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现代物业发展论坛·物业管理财富与机会
暨第五届物业管理专业教学研讨会
会议实录（七）专题五：商业·物业
时间：2012年7月2日上午08:30-09:50
宋有兴（本时段主持人）：大家早上好，我们今天早上的议程现在开始。今天第一时段的演讲是两位嘉宾，一位是来自（日本）永旺永乐株式会社四方基之先生，他演讲的题目是《日本商业物业管理的特点》。四方基之先生是（北京）永旺永乐中国物业服务有限公司的董事，永旺永乐在北京管理了许多的商业物业项目。
在今年春季的时候，我们在北京也对永旺永乐做了深度的采访，也得到了四方基之先生和永旺永乐公司的支持，考察他们很多的管理项目，我个人觉得他们管理的特点非常值得我们在物业管理多样化的经营当中借鉴。永旺永乐公司物业管理的项目，每年都有很高的产值，我不能肯定的数字，大约是140-150亿。和大陆相比，我们万科物业（一个不是非常精确的数字）大概是40个亿，三、四倍的这么一个差距。
昨天四方先生提到这样的一段话，他是这样说的，说过去日本也有两万多家物业管理企业，到后来也就没有几家，他预言中国未来也是这样。当然我听见以后是很吃惊的，有人很难敢去对这个事进行预言，他的预言肯定有他的依据，我们今天就来听听他的依据是什么。下面我们就有请四方基之先生。
四方基之：大家早上好。
李维（四方基之助理及翻译）：大家好，他中文就能简单打个招呼。刚才介绍一下，其实正式职位再重新说一下，前两天公司北京地区的董事会才召开，正确的职称应该是现在屏幕上说的，第一是日本永旺永乐株式会社日本的执行董事，兼中国事业责任者。另外是永旺永乐株式会社（北京）物业服务公司的董事长，当然还有首席代表。
（以下为李维同步口译）首先非常感谢现代物业发展论坛对敝公司的盛情邀请，我借这个机会跟大家互相交流或者学习，今天我主要是给大家介绍日本商业物业管理的特点，通过介绍我公司在日本近几十年的发展，让大家对日本商业物业管理的特点有一个初步的了解。虽然介绍内容比较简单，还是请大家多多关照。
今天我给大家主要介绍的内容有四点：首先介绍永旺永乐所属的永旺集团以及永旺永乐在中国发展的情况，然后再介绍日本商业物业管理的特点，以及随着经济发展的变化，我们是如何应对日益变化的市场需求。最后或许大家还记得在去年3月11日，对日本来说是一个永远都难以忘记的日子，那就是这在一天日本东部太平洋片区发生大自然灾害，在这种重大自然的历史灾害面前，对物业管理来说，又面临着什么？我们的使命又是什么呢？希望我跟大家在这里思考或者探讨。
接下来先介绍一下永旺集团。永旺集团是亚洲最大的零售企业集团之一，如PPT上面所显示的页面一样，在集团2011年度整个营业收益达到5兆多日元，相当于4,000亿人民币，在日本零售企业中永旺营业收入也是排名第一的零售企业，相当于中国的沃尔玛或者家乐福这样的企业。在2011年我们集团也有自有的品牌，所谓PP商品，叫特惠优，特惠优的营业额也达到530亿日元，约合人民币42亿元，自己产品的销售额，永旺自有的品牌将近6,000个各种各样的商品，在日本自拥有的品牌里规模最大的。其他永旺集团旗下的，包括株式会社，也就是像信用卡公司，也有自己银行的信用卡公司，也有自己的保险公司，在用会员是达到2,967万。永旺集团旗下还拥有200多家购物中心，几十万平方米以上的，还有590家大型的超市，大家平时所看到这种沃尔玛类的超市。在整个集团结算业务的电子货币里，永旺是日本第一的，通过旺卡消费，达到一兆日元，约合人民币将近900亿。
刚才讲的是永旺集团在日本的情况，现在讲在中国的情况。永旺集团在中国在北京有两个店铺，在天津有两家店铺，在山东省有8家店铺，广东省有二十多家，香港也有12家店铺，一共是44家，购物中心或者大型超市的店铺。永旺永乐是永旺集团下面的物业管理公司。永旺永乐创建于1972年，今年正好是第40周年，今年最新的财务数据，去年2011年度总营业额达到人民币相当于176亿元，利润是5.5亿元人民币，同时也是日本最大的物业管理公司，在日本从北方的北海道到南方的冲绳，维护全国各个项目营业据点将近有600亿以上的营业额，其中的项目60%是属于永旺集团的项目，其他40%的是集团以外的项目。或者在座的去日本，利用日本的关西国际机场，其实日本关西国际机场就是我们所管理的项目，还包括其他政府、省级政府的办公大楼，或者有名的写字楼，以及居民小区、工厂、学校、医院、重点的看护中心等等，各种类型的项目都是我们的营业范围。
接下来我给大家介绍具体的业务开展，刚才只是营业数据，我们的目标并不是传统的单独物业管理，应该是向着综合物业管理方向发展。到目前为止是靠着设施设备、工程管理、警备保安、清扫保洁等传统产业发展起来最大的日本物业管理公司，现在如何为客户创造舒适，让顾客可以专心从事自己核心事业的环境，才是我们真正的使命，因此从管理、运营等相关非核心事业开始，给客户提供一条龙全方位的服务，同时让我们的物业管理服务朝着综合性方向发展。在能够给社会贡献我们企业的价值，让人们的生活质量水平日益提高，以及丰富起来的理念下，我们不仅局限于日本，包括在中国，甚至在整个亚洲的各个国家，我们都通过为客户提供安全、舒适、清洁、安心的环境，来实现我们的使命，也就是企业的理念，为此我们在2007年在北京市设立了永旺永乐（北京）物业服务有限公司，在中国开展了我们的业务。现在不仅在北京，以及在广东、天津都有我们分公司，今后集团将在中国的营业范围不断扩大，并且在全中国提供综合的FMS综合管理服务。
接下来我们一起来了解日本商业物业管理的特点。
讲一下日本商业经济、商业设施的特点。先讲日本的经济变化。在过去日本也同样经历了高速经济发展过程，那时的房地产投资主要以开发楼盘或者拥有房地产为目的，把所有重心放在楼盘的建设方面，至于建设好以后的房屋管理、维修等方面，就不是很关心了。那时候对建筑物的管理方法、手段、效果并没有什么科技含量，更没有人对其进行检验。在日本最初物业管理在建筑物管理运营行业内，地位十分弱势，仅仅是一个简单的劳务输出状况。但后来日本在这个行业里形成了标准化的改变，就是物业管理形成标准化的改变，在日本当年泡沫经济出现了以后，泡沫太大了，直接导致所有日本情况的变化。那时候1989年市场对房屋的需求减少，大量的房屋空置下来，那时候就像中国一样，如果仅仅拥有房子已经不能产生效益了，相反你拥有房子反而是负资产，严重的负担。这时候物业管理的重要性就反映出来了，对物业要求效益化、人性化。这时候日本的整个社会对物业管理公司业务价值开始重新认识，房地产业重新开发，新建时代转向房地产业的运营和管理时代。出现这个变化的结果，就是说物业管理也就改变以前扮演劳务输出或者人员派遣的角色，对业主物业进行咨询顾问，代替业主对物业进行管理，最终和业主成为生意上的合作伙伴。从市场需求的另外角度来看，物业管理从这时候开始，从一个劳动密集型服务行业转变为知识集约型行业，所以对于这种市场需求的变化，如果能适应的企业就能生存下来，反之就被淘汰。
我们现在来看图上这一幅画。刚才了解日本经济背景，在背景下标准化和市场需求的变化，这就是一个天平，天平上说是非常重要的平衡，先进的技术和高质量、人性化、宾至如归式的服务是很重要的。对物业管理来说，要求技术层面多一些。对商业设施来说，每天来SOHO的人，有三万人的顾客来，那时候就需要人性化，或者宾至如归的服务，非常的重要，如果是仅仅把顾客当成上帝，非常好的服务，没有技术也是不一样的。总的来说要保持一个平衡，接下来让我们看看具体的案例。
首先是看我们传统物业的清扫，我们从清扫到卫生管理的进化。只是顾客看见的地方我们是非常注重环境卫生，除了向客户建议不要使用引起静电的材料，或者容易脏的地板以外，在设施设计的阶段，就根本上避免设施使用对人过敏的材料，即使看不见的地方我们也在重视环境的清洁度。另外以贴心服务、宾至如归的服务，在清扫业方面有自己员工专门的手册，这手册是必须要背下来的，每年通过考试，让大家知道怎样做才是贴心服务，怎样做才能使顾客感受到宾至如归。比如说简单的例子，所清扫的厕所，被誉为世界上最清洁的厕所，英国一个世界上最有名的公司在2006年和2009年全球更大的关西机场年度报告里显示，由我们承接的机场有两年度获取世界第一的好评，为此我们也不断努力为大家提供更好的服务。
我们考虑的保安不仅仅是配备人员，而是真正保护客户的安全，让客人有安心的环境能够购物，这也就是所谓商业设施保安非常好的课题。从小孩一直到老人，无论是男性还是女性，顾客是不可确定的，在这种环境下，安全带来的购物环境，对我们的警卫系统要求非常严，包括所有站的岗位，变化都是非常灵活的。而且在购物中心仅仅有保安是不够的，顾客第一的礼貌接待也是非常必要的。就因为这样，经过我们的努力，成为国际上有名的日韩世界杯，或者近几年爱知博览会，这些设计是由我们主办的。
讲了这么久，总结一下日本的商业物业管理真正需要的是什么呢？其实是需要标准化的作业，对市场需求变化对应的能力，以及贴心的服务，而且真正最根本的就是顾客第一，拥有这个才能适应市场。真正的服务，是让顾客感受到宾至如归的服务，这才是我们服务的开始。当然有了非常好的服务，自然就带来非常好的利益，同样也就培养了非常好的人才，最后整个社会就形成良好的良性循环。这个中心其实就是顾客，也是企业的第一理念。在日本有一句话叫“三好”，不是中国三好学生的“三好”，（听众笑）那是“服务的一方觉得好，被服务一方也觉得好，社会周围也认同这个好”，这才是真正的服务。检验这句话的时刻就到来了，也就是开始讲的，去年3月11日的日本大地震。
在这里我代表我的国家、家人、朋友以及所有的日本人对中国在这次灾害面前对我们的大力支持和帮助表示衷心的感谢。在地震5个月后温家宝总理专门去地震灾区，看了受灾的日本群众，温总理对受灾群众的帮助，让我再次代表我的国家、家人、朋友感谢中国对这次大地震的支援以及帮助，我们永远不会忘记，在这里表示感谢。这是这次大地震的照片，地震过后有房屋的倒塌，我们对地震是做了很多防范，但这次海啸超过了我们的预想。
最后是一个有录像，看看我们员工在地震灾害面前是怎样表现的，估计中国是没有这样的场面。在大自然灾害面前不是救家人，而是如何守护自己的顾客安全。我们竭尽全力在这个时候，我们没有任何指示，在大灾害面前所有员工都是一样的，在这段录像里，员工每一个人在当时自我的判断，是如何遵循这个理念，也就是顾客第一的关系。
今天由于时间关系，就讲到这里了，谢谢大家。
宋有兴：我们下面有10分钟的提问，现在就可以提问了。
提问1（黄安永，三江学院土木工程学院院长，东南大学物业管理研究所所长）：我想你刚刚没有介绍，我们商业管理总结的时候，就面临着节能减排，这是很重要的一个问题，我现在问的问题是什么呢？现在很多商业基本的条件不够，要推动我们的节能减排采取措施的时候，如何使我们的商业，在物业公司的操作下如何进行应对措施？
四方基之：这是非常好的问题，节能对我来说是非常大的商机，就像刚才大地震的时候，当时日本一个很大的发电厂被关闭了，造成日本能源有20%的缺口。有一个非常不一样的地方，节能好像都是生产厂家推行的事情，真正节能其实不是那些厂家，真正是我们的物业管理公司、物业管理行业。因为我们管理商业设施时，是对整个设施，包括电梯流量、电量的数据，全部是我们掌控的。其中我们做了两点：第一，我们掌控整个商业设施的水、用电量、耗能的地方，根据这个提出自己的方案，不是千篇一律的问题，每个商业设施都有具体的方案，我们是有专门做的。从物理上我们可以知道改善，其实还可以从资本上，我们从这个地方可以通过，其实是很简单比较细心的方式，比如说不用空调，用空气，比如说不用人造光，用自然光，这是很多环节的。我想告诉大家物业管理行业里，我们说管理，特别是电量、水量的数据，其实是我们的宝贝，这样我们才能赚钱。
黄安永：我还没有问完，你就回答完了。现在流行叫合同节能，在推动合同节能的时候，物业公司如何处理好我们的产权人、租赁人和物业公司的三方利益？我不知道你们做过了没有，在美国、加拿大、欧洲，到大陆专门做合同节能？你要节能，但你不要出钱，按照合同的约定，资金是我来的，我在10年、20年之内，我分成利益，这个交给你产权方，里面有一个博弈的观点，我想你做了没有，做了你就回答，或者你们的思路是什么？
四方基之：你现在说在外国叫做“S宝”，我们做了很多，其实都是一样的，不用出一分钱，开发商自持的，节约20%的电量，按8%、20%还给银行，我们做了很多，而且做的时候不是跟一家来做，是跟很多家来做，看哪家做的好。
提问2（毛志远）：我们国家物业管理相关法规，规定一个物业管理区域只能是一家物业管理进行管理，但性质相同产业相同的时候是有促进作用，但对于现在日益发展兴起的商业综合体，下面是大型商场，上面是住宅塔楼类型的，矛盾就出现了。比如说成立了业主委员会，上面住的人肯定多一些，销售面积多一点，这种情况下，下面的开发商在做商业经营的时候，学习一个长期的培育过程，会不会出现业主委员会干扰开发商的过程，影响商业的经营，我们这块是存在这样的问题。我的问题是两个：第一，请教四方基之先生，日本政府是否明确规定一个物业管理区域，只能说一个物业公司进行管理。第二，日本产权多元化的综合体建筑，是否存在管理上的矛盾？谢谢。
四方基之：日本没有的，是一个管理区域很多家都可以管，是可以分散的。所以你说的第二个问题就不存在你所问的问题了。
宋有兴：我们感谢四方基之先生，感谢李维先生。抱歉拖了一点时间，下面一位是韩国SHY综合管理商社社长，韩国物业管理协会常务理事梁世政先生，SHY是什么意思？我现在不太清楚，待会儿请SHY梁先生介绍。他的助理是金峰日先生，是韩国SHY综合管理商社北京支社金峰日社长，他发言的题目是《韩国商业物业管理与中国商业物业管理的比较》，有请梁先生。
韩国SHY综合管理商社社长，韩国物业管理协会常务理事梁世政先生
梁世政助理及翻译金峰日先生
梁世政：我是来自SHY韩国株式会社的代表理事，谢谢大家给这个机会，现代物业杂志社给我们聚会的机会，谢谢大家。
我也是在韩国从事物业协会管理的理事工作，我们公司成立有37年的历史，在韩国从事商业大厦、宾馆、住宅等物业管理项目，想更多讲一下韩国物业管理的现状，但因为时间关系，现在重点讲一下韩国的商业物业。
简单说一下韩国物业管理的公司。韩国政府1980年颁布《住宅法》，1985年颁布《关于集合建筑物的所有物业管理的法律》，简称为《集合建筑物法》。截至目前为止，韩国国内共有600多家物业管理公司。其中，除了在物业管理协会备案的120多家大型公司之外，大部分公司均属于小型物业管理公司。韩国物业管理对象分为办公用建筑物、商用建筑物、居住用建筑物等，这个表可以下来对照一下。
韩国的商业相关基本法《集合建筑物法》自1985年起实施，先后修改了9次。虽然取得很大的发展和变化，但还是有存在不符合时代要求的情况，需要修改的部分，目前这一部分《住宅法》规定，在住宅物业管理当中起到主导法律的作用。
韩国的商业管理系统及收入结构，依照商业管理系统法有综合管理法和普通管理法两种。下面请看一下所发的表格。关于商业管理费问题在中国需要按三个月或者六个月为单位预缴，韩国是按一个月收取管理费。如果韩国按照中国的做法，物业管理公司在资金和业务上将会享受很大的方便。
韩国的共同住宅及商业改造维修，应符合《建筑法》的规定，为了推进城市的整体规划以及严格控制商业规模和设施符合商业用途，限制将建设当时批准的用途更改为其他用途。下面大家请看我们发的资料进行对照。
目前在韩国的商业物业费滞纳金追缴方法中，没有什么确实是物业管理追缴方法的法规，但有民法执行以及商业规章制度执行。按月征收管理费时出现拖欠现象，当拖欠三个月，与管理所发送催缴，拖欠5-6个月以上，将移交临时扣押、拍卖等法律程序。首先向承租人收取物业费滞纳金，最终法律责任将由业主承担。掌握拖欠物业费的住户，发生物业的催缴单，管理规定的制裁。在物业滞纳金法律处理程序，法律处理有4种方法：支付命令、小额判决、临时扣押房地产、申请分配要求等四种方法。
由于时间关系，在这里讲到的这些，其他有单独或者提问来回答，谢谢大家！
宋有兴：感谢梁先生的演讲，下面的时间留出很多，我们有充足的时间提问，现在看看代表当中有什么问题。
提问3（黄蕾）：你好，我想问目前中国外资的企业挺多的，日本的已经来了，据我所知，韩国这个公司刚进来，新成立不久，我想问其他公司与你们外国公司的优势在哪里？目标客户是哪些呢？
梁世政：对于中国《物业法》的法律规定上，有不理解和难处。在住和吃方面有点困难。
（主持人起身解释问题给翻译，重新翻译）
梁世政：第一，物业管理服务的对象比较多，以房子企业为主。第二，目前中国物业收入应该比韩国好。我们最大的优势是给韩国大型的工业、商场服务，有很多韩资企业，这是我们进入中国的市场最大的优势。
提问4（朱宪辰）：刚才提到关于在拖欠费用的关系上，韩国比如说有若干个楼层不同的业权主人，他们分别与物业公司签合同，形成缴费义务和欠费追缴的关系，还是您刚才提到有一个叫商业什么委员会，通过那个委员会像台湾那样合起来，有一个法人主体，与你的物业公司进行费用的履行合同关系，还是单独的？
梁世政：首先也是业委会和商业运作会，以他们为主，跟没交费用和这些去谈、执行，都是业委会、商业运作会去跟他们谈。住宅是业委会，商业是商业运作委员会去跟他们谈。
提问5（李琅玲，昆明和洲物业管理有限公司总经理）：请问梁先生，你们的物管费用是政府定价，还是和业主商量定？
梁世政：韩国是以业主会跟物业公司签合同，也是他们定价，而且物业管理的工资，也是业主委员会直接发给他们。
宋有兴：谢谢梁先生。我这里收到几个提案。广东的陆华生先生，他提议是要申请补时7分钟，因为昨天在他的时段中，省出很多的时间，准备一个多月的丰富资料，想跟代表共享。那这个时间我没办法安排，我就提供给我们孙可先生，我建议在闭幕式的时候，因为我和黄理事长，就我本人而言我无话可说，让给代表更好，就请孙先生安排，7分钟的补时时间给陆先生，让他没有讲完的再跟大家分享。另外是四方基之先生，他提议有精彩的影片没有播放，很遗憾，尤其在大地震当中，物业管理如何面对灾难，对危机的管理日本是怎么做的？他希望有5分钟的时间，能够继续播出，最后是否可行，请孙先生来定。
孙可：我是这样裁决，因为我是大会主持利用职权，第一，四方基之先生的录像可以在茶歇期间循环播放。第二，陆先生补时的演讲就取代宋先生闭幕式的致辞，好吧。
宋有兴：早知道这种结果我就另外一种说法了，我接受。（会场笑声）
今天下午有一个考察，会务同事有一个安排，需要提前占用大家时间，目的是尽早安排车辆，因为我们不知道有多少人去，我的主持到此结束。
(责任编辑：现代物业) |
