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还有就是推销人员的管理。这是我们管过写字楼感觉很头痛的问题，这些推销人员个个都是西装革履的，你也看不出他是来推销的，这些人上去就挨家挨户敲门，客户不甚其烦，有的经常给他们投诉，怎么搞的，怎么老不给我们控制这些人员，有投诉的。那这方面我们怎么办？你又没有门禁系统，他跟上班的人流一起上去了，很难控制。所以我们现在就告诉我们的保安，一个是提高你的识别水平，有的经常是西装革履，但是他一定要去水牌旁，看看这些公司。所以这个时候他要上去你就问他你要找哪家公司，有的从他一心虚就说，我随便看看就走了。有的通过监控录像，可以看到他张家窜到李家，那么这个人肯定推销的，就可以通知把他赶走。所以我们是通过这个办法，我不知道你们在座的有没有很好的办法教教我们。这方面我们十几年都在想办法怎么来杜绝，但到现在也没有办法杜绝这些推销人员的管理。这也是涉及到我们怎么样创新管理的问题。
我们有很多，消防创新，看见了一个措施，虽然说起来不起眼，但效果也是相当好。我举个例子，我们讲消防演习。这是我们大厦每年要搞的，不是考管理公司，我们主要目的就是让客户知道报警以后要走什么线路，从消防通道怎么逃生出去，我们的目的就主要是让客户适应这种紧急情况。但是这些客户对这个消防演习是很冷淡的，他说这是你们管理公司的事，你们爱怎么演习是你们的事，不要拉着我们去搞。之前我们是每年做，经常做，出来的时候要登记，一看，出来的时候才十几个人，一个大厦几千人啊，我一看这个效果不太理想。有一年我就想了个小主意，对配合消防演习的客户有一份精美的小礼物，最后参加的是500多人，我们准备了300份奖品，礼品不够，其实我们那个礼品就是一个收拾扣很简单，礼品不够，后来我们给这些客户许愿，后来我们一定补给你们。就这么一点小伎俩，效果就不一样。这就是要创新，不然你的消防演习不要搞了，这是做秀的。这是我们讲的安全防范方面。
还有怎么样提高人防水平。以前我们讲人防跟技防的结合，以前我们写字楼到了晚上，保安人员要巡逻，巡逻要打个时间，现在他们想不安全，一个人去不安全，两个人去，这里就增加用人量，后来我们就搞布控，用红外线布控，不用你巡了，有只猫进去都马上报警。像这种情况就是通过技防来减少人防的成本。有的时候讲发挥群防作用，以前我们的概念总是停留在，这是保安部的事，发生什么嫌疑人员，有什么歹徒，其他的人员都无动于衷，后来我们想保安人员也是要巡逻的，后来清洁人员也给他培训，给他上安全防范课，搞清洁的，每个角落、那些边边角角，又正好是歹徒藏身的地方。后来我们就发现有清洁工为我们举报，说哪里有一个人很可疑，就报告给保安，后来保安人员就过去给他赶出去了。他们搞清洁的发现一个包，这也很可疑啊，有可能是炸弹，给我们保安人员报告。所以我们尽快通过这些来做到安全防范。当然有的公安也会做生意，他主动上门给我们安装报警系统，直接通到派出所，这肯定是收费的。当然如果是你业主愿意出钱，我们也愿意增加这些安全系统。所以在这个大厦里面，安全防范要做的工作，要去想的措施、办法，很有空间让你去想，这个方面我们就想要加强。这些年工作压力大，有的人可能精神失常，有的人容易跳楼，尽管这个不是我管理的责任，但是他们媒体一报道，世贸大厦一个年轻女子跳楼死了，这就对我们管理者心里不舒服，心里不痛快，人家报道好的事情你心里高兴啊。所以我们在这方面也要考虑，现在轻生的人比较多，哪怕有个小阳台的，跳下去死了，现在有的办公室是密封的，出不去，他就跑到楼顶，所以楼顶的管理也要加强。现在有的人想死也要壮烈一点，所以就跑到经贸大厦告别人生。所以我们要想到这些细节的东西。
第四方面，秩序管理。秩序管理作为写字楼我们要提供安静的办公环境，这是我们作为办公写字楼客户期望的目的。但现在我总感觉到秩序压力也很大，主要是来自于我们很多客户，本身客户有些问题，提出一些新的情况，那我们在秩序管理方面感觉到有一定的压力。现在比较多的是客户有的开张都讲仪式，外国的公司不讲究，中国的公司非常讲究，我公司开业要搞舞狮仪式。你不允许他搞，他说这是我公司开业，这影响我以后赚钱啊，所以像这种情况，你也要跟他进行沟通。我们也有一种新的情况，以前摆鲜花的这些我们都不批准，现在适当给他们一点时间段，但你要搞庆祝要有一个前提，我可以同意但是有一个前提，你要征得左右客户同意，如果他们同意，我就同意，如果只要有个别客户说NO，那不行，你就不要搞了，这就是我们的原则底线。所以我们要讲原则，也要灵活性，这是很常见的。
还有一个常见的就是，我们讲的推销人员，刚才讲了就不说了。
还有一些外资公司，日本公司，他们公司有他们公司的规矩，上班要唱公司歌曲、喊口号，哇哇乱叫，后来有的就投诉了，怎么受得了，我们心脏病都吓出来了。所以这样的情况我们就去做他的工作，你公司有你公司的规矩，你来的是我们的写字楼，你来的是中国，你到什么山唱什么歌，你来我们的乡就要入我们的俗。所以我们就苦口婆心做他们的工作，所以他们这方面就简化了，他现在大喊大叫可能就压低一点。
还有一个秩序行为要做的就是，因为公司之间经济纠纷，比如说拖欠员工工资的，这些员工不服气就到你大厦里面大闹。因为一层写字楼有很多公司，你这么一闹对其他客户带来一个多么大的干扰。这个事情我们很害怕，因为他来的很突然，一来一大群员工，上来就闹事了。我们把他请下来，找个办公室、会议室，我们让他坐进来，然后我们再把客户的公司领导叫进来，他们在这里商讨解决。你首先是要把这个秩序治理好，就像现在的交通事故，把车拉到旁边来，再来考虑怎么处理。所以这就是我们对这些突发事件的一个应变。类似像这样的情况很多，我想大家都有体会。
第五方面，流程的创新。流程的创新主要就是我们尽可能简化一些手段，能够用现代化手段就用现代化手段。还有一站式服务，我们在服务中也讲过就不讲了。一站服务，一站式维修，就是我们把维修，现在通过电脑。我考评的时候去了很多公司，他们很多公司都是一个电话，报修、维修等等都是手工操作，我就奇怪，我们都是电脑报修的，都是同步的，管理中心收到投诉电话这个单就打出来了，什么时间，什么内容，接着同步的就是工程部经理他马上就收到这个单，他就根据这个单来派工。所以时间、内容、过程都很清楚，就搞了专门的软件，很简单。所以我在后来考虑的时候就建议他们这方面应该采用这种办法。还有的实行一次性上门，这也是简化了，以前我们知道要找客户的，有的客户投诉要回访，有的搞个客户调查表，有的搞消防培训，还有的是有事要找客户的，今天是管理部上去，等下是服务中心上去，客户也很烦，他不仅对推销人员烦，对管理公司平凡上门骚扰也很烦，所以这种情况我们就尽可能对客户的问题集中、一次性解决。连我们消防培训都是拿个灭火器上去，当场给他演示，教他们怎么用。不是发通知，叫他们集中过来培训，我们都是上门服务。
第六方面，电脑化的管理。这也是现代化的手段创新。手段创新我刚才也讲了一下，这方面就是刚才讲的，可以在大楼里搞个局域网，对管理可以发表意见，这样从我们对客户的沟通也简便了。要不然你老上门也不方便，有时候你找老总，老总也不会经常在，可以在局域网上沟通。所以这也是我们从管理创新从六个方面做了一个简单介绍。
最后一部分，写字楼的增值服务。
讲到增值服务，就是从概念方面。我也看了很多材料，有时候叫增值服务、附加值服务、超值服务，这个概念也很多，我这里也可以讲一下怎么样提升服务，服务怎么提升。现在都讲怎么去增值，所以我姑且用了一个“增值”的概念。对这种增值的概念怎么去理解？主要是三层意思去理解。
第一层就是笼统的，作为整个的管理。我们讲一个大厦、一个硬件、硬件是客观的、实实在在的摆在那里。软件就是我们这些管理、我们这些服务，那么我们通过不断完善我们的管理，包括我们前面讲的创新管理，以及我们提供各种服务、人性化的服务等等，感觉整个软件跟硬件相适应、相配套，你这个大厦、物业的价值才能得到体现，也才是我们讲的怎么样保值增值。因为你是通过我们各种举措，整个管理的软件提升的，使它产生一种增值的效果，这是对大厦的，我们讲物业的增值。
第二个理解，就是对用户、对业主而言，他缴了管理费，他能够享受到这么好的服务，他感到很满意，他觉得物有所值，甚至是物有超值，那这就是我们的增值。
第三个理解，就是我们管理者，我们提供了含金量的附加值服务，也就是我们讲的很多有偿的服务，这种有偿的服务我们是要收费的，是要有一定的含金量的。就比如我们讲的租赁，这个时间很时新，我做管理者，我的大厦里面这么多客户，这么多业主，他就是一个资源，我不光提供管理服务，还要有租赁服务，别人要租楼就找到管理处了，这种情况我就把他出租出去，我就收取一定的佣金，这不就增值了。
所以，我们从这么几个角度去了解增值服务，增值的服务有时候是要付出成本的，就看你怎么去选择，你要去跟我们的客户多提供一种服务，你至少还有一个人工，不要说资金成本。比如现在我们推出免费清排暖风机。以前客户要清洗我们说可以啊，因为现在都讲究健康，但是你要付资金，但是现在大家都有这个要求了，那我们就推出一个增值的服务，免费提供清洗。对客户来讲他是增值了，或是物有超价，但对我们物业管理来讲是增加了成本。当时就这个问题来讨论的时候有一种干点也不主张，我们管理是按照合同，忠实履行合同，多一项我也不提供。但现在对我们来讲为什么我们要做，这个其实也是看菜吃饭，我们觉得管理有这种余地，我不会因为提供这个多的服务管理费加大，要叫业主重新加管理费。管理还有税务、因为他要交税的，那我还不多提供一些服务，取之于业主，用之于业主，酬金制，就是这个理念，所以我们多给他提供这个服务。当然你说实行包干制的人他要算成本，这个我可以理解。还有我们这个酬金制也提供了很多，比如代理的服务，代理服务是要收费的，这种收费是进了那个口袋。当然作为公司来讲，我当然希望为公司多创造效益，但是我没这样干，我们这个项目里面也通过服务收的有偿的，我们全部放在项目里面作为管理开支。因为，一个我是觉得没有这个必要，第二本身是用我们管理处的资本、资源、成本去做这些有偿的或者是代理的服务，所得到的收益理所当然应该在管理处，我是这么认为。所以到现在，我们这么多项目，他们项目有积累，有结余。所以做我们管理的，有时候也要有原则或者是职业的操守。不然在这方面，赚钱的空间是很大的。
我们从管理到服务，到最后可能又回到管理，是事物否定之否定啊！我们这个行业啊，这么20年来啊，我们探讨的问题，是走这么一个否定之否定的螺旋式的上升。所以下面讲的增值服务的内容一站式服务。
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