是算比较高的比例（我说的是公务人数比例在全世界来说比较高）。
另外，就是香港政府开销方面，在公用部门的开支占比例也是很重要的，在全世界来说是比较大的比例，所以香港政府在97年以后发现这个问题以后，他觉得应该把公务员人数减少，所以他定下一个目标（那个时候有18万多公务员）：第一，就是马上冻结聘请公务员的情况。另外就是，如果有公务员流失，就是离开、退休等等，他就把职位撤掉，不再请新的公务员代替这个工作。所以他的目标是从18万公务员减少到16万。
第五，市场化的目的就是专著核心业务，如果能让民间做的尽量让民间执行。
香港私营机构参与公共服务的形式有两种：
一种是外判，政府鼓励部门将服务外判，通过与市场的私人机构的和约安排，让私人机构提供制定服务，及向部门收取费用。
我们香港外判，就是把工作判到外面去，但是上次在大陆，就是我们今天说这个市场化，另外如果在台湾，台湾也有外审，或者是市场化，但是台湾他们叫公营部门委怪，或者叫外包。外判在香港共是政府鼓励部门服务外判通过市场的私营机构，让私人机构提供服务，然后私人机构像政府部门收取费用。
第二，公营部门跟政府合作。就是比较长远比较高的商务。
下面有一些公共事业市场化的举例，还有政府公共部门市场化的举例。
第一，是固网电话。香港提供电话服务，主要从前是有一个公司，后来改了叫电讯盈科，这个公司在香港是专营的，不论是固网、还是长途的他是专营的，但是1995年，香港电话公司现在叫电信盈科这个专营企业，香港政府把市场开放，就是没有专营的事情，有兴趣的企业都可以经营固网电话。所以现在香港有五个电话固网承包商。
第二，就是长途电话。就是1998年之前，也是香港电话公司，就是电讯盈科专营，但是1998年他的专营权还没有满，香港政府赔钱给他， 把这个专营权提前结束，所以现在香港很多电话公司都可以经营长途电话这个业务。
第三，流动电话。1998年因为流动电话数码化以后，可以频道开放，可以开放不同的机构经营，所以频道开放的原因，很多人有兴趣做流动电话，很多公司都可以经营。
第四，电力。就是香港有两家电力公司，主要是经营地域不同，香港方面是香港电灯公司提供电力，九龙方面是中华电力公司提供电力供应，但是这两家公司，基本上因为比较复杂，它也是现在有一个专营权去经营，但是虽然是专营权，但是这个专营权，这个利润是有规定的，香港政府跟这两家公司有一个协议，就是专营权的协议，你这两家公司，你继续拿经营权没有问题，但是香港政府有一个规定，就是利润的规定，不能够说你是专营，你把利润没有直接的提高，不行。现在香港政府定下来，有一个规定百分比是15%的利润，就是按照投资成本、资产去决定的。
下面我提出三个香港政府机构、政府部门在改革方面的例子。
其实在香港外判，不是单单指这三个部门有这个情况，很多部门都有，我提出这三个部门是很有代表性的。
首先，有两个部门是用运营基金运作的，其实他就是跟外面的私人机构没有分别，他本身是政府部门，他在这个部门工作的人，都是公务员，跟其他政府部门的公务员没有分别的，但是他那个部门的运作，运作的模式跟私人机构没有分别。为什么？第一，他需要交付税，为什么政府部门要缴税，他是政府部门，但是因为他运作的模式跟私人机构一样所以他要缴税，还有缴完以后，好像私人企业，如果盈余，有赚钱了，缴税后一部分的盈余，还要像私人机构一样派股市，派给谁啊，香港政府。
这两个部门一个是邮政署，一个是机电工程署。
第一，邮政署。香港的邮政署除了一般的业务外还有特快专递，大家想到可能就是UPS，做速递服务的。在香港这个邮政署也做这个服务，另外就是出版邮票、邮品。这几个方面我们说都跟邮政服务有关系，但是下面这个跟邮政服务根本没有关系了，包括他公务、电力、煤气你缴费不用到办事处，你到邮政局就可以缴费，邮政署就代这些公司收取费用。当然他们也有向机构收取服务费的，所以他就利用在每个区的分局做这个工作。
我有一天很想到邮政署去，但是我上个月到邮政署办一个事情。比方说10个人在里面，要邮政局提供服务，10人里面有8个不是跟邮政服务有关的，他们大部分是缴费。所以邮政署就利用他们分局去做这个服务，增加他们邮政署的收益。
第二，机电工程署。主要就是规管服务及运营服务，就是机电功能的发挥，由机电署负责，规管就是电力装置、电力系统、还有就是电梯管理、监管都是由香港机电工程署复杂规管这方面的部门做。但是除了规管以外他还有运营服务职能。他负责运营服务的部门就用运营资金去运作。他为香港政府和其他部门机构提供既定的服务，包括医院、机场行李处理系统及政府部门车辆维修等等，但是他不是一定拿到这个合同的，他跟外面一些私人的机构一起投标、竞争，去拿这个合同，所以他提供这个服务，不是因为他是政府机构就能顺理成章拿到这个服务、拿到这个合同。
第三个我要说的政府部门就是房屋署，我相信香港政府用市场化外判很彻底的一个部门。房屋署，本身用财经独立的模式运作，我希望简单说，本来他的工作是什么呢？他本来的工作两方面：第一，建公共房屋，“居者有其屋”，政府建了以后要卖出去。另外一种“公屋”就是建好以后是出租。房屋署就是负责建好以后的管理工作。房屋署，在97年以前，也可以说，就是财经没有问题，因为他建那个房屋以后，卖出去是赚钱的。所以房屋署的收入就是卖“居者有其屋”。另外就是商场、停车场租金收入。但是后来到了1997年金融风暴以后，香港的地产商有压力给香港政府，所以香港政府马上将房屋署“居者有其屋”停下来到现在还没有继续在盖“居者有其屋”。“居者有其屋”没有再卖以后香港房屋署的财政就有问题了，所以他的商场、停车场，都用房地产信托基金上市。换句话说就是把这些卖出去，房屋署就可以暂时解决财政的问题，另外他就是把他原来公共房屋管理的部分外判出去。
第一，他是把“居者有其屋”的管理工作推出去，这是一个管理他不做了，他让私营机构物业管理公司去做，他鼓励“居者有其屋”的业主成立业主立案法团，让他们自己自行去请外面的物业管理公司管理公司。
第二，就是扩大私人机构参与屋权管理工作，包括保安、清洁、停车场从来都是外判的，但是现在开始，他们几年前开始，把整个外判的程度扩大，就是把屋权管理跟维修都外判了，就是房屋署就是这个小区，整个小区都交给外面的私人管理公司管起来，用大陆的名词就是“包干”的方式去管理。
第三，房屋署细化，把小区外判的管理方式。现在有超过一半的房屋署小区，由私人物业管理公司去管理，另外，原来房屋署的员工有13，000多人减少到9，000余人。房屋署不是说把工作外判就行了，其实他外判之前有很多工作要配合外判单位做的，包括一系列的处室要有自愿离职计划，自愿离休计划，这两个计划性质是一样的，但是退休时间不同，还有就是职位对象不同，基本上就是鼓励房屋署员工离开政府。当然这个自愿离职、退休有一些补偿，我们香港人说是一个很好的补偿，对离职的员工来说。
第四，就是定下一个房屋署员工自组公司计划及局限性投标。意思就是你们房屋署员工离开以后可以自己组织私人公司，然后投标房屋署，因为房屋署有一个小区业务判出去管理，他一个方法让私人管理机构投标，另外，他有一部分，就是局限性的，就是只有房屋署自己员工组织的公司才能投标。
第五，就是物业管理公司要投标房屋署的小区管理，他一定要聘请房屋署离开的员工，有一个规定，一定要请一些房屋署的员工，这是当初有这个规定，现在没有了。
第六，物业管理督导委员会及审核制度。就是工作外判后，不是外判就算了，还有一个物业管理外判后，有一个督导委员会，就是房屋署的督导委员会，房屋署的员工定期到外判的小区看物业管理公司他的工作怎么样，是不是能够提供好的服务，是不是能够大家市民或者是房屋署满意的程度。
第七，居民意见的调查。就是每年房屋署做这个调查，就是直接向住在这个小区的居民进行一个电话意见调查，这个不是房屋署自己做的，是外判的做统计的公司做，看看市民对这个小区管理服务是否满意。
第八，定期员工简报会。在外判以后房屋署组织了很多内部的沟通，包括员工的简报会，另外就是报告外判的发展情况。
第九，出版报导与计划有关的刊物。就是出版报道与计划有关的刊物，你可以向房屋署申请名称登记，当然房屋署有一个要求，比方你物业管理公司的经验，有什么专业人士等等有这些规定。
第十，物业管理公司名册管理及投标制度。因为房屋署香港差不多有45%的居民是住在房屋署建的公屋里面，差不多一半的人口，所以外判影响很大，所以房屋署把投标制度，第一不能把整个小区都用一个合同交给一家公司做，比方说这个区3家公司，但是这不是在同一个区域的。目的就是，如果有一些管理公司有问题，发生问题，管理公司不好，马上，另外两家公司管理这两个小区，他马上让这两家公司接手管理。另外就是每一个合同，每一个管理公司，他拿了一个合同以后，也有规定，有一个限制，每一家管理公司，拿合同的数目是有规定的，不能够说，我物业管理公司我很大，我有很多人，有财力，我所有的合同我都投标，不行。房屋署有限制，数目有限制的。
第十一，标书评核机制（价钱、技术、财力、信誉、管理和经验等）。比重包括几个方面，第一就是建议书，过去的表现50%，投标45%，价格5%，最重要是什么呢？过去的表现50%。
外判有很多问题，其实不是万愈灵丹。
第一，员工工作热诚及士气。
第二，外判员工建工控制不容易。香港有一个硕大的系统，因为这个外判，香港铁路拥有的系统，后来把外判的公司炒掉，这是提早结束合约，当然问题就是要赔偿了，现在我们还看不到赔偿的数目是多少，但是一定要赔偿，所以外判以后监管是不容易的。
第三，就是推诿塞责的借口。
第四，政府机构是最终责任的承担者。不论你是怎么外判，香港政府是责任承担者。你不能说我外判了，因为最终政府机构是承担的责任人。我们在香港很注重双赢局面，双赢的意思就是两方面：
第一个是政府机构另外就是承包这个外判管理的公司。我们很注重双赢的情况，如何达到呢？第一就是明确的服务范围和水平，大家都很了解很清楚。
第二就是有良好的伙伴关系就是说，比方香港房屋署，如果你管理公司你做得比较好，平分达到一定的水平、一定的标准，你投标下一个合同的时候，你的标价就可以打折，就是比方说，因为平分看你的标价，还有经验你的标价可以打折，比方标价格是10000块，打九折就是9千，就是算你标价是9千。这是鼓励外判的承包商做好管理的工作。建立一个好的伙伴关系。另外就是良好有效的沟通机制，还有就是不同的机构有不同的文化差异，需要理解。
我今天讲的到这里为止，看看诸位有什么问题，谢谢。（掌声）
袁玉鸣：非常感谢黄先生的演讲，他从九个方面，联系香港的经验给我们做了介绍，下面进入代表提问的阶段，有谁需要向黄先生提问的。好谢谢。
提 问：黄先生在这里我想提一个问题，您谈到的社会的物业管理公司聘用政府房屋署离职人员的规定在香港是怎么运行的？社会的物业公司聘请政府的离职人员是怎么规定的？
黄显能：主要意思就是，鼓励原来在房屋署工作的员工，到外面以后还有机会在外面的物业管理公司发展，原来的意思是这样子。因为很多原来在政府工作的公务员，他离开以后可能有些很年轻，他不知道离开以后他能不能找到工作，所以房屋署有这个规定，就是物业管理公司如果要投标房屋署的工作，对合同的实现，就要聘请房屋署离职的员工。但是我刚才说，只有开始四年，就是开始两个合同有这个规定，现在已经过了，没有了。因为那个时间是一个过渡期，过渡期就是让员工有地方可以适应他在外面工作的环境。另外就是对物业管理公司也好，因为他投标房屋署小区管理，他聘请管理人有房屋署员工，房屋署员工对房屋署小区的管理，他有管理经验，所以这两方面都是有好处的。
袁玉鸣：还有谁需要提问的？
宋有兴：我先给大会主持提个建议，由于我们这个会议是有多家网络进行转播，所以每一个提问的人希望报一下名字和单位，这样有利于交流。
我是现在物业杂志的宋有兴，我想问黄先生，你刚刚反复讲香港的公共房屋，有一半以上是外判给私营的物业管理企业，我这里有两个疑问。一个就是您为什么要使用“外判”这个词？在大陆使用的是“政府采购”，“外判”跟“政府采购”有什么不一样？第二个疑问，你说的是一半以上，那么还有一小半到哪儿去了？是不是政府在管？
黄显能：谢谢社长。我看每个地方用名词不一样，香港我们用“外判”，台湾用“公营机构”来“委外”管理，我看，因为我不了解大陆用的名词方面“政府采购”，可能用的名词不同，但是意思是一样的。但是因为香港我们一直都是用外判这个名词。
另外你刚才提这个问题，我刚才说一半以上小区外判给私人机构管理；另外一小部分，还没有外判，就是由房屋署自己员工去管理，就是公务员去管理，为什么这样子呢？第一，就是房屋署外判，有一部分员工是离职了，因为通过自愿离职计划和自愿退休计划离开房屋署了，但是还有一部分留下来了，还没有离开，就是没有人能够不工作白拿薪水，所以还有一些小区还要他们去管理，就是这个原因。
宋有兴：政府也有管理一部分是吗？
黄显能：对。
袁玉鸣：我平衡一下，我们现场有提问的，刚才我收到了许多条子。他提的问题是，香港电力供应企业虽然市场化，但是两家公司有专营权，请问这种权利是不是垄断权？其他的公司是否还能够进入？
黄显能：这个专营权是垄断权，是。因为没有其他电力公司可以进入，但是这个专营权，是香港政府，在一定时间，在专营权满了以后，还是跟这两家公司谈，继续专营权的条件，基本上过去有个专营权的协议，主要是盈利部分。因为电力在香港，全世界都很重要，这两家电力公司在香港我可以说是做得很好，过去虽然他是专营没有竞争，但是他电力供应对香港来说是很稳定，做得很好。所以香港政府一直都跟他们续专营权，就是很多方面，续专营权有一些协议，就是这样的。
袁玉鸣：谢谢，因为时间不多，我们现在把时间留给我们下面的代表。
昆明纪风物业公司部长，张宗实 提问
提 问：你好黄先生，我是昆明纪风物业公司综部部长张宗实，我有这么个问题向您请教一下。我想了解香港物业公司跟业主的沟通机制有一些什么内容，或者沟通的方式、形式。第二，物业公司跟业主发生矛盾纠纷由什么部门或者有什么标准来协调和仲裁。
谢谢。
黄显能：第一个问题，物业管理公司跟业主，跟居民沟通很重要。一般他们有很多沟通的渠道，像我刚才举例、电邮、邮件、电话以外另外就是居民大会，还有一些服务，另外举办一些活动，跟居民有多一些沟通，就是大同小异的，跟国内差不多，台湾也差不多。
另外就是如果有一些冲突，物业管理公司跟业主有冲突，香港有一个政府部门叫“土地审裁处”，主要就是处理有关于土地方面、物业管理方面这些矛盾、这些冲突、这些争议，本身就是法庭，其实就是法庭，这个法庭就是专门处理物业管理方面的问题。
袁玉鸣：下面还有哪位代表提问。我这里还有很多提问的条，我念一下，请黄先生给予解答。他提问的题目是：物业管理督导委员会由哪些人组成？谢谢。
黄显能：督导委员会，这是房屋署很高级的助理处长，负责主持这个委员会。他的成员包括经理、工程师，但是主持是助理，房屋署的署长助理。
袁玉鸣：由于时间关系，我们提问就到这里，我们再次以热烈的掌声感谢黄先生的演讲。（掌声）下面是茶歇时间，20分钟。
(责任编辑：现代物业) |
