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现代物业发展论坛·物业管理财富与机会
暨第五届物业管理专业教学研讨会
会议实录（六）专题四：专业·拓展
时间：2012年7月1日下午16:00-17:20
益清（本时段主持人，《现代物业》杂志首席编辑）：下午第三时段的会议议程现在开始，这时段由我为大家主持，这一阶段共有四位嘉宾演讲，首先有请南通明诺机械有限公司邵为为总经理，她演讲题目是《如何使用清洁设备节能降耗提升效能》，有请邵总。
邵为为：不好意思，这次准备得比较匆忙，本来我们演讲是夏总过来演讲，很荣幸这次由我来讲这个主题。
各位领导，各位物业管理行业的同仁，大家下午好！现阶段物业管理仍属于劳动密集型的一个行业，一直以来从业人员素质不高，社会地位低，收入水平低，成为物业管理行业的一个标签。目前物业和人工成本的大幅度上升，加上物业管理服务费用标准偏低，收缴率偏低的因素，直接导致物业管理企业的效益难以保证，成为物业发展的瓶颈。
近年来物业服务公司面临诸多行业性的问题，第一，用工荒，保洁流动性大。我们已经很难见到二、三十岁的青壮劳动力从事工作，保洁文化低、工资待遇低，造成了保洁人员流动性较大，这给物业公司带来很大的困扰。
第二是用工成本上升。人工占总企业成本的很大一部分，最大比例是基层服务人员的工资，包括保安、保洁人员的工资，而近几年随着物价上涨保洁人员待遇提高，人工成本不断上升，压缩了物管公司的利润空间。
第三，清扫效果不理想。保洁在物业管理当中起到重要的作用，给客户创造清洁、卫生、舒适的环境，是物管公司能够带给业主良好居住感受最直观、最有效的方法。然而，现在保洁公司甚至一些高端物业的保洁人员，都使用最原始的清洁工具，一块抹布，一个水桶，一个扫把再加一个拖把，保洁服务的硬件方面，硬件工具过于简陋，不够专业，大部分保洁人员无专业的清洁工具，无法为高端物业提供专业的保洁服务。这是保洁服务质量无法提高的客观原因。
那应对这些问题，一批国内清洁制造商应运而生，用机器来代替人工使用专业的清洁工具，是保洁行业的必然趋势。我们公司成立于1988年，是一家集生产、科研、销售于一体的环卫保洁设备制造企业，是江苏省的高新技术产业。我们有着专门针对物业小区的扫地机，有上百家合作的物业公司，我们在物业保洁上有诸多的优势：第一，降低人工成本，提高工作效率。一台扫地机能替代10个清洁工的效率，每小时清扫9,800平方米，相当于16个工人的工作效率。第二，提升物业的服务质量和档次便于管理。我们扫地车采用铅酸电池、锂电池为动力源，没有噪音，没有尾气，特别对于边角，清洁工用扫把扫边角的是非常困难，扫地车对边角有非常好的清扫效果。第三，使用成本低，维护方便，价格便宜。我们扫地机的价格是同等进口扫地车价格的1/3，平均每天花费在15元左右，包括电费、易损件、维护费用。物业公司的发展带动了国内清扫设备、清洁设备供应商的发展，我们是全国最早做电动扫地车的厂家，是全国最大的一个扫地机生产基地，是当地的一个重点企业。在我们地方上，现在在我们公司的带动下，有30多家做扫地车了。
我们有刚刚落成全国首条扫地车生产线，一条线日产30台三轮的扫地车，零配件采用高精度模具化制造，设计合格率在95%以上，我们有雄厚的技术团队，包括研究南方和北方的气候差异，扫地机是不一样的。还有山区和平原使用环境不同，冬季和夏季，季节特征，我们使用的刷把都是不一样的。像物业公司，你是像梧桐那种大的树叶，还是像松树那种松针的树叶，刷把密度、清洁度都是不一样的，这都是我们在研发、生产扫地机时研究的内容。我们还有专业像防爆扫地车，专门清扫大片落叶的扫地车，而且有很多种系列，包括双手推的、道路的清扫车，从普通的小区清扫，到专业化的防爆、重污染、多粉尘、多树叶的特殊场合扫地车，为物业公司提供特殊行业的保洁设备。
“明亮生活，一诺千金”，这是明诺公司永不改变的承诺，我们的家园因为有明诺扫地车更洁净，更美丽。欢迎各位领导、同仁光临明诺，与明诺人携手共建杰出的明天，谢谢。
益清：接下来有请福建永安物业管理有限公司林常青董事长，演讲题目是《开展社区电子商务拓宽物业赢利渠道——基于中国社区商务网实践》，有请。
林常青：大家下午好，非常高兴现代物业杂志社给我提供这次和大家学习交流的机会。我把最近两年在开展社区电子商务的实践、体会，跟大家交流。
社区电子商务对我们永安电子商务公司来讲是全新的实践，在2010年下半年，当时在规划物业企业，特别是中小物业企业，如何突破瓶颈，走出困境，可能有很多好的办法，今天一整天听了很多专家的发言，给我很多启发。充分利用互联网、高科技的电子商务，来为中小企业提高竞争力，提高服务宽度和深度的帮助。所以我们在2011年向福州市政府申请，说我们想创建为社区服务的电子商务平台，应该说机会很好，碰到福州市政府正在向国家发改委申请，创建全国的电子商务示范城市，有幸福州市政府在去年底作为国家第二批电子商务示范城市，全国有22个，我们今天在的昆明也是在第二批列入国家示范城市的，我想应该是2009年深圳是国家第一批，唯一的一个示范城市。电子商务方向的发展，给全国带来很多的启示，包括社区商务，我看思源软件公司设计的，包括姚总给大家介绍的，软件公司怎样推动行业的OA升级，包括企业资源的整合、企业的考核、企业全面效率的提升，确实要利用计算机的各种软件，来武装企业。当然每个企业发展阶段不同，现有管理人力，我们讲管理技术和管理团队的能力不一样，根据自身的发展需要，有选择地使用一些好的软件，使用一些好的技术。我们自己在做的这个试点工作，我们已经开始设计了，设计的平台已经可以上线了，我们如何面向社区物业行业，如何面向业主、面向物业企业，这是我们作为这个平台设计的初衷，也就是我们服务的对象。光靠自己平台来服务远远不够，我们想团结更多的产品供应商，包括服务供应商，今天很高兴认识了南通明诺。手推式的清洁车，我们买一台是1.4万的价格，后来假如说买一百台，买五百台价格是多少，一千台价格是多少，最后一千台的价格是在8,300元左右，不是为我自己服务的，要为全中国的物业服务，这是我的梦想，当然今天还没有实现。当然有一千多个物业公司注册了，参与到手推车中，我想应该是可以。实际上是以社区为单位，以物业管理为单位，是我们的服务对象，结合社区业主也好，物业公司也好，所需要的产品，制造商和服务制造商。
我们整个设想是希望成为中国标杆性的惠民社区电子商务平台。首先物业企业，特别是成长过程的物业企业，自己是很有体会的，比如说能走到今天，得到社会各界的支持，同行的支持，社会的支持，当我成长到今天，有一定的能力要帮行业做一点事情，所以设计了这个平台，为行业的中小企业来提供免费的服务，这是我的初衷。让更多的企业有能力，通过社区电子商务平台的对接，对自己的住宅小区服务，为自己的企业服务，为自己的员工服务。所以我的设想应该说也得到福州市政府的肯定，帮我立项之后，在福州市17个项目里筛选完之后，发改委让我去，带一个工程总监和运营总监，面对9个专家的考验，最后9个评委都签字，向国家发改委推荐，成为国家发改委扶持社区电子商务平台。这是我们在说服政府、专家时提出的观点。三个阶段目标是我这个平台从区域平台向升级平台延伸的目标，今年在福州要推60个小区，现在跟60个小区物业公司签订合作联盟，让物业公司加盟。在平台根据物业公司的需求，设计好之后，物业公司利用这个平台，所有产生的流量，这个平台的收益都归物业公司进行分成。所以是双赢。那对业主来讲，利用这个平台，消费了，可以享受到我们所讲的团购价，结合各个社区的业主，利用这个平台享受到团队价格。所以在我们在福建之后，会向北京、上海、广州、深圳，在这些地方寻找本地好的物业企业来合作，好的物业合作企业，协助我们这个平台，中小物业公司不作为运营商，只要用我的平台，为它的社区业主服务就好。我们试点的第五个保证是所有电子商务发展到今天，是共同面临的瓶颈，就像物业行业一样，电子商务也同样面临5个瓶颈，就是我们针对社区业主、社区物业企业、服务供应商要解决的问题，那这些问题通过研讨，是可以通过的，可能比一般的电子商务更容易突破，我举个例子，淘宝是中国最大的平台，淘宝一年的产值是多少？是4,000个亿，我们云南省的产值，是8,500个亿，也就是两个淘宝相当于一个云南省的产值。淘宝只是一个企业，而且只是马云旗下的一个平台，这说明电子商务的魅力，总部是在杭州，实际上是在做全国人的生意，所以我想作为电子商务社区的平台，它已经跨越了淘宝不能跨越的瓶颈，我们讲社区的物流配送，最后五百米也好，一百米的配送，社区一定要优过淘宝，另外对社区业主的感知和社区业主的需求，我相信一定要比淘宝来得更直接、更准确、更精准。所以我想很多电子商务常规瓶颈在社区电子商务是可以得到克服的。
我们平台的设计，实现网络上的物业服务子系统、业主关怀子系统、商务服务子系统、便民服务子系统，这是服务物业的，这个是服务业主的，这是服务我们商家的。那便民服务子系统是我们这个平台的特色，我们把所有物业公司服务中心，作为直接对接业主线下的工作站、营销站、推广站，这是我们的特色，我们平台的核心是要实现，通过电子商务平台，把商城搬到这个平台，把线下超市搬到这个平台，特别是生鲜超市，像淘宝电子商务平台实现不了的，容易变质的产品只能就近消费的，而且每天要消费的产品，包括蔬菜、海鲜、肉类，一定是线下，天天在业主身边通过配送中心来实现的。再一个是实现物业维修服务，就像长城，但所有的物业公司不是都有人去投，我们这个平台可以实现，在这个平台中可以给所有的社区开放，我们讲线上报修。这是我们设想的物业维护，还有所讲的娱乐，把所有管理，比如说以福州市为例，所有健身中心、游泳场等做一个结合，整个城市住宅小区可以做有序的共享，包括停车位，这在技术上已经没有困难了，只是在观念上需要所有的物业公司和业主打破区域壁垒。我曾经试想过一种思维，所有写字楼到夜间车位是空的，包括小区白天也是空的，把小区和写字楼的车位做一个互换，一定要通过这个电子商务平台来实现，人工是根本实现不了，所以我想这是在出行方面所能提供的。包括现在4点半小孩放学，大人还没有下班，这时候怎么办，可以在大的小区里，或者在小的小区周边，应该有这样的托儿站，业主一定会有需求的，但托儿站如果说让各自小区来做，一定是做不成，一定以一个行政区划来考虑，几个小区结合在一起设一个站，就可以一起来实现。
很高兴我们这个平台应该说得到行业协会的支持，这里包括今天作为特别邀请的嘉宾，我们翁会长的支持。我们做这个平台不是拍脑袋，我们要设计几个板块，通过行业资深的专家共同来研讨，我们要规划什么样的板块，设计哪些内容，来服务我们的小区，从技术层面、政策层面、企业需求的层面、业主需求的层面来规划。这个课题是我牵头，也得到翁国强会长，包括长城物业副总等等专业人士的支持。
刚才我所说的这个平台，是在行业协会的指导，各地物业企业加盟的情况下，才可以把这个平台做得更好。那物业企业从事电子商务的优势，我想刚才在上述交流的时候已经表述，就不重复了。
我们的优势是十分钟商圈的优势，是业主所需求的，我们的平台设计第一个模块，也就是十分钟商圈，它的核心内容是什么呢？让我们住宅小区的业主，能够就近把小区周边的家政，不管是干洗，还是美容美发，这些生活需要的厂商、供应商能够在平台上开网店，业主在家里可以通过平台，电脑、网络下单，也可以用手机下单，同时也开通呼叫中心来统一下单。
我们多媒体终端来实现服务业主，不仅仅是社区商务平台能够实现，同时这个平台还涉及小区业主各种活动的公告，提供给物业公司发布，小区各种水费、电费等也可以在这个平台上来发布。这是我们线下开展的一些活动，包括旅游团购、生活日常用品的团购。配送，我想本地配送找了三个基地合作，以福建为例，跟《福州晚报》合作，晚报也有300个发行人员，可以作为我们同城配送的团队，第二跟本地另外一个团队合作，异地就通过全国性的物流公司来合作。这是我们平台大模块的介绍，包括会把我们的会员，业主个人注册会员也开通后台，商户也是一样的，物业公司的社区也是一样。
最后，在这里我衷心感谢主办单位，给我这么一个机会，让我把这个平台的基本要领和基本做法跟同行做分享，谢谢。
益清：感谢林总，林总刚才所说社区电子商务平台应该有很多内容没有展开，有兴趣代表和嘉宾可以在提问环节和林总进一步交流。
下面演讲嘉宾是台湾物业管理学会副秘书长，台湾东升国际管理顾问公司经理颜世礼先生，演讲主题是《提升既有建筑价值的智慧化导入》，有请。
台湾物业管理学会副秘书长，台湾东升国际管理顾问公司经理颜世礼先生
颜世礼：各位嘉宾下午好，今天讲的题目有两个，把自有建筑智慧化，帮助物业提升财富，同时帮我们物业管理产业开创产业发展的机会。机会是有两个，我们产业本身的业务范畴可以扩大，刚才李总也提到，可以拉长两个产业的服务链。第二个机会，我们认为专业服务需求也必须要提升。因此客户对于物业管理的依赖度也会有紧密的影响。
第二，我为什么提这个项目——既有建筑物，在台湾来讲，建筑物新的增长，既有建筑老建筑超过90%以上，物业公司要了解它的需求。所以我们对既有建筑还没有达到拆除重建的过程之前，怎么让这个建筑延长寿命？因为建筑在当初盖的时候，跟社会需求是不一样，怎样因应生活形态，跟建筑的变化是不一样，拿去调整一些设备。
我们建筑物导入智慧化设施原因，我简单从论坛的主题里可以回顾一下。翁国强董事长提到现代化物业管理的话，很大的特色是技术含量高，而且里面谈到信息化应用多，实际上是非常重要的关键，刚才林常青先生提到大市场的关键问题，在都市平台里公开，智慧化平台很关键的成功因素，而姚总即将提到宅男宅女将提到在家里的生活平台。叶总也提到将来管理的升级趋势，应用到智慧化、智能化的功能，提供多元化的服务。毛总也提到节能也好，安保也好，都要调时间的应用。李总刚才也提到案子在前期规划的时候，按照国家智能建筑的标准去设计。所以说在一个建筑的服务里，过去都是顾客服务为导向，服务都征求在需求之前，未来必须是服务客户，服务客户必须是在需求之前，要有预见的能力。二十几年后，我们的通讯设备短小，在二十年前第一代手机，好像砖头一样大，比砖头重，实际上手机已经倾向于名片型的常态。所以在未来智能化的发展技术，不但在建筑物里受到影响，整个生活都受到影响。我们IT的发展，就是所谓的云端技术，现在在生活上可以说是无处不在，任何人在任何时间，可以在任何地点，透过机械界面，有统一付费的水准，获取我们的资讯，得到我们的需求。在整个自控性的一部分，在台湾发展过程里，把电子控制界面、网络通讯技术及电脑科技整合等技术，以达到对设施设备功能的控制、监测、记录、矫正等的过程。
我们建筑智慧化是有三个关键的技术在里面，一个是电脑科技的整合，都是靠编程完成。第二是通讯网络，不管是通讯网络，还是建构，把我们的资讯通过管道去传输。另外我们所有的监控界面，都要通过智慧化的节点来完成。在智慧化建筑里有三个很重要的因素，一个是建筑物在时间空间上的用途，用来干什么。在空间用途里所配套所有的设施设备，如何让它正常运作，而且正常运作是通过资本化的作业去监控完成。第二，电子控制自控性电脑编程的部分。第三部分是如何利用智慧化的功能，达到所谓自主性的作业，包括监测、记录、矫正，甚至说报警的过程。
另外在推行智能化建筑的时候，有三个界面是越来越模糊，一个是刚才提到的各项子系统独立运作。所以越来越成熟使用，但也听到说社会化平台，目前来讲，如何把建筑本身载体，一方面是路线，一方面在通讯，一方面在软体和硬体上怎样作为个人和社会平台、建筑物之间的联系，是非常重要的作业。我们往下面去理解，考虑一个建筑物的时候，既有建筑物比较困难的地方是，有很多东西已经既成的事实，包括结构也好，很多空间的规划也好，都已经受到一些限制。但我们在导入的时候也提到，建筑物别人有两千多万，为什么它是一千万，来增加租金收入，或者降低成本，跟使用者的话，需求都是符合现在的变化需要。所以跟一般新的建筑物是有所差异，它的收益部分有没有增加，或者成本有没有降低，或者在使用的时候有没有新的需求。
在整个分工上来讲的话，现在建筑商是很多元的，不是一个整合的公司能够提供完成。除了业主和系统厂商、工程厂商等以外，物业管理公司在以后的过程里，担任什么样的角色，有什么样的功能。物业公司有哪些需求，增加哪些项目，可以利用智能化技术达成，需求部分应该是物业公司最了解，并且是提供服务。刚才李总针对前期规划来说，所以说能够组成这样的团队，来提供新建筑物的需求。我们既有建筑物，又应该从几个思维来看。或者说导入之后的维护和管理维护计划，没有提出来，另外执行，让我们的建筑物以后达到可持续性的使用，或者说有没有经济效益，或者说有没有让我们的使用者满足。另外还有智能化的技术，所以我们提供管理维护的整个组织和能源，和目前所谓的“三保”和“四保”是不一样。
我们提出整个既有建筑物整合的程序来讲，主要是导入之后，扩容性也好，将来使用上的稳定性等，这些都是通过程序来达成的。后面提到物业管理在产业里有哪些机会，实际上很多既有建筑，或者说这些设备能不能用，故障了，不能维修了，这些作业比较复杂，使用者会使用，或者根本不需要使用，或者有些设备根本不敢用，因为很贵，包括一些管理手册、操作手册，必须跟物业管理的成本有所差异。
第二种方式，子系统运行局部整合，比如说设备运转。因为时间关系，在我的文章里可以参考，比如说空调、电器、设备运转、人员部分等。我们这个产业是从劳动密集的基础，转到技术的层面上去运作，人员组织集训。
最后，简单结论是说，既有建筑物规模、结构体、屋龄、设备、使用者需求等，使用形态都不一样，所以通过客观的评估，有职业道德的厂商拿去配合，还有我们运营管理的专业团队，才能达到既有建筑物资源化的目的。
谢谢。
益清：接下来演讲嘉宾是深圳市思源计算机软件有限公司互联网事业部总监兼市场部经理姚尚明先生，他演讲的题目是《社区电子商务创新物业赢利模式》，有请。
“2012物业管理财富与机会”会议实录（六）专题四：专业•拓展
深圳市思源计算机软件有限公司互联网事业部总监兼市场部经理姚尚明先生
姚尚明：大家下午好。今天下午很辛苦，我统计一下，从开始到现在一共听了15个专题，内容非常丰富，名词、理念、概念也都非常多，下面我这边也涉及到的，也是主题性，跟财务比较吻合的主题。大概有2/3都提到物业IT系统，包括物业商务、物业云服务等，到底什么是电子商务？包括它能够给企业带来什么样的好处？刚才在林总的PPT里已经能够清晰的感受到，离我们不远，就在我们的身边，很多时候给我们带来实实在在的价值。比如说像林总所说的，它可以通过社区电子平台，比从厂家拿到的货还便宜。这就是给我们带来实实在在的好处。
下面我来阐述一下到底什么是电子商务？电子商务到底能给我们企业带来什么样的价值？目前在行业应用状况怎样？除了林总之外，还有没有其他物业公司朝这个方向发展，他们的成果怎么样呢？
我主要的内容是：第一，物业行业发展困局。第二，为什么要开展物业商务？第三，如何开展物业电子商务？大概是这三个部分。
简单自我介绍一下，本人目前处于思源软件公司，是国内最优秀的物业软件，18年一直在做一件事，给物业公司提供新的发展方案。我自己另外还有一个身份，中国物业管理目前最大的公益网站，中国物业管理教育互联网，我是这个网站的创始人，给创业人员提供学习和交流的平台，我个人能为这个行业做力所能及的公益事业吧。
首先看物业发展的困局。在座很多领导都非常清楚，比如说目前的状况，成本上升、物业定价不能提高等，包括物业管理选择权，这不是我们说了算，从外部管理来说是双重压力，必须提高收入。
下面我用一组数据来说明，在绿城物业2010年营收7.6亿元，2011年营收达10.2亿元，2012年预计突破15亿元，2011年，其中有40%是来自专业的服务，有10%是来自生活服务体系。
我们可以看物业企业开展社区商务的核心优势，我们提社区电子商务，为什么叫社区电子商务？社区电子商务都是由物业公司在发起，这是什么原因呢？我个人认为最核心的优势，是物业企业拥有物业服务关系而产生对社区媒介的控制力，因为我们物业是社区的天然管家，有天然的关系，我们的保安，每天都为我们的出行提供安全保障，这种就是一种创造力，这是没有人能够取代的。
我们为什么要开展物业的社区电子商务，在今天的PPT里也能看到，社区的面积、居住规模不断增大，社区对各种各样的服务配套，包括配套的安全提出更高的要求，当然也是我们物业公司的需要，利用它来实现开源节流，来找出一些赢利的模式。当然社区商家也需要，如果单独为业主服务，实力是不够的，商家也想为业主服务，但找不到一个好的方法，如果物业能够做这个平台，让商家能够通过我们的平台，为业主提供更好的服务，商家也会乐此不疲。
其实电子商务未来会成为发展趋势，首先是国内互联网开始发展，在推动物业电子商务的发展，从2011年的数据，中国网民已经突破5亿，家庭上网规模都在3.92亿，之前提电子商务、互联网的时候，因为上网条件等等，但现在上班的时候在上网，回到家里也还在上网，开展电子商务的条件是非常成熟。
再有也是经济形态发展，对物业提供的要求。我们传统经济是卖产品，新经济是追求互联网的速度，今天在PPT里也看到，对社区活动的关注，其实物业也在抓消费者的心，我们对消费者的认知必须把握到位，对客户的占有率、把握，也能够影响对这个行业的持续发展。总理也在推动我们的物业服务，沈建忠司长也提出采用先进的科技来实现行业的转型升级。还有我们的标杆企业已经行动起来，除了我们，还有长城物业在做这个事情，现在差不多达到两千多万，接近三千万，还有绿城的也在做这个事情。
在大的公司可以做，像更多的中小企业是不是可以做呢？首先我们可以看物业商务，没有明白它到底是什么东西？其实是基于互联网门户网站互动的平台，主要是有几个方面，我们的商家、社区居民等，除了这块应该有一个信息系统作为支撑，比如说提供基于社区网上的服务、缴费、查费、投诉等等，以前是通过打电话，现在可以通过互联网，随时随地，所有业务流程在网上有监控，对我们的服务质量提高都有非常大的帮助。
物业商务仁者见仁、智者见智，不能说每一个公司都能实现的，毕竟除了商务之外，涉及到互联网，现在大家都知道互联网是非常专业的东西，涉及到IT系统的支撑、运营推广的服务、大量小区网站的管理等，作为物业公司来讲，作为电子商务，有人说隔行如隔山，那我们怎么把握呢？可以应用自己先天的条件，比如说社区宣传的媒介、人员对物业服务的把握、我们对商家的了解、管理处到每一个家庭，仁者见仁、智者见智，最终是要审时度势，看清障碍，把我们的优势发挥到极致。
物业商务我觉得每一个上去就是一座金矿，这里蕴藏巨大的消费能力，物业企业应该去做这座金矿的第一个发掘人。
下面我简单介绍我们公司，思源软件是从1994年开始，有18年持续在为这个行业提供线下服务，思源集团是美国的上市公司，主要从事经济和房地产中介的业务。
思源软件在IT之外，也在给这个行业提供基于信息化社区信息商务的平台，我们希望通过在信息化基础上，构建电子商务的模式，也就是我们的推动来创造物业行业里的一个创新模式吧。
这是我们在社区电子商务做的产品，任何一个公司都可以拿过去用，基于我们物业软件社区电子商务产品，首先会提供一个地图，在地图上能看到你下订单的小区，每个小区有一个网站，在网站里可以看到相关的电子商务的信息，包括投诉、报修等，都可以通过这个系统完成。
谢谢大家。
益清：感谢思源软件姚总监的介绍，下面进入本次时段的提问环节。
“2012物业管理财富与机会”会议实录（六）专题四：专业•拓展
提问1（李贺青，现代物业杂志社实习编辑）：大家好，我是论坛的工作人员，我向林常青董事长提问，包括你上午的主持、点评，对电子商务拓展公司的介绍，包括上午我听各位的演讲，总结，大家都涉及到有一个“新”字，就是创新的“新”字。我想到今年比较热点的一个词，叫“转型”。这个词是在我国大经济环境下提出的，但在这种情况下，转型可以是像兔子一样，往前跑得比较快，但物业管理像乌龟一样，比较慢。发展快的话，在一个拐点上是可以提出转型，但物业管理的话，确实到了这样一个拐点处，我想问您在这行业从事了19年的经验来看，您现在是选择转型还是继续着力于传统的服务走向成熟？
林常青：年轻的编辑提出的问题，非常尖锐。首先物业行业是一个朝阳行业，固然我自己有20年的从业经验，物业在大陆还是新型行业，是一个青年，所以不存在转型就要放弃抛弃过去的传统行业，但如何通过新的创新商业模式，如何通过好的管理手段，让这个行业进行转型或者升级。所以我想这里没有矛盾。从台湾的经验告诉我们，包括从美国、香港的经验都告诉我们，任何一个行业的发展，它毕竟要经过这个过程，当然应该说现在大陆的物业行业，确实到了转型的阶段，这不可否认。那在转型的过程，给所有同行很重要的一个启示，你抓住机遇了没有？你抓住机遇，自己跨越自己了没有，非常重要。我怎么做呢，没有放弃我自己传统，我辛苦打拼19年的企业，我依然在扩张，当然我离开福建，到外地发展，但这种扩张的速度有限，所以我想通过电子商务平台，在服务中小企业的过程中，能够实现区域的跨越，同时通过更好的服务所有的中小企业或者广大的社区，会实现刚才姚总所讲的充分挖掘社区业主的需求，把这种需求从公共服务变成个体化、个性化的服务，来实现它的价值。
提问2（宋有兴）：我从昨天就听到林常青董事长提到电子商务平台，所以有些话趁这个机会提出来。首先第一个问题是这样，据我知道一组数据，在去年中国大陆有，我记不清数字，团购网站是绝大多数倒闭了，我记得这个结论，数据记不住了。绝大多数团购网站，如果您刚才说的这个网站，社区商务平台是基于团购为运营模式的话，那您认为他们为什么会倒闭？你认为倒闭的原因有没有在技术上克服它？第二，你刚才提到的，我个人不成熟的一个看法，它已经超越物业管理了，实际上涉足的问题是IT方面，只不过你把物业管理作为一个选项而已，这样就会出现一个情况，你的技术知识从哪里来？它跟物业管理有点远？
林常青：刚才宋会长所说的80%-90%的团购网已经没落了，这是必然的趋势。有幸我在2001年上工商大学电子商务研究生的课程，我对电子商务有所了解，思考十年之后我才下手，为什么？中国电子商务的环境，我们讲不管是法律政策环境，还是实际消费环境，需要一个成熟的过程。作为团购网失败的原因，核心问题它没有强大的线下服务作为支撑，是有几个年轻人懂得IT，可以设计很漂亮的网站，但最重要的是服务，而服务是物业公司的强项。所以我想要做电子商务，一定是天人合一。我这次在国家发改委立项的时候，要做顶天立地的事，为什么不能放弃物业社区、物业服务中心？在物业中心做配送问题，线下的服务非常重要，只有线下服务才能有联动，才能让业主重复消费，而不是一次购买，你没有足够的产品给他，也可能他就下线了，也可能购买一次就不购买了。
第二个思考，团购不是唯一的运营模式，很多运营模式。我举几个例子，媒体的力量是不可低估的，本身社区商务网我把它形象为一个媒体，而我这个媒体是跟所有物流公司一起合作，来经营这个媒体。线下物业社区，现在有城市框架，有各种的传媒，从全国的传媒到区域的传媒都进社区，都确实就像姚总讲的物业公司和业主委员会是有很强的控制能力，谁服务得越好，谁服务得越多，它一定跟你走，所以分众在一个甲级地段的写字楼，分给物业公司一个视频，今后可以翻倍给业委会。我的技术力量跟福建最强的优客合作，所以我的能力不在于什么适合我做，我一定找最优秀的团队合作，中国商务要跟所有的传统行业有所区别，毕竟是电子商务企业，它应该是IT企业，所以有一个很重要的因素，我们不能离开专业，不能离开计算机，不能离开互联网，它确实是需要专业。传统中物业管理企业的人员只能从事线下的服务，而我们专门的团队有一拨人。
宋有兴：我有一个问题请教姚总，刚才您反复讲到客户，我看到你的资料介绍，思源是技术提供者，不是一个交易平台，那把这个交易平台，比如说刚才提到的淘宝那些比是不恰当，它是技术提供者，您所说的客户是指什么？客户是用你的技术来建立平台的人，还是在这个平台上提供服务的交易双方，这对物业公司来讲，手上所拥有的资源，跟您刚才说的是无法进行交易的。所以我想知道您刚才说的客户是什么含义？谢谢。
姚尚明：我们思源是一家软件公司，目前公司的客户，其实就是我们物业管理企业，关于未来要做这样的电子商务平台，我们的客户还是我们的物业公司，只是会把我们的客户，包括我们客户的客户，就是物业公司的客户，其实就是业主，我们要做的事，是提供这样的平台，把我们的客户，把物业公司的客户、业主，双方放在这样一个平台上，通过这样的平台，让我们物业公司为业主提供基于互联网的物业服务以及基于互联网跟社区有关的物业增值模式创新。不管怎样，我们是一家IT企业，未来不可能去做林总做的事情，因为林总是一家互联网公司，它是互联网模式，会帮助物业公司一起运营这个平台，但我们可能会把这个平台所需要一切的东西，包括你团购的一些东西，比如说维修、水电各方面的增值服务，都可以作为一个产品放到这个平台上，业主需要的时候，需要付费的时候，比如说家里换一个灯泡，上面有这样的服务，我去订购，告诉你我的灯泡坏了，需要一个什么样的灯泡，我们可以给你计算出多少钱，你知道以后，我会及时通过系统把这个订货单，传送到工程部门，工程部门根据你的需要，把尺寸、规格、瓦数开好，甚至发票都开好，到您家里安装好。当然我们也知道隔行如隔山，我们会形成专门的制度，来协助物业公司，告诉你这个网站怎么去推广，怎么去招募商家，怎样去运营，如何让业主来访问这个网站、使用这个网站，使用过程中有什么样的问题，我们会提供在线咨询。但中间产生的利益分成，这是一种模式的问题，就像你现在买我们的产品一样，你一年给我多少钱，我提供各种各样的服务就可以了，这只是模式的问题。我们最终希望这个平台，让我们的客户能够在电子商务这块把相关的业务做起来，能够在日常物业费之外，也能获取创新的赢利模式。所以我的主题是用物业商务来创新物业模式，我们帮助物业公司一起走向成功。
提问3（朱宪辰）：请问刚才报告的颜先生，有关台湾的业务对象，或者市场的情况。台湾两个问题，第一，所谓二手房或者说旧房子，建新楼盘在台湾只有3%的比例，终端为老房子提供给房主，就是产权人，让他们感受到的，究竟收益的好处，看中的是二手房或金融资产，比如说抵押、担保，金融资产的升值上，他特别看重，还是在日常使用的舒适度上，大幅度提升。第二个问题，我们去过台湾有一个深切的感受，覆盖在终端的便利商店，就是“7-11”这样的，几乎把平时过日子的全部都包含了，比物业公司做的要漂亮多了，已经有了，那你何必去跟他抢？一个策略问题。同时我对大陆提一个问题，什么问题呢？刚才诸位提到的物业公司实际上是占这个地盘，把门一把，谁的递送，没有我的同意别想进来，垄断终端的楼盘，仅仅有这么一个优势，可能说的极端了一点。我们大陆物业服务或者房屋管理的，或者在客户的拓展，或者延伸的各种各样依赖于协作的供应商、数字化、云服务等等，我问的问题是，它的客户到底定的主要是啥？尽管是一家一户，也就是说，我个人要用餐、带孩子，我有老人，这一家一户是你的重点？还是你把持着地盘集体的业权，整体是你的主要对象？而这两个对象是不是本身潜伏巨大的危险？比如说有冲突、矛盾。
颜世礼：在总量上，我们面积是3%的增长，二手房刚才有提到，有三个目的，如第一个，导入之后可能租金伴随房子的价值提高，都有可能把价值增加，智能化是其中的一个手段。第二，针对建筑物里的一些费用，通过智能化的功能，比如说门禁、设备的监控、电量的管制，把费用降低，一个是开源的，一个是节流的。第三，因为建筑物里的使用者已经改变了，20年前买的房子，现在20年后，从中年人变成老年人了，使用需求不一样，必须通过这个改变满足生活形态的需要。这三个是二手房既有建筑物导入智慧化的目的在里面。
第二个问题，跟物业管理在台湾的情况是有密切的关系，现在便利商店，在时间上的便利、商品的便利，在台湾的便利商店已经从实体店面，什么都可以，在流通产业上已经不一样了。第二，从实体商品到引导服务商品服务例，我举一个例子，像台湾一个新小区，甚至1000多户小区，所缴的管理费，是不碰的，去银行开一个虚拟刚好，它只要缴钱就可以了，去银行缴费就可以，管理公司是不收费用，任何费用不经过我们支出的，所以便利商店也是帮我们收管理费的一个门户，甚至现在台湾有一些物流，我们的团购都是便利商店结合，由物流系统帮它处理这一部分，所以不是物业管理和IT的问题，是整个流通产业物流的问题。
益清：谢谢，今天下午的时间到5点20分，是最后的阶段了，我们还有一位提问的机会。
翁国强：我不提问，我发表一个观点。我刚才听了很多，今天讨论很多电子商务，这个课题我也参与过。我一直有一个想法，物业管理考虑电子商务，到底对不对？但我后来觉得是对的。对在哪里？对在“社区”两个字，搞的是社区电子商务，因为我们行业要去搞电子商务，一定要利用行业的特点，假如说不利用这个行业的特点，和淘宝、阿里巴巴一样去搞，凭什么跟它竞争？又没有它的实力、人力资源，凭什么跟它竞争？没有资格跟它竞争，只有利用好我们的资源，才能跟它竞争。我个人认为，物业管理的资源在哪里？在两个地方：第一，在于我们的客户，在于我们的业主，这是我们最大的资源。第二，在于我们与社区的服务。刚才颜先生讲了，我听到一句，我和时云总监讨论，我们电子商务曾经有建设，电子商务配送和报社去合作，我们和报社合作以后，不是把我们本来的社区服务资源丧失了，把最后一百米配送，本来是很好的资源，割舍让给人家，送给人家，本来我们可以利用这块资源获利，根本没有。我历来反对跟报业合作，这样就失去了意义。刚才叫两万多家的便利店，这是一种做法，但我觉得这只是增加了加价的环节，我去拿中间又产生了管理费用，是否可以利用物业管理的来取代便利店，来搞社区运作，这样才有意义，否则我个人觉得没有什么。
林常青：为什么利用便利店跟报业合作，因为有些基础设施不到位，本身很反感物业，所以我一定要给业主一个新的选项。我自己的平台在福州做的时候，也可以跟福州的报社合作。第二，运营模式媒体是一块，台湾同行给我的启发，在软件方面已经有这个选项，所有的业主，不管你任何一个银行卡，通过这个平台可以消费，这可以打大减少收费部分的支出，为什么和银行可以合作，已经在谈了，当所有业主用我这个平台消费的时候，资金沉淀可以和银行分，我想利用这个平台，赢利模式是你能想到的，只要和你都有机会，任何一个新的东西没有固定，如果固定的就没有我们的机会。所以创新一定是我们要思考的核心问题。
林世俊：任何物业的管理要创新，都没有问题，最重要是客户能不能接受你的价格。还有接受你价格的时候，在配送食品，配送生鲜食品的车辆。那物业管理要做去赚钱，包括招租方面，是非常有机会的。另外从维修的手段去做，是有机会的。假如说里面有需要，我可以提供我这里的经验给你们。
益清：时间已经到了，征求大家的意见，刚才举手还有两位代表，我们可以延长提问的机会。
“2012物业管理财富与机会”会议实录（六）专题四：专业•拓展
提问5（宋立秋，吉林工商学院工商管理分院物业管理教研室主任）：各位企业老总、嘉宾，下午好，我是来自长春东北吉林工商学院物业管理的专业教师，刚才各位老总的精彩互动和发言，让我有很深的触动，在我给学生教学的过程当中，我一直展示的是物业管理的现实，虽然是残酷的，但未来是光明。在各位老总的发言当中，我的判断是正确的。我非常珍惜这次来参加的机会。刚才和林总探讨电子商务的问题，我也萌发一个问题，就是说，传统物业管理行业已经进入恶性循环，收不上物业费，那我的服务就降低，那物业费又更难收了。所以从事其他新的服务，信誉怎么保障呢？
窦京然：六年前我认识一位台湾的物业管理企业家，陈立安（音）先生，他同时也在做社区服务，他有一个一揽子社区网，在网站上可以搜到，网站建设得非常好，给我们什么启示呢？无论是互联网模式，或者互联网工具平台，可能有很好的案例和样本，但六、七年前把这套东西引入到北京，那时候还有北京物业商会，现在没有了，说能不能在商会推广。那时候会长非常高兴，是非常好的工具，先在我们单位来使，尤其是领导的企业在使用，但六、七年过去了，我跟大家讲，可以说没有看到这方面很好的结果。所以我借刚才那位女士的话说，要做电子商务，一定是要把主业做好，没有把主业做好，做电子商务，那只是梦想。
林常青：我赞同刚才专家回答的意见，实际上物业服务确实是基础，包括上午香港同胞讲，延伸服务也是基础的公共服务要做好，才有后续的服务，所以这个观点我很赞同。包括我自己，我们作为区域的品牌企业。所以我才可能在自己的住宅小区里来做，第二选择合作对象，一定要品牌企业合作，我很清晰这一点。但是否说不好的物业公司一定没有机会呢？并不是。有的时候通过延伸，也就是主业没有做好，通过延伸服务来增加业主的满意，利用第三方的平台，增加业主个性化的需求，反过来以后，让业主认识主业，你会觉得没有矛盾。
提问7（黄蕾）：我想回答宋会长团购的服务问题，我比较年轻我经常做，给我送货万一找不到商家怎么办？我还能找到物业公司。同时我比较同意翁总的意见，社区服务是关键，也就是说，我们在选择服务的时候，是有选择的，比如说您提到的生鲜，我作为家庭主妇是非常愿意，但有些服务会带来风险，比如说4点半的学校。我知道万科开展过这样的业务，后来失败了，是因为业主觉得有类似小孩照顾的风险，同样也跟其他的儿童托管机构带来竞争的劣势，因为他们还有知识的教育、同伴活动的东西。
最后我想问一个问题，林总，我是学企业管理的，企业管理一定要赢利，政府和企业都有非常雄厚的关系，也获得支柱，也有很强的合作伙伴，我想问根据您的计划中，您大概会投入多少资金？什么时候能够赢利？你现在有那么强的高科技人才，赢利模式是否会支撑？
林常青：这个问题我很认真考虑过，既然我选择了要做这个品牌，就考虑要坚持。我物业用了20年，我想电子商务一定有机会用5-10年时间成功，但前三年已经做好亏损的准备。同步跟两个基金在谈，我自己的能力，没有能力支撑一个平台，我可以在福州试点成功，自己有能力，但在全国推广我一定找基金，现在电子商务关注的基金，已经看好，为什么？现代服务业是政府这几年关注的，新一届政府如果再不做服务，再不关注民生，它要做什么？所以我这次去国家发改委特别有感触，全国22个城市选送电子商务平台87个，我认真筛选了一下，至少有一半是涉及到民生服务的平台。所以我相信现代服务业用现代科技的手段和传统物业的服务结合，并不遥远，但一定要坚持。我相信宋社长现代物业走到今天也是坚持，我们物业坚持20年也是坚持，做电子商务也一样，一定要坚持。
益清：谢谢林总。谢谢大家的坚持，坚持到现在，今天的会议到此结束，谢谢各位。
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