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入口的监控，主要就是不要让闲杂人等进入大厦。
保安员，中国大陆的保安员和香港地区的保安人员好像有很大的分别，大陆保安人员我感觉很权威的，跟警察差不多，但是香港的保安员不同了，他每个人都是很有礼貌，就是香港我们推行“顾客至上”的文化，所以保安员都是很有礼貌的，重要的地方要有门锁（幻灯），在非办公时间进入大厦要有进门文件，或者是进门卡。
护送服务，如果你是访客要到某个楼层找人，如果你找不到某个单位的负责人，他们不能确定某个访客是他们接受的访客。你对他怀疑，你应该做一个护送服务，我叫这个护送服务很好听，其实就是陪他去，看看他，以防他做什么坏事。
外来维修工人，这个注意了，因为维修工人，在香港有很多维修工人的问题，就是他们常常来，保安跟他们熟了，熟了以后，原来的维修工人，他已经不在那个维修单位工作了，他今天来到，保安以为他也是原来的没变，也是在那个公司工作。就产生了一个问题，所以保安员在这方面警觉性就很重要，按照既定的守则规定，我跟你原本就是很熟了，我知道你是这个公司的维修人员，但是每一次来，你都要根据守则看自己的职责，确定他是那个公司的员工才让他进去。
进出大厦的管制，包括申请许可证。如果有器材要从大厦运出去，搬走，这个时候保安应该加强注意这方面。
钥匙管制，做物业管理这个很重要，有一个应变系统，每一个工作人员很容易就拿到那个钥匙。钥匙外借归还有一个帐本系统，有纪录，要配钥匙时不是随着就可以配，一定有专门的配匙去配。
巡逻，就是保安的巡逻。保安巡逻的路线应该常常更换，很多保安员因为他每天都巡逻习惯了，他觉得这是例行公事，他每天负责巡逻三次，他每天就是这样子，25楼是巡逻簿记下来，他每天就是这个动作，机械人一样，那其实他应该不是在从25楼到地下这么简单，他其实应该注意几方面，有没有可疑人物，有没有什么烟雾、有没有锁了门，像那个垃圾房啊，机械房啊、冷气房啊，有没有锁好，房间门有没有打开，通道有没有堵塞，有没有火种没有熄灭，有没有不经常使用的大厦设备有问题，水、电、煤气泄露，每个单位有没有盗窃的痕迹，这些都是保安巡逻的责任。
但是很多保安因为他习惯了，每天都做自下至上的动作，所以他们忽略了这个重要性，所以这个主管就应该每天提醒他们注意这些东西。
一般大厦的巡查设施有两个，第一个是记下巡逻钟，这个我想现在是很少人用了，厚厚的，你去一个地方，就看看这个钟是运行的，有一个条插进去，知道你什么时间到过什么地方。但是现在一般都用电子巡逻系统，就是每一个地方有一个巡逻牌按一个点，就是记录了什么时候到那个地方，来到管理处，查管理系统，就马上知道你什么时间去过什么地方。
紧急应变措施，有一个应变计划很重要，可以减小影响，疏散人员，安置计划，减低人民的金钱损失。
危机管理守则，这个是管理层应该有这个危机意识，所以有这个危机管理守则，这个内容包括人的对话，应变的职责岗位，就是每一级的工作人员，遇到紧急的事情，每个人做什么？这个应该是很清楚。
紧急设备的运作，设立紧急应变指挥中心，这个有没有设立的相干，设备包括手电筒、灭火桶等等。也有文件记录系统，这个很重要。因为香港传媒跟大陆的传媒不同，香港的传媒就是喜欢报道那个古怪的消息，越不好，他越喜欢报道。所以如果有什么危机，有什么大问题出现的时间，我们一般香港大机构都有一个专门的人去应付传媒，告诉传媒我们身边发生了什么事情，我们现在的情况怎样，我们有什么处理方法，有什么人员伤亡，我们现在怎么处理，统一发放数字。
保安信息，就是发布给员工及用户的，可以用互联网，或者内网，保安人员要了解最新的法律，及内部的要求，通过教授向员工及用户灌输保安知识，提高安全警觉。
培训，培训的目的就是提高素质，警觉性，灌输保安知识，让每个保安人员可以镇静处理事故。培训的内容包括保安翻译、设备输出信号，巡查技巧、保安措施及程序、事故的报告、调查、纪律机构的支持，沟通技巧、服务态度。
清洁服务，就比较简单一点，一般我们都是外派，我们最重要就是，清洁工每一个人进每个大厦，第一个“性检”所以有一个很清楚的管理系统，包括巡查记录有一个抽查。
一般日常管理工作包括几方面，营销推广，车辆管制，保安监管、设施管理回收、物料管理、客户联络自来、招商管理、超时冷气的安排、增值服务。这个增值服务呢，我知道明天有一个专题报告，就是说这一方面的。所以我不详细谈，因为每一个客户，对每个增值服务的要求不同。但是我列出来就很多方面，有一些翻译啊、秘书啊、商务技术啊、邮包啊、快递邮政服务啊等等，这里就不详细谈了。
香港很注重顾客服务和期望，顾客服务，其实商业大厦有不同的行业用户，我们在香港强调一个就是优质的顾客服务。什么是优质呢？就是满足甚至超越客户的期望，这个服务的品质和承诺，很多大机构也有服务的承诺，很多管理公司也有服务承诺，像你要投诉来到管理处，管理处在一定时间，好像两个小时，三个小时，这是管理公司自己定了，有一个承诺，就是马上，三个小时以内，或者两个小时以内，处理你的投诉。这个承诺就是你服务的水平，你一定要知道你的公司能够做到这个水平，才能够定这个承诺，如果定了这个承诺做不到，这是很难为的，所以先要看看你公司本身的资源，管理方面，对这些方面的要求怎么样。
加强沟通很重要，跟顾客沟通很重要，包括管理报告和新管理安排。有顾客和服务中心，接受不断查询投诉。另外最好就是能够主动跟顾客联系。跟业主委员会维持良好的伙伴关系。
最后总结，物业管理这个行业，跟很多行业都是一样，做这个行业要自强不息、与时并进，现在由于科技的发展，楼宇的设施每天都不同，管理人要不断的充实自己。作为管理人很重要的就是从实践的经验，做出一个规范性管理方法。这方面每一个楼盘、每一个大厦，有他们的不同情况，你做过以后，我今天讲的这个就一半是你的，但是每个大厦有独特的地方，所以敬业是很重要。
管理哲学，在香港，顾客的期望，每天每天的提高，业主、用户，他们要求对管理的参与的声音越来越大，竞争压力越来越大，所以管理人要面对复杂的情况。
所以我最后提几字：学“儒”，以“明城”，读“易”以知变，悟“佛”以“静心”。
儒家的“明诚”原来的意思就是自己德修养，但是儒家的中心思想是什么呢？是人。就是人。“明诚”就是我们从表面看“诚”，就是诚意、诚实，但是其实原来的意思就是自己德修养。另外我们应该从每个人，人又是什么意思？人就是人与人之间有一个相处的关系，怎么相处。所以儒家的中心思想就是人，就是人与人之间的关系。
《易经》八八六十四卦，每一个卦上发达不同的意思，发达不同的情况。所以每一个卦上，就是表达每一个情况，所以你在每一个不同的情况，你不能本通书看到老，对不同的情况应该有不同的处理方法。所以《易经》就是要我们知道变很重要，这个世界每天都在变。
悟“佛”以“静心”。我们做物业管理，每天可能都会遇到一些不讲道理的人，没关系，你用“佛”那个“静心”心态跟他处理就好了。（掌声）
提问交流：
朱兴东：非常感谢黄先生给我们做的精采演讲。下面是我们提问交流时间，下面请各位代表有问题就举手提问，大家在提问的时候，请先介绍一下自己的单位和姓名，现在开始。
提 问：您好，我是来自广东省人大常委会法工委的，我叫雷斌，我想请教你一个问题，就是香港的经理人制度，我比较好奇的就是，香港的经理人制度有哪些组织模式，他分成哪几类，他的法律地位，他与业主委员会的关系是什么样的？谢谢。
雷斌先生
黄显能：谢谢你的问题。其实香港经理人，为什么你看我这个报告里提到经理人和物业管理公司，其他一般经理人就是物业管理公司。为什么我要有时是用经理人呢，因为我们在香港地区的法规里面，我刚才提到的《建筑物管理条例》，那里就是写经理人，其实经理人就是物业管理公司。所以经理人在香港其实就是物业管理公司，在香港物业管理公司有物业管理公司协会，好像一个社会组织。其实在香港对每个物业管理公司的监管，基本上没有监管的，我可以这样说。香港地区政府对物业管理公司不管你，是没有管理的，因为在香港物业管理公司很简单，你拿了商业注册，就是商业登记，就可以开一个公司了，很方便。你说我们做物业管理，我开一个公司，做了一个商业登记好像是1000多块，你就可以登记物业管理公司，如果有人请你，你就可以开工了，就那么简单的，没有什么规定的。所以我刚才提到有一个大厦，有一个檐篷塌下来，那个物业管理公司就倒闭了，关门了，就是这样子。因为本身香港地区政府对他，这个物业管理公司没有什么管理的。就好像一个普通的公司一样。所以在香港，就*我们物业管理，我刚才提的物业管理公司那个协会，那个协会的同样自己监管。这个协会规定，你那个物业管理公司到一定的水平，你管的单位有多少，员工多少，有什么资格，财政这方面，有很多考虑，才可以接受你做会员。所以香港地区现在有物业管理公司协会，就是大概有，基本上香港地区所有的大的物业管理公司都是这个协会的会员。另外就是除了公司制度以外，就是我们个人的方面，好像我就是房屋经理学会，我们学会就是个人的会员。你做了这个会员，我们这个协会有专业的守则，我们的会员应该按这个守则办事，如果不按守则办事，我们开一个调查，如果有问题把你的会职革除。
提 问：黄先生你好。我是福建省三明市绿源物业有限公司的法律顾问兼项目经理刘志国，我想提这样一个问题，香港的物业保安，有没有星期天休息，有没有与雇佣他的公司签定劳动合同，因为在大陆明年元旦节就开始实施《劳动合同法》，但是大多的，据我所了解，很多物业公司都没有跟保安签书面的劳动合同。明年元旦实施的《劳动合同法》上明确规定，如果因为是故意不签订劳动合同，公司要付给保安双倍的工资。但是据我所了解，目前为止，大陆的很多公司保安还是没有跟雇佣的公司签订书面合同，而且他们一年365天，至少上了366天班，就说每隔24小时，必须上一班，他们的休息是这样休息的，如果你这个24小时休息了，以后8小时你别上，你下一个24小时必须上够两个8小时的班，是这样的休息。我觉得这跟《劳动合同法》是相违背的，我不知道，香港在这方面是，对保安是怎么保护它的休息权和劳动合同权利的？
刘志国先生
黄显能：很抱歉，我不是很了解你们劳动合同的意思是什么。我这里只能说香港地区的情况，在香港不管是做什么工作，包括保安在内，每年有一定规定，有七天的假期，劳动假期七天。另外，就是每一个礼拜休息一天，这是规定，不管你做什么工作，如果你说经理就不好了，因为每天都加班啊，一个月可能也没有一天假期，那是你自愿的没办法。但是劳工呢，就有这方面的规定。所以现在香港还有另外一个规定，除了我刚才说的还有就是工资规定，最低工资规定，现在这个最低工资还没有立法，但是在香港地区政府这个和约里边，如果你是做香港地区政府的和约，管香港地区政府的楼房，你请的保安、清洁，有规定最低工资，这个和约是写清楚的。所以香港这方面对劳动的保障是比较好一点，对大陆这方面，我也不太了解。
提 问：你好，黄先生。我是来自湖南长沙景鹏物业管理有限责任务公司的，我叫徐阳。我提这个问题也是关于保安的问题。因为黄先生在下午的讲课当中，保安问题占了一个很大的篇幅。在这里我就对香港保安人员的组成、构成方面能不能谈一谈你们这方面的情况，因为现在大陆的情况是什么情况。因为大陆现在保安招收的来源就是两个渠道，一个是社会的闲散人员就是高中生、再一个是转业军人，整体素质相对来说，比起客服啊，相对低一些，对一家物业公司来说，保安人员的素质高低，他的质量怎么样，对整个物业管理公司乃至它管理的大厦和小区的安全保障有至关重要的作用。那么，在这方面香港地区和亚太地区，保安人员的构成对物业管理的影响怎么样，我想请黄先生讲一下。谢谢。
湖南长沙景鹏物业管理公司总经理徐阳
(责任编辑：现代物业) |
