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第二个就是核准所有的帐单开支票，并要求所有的业主大会签名。在财务方面，这个也是非常重要的一个方面，就是每个月要提供会计报告，交给业主董事会审核。通常每个月都有一次的业主董事会，这个业主董事会之前物业管理公司都会准备好一份详细的财务报告。财务报告里面分开有好几部分，日常的收支财务报告、储备基金财务报告，到今天财务基金储备了多少钱？还有银行的财务报告，看看银行跟平时Board of Director做的是不是吻合？
然后一个就是储备基金的投资报告。因为大厦通常会不断地积累基金，作为将来定期的维修，可能会积累到有200万、100多万那样的储备基金，里面就有一个投资报告。
还有一个就是业主的欠帐报告，这个也是很重要。因为公寓法是这样规定的，假如三个月以内，业主还没有交钱的话，还受到法律的保护。就是说假如说这个业主破产的话，他三个月之内没有给物业管理费的话，当他清盘的时候，大厦的管理费是受到最优先保护的。假如过了三个月的话，就不在优先的行业了，他宣布破产，管理费也收不到了。
最后一个就是大厦的财务平衡报告。物业管理公司另外一个很重要的职能就是，要协助大厦挑选最适合的合约服务商。因为大家知道，管理公司他们的工作是非常纯粹，他们跟合约服务商是完全不同的，完全是分开的两个不同的体系。但物业管理公司的责任就是要怎么为大厦去挑选合适的合约服务商？通常的实践经验就是，你必须要邀请三个以上不同的合约服务商去投标，要从大厦最佳的利益出发。当然你进行投标的时候，非常重要的就是物业管理公司要保持中立，在同等的条件下要向业主委员会推荐最价钱最低的公司，最后得到了投标。
另外一个就是要确保大厦所有的日常运作要正常，任何故障和损坏呢，都必须马上安排维修。
再一个就是每年的财政预算，要负责每年的财政预算，财政预算很多方面，最重要的就是水电煤气。假如我没有记错的话，国内很多的电都是不包的，但在加拿大很多的大厦煤气、水跟电都是全包的，还有保险、清洁、保安这些全部都要做一个预算。
对一些简单的维修和合约服务，都是由物业管理公司负责草拟这些合约。还有一个就是要妥善安排大厦的保险。说到这个大厦的保险，我想大家比较有兴趣的是关于业主董事会的保险。在国内可能业主董事会还不是一个非常成熟的一个产物，而业主董事会在加拿大他们都是一些义务工作者，他们投出时间，但是他们一分钱都不拿的。这个保险里面就有一项非常重要的情况，就是要保护这些热心的义务者工作者，因为他们不是专业的人士，有时候他们在决策的时候，或许会有一些失误会发生。所以大厦的保险专门有一项是保护他们，通常的保费金额有500万到1000万的加币。
另外物业管理公司也要监督所有合约服务商的工作，因为业主董事会，虽然他是一个大厦最高的抉择机构，但是刚才我提到他们都是一些义务工作者，他们本身都有工作，而物业管理公司才是真正的对大厦行使管理职能，每天都在大厦的工作人员，所以他们就必须要负责监督所有的合约服务商的工作。
而物业经理呢，他的职能，他可以自行决定一些不超过1000元、2000元大厦不同合约的规定，1000、2000加币以下的维修他们就不需要通过业主董事会的同意，可以自行去决定。比如水管爆裂了，他们1000、2000加币可以请合约服务商过来修好。
也有例外的情况下，在紧急情况下，重大的损毁不会受到金额的限制，但是事后必须及时通知业主董事会。好像有一个例子，有一个大厦深夜的时候，在地下停车场的水管爆裂了，而且当时外面是暴雨，下水道都堵塞了，而且雨是跟水越来越大，已经把紧急发电机的系统都开始淹没了，而且地下停车场里面有几百辆汽车也开始都有淹没的危险，而这个时候是可以马上叫合约服务商过来，马上修理，花掉2、3万元的钱，这样不需要经过业主董事会的同意。
下面这个挺有趣的就是，怎么样处理住户的投诉？我想在座的很多物业经理，有些时候是非常头疼头疼的问题，因为做物业管理的时候，有时候并不是说，是机械一些使用的问题，怎么样人际关系？怎么样处理跟住户的关系？才是真正靠物业经理的真功夫。这个也是非常重要的一个方面。
接着就是通常每个月一次，有一个业主董事会例会，对当月发生重要的事情，要向业主董事会报告。另外重要的方面就是用钱，也就是说物业经理觉得，要做一个重大的维修，要几万块钱，那必须要开会，征求董事会的同意才能够真正开展这个工作。
还有一项就是要负责全面统筹，每年一次的业主大会，这是大厦法有一个非常重要的规定。每个大厦业主董事会，业主每年要开一次大会，主要的内容就是对大厦的财政报告，有什么问题？或者是对物业管理公司有些什么样的期望？有些什么样的投诉？或者重要的就是要选举新的业主董事会，都是在每年一次的业主大会召开。
另外也有一些是叫业主特别大会，假如有特别重要事情的话，业主也可以有15%的人，特点通过签名，要求临时要召开特别的业主大会。
再一个就是物业管理公司要及时制定大厦的各种新的条例，来应对大厦住户和政府法律的需要。最近刚刚发生，在安大略省明年7月1号要多加一个税，加拿大很多不同的税，都有很多名目不同的税，到明年7月份会多加8%的叫做政府的省税，假如有这样情况发生的话，通常物业管理公司会叫所有的业主，我们的做法就是把背景资料告诉大家，让业主签名，签完名以后，把这封信送到省政府的办公室。因为这就是反映民意，就是让省政府听取省民不同的声音。
而不同的大厦也有各自不同的要求，其实在加拿大，不同的公寓大厦他的人口结构都有很大的不同。比如说在多伦多市中心，金融街那些高楼大厦里面，很多都是住的一些单身，或者是一对年轻夫妇，那样的大厦。有的大厦相对比较多老人家，有的大厦可能校区比较好，可能多小孩子在那里住。那么物业管理公司必须要针对不同的人口结构，制定一些不同的活动，来迎合大厦区域的需要。
比如说有一些瑜珈班，排舞班，这些都可以开展。因为大厦的住户人口比较多，也可以通过这个优势，向电视公司、电话、上网、银行服务、保险争取一些比较优惠价格的服务。
还有一个是比较贴心的慰问服务，比如有什么喜庆？哪个家庭有人过世了？物业管理公司也可以做一些这样贴心的服务。
最后这个是24小时有求必应的紧急服务，我相信这是做物业行业最大的挑战，但是也是无法避免的。因为一个大厦，是24小时运作，并不像商店一样，他们有早上开门的时间，晚上关门的时间，但是大厦24小时都在运作。所以24小时紧急服务是非常重要的。
好像我自己呢就有一个亲身的经历，发生在大概8年前，有一天晚上深夜两点钟，保安打电话过来，说大楼顶层一组电箱着火了，因为着火了，一半大楼都是漆黑一片，更要命的是那时是2月份，多伦多比北京还冷，外面是零下20度，整栋大厦因为电箱烧坏了，着火了，保暖设备中断了，我马上打电话给公司，因为当时是半夜两三点钟，必须等到早上7点钟供应商开门的时候，才知道有没有电箱可以重新安装上去。而且假如真的没有的话，他说还要去美国拿货，可能又要三四天一个礼拜了。
到了早上，终于非常幸运，直到供货商有货到了，但是又有一个问题，因为电箱是非常庞大，而我们的电梯根本进不去，唯一的办法就是在外面，在大马路面上，用起重机，盖大楼的起重机, , ，把电箱掉到楼顶上面，当, 时外面是零下20度。而且加拿大通常做这些吊车的话，必须向警察局申请，由警察指挥交通。不过也是谢天谢地，这些东西全部都安排得很顺利。
到了下午这个电箱终于可以运到大厦的屋顶了，这个电力公司他们一共出动了8个专业的电器工程师，一直没有停，一直到了晚上12点，才终于把电箱装好了。而那天我就整整24个小时都没有合过眼，而且24小时都是不安焦虑，一直这样渡过的。
所以我想国内的情况其实也是一样，你永远不知道什么时候会发生一些重大的情况？比如说漏水、水管爆裂、20多层水管爆裂，水可以一直流，流到地下，二楼、三楼，那就是非常非常麻烦，你要找保险、找清洁这些，这些事情时不时可能都会发生的。
下面这个是物业管理公司一个非常重要的职能，因为物业管理公司跟专业的外派合约服务商是完全独立的。但是我们的责任就是要为业主利益出发，要找到最好、最佳、最适合我们这个大厦的合约服务商。而所有的合约虽然没有明文规定，但是都必须有至少三家不同的公司，合约要求的内容，当你向每个合约服务商提供的时候，内容都是要一样的，不可以说给他的要求不同，给这个又高一点，那样子。
而且加拿大有一个很严格的规定，所有的合约服务商他们都必须要有效的工伤赔偿合同。就是一旦他们的工人来这里干活的话，他们受伤了，一定要会有国家的工伤保险，这点我还要请教国内的同行，你们这里不知道是不是这样？加拿大非常严格，专门有一个（英语），没有这个保险的话，你是不可以去投标的。
而且所有的条款也有30到60天的终止合约条款，任何时候假如你不满意，大厦不满意这个合约服务商的工作，他们也可以书面30天到60天终止，假如合约服务商觉得你这个业主董事会特别难缠，他们也可以提早不干。
这里我想说一下我自己的例子，去年的时候我们接手了一家，大概有10年历史的大厦，而这个大厦从开始的第一天，就用同一家园艺公司，因为在多伦多，园艺公司是一个非常大的业务。因为夏天加拿大非常注重外观，种花、剪草这些东西，到冬天要求更加厉害，扫雪，如果没有扫雪，有人摔倒有了诉讼，代价是非常高的。这家公司做了差不多10年，每年按照市场每年加5%、10%、3%的金额加上去。
当我接手的时候我比较其他的物业，觉得价钱都是挺高的。所以我就找了另外三家公司，结果找了三家公司以后，结果发现他们现有这家干了十家的公司，的确是挺高的，新的公司便宜了2.1万加币，差不多10多万的人民币。而且这家公司一接手以后，也把我们的花园搞得非常漂亮，我们马上获得了多伦多政府颁发的园艺大奖。
我再说明一点的是，通常我们怎么去找这些合约服务商呢？因为在加拿大行业之间都是非常规范、非常专业，都有一个（英语），每个公司的名录在协会里面都有提供。这样子的话，就会保证这些公司都是一些合资格、而且是有信誉的公司，这是一个非常好的例子。
另外对合约，金额不同，招标的形式也是不同。之前我说过的根据管理合约，假如是1000块到2000块钱，物业经理就不必去打扰业主董事会了，他可以凭自己的经验研究可以自行决定。但假如是2000块钱以上，就必须邀请三家不同的公司进行投标，而物业经理就要向业主董事会呈交这个报告，推荐最合适的合约服务商。
每年我们都有一份审计的报告，虽然不是明文的规定，但是审计师通常都有一个不成文的规定，所有的合约假如是超过10万，很多时候是超过5万块钱加币，必须要按标，这个意思就是说，所有投标的人他们拿的信封都是要封好的，当业主董事会开会的时候，当时才能拆开，这样能够保证没有作弊，是公平的。
另外一种就是10万块钱以上的招标，通常我们就会聘请专业的工程师来全面负责招标，专业的工程师对这个工程会做一个很详细的要求。比如说做这个大厦的外墙，是需要做（英语），他要一些什么材料？油漆是要什么样的标准？都列的非常清楚，而这些物业管理公司，当然以我们的知识是完全没有办法做到的，所以要花钱给这些专程的工程顾问公司进行招标，也由他们进行撰写很详细的推荐书。
我们大楼以前做过一个外墙全面的防水补漏的工程，加上油漆大概有75万块钱加币，这是花了很长时间，工程师来这里实地考察，需要用一些什么材料？也要考虑加拿大的气候的条件，合约服务商会严格根据工程师的要求，他们会做出这个报价。
大厦各类不同的合约。因为通常一个住宅大厦，每天接触的服务是非常多的，林林总总的，每天的工作保安24小时都有的。清洁也是每天都有。另外就是大厦的管理员，这点我想大厦管理员，可能跟中国又有点不同。而过去十几年大厦管理员这个角色也有他的变化。以前的大厦管理员，通常他都在大厦里面，他都有一个免费的房子给他，原因就是他们是24小时工作，什么时候有事情发生的时候，他马上起床，可以马上应付突发的情况了。
但是现在近年新的大厦已经开始没有这种（英语），住宅大厦的这种管理员了。其实最重要的原因也是因为钱，因为现在的房子已经是越来越贵，所以大厦也不想说，一个20、30万的单位免费提供给大厦管理员居住。我记得大概是十年前，在市中心有一栋大厦，他原来在大厦建造的时候，大厦管理员是有一个住宅单元在里面，但是后来业主董事会他们就想让大厦的储备基金能够多点钱，就开业主大会，然后业主大会通过51%的业主投票同意，就把这个单位卖掉了，卖掉了大概30万元钱，然后全部拨到了储备基金里面。基本上现在在多伦多新的大楼，管理员他们都没有自己的住宅了，都要自己回家去了。
另外第二种就是每个星期的保养。每个星期的保养，包括有剪草、园艺、游泳池这些保养。比如说铲雪就不同，每个星期有几天下雪的话，他们就会很忙。如果很幸运很久不下雪，他们就不用过来，但是合约费还是要给的。我们通常说我们的目标是一致的，我们希望不下雪，我们照样给钱，你们也不用工作。
另外就是每个月定期的维修保养，包括了电梯、冷暖气的通风系统、水质的检查、消防、紧急发电系统、灭虫、一些健身器材这些保护。通常在加拿大的住宅大厦里面，大家图片上都看到，游泳池、健身房、桑拿房、网球场这些，基本上这些设施都是有的。在国内我知道，好像要另外再交费的，我不知道是不是这样？但是加拿大的住宅大厦，在你们的管理费里面已经是全部包括的。
还有一样就是每半年、一年的服务，就是消防。年度消防是政府严格规定的，每年必须有一个整栋大厦所有的洒水系统，播音系统全部要检查一遍，要有一个证书，消防局有时会忽然过来检查，假如没有的话，你会麻烦了。
停车场的清洁，停车场通常在地下，因为加拿大这个地方很大，所以基本上每家每户都开车，所以停车场的清洁保养也是很重要的环节。
还有一个就是洗窗，有些是每年一次，有些是每年两次，大厦在什么地方，比如说你在高速公路旁边，你就每年洗两次窗。
还有就是大厦通风系统的清洁。
另外日常就是一些临时委托的维修服务，这些都是突发性的。比如说忽然间水管爆了，或者是地下停车场的驱水驱不了，或者说供电的保险箱坏了，这些都要马上找合约服务商。当然这些合约服务商都不是随便到外面找，通常都是跟大厦都有了很长的关系，建立了很长关系。他们一来就知道电箱在哪里？哪里去关电闸，这样的情况。
最后一个就是大厦储备维修基金规定下的重大维修工程。这个是非常大的工程，通常由专业的工程师去负责。专门是按照工程师厚厚的那本书，比如是2009年你做什么？2010年做什么？就按照那本书去做这些重大的维修工程。
而合约的期限呢，也根据不同的服务性质而规定。你这个保险公司我聘请你了，你永远在这里，10年、20年都可以在这里工作，不是这样的。每个星期、每个月、每一个季大多数合约服务，通常都是一年到两年。到期满的时候，通常合约服务商他们的负责人，还有物业管理公司，业主董事会都会进行评估，是不是要继续跟他们续约？当然价钱也是一个考虑的因素。
而每年一次或者两次的服务，比如洗窗、洗地下停车场，并不是经常发生的事情，我们可以每年招标一次。
而电梯和冷暖气系统的维修保养，这两样可以说是整栋大厦运作的最重要的环节，通常这类的合约服务，我们都会签5年以上的合约。原因很简单，假如有新旧不同的供应商的话，他们可能会因为一些维修方面的东西，他们会互相推卸责任，而且原来包的变成不包了，所以为了连贯性，也是为了大厦的正常运作，通常这些合约是比较长的。当然你要选择的时候，一定要选择非常可靠的合约服务商。
刚才说了那么多，其实物业管理大家可能现在已经有一个概念了。物业管理公司他跟合约服务商其实性质是一样的，他们只是分工他们的角色不同而已。物业管理公司的合约也是一样，也是由业主董事会公开招标，然后选择他们觉得合适的公司，通常合约有一年到五年。一年的意思是他们要试一下看看行不行？要不然通常五年物业管理公司的合约，是比较常见的。
而物业管理公司跟合约服务商，他们不同的地方，只是说他们有一个监督的关系。管理公司完全是代表业主董事会来行使职责，管理公司。他们负责协调、挑选合约服务商，同时也监督合约服务商的工作。而合约服务商他们是直接向物业管理公司报告，他们并不是向业主董事会报告，因为业主董事会通常他们都是上班，或者一些退休的人士，所以通常是向他们报告。
最后我想说的一个比较有趣的问题就是，物业管理公司他们在受聘期间，向大厦提供服务的所有文件和电脑资料，都是属于大厦的资产。在合同终止的时候，他们是不允许转移的。我想在加拿大也有发生这样的情况，但我想在国内呢，在我看过的一些个案多种，这种发生的情况其实各位应该都不陌生，管理公司当他们不欢而散的时候，他们会故意刁难下一任的物业公司，把很多东西搬走了，让下一任物业公司不好开展工作，而这样做是违法的。
因为当这个物业管理公司，他们受聘于业主董事会，向他们提供服务，他们所做的所有的东西，都是属于这个大厦的资产，并不属于物业管理公司。他们做的每一份文件，所有的东西，都是属于这个大厦的，并不是属于物业管理公司的。所以他们走的时候，必须要全部留下来。
以前我们试着接手一家公司，当我们去的时候，那个（英语），除了地毯什么都没有，电脑一些重要的文件全部都没有。后来要通过一些法律的途径才能够拿回来，这些在加拿大也会发生，当然是非常少见，因为这会直接到这个物业管理公司的声誉。
对于物业管理公司来说，我想在国内也是非常重要的公司。大家一定要慎防利益冲突，因为物业是直接管理大厦，所有的合约服务商其实都是经过他。当然也避免不了，因为他们接触很多的合约服务商，有一些是亲属、朋友的关系，这样也不要紧。但是你必须要申报，向业主董事会申报。因为不论怎么样，我们做什么东西都是从业主的最佳利益出发，从大厦的最佳利益出发。我们这个行业都有操守不规则，违反的物业经理他们就会被撤销资格。
当一名物业经理，最重要的原则就是要每事都要从业主利益为主，保住大厦的利益。在加拿大我们没有开元、找收益，没有这样的说法。只有说怎么样去节流？怎么样去节约成本，让大厦的物业管理费降到最低，同志也要保证这个大厦整个物业管理的素质。
物业经理与合约服务商沟通的桥梁，最著名的就是安大略省共管大厦经理协会，物业经理是这个协会的主流，但是里面合约服务商的会员更加多，有几百家不同的合约服务商。他们包括会计、律师、金融、保险冷暖气维修、园艺、铲雪、装修、保安、清洁等等，各类什么都有。每个月我们都会开一次会，开会的时间，因为这是一次很好的机会，大家跟物业经理交流，而且认识，认识以后对他们以后的工作，双方都是有得利的。
而另外一个协会呢，其实这个协会也是成立没有多久，加拿大是全国共管大厦的经理协会，这个性质也比较相似，历史比较短，不像安大略省那个例子，有300多年的历史。这个协会最大的好处就是允许旗下注册的物业经理，可以在加拿大任何一个省份，可以以任何的资格去职业。
最后我想介绍的是加拿大共管公寓大厦协会，而这个协会就跟刚才我所说的有点不同。因为他主要是面向业主的，业主董事会的。因为很多有些业主董事会的成员，毕竟他们都是一些业务的义务工作者，对很多的公寓法、很多的法律规则他们都不是太清楚。而这个协会的成立，专门是面对他们，提供一个机会，让他们可以做一些培训、交流。
所以这三个比较主要的协会，运作都是非常的健康，而且还有定期的活动，使物业管理都解决了不少的问题。好，谢谢大家！
主持人（崔永亮）：非常感谢余总裁的精彩演讲。余总裁向我们展示了加拿大物业管理的现状，使我们耳目一新。同时也带给我们无穷无尽的思考，中国的物业管理未来在何方。我们不知道加拿大物业管理的今天，会不会是我们中国物业管理的明天？
但是这次演讲的物业管理的成功经验，给我们国内同行提供了启发和思考。下一个时段是11点开始，我们中间是茶歇是半小时，11点开始我们是互动交流，下一段的主持还是我们的宋社长。
（茶歇）
(责任编辑：现代物业) |
