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2008年11月7日（下午）第二时段
宏曙培：下面咱们进入下午第二阶段演讲，接下来发言的是哈尔滨徐虎（上海）物业经营有限责任公司杨慧裕副总经理，他演讲的题目是《司法机关后勤物业管理服务“防火墙”作用浅论》，有请杨慧裕先生。（掌声）
哈尔滨徐虎（上海）物业经营有限责任公司副总经理 杨慧裕
杨慧裕：很高兴在这里和大家进行交流，其实我和大家沟通这个题目很小，是物业管理当中一个，我们管它叫“培训文化”的这么一个小题目。本身现代物业发展论坛举办这个活动的主题很大，全国机关后勤物业社会化问题。实际上就机关物业社会化问题在我们面前是一个很有潜质空间的问题。随着国家政治改革、全国机关后勤物业社会化，可以说是摆在我们全国三百多万物业人面前的问题。就这个话题，我们今天谈到的具体的内容，可能是一个在培训当中接触到。徐虎物业在哈尔滨接管的项目90%的项目是机关物业，而这里60%又是司法机关物业，从这个意义来说我们今天带来的是一个小题目，和大家分享我们培训中的要点，因此我的题目就是《司法机关后勤物业管理服务的“防火墙”作用》。为什么定位为这样一个培训内容的“防火墙”，我们培训过程中涉及到对员工的很多的规范培训和潜在文化培训。
其实员工对搞好物业本身，由于我们这是一个物业群体的弱势方，我们在培训当中始终强调，在当地的物业协会，或者省级的物业协会，对物业这个行业到底起多大作用，我们觉得应该建立一个大物业观念，这个给我们印象很深的就是北京来的客人，来的代表，前一段奥运会结束之后，水立方和鸟巢在具体的奥运期间管理得非常好，残奥会结束之后发生了很多管理不到位的问题，网上也报道了，报纸上大家都看了，垃圾到处都是。但是报导说的是叫市政府，市政后勤或者是叫，派了一个保洁公司进驻，他没有提到大的物业管理概念，大，（漏一句）物业管理界定是需要一个政策和一个物业文化观念的建设问题。最后经过市政和相关部门的紧急的应急预案，后期的鸟巢和水立方管理发生了很多变化，现在开始有序。而且有的报道说鸟巢一年的物业管理费七千万，这么大的物业管理空间费用，包括了好多后续的维护、设施管理，可能细分的话叫设施物业管理。如果我们说到大物业管理的时候，我们在司法机关当中就感觉到，机关后勤物业的取得和如何做好后续服务，是一个很难的问题。因此我们在培训当中，具体讲解的时候，我们把他形象化，我们把保安的作用定位为“防火墙”，把保洁的作用定位为形象树立，把设备管理作用定位于办公室，机关餐饮这一块定位于健康员，形象的阐述这样一个培训的内容，我们叫潜意识文化。
因此我们今天拿到的这个题目就专门说一下，尤其司法机关物业这一块“防火墙”的作用。既然是“防火墙”作用，他就会起到像我们在隐身的“防火墙”概念一样，“防火墙”是一个虚拟的东西，在我们家电行业，比如说海尔“防火墙”概念，比如说计算机“防火墙”概念，大家可能都知道防火墙的概念，（漏一句）但是我们在培训中用引用“防火墙”概念，讲到司法机关的重点和难点问题。重点就是安保问题，难点就是司法机关的群体上访和开庭群体人员记录这些环节。所以在这个问题上，我们从物业管理角度上讲，我们一定要去起到“防火墙”的作用。而且我们在做机关招投标标书的时候，就明确地把这种潜在文化的东西阐述给机关后勤，让它更明确的知道，他引用了，或者把物业管理公司应用在他的机关后勤事务管理当中的时候会很好的起到这些作用，其中包括“防火墙”作用。在具体的当中有几个案例是这样，一次一个上访人员，由于多年没有解决的遗留问题，他在法院门口一开始是拿着小瓶矿水水准备喝，谁也没有防备，但是第二瓶矿泉水拿出去后，就出其不意的把矿泉水倒在身上了，事实上这瓶是汽油，这个时候打火机马上就点着了，也就是在这一瞬间，我们的安保人员，“防火墙”设计安保要达到几个点，瞬间的时候，安保人员首先拿出预防被，门口就有预防被，一下子冲出去用被罩住了，因为空气不流通，火就灭了，然后把消火栓拿出来，几秒钟一下来解决了，等那些媒体到的时候现场只是一些喷洒的粉剂，之后事情就很好的处理了。我阐述的“防火墙”就是类似这样的属于，预案或者应急事件的遮挡、劝解和回避的作用。还有一个事件就是下班之后有上访人员不离开机关场所，如果司法人员本身他去劝解矛盾就会加大，他也没有办法去说，物业公司我们叫做“第三人”，以这个角度来解决这方面的问题就好办得多，我们以另外一种亲情的方式劝解、感化。而且这个作用，恰恰是司法本身机关后勤解决不了的问题。通过这些事例，我们感到，一个是通过这样的例子，能够取得机关或者其他要求社会化管理的部门的认可，能够以这样的业绩、这样的例证来说服。同时也在我们具体的培训当中，要求员工从这些角度去做好我们应该做的，和我们预防当中，预案当中说到的，这些潜在的一些功能要求。
就“防火墙”而言，我们在建立这样的培训理念的时候，我们主要抓人员的建设，抓技防的建设，尤其在安保队伍当中除了形象和具体的预防案例之外，主要抓人员和技防，真正实现物业服务公司和机关后勤社会化的这种潜移默化的配合，和以第三人身份遮挡不应该发生的一些突发事件也好，应急事件也好，起到这样的作用。因此我们在实际工作当中感到，借鉴于“防火墙”概念，是我们取得机关后勤管理当中的一个有利例证，也通过我们这些工作，在我们不断取得机关后勤物业管理的时候，使我们也尝到了我们应用企业文化培养的一些甜头。
因此，我感觉我们今天在这里交流，我以这样小小的题目和大家互动。我们具体培训当中我刚才说到，比如，按狭义的物业管理具体内容来讲，我们对保洁、设备维修、餐饮、园艺绿化等等都做了相关内容的潜在文化的培养，使他能直接明白“防火墙”的作用。通过这些案例我们也感到构建“防火墙”对我们实施司法机关物业管理，起着更加有效的作用，使这一类的机关物业后勤，使他的服务职能转变为管理职能之后和他原有的矛盾、纠纷相隔离开，使一些他自己不能，利用他本身的牵连的成分解决问题，由物业第三人解决。像被告原告之间的矛盾，上访人员和司法机关本身的矛盾，这些矛盾我们在实际工作当中，做了很多的潜移默化的工作，保证了这样的一个物业管理“防火墙”的概念和文化的建设。
我的题目很小，但是我感到机关物业后勤社会化，如果把他内在的文化进行深一步的挖掘，机关后勤社会化和企事业单位后勤社会化问题，事业后勤物业管理问题，在我们物业人面前展开一个很大的空间。黑龙江省政府和哈尔滨市政府，规划了一些新的迁移地点，好多物业公司都去争这样的项目。我感觉到，整个物业管理所面临的社会全机关的机关后勤化和社会的企事业单位管理问题，将会越来越摆在我们面前，使我们有更多的理由，更多的信心去赢取这样的物业管理的春天。
我就讲这么多，谢谢大家！（掌声）
宏曙培：下面我们进入代表提问时间。请各位代表踊跃发言。
提 问：你好杨总，刚才听了你的演讲，你们用引入了“防火墙”概念，在安保、群防事件、突发事件上有很好的措施、预案，如果这些措施、预案都生效、都起作用，如果还跟业主造成了，因为这些事故和原因造成了损失，这个损失的责任怎么分？损失后怎么赔付与物业公司有没有牵连和关系？谢谢！
杨慧裕：这个问题很尖锐。其实物业公司作为物业管理方第三人，除了和我们委托管理签订了相关的约定法规之外，就管理当中所涉及的一些突发事件引发的后果，就我们目前的管理来看，是由物业方和司法机关方面共同、很公平的、很人性化的去处理。因为这里涉及到，既要对我们管理的机关后勤负责，又要对当事人负责，这一块等于在某种程度上是我们物业管理公司不好干的是，一手拖两家，好干的是我们是为机关物业服务，好多直接矛盾不是对物业公司而言的，我们只起到化解、劝解的做作。这方面我们具体约定，我们到目前为止还没有遇到这样的情况。谢谢！
辽宁金秋玫瑰物业管理有限公司总经理，杨立东提问
提 问：杨总您好，我是辽宁金秋玫瑰物业公司，我姓杨。您在满足于司法机关的服务当中，重点是保安这一块，您所使用的人员是您公司自己招入，还是您雇佣我们社会上的保安公司？而且出现问题之后，如果雇佣保安公司，是不是要和保安公司还有一个连带的赔偿责任等等？谢谢！
杨慧裕：我们目前的保安队伍200多人，全部是社会聘请的，不外包，一个是刚才代表提到，成本问题，再一个外包会涉及到很多法律、法规方面其他很难协调的问题。
提 问：但是涉及到你物业公司有没有保安资质的问题，在你所在的城市涉及不涉及这个问题？
杨慧裕：涉及。我们是省的安保协会理事，我们是加入到这个行列当中去的，再一个，物业公司本身，现在都讲企业文化，实际上企业文化建造起来，是一个很复杂很难的问题，各个企业都有企业精神、理念，实际上执行起来很难，我们都是行业内的人，企业文化执行起来是有很多元素起来，我们感觉到只有自己不断培养队伍，我们岗前培训，岗中培训，包括一些应急预案的随时演练，都不断的培养自己的队伍，我们和哈尔滨一个大学搞了一个叫“校区共建”，我们每年都有30几位大专的，物业管理生，充实到班子的队伍。我们保安队伍第一原则就是转业兵，还有一些警察学校毕业的学生优先，通过不断营造气氛来使我们服务这个对象。
提 问：贵公司接管的司法机关物业管理，物管费用是酬金制还是包干制？
杨慧裕：这一方面呢，你说确切的包干制还是酬金制，有时候不是太好分。现在投标，实质上机关后勤物业，难区分的在那，一个是体制问题，一个是大物业环境，再一个有好多的企事业机关不想放权，我们取得机关后勤物业管理，是这方面有很多难度，为什么取得，是一步一步走过来的。包括我们香港老总说到的价格和你其他的业绩，我们现在管理17个项目，其中只有一个项目是机关性质。第二，物业费计算，有的是公开投标，有的异标，有的是邀标。在计算费用的时候，是有很大难点，大家也有很多体会。有的业主，机关物业是只有一个业主的物业项目，机关物业就是一个业主，核心人物。我们管它叫叫核心业主和重点业主，你取得的时候，这种费用方式，他第一看你的价格，这种价格，是还要经过市财政厅的审的，审完之后，由财政厅直接划拨的，他和你接管的机关没有关系，他是这么一种操作，过程当中一般对我们算物业费是按照人头，你这个项目保洁多少人，安保多少人，餐饮多少人，通过人在设定你整个物业管理的面积，这样我们实际操作当中感到，如果你按佣金制去做的话，你按人头计算物业费就不好办，反过来如果你按人头计算他有是用额度限制你，我一平米每月不超过八块。所以说是什么性质，这两个有时候是混合在一起，我们管理条例当中，很多条款我们说有一些难度，确实是不好决定，尤其是在维权或整个法制环境建设当中，需要我们其他的代表和法律界人士，通过很多细节给我们指导。我们现在从物业管理费用测算上好多项目是不一样，最高的每平米每月10多块，最低的每月2.5元一平米。
提 问：请问杨总，根据你的介绍，你们保安有250多人，风险是很大的，就是一些治安案件，刑事案件风险比较大。你怎么规避风险？你投保了没有？资产，比如电力部门线路都已经跟保险公司投保，你这一块是否投保？
第二，我们物业公司为了规避风险减少损失，给业务有一定的补偿途径，参加投保是如何投？如何和保险公司谈？谢谢！
杨慧裕：我们所服务的对象，他的整个投保是他的概念。比如说机关，他整个设施、设备或者他的操作范围是归他管的，至于我们物业公司本身，整个人员系统，我们是负责三险，只要你到公司来，就法律规定劳资关系问题我们都解决好，是这样的。谢谢！
提 问：我觉得听到杨总对“防火墙”的保安制度介绍很精彩，我有一个疑问，我听了你的介绍还有文字说明，好像很多东西可以通过技术防范，也就是通过设备，智能化的设备有很多可以解决，你这部分没有介绍，是什么原因，是没有做还是觉得这部分其实起到的作用不大？
杨慧裕：因为案例很多，我只是从具体理论上和大家交流，在具体工作当中，安保实质是，点、线、面、人防、技防、物防。防御系统，我举个很简单的例子，他的监控点，是没有死角的。物业无处不在，我们商业电梯里面也有监控，法院的监控没有死点，他技术就是，现在有一些物业硬件设施非常到位的，尤其新盖的办公大楼，硬件措施非常到位，包括安保措施非常到位。实际当中，像我们安保人员在执行，你像晚间巡岗的时候，点检制，估计大家都知道，现在我们安保人员在夜间值岗的时候，整个他值岗的路径是有点检线的，手里拿着点检棒，你到了部位根据这个点检点去点检，电脑里面就出现你什么时候到这个岗位，有纪录的，这样一种安防措施，这只是硬件设施设备，奠定了他安防措技防，技的问题，但是他不能解决人的问题，还是一个人的问题。刚才宋社长问到人的问题，技的问题是什么关系，技防在好他有一些应急的东西，在群发事件的时候，需要人去有力的去处理、劝解、化解。像上访和开庭，在这个环境中就需要保安在所有的通道，进行有效的阐述秩序化的东西，再有像进入上访人员，以我们物业人的第三角度去告知他，我们这里有很多监控点，你不要乱走，一个是引起误会，再有产生一些其他问题，就是把人防和技防结合在一起，才能达到更有效的防火墙的作用。
宏曙培：这里我提一个问题，刚才你讲到保安是我们“防火墙”的重要组成部分，当我们单位突然遇到集体上访事件的时间，我们保安如何起到“防火墙”的作用？
杨慧裕：我讲自焚的那个案例就是这样，因为一开始有预案，制定了安防预案非常仔细，就包括可能发生的问题。记得有一次群体上访涉及到黑龙江的一个大企业公司，这个案件已经到执行厅了，只是现在好多到执行厅的案件处理起来也很麻烦。很多人就群体到司法机关，到法院，这个时候，队长就明确指示，我们的门是推拉门的那种，大门首先关上，然后出去一部分保安人员，向上访的人询问情况，然后需要找谁，怎么着，我们给你找，但是不要发生这个行为，发生这个行为就是属于违反国法，而且这个事情和法院没有直接关系，是历史遗留问题，或者是市政府有处理。保安人员首先要以理解当事人的身份去马上解围，就是能说会道，保安人员一定要能说会道，你把应急的东西，你当作一个感人的东西处理，包括给他买水。我刚才举的例子，下班了他闯进办公大厅不走，我们给他买水，买面包，然后哥们，你明天再来，现在都下班了，这要是司法人员来处理就不好说，你下班，下班也要给我解决，但是保安以第三人的身份说这个事，就是以感情化，人性化。我以为“防火墙”的概念主要是我们想拿到机关后勤物业项目的时候，对机关后勤说我们是“防火墙”，让他理解“防火墙”非常有用，也是我们培训的一个，对员工来讲是一个行政概念的阐述。
宏曙培：非常感谢杨总的精彩发言。（掌声）
杨慧裕：谢谢大家。
宏曙培：接下来发言的是云南大潮物业经营服务有限公司孙春蓉经理，（掌声）她的题目是《转换角色整合专业提升后勤服务绩效》。
云南大潮物业经营服务有限公司总经理 孙春蓉
孙春蓉：非常感谢现代物业杂志社，以及我们宋有兴社长，给我和我的企业这样一次学习交流的机会。我想特别要说的是，我们企业跟宋有兴社长其实相识相知已经十多年了。看到他和他的现代物业杂志社有今天的成效我是非常的欣慰和高兴的。同时，也非常感谢他这么多年对我们企业的帮助和支持，因为我们企业不止局限于房地产物业，我们还有酒店、房地产和贸易。所以在过去也得到了很多专业人士的指导，其中就包括了宋有兴社长，也非常难得。我们现代物业杂志社是从我们云南走出去的，并且品质也是非常的高。我认为在现有的，我们全国的物业杂志当中，现代物业杂志的质量是指导性非常强的，我们企业包括省内外的一些企业行业中人都有定阅。
刚才我们听到了来自香港、内地其他省份，行业当中不同性质的企业，有关后勤物业管理方面的一些治理方法。从宏观来讲大到从国家的治理，小到从城市的治理，其实我们可以看出物业管理，不管他现在是以什么样的形式在存在着，我认为确确实实是我们国民经济不可或缺的重要组成部分，尤其是在城市治理方面，目前国内外，在城市治理评比当中，在这个份额上，是有很大的分量的。其实，这期间，扮演重要角色的，恰恰是我们的物业管理企业。
由于前面我们听到了这些专家和老总们的一些精彩的总结性发言，无外乎我觉得提到的几个关健词，第一个是“改制”，第二是“外包”，第三是“风险”，这三个关键词在我们脑子里面不断的出现。
那么要不要改制？首先也是一个值得思考的问题。要不要外包更是要思考，哪些风险又如何防范？同样是我们关心的问题。我觉得，这个里面，我认为应该从每个企业自身的特点，结合整个行业的发展趋势来选择，来决定。我认为没有说，改制就不好，或者说改制就一定好，就发展得好。或者说是一定要外包我们的服务，或者说不外包也可以，关键取决于，你自己企业的情况和国家宏观政策产业发展的趋势，当前是怎么样的。所以刚才我们前面已经听到了有关改制方面的一些精彩的专家的分享，我想很多企业，已经在思考，或者已经走过了这样的路程，没有对和错，现在给我的这点时间，我想重点来讲一讲，关心的第二个问题。要不要外包？为什么要外包？外包又有什么益处？我跟大家分享的主题设定为《转换角色整合专业、提升后勤管理服务的综合绩效》。
我们在做出了改制不改制的决定之后，肯定在企业的治理方面，一定会涉及到你那些领域要不要外包的问题，刚才朱总也说到了这个问题，业务重组，其实业务重组当中，你必须要思考的就是根据你自身的情况，你要不要外包。首先，我们来看一看，机关企事业单位，后勤管理服务的特征。今天因为主题是行业当中的机关企事业单位后勤物业。我们来讲讲这个领域他的服务特征有一些什么。
首先，刚才也谈到了，它的服务对象，主体是一个主体，但是其实里面有很多对象，也都非常的单一。比如说，主体里面的领导怎么服务好，职工怎么服务好，如何保障生产科研教学行政管理领域的正常运行等等。这是服务对象方面。
第二，是管理服务的内容，其实跨度是非常大的。所以我们在休息的时候也聊到不容易，大家由生存到现在，甚至有的企业发展得比较好是相当的艰难，很不容易的。
首先一大块是基本保障性的服务，这个包括安防、环境卫生、景观绿化、设备设施维修、消防管理等等。第二块，针对服务主体的不同群体提供的服务比如说领导服务，接待服务、会议服务、大型活动服务、餐饮服务、车辆服务、生活区的综合服务，还有资产的经营，包括还没有列举的幼儿园、医院，苗圃等等这些。各个企业可能情况有共性也有个性，这是管理内容方面其实跨度不小。
服务方式方面的特点：第一，政企不分，自行服务和自行管理的模式是比较突出和普遍。第二，是由后勤管理职能部门监管下的，自办后勤实体直接服务的现象是比较普遍的。其实后勤社会化提了也不止一两年了，其实真正社会化，现在应该说还并没有做到，在当前宏观经济急剧变化的情况下，我们在这方面我觉得是亟待思考的，《现代物业》杂志社在这个时候办这样一个论坛，我认为非常及时，改制的问题、治理的问题、监管的问题、品质提高的问题等等，一并都出现了。当然也是一个机会，在这样一个过程当中，如果企业把握得好，判断得好，选择了正确的发展模式，有了科学的治理方法，我想会出奇制胜。解决了生存问题，并且打开了一条发展的道路，里面也有改制以后怎么办和没有改制，不具备条件改制又怎么办的问题，今天不在这里着重讲。
最后一个特点，是非常突出的，是双重角色。他们既是管理者，又是服务的提供者，监管的职能和服务的职能重叠了。目前的现状，归纳起来有以下几种：机构臃肿庞大，人员老化青黄不接，历史遗留问题短期内难以解决，这些前面讲了很多，内部横向沟通产生矛盾，扯皮现象严重，管理人员精力分散，职能部门领导负担重，易陷入到，琐事无休止的问题处理中，行政生产科研教学工作支持度差，人力成本增加，经费开支不易控制，直接承担着后勤管理服务的风险。如劳动用工的风险，财务方面的风险，法律方面风险，压力加大了。刚才也有的企业讲的也比较有代表性，他是大量的财政拨款，这种实质性的财政拨款现象还是比较普遍的，遇到风险，遇到个性化服务不服务不行，服务意味着费用增加，而这部分费用，甚至有的企业是财政核定的不能超越的你怎么办？
内部管理环节头绪多，受体制和机制限定无法达到有力监管保障，后勤服务工作效率不高，服务质量不易到位。是经验型的管理而不是科学规范系统性的管理，也是比较突出的，最后无法实现资源的最大限度的优化配置，有的是无法实现，有的是没有做思考，我想更多的是没有做思考。
下面我们来看一看，机关企事业单位后勤服务的趋势和面临的问题。首先，管理服务水平的要求显然是越来越高，社会化进程要求越来越快，节能降耗呼声越来越高，比如说，在今年这样的宏观经济形势下，国家财政部出台了一个关于，机关企事业单位要控制一般性行政支出的规定，肯定会涉及到我们这个行业，后勤物业管理费的开支如何应对。第四是，劳动力成本和原材料成本增加所带来的综合成本越来越大。第五，管理和技术人才相对匮乏。当然这不局限于机关企事业单位，整个行业这个现象都非常的突出，我们机关企事业单位的后勤，由于它的机制，由于它带来的薪酬体系等等这些。他吸引人才的平台相对又少一些，所以说，这方面是比较匮乏。第六，改变单纯的行政管理方式，打破大锅饭和平均主义已迫在眉睫。其实有一些机关企事业单位的，服务主体，已经开始有这方面的要求了，因为他感觉品质提不高，费用拨多少好像都不够，这个现象是有的，他们也感觉到，没有一个科学的管理机制。没有一个好的评价方法，到底要多少钱，怎么样才能做好，很困惑。最后是，有利于发挥教学、科研、社会服务的功能，有利于减轻企业的负担，有利于提高服务的质量和管理水平的需要越来越强烈。
我们再来看一看，自己做下来冷静思考一下，我们机关企事业单位后勤机构，我们的最终目标是什么？其实，我们在他的庇护下也好，限制下也好，这个道路不会走得太远了，作为一个企业，肯定是要朝着以盈利、追逐效益最大化，以盈利为目的这个方向去走，高品质、高效率、低能耗、高收益、高保障、低风险，这绝对是我们每一个企业的追求，不管你企业目前是什么样的性质。
今天既然要讲的是转换角色整合专业，来提高综合绩效。专业物业在那些领域可以和我们形成支持和互补。首先这一大头，基础保障性服务，这正是我们认为，这正是我们机关企事业单位，与专业物业可以说是完全重叠的一大块。这一大块，我们自打20多年以前，由深圳出现的，产生的第一家物业管理公司开始至今，其实社会的专业物业管理公司已经越来越成熟了，我们不能说是已经非常成熟了，应该说是越来越成熟了。社会上也有一大批，优秀的物业管理企业，在这个方面，正是他们多年来形成的专长，我们完全可以根据自身的情况，我为什么强调根据自身的情况，因为刚才纪风物业，铁路系统的物业公司。他们是全国铁路系统第一家以公司化的后勤管理机构，是非常难得的，也原自我们云南，他们现在，刚才提到的很多问题，可能他们现在思考，其实我们很难做到，的的确确，我刚才了解到，他们现在的物业收费，是非常的低，外包没有经济基础支持，当然我们不认为，这个就应该排斥外包，而是你现在要先打造，先解决那些问题，比如说改制问题，再来考虑这些问题。所以我觉得这个部分是完全可以互补和支持，像会议服务、接待服务、大型活动、生活区综合管理、资产管理、领导服务其实都是可以互补的。为什么这么讲，前面有一个企业说到，他们就很多砍掉了，好像是我们云南的一家企业，电信，他们砍掉很多他们认为顾不上来，或者说没有收益的，比如说幼儿园等等，其实我的砍掉，当然服务业就没有了，其实不砍是不是不可以解决呢？完全可以，解决方案转换角色，整合专业、保障管理、提出服务品质，延伸服务的深度和广度增加满意度和抗风险能力，立稳脚跟开拓市场，提升综合绩效。最终立稳脚跟是最重要，最终达到实现目标和追求。
由于时间关系，我不能就我们企业，比如说在一些企事业单位的服务实践做展开的交流了，很遗憾，我想把时间留给更多的行业中人。
宏曙培：好，非常感谢孙总，（掌声）下面的时间留给参会代表，希望各位代表踊跃提问。
宋有兴：可以请孙总把后面的那些实际的案例放出来看一下。
孙春蓉：好。大潮物业其实在生存和发展，也是经过了多年的思考和探索的，我们早在几年前已经跳出了单一的收取物业管理费为盈利模式的路子。我们也做了拓展，我们把积累的经验，管理系统的支持形成核心产品，向外输出咨询服务。另外我们除了写字楼、商业、住宅、同时我们到高校、医院等，我们在高校领域，除了满足他们的基本服务以外，比如说他们的很多跟教学相关的特殊服务，我们是做专门设计和服务策划的，在这方面尤其得到了委托方的认同，包括评价方方面面，也是不仅仅是委托方职能机构来评价，比如说延展到老师和学生一年两次的评价，节能等活动。到底如何回归角色，选聘专业物业公司，在业务整合方面，那一些我要为，那些我不为，我根据自己企业的情况来设计，哪些我请专业公司，哪些我自己做，建立委托签订服务合同，这样可以明确责权利的关系，可以降低管理经费和综合能耗，其实我不是很赞成，就是说外围的成本高，支持我们的委托房，他的成本全部都降低了。
提高服务品质和效率，这个肯定不用说了，实现服务过程的监督和评价，实现这个服务和监督分离了。规避了经营风险，刚才说了很多风险问题，是在很大程度上有了规避，化解了内部矛盾，提高了服务的满意率，转换后的角色，就我们变成的一个什么呢？服务需求的收集者传递者，服务供方的传递者，服务供方的选聘者，服务供方的监督者，服务供方的评价者，最后同样也是收益者，变得很开心了。谢谢！
孙 可：我是现代物业的孙可，您刚才提到的你们已经介入了高校的物业管理，我想起前几年轰动全国的案子就是“马家爵故意杀人案”就是发生在大学校园的宿舍区，而且当时确实有一家物业管理公司提供物业服务工作，假设当时是大潮物业在管这个小区，能够采取一些什么措施来预防种犯罪行为呢？
孙春蓉：我们讲不能完全杜绝，因为什么呢，任何技术、设备、机构无法洞察到人的内心世界的变化。但是我觉得是可以防范的，杜绝和防范是有区别的，而物业管理公司所承担的使命并不是去杜绝，这个司法机构、警察也杜绝不了，精神病怎么办？但是他扮演的角色是防范的角色，所以我认为出现这个问题有哪些措施可以防范。首先我不清楚这家物业管理公司他的管理规范程度，比如说他的出入系统确认方式，是否跟学校共同签订了身份的识别方法，拜访的准许方法，还有定时巡检方法。马家爵事件最大的一个问题，我认为物业公司是有一定的责任，为什么这么讲，因为他在那里已经几天了，人已经死了几天了没有被发现，我觉得这个问题是，比如说你有一个很好的出入登记和识别系统技防和人防结合，那么人那么多天没有进出是不是应该引起警觉。我回答完了，谢谢！
宏曙培：有代表递上条子，请问孙总您接了外包项目后还有再外包的情况吗？有哪些项目吗？还有盈利吗？
孙春蓉：我对物业管理是非常有情节的，刚才和几为老总交流都是有想法的。01年—04年我下来物业管理公司，那个时候我们物业公司是严重亏损的，就是盈利模式单一，生存问题极其不确定，单靠房地产企业项目来生存，那房地产企业垮了呢？没有项目呢？那怎么办？实际上盈利模式的思考是必须的，你只要是一个成熟的企业家你必须要思考这个问题。关于是否盈利，就看你如何设计、如何寻找这一片蓝海，我们所想到的，比如说利用我们的规范性，可以去辅导同行，我们现在你看，已经咨询辅导了各地的专业物业管理公司、高校后勤、机关后勤，有辅导的、有直接支持、互补的，并且我们还向经营型物业转换。比如说我不仅仅是谈管理，也不仅仅是谈辅导和咨询，我还可以接过来经营，你大量的机关企事业单位的资产，你觉得没有优势经营的情况下，我们可以联合，你也可以包给我，风险我来承担，你固定一个收益也是可以的。今年我们整体承包的昆明市南屏步行街旁边有一栋，接近三万平米的一个写字楼，我们租十年，差不多是给他交四千万，这样他没有任何的风险，当然这也还有我们企业的综合实力，这也是他评估的一个方面。
宏曙培：还有代表提问吗？没有，那我们以掌声感谢孙总的精彩演讲。
孙春蓉：谢谢大家。（掌声）
宏曙培：下面我们进入茶歇时间，休息10分钟。
(责任编辑：现代物业) |
