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二、物业管理的参与制度设计上有先天不足
业主群体内部参与度和义务意识问题、物业服务企业管理服务水平和纠纷的解决、裁判机制这三个问题，表面上看是涉及不同方面问题，但在中国目前根本上是一个社区治理与建设的系统模式设计问题。由于物业管理这种区域内公共服务体系的建立，不是业主们自己理性、商业、共同决定的选择，而是中国政府采用行政命令的形式推进的结果，则使得物业管理活动中的纠纷，从表面上看是来自这个“外人”的进入。
1、物业服务企业以政府或发展商指定的管理者自居，没有具有物业管理过程和物业管理事务是业主法定权利的意识。物业服务企业既不愿意向业主们公示物业管理过程中的事务，更不喜欢甚至排斥主动来了解相关事务的业主。
2、物业服务企业从商人的本性出发，不公开业主们归集的物业服务费资金的帐目。以短期的商业利润消耗了商人维持商业关系的根本资源：业主们的信任。
3、对公共事务淡漠的业主如一盘散沙，既不懂、又很难形成法律规定“共同决定”的决策。因此，如果想改变服务项目的设置，服务过程的监督，服务水平的考核和费率的调整和决策，都几乎无法实现。特别是物业管理活动中的一些小事情、小调整等较小的涉嫌侵权的行为，如果也都需要通过“共同决定”的途径，业主维护共有权益的组织成本和时间成本乃至现金成本都远远超过可能的损失，故从财产利益上主张这些权利极其不合算。这也是中国物业管理活动中矛盾表现的主要方面。不维权，被侵权，损失金钱；维权，得了正义却赔了更大的经济利益。
4、业委会解决问题的能力有限。
（1）少数精英群体自以为通过选举（成为业委会委员）被业主信任，就“抛弃”了投票这种让业主表达意愿的基本形式，即把“业主共同决定”丢在一边。视业主组织（业主大会）为无物，业委会就决定一切，甚至业委会主任就决定一切。这其实是业委会代替了物业服务企业以主人自居。这样的业委会，大多也都是短命的业委会，终将被业主所抛弃。
（2）法律法规中，没有明确给“业主大会”一个组织的身份，特别是在北京，由于没有业主大会公章，使得业委会公章就等于业主大会公章，在形式上给业委会委员们一个可以代替业主大会的误导。而上海、天津等地，只有业主大会公章才可以对外，而业委会公章只能对内的做法，事实上则是随时提醒业委会委员：要盖业主大会的公章必须通过业主大会会议决议。尽管这样的模式是最佳模式，但业委会的作用和业委会运作过程中本身的问题也不容忽视。
（3）业委会的工作本应该是对业主组织（群体）内部利益的协调，而业主大会才是对外行使业主共同权利的机构。但业委会（包括公章）的双重身份，使得业委会及其委员们无法了解自己的工作定位。
（4）对物业服务企业工作瑕疵的监督，特别是物业服务企业对违反管理规约行为懈怠履行合同义务的行为，如果由业委会出面直接制止侵害业主权益的行为，则业委会本身就成了管理者，而物业服务企业就逃避了秩序维护的合同义务；如果业委会严格督促物业服务企业履行合同义务，也会被物业服务企业用来当“后台”以抵挡侵权业主的指责。业委会作为（准）义工组织，很难有这个兴趣、能力来面对各种业主内部的互相侵权和侵害公共利益的行为的管理。这就需要有新的机制，能够在权利被侵害的时候，认为被侵权的业主有能力启动维权（主张）行动。才能实现：谁认为侵权，谁主张，（至少）谁受益的合情、合理的机制。
三、目前物业管理纠纷解决及预防机制的常见弊端
目前的《物权法》、《物业管理条例》强调了“业主共同决定”才能影响物业管理活动，而单个业主只有归集物业管理费的义务，而其获得权利的方式却仅仅是参与“业主共同决定”。这种权利义务的法律设计，不利于发挥单个业主在维护全体业主利益中的作用。当共有利益受到侵害（包括受到来自业主的侵害而物业服务企业不作为）时，对物业服务企业的不作为有威慑力（解聘）的组织只有业主大会；业委会委员则又碍于其本身也是业主而不愿意出头的实际国情，或因业委会忙于其他事务而无暇顾及并主张权利，甚至发生物业服务企业与业委会携手侵害业主利益的行为也不足为怪。
物业管理活动中的问题，都是从极其微小的服务懈怠等行为得不到及时的监督和纠正，使得问题越来越严重。当严重到需要业主大会“共同决定”时，就已经是不可挽回的解聘行动了。如何防微杜渐，如何防患未然，是实现稳定的物业管理、稳定的公共服务、稳定的社区秩序并构建和谐的单个业主、业主大会、业委会、物业服务企业之间的和谐关系的必然要求，是我们不断摸索、追求的目标。
我们不难做一个推测：当某个业主发现共有利益被侵害时，他会有什么选择又能有什么选择呢？
1、直接找物业服务企业。则取决于服务企业是否有自律意识，取决于驻场经理的管理水平。如果没有在物业服务合同中严格的规定，这种投诉没有任何威慑力。投诉是否有道理，也没有一个权威裁定。即使有道理，也没有一个权威能让物业服务企业纠正。
2、通过业委会给物业服务企业施加影响或压力。业委会似乎有这个威慑力，但业委会的工作热情、能力等素质，都直接影响业主反映的共有利益的维护本身。更极端的情况下，业委会委员可以用业主提出的问题，作为要挟物业服务企业以获得个人利益的筹码。即腐败随时可能发生。对业委会不满时，还得通过召开业主大会会议的方式才能实现改选和罢免。
3、通过业主大会决议给物业服务企业施加压力。这等于拳头打跳蚤。且不说启动业主大会会议的程序门槛和决议表决门槛。召开几百上千人的书面形式的会议并形成决策，也不是单个业主敢想的。
4、通过司法途径解决。这好像是最有威慑力的途径。可单个业主在目前前期物业服务合同中，以服务买卖或委托模式下建立的物业服务合同关系中，都没有业主共同利益的请求权，即不是业主共同利益的主张主体。单个业主对业主共同利益遭到的侵害行为的诉求，会因“不具备诉讼主体资格”而被法院驳回。
从上述分析中我们不难看出，似乎是“条条大路通罗马”，但哪条路都极其坎坷。单个业主面对业主共同利益被侵害时，就只能“不去罗马”算了！有些德行好的，自己继续履行着单个业主的交费义务，等待业主们的共同觉醒。德行稍微平庸的，就以拒交物业服务费来平衡自己对侵害业主共同利益行为的所见。再加上以“共有利益被侵害而没有渠道维权”作为借口而不履行业主义务者，居然也能靠“拒交物业服务费”而成了“维权英雄”。
怎么办？面对物业管理活动中来自物业服务企业或单个业主的对全体业主的“蚕食式”的侵权到底该怎么办？如何防微杜渐？如何在侵权行为初起还不足以造成重大灾难时就能启动一个足够的权威机构来制止？这些是摆在研究住宅区物业管理纠纷解决机制和社区发展的人士们面前的问题。 (责任编辑：现代物业) |
