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第三个方面，谈一下写字楼的微笑工程。
十六届六中全会决定指出，建设和谐文化是构建社会主义和谐社会的重要任务。微笑是人类交往中最有价值的面部表情，也是和谐文化的重要因素。康纳希尔顿先生说过，如果饭店只有一流的设备，而没有一流的微笑，客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？中国的物业管理和酒店管理都有一个共同点，规范有余，微笑不足。现在有一个观点叫理念决定行动，我们公司写了一本80万字的好来登“CIS物业管理”，我们写了这样一本书，把工业社会的CIS模式进入到物业管理当中来。从需求论的角度提炼出了一个，以微笑为主体的理念体系，公司的经营理念让微笑留在业主心中。服务业主理念，舒适环境加微笑魅力，加健康文化等于公司品牌。服务员工的理念，竞争环境加微笑文化，加人本管理，等于员工之家。员工行为准则，用心和微笑去服务你的朋友。座右铭，今天业主微笑了吗？
员工应聘，听到的第一句话是，不能对业主微笑的人，不适合在好来登工作；员工受聘，得到的第一件礼物是，微笑练习镜；员工上岗，接受的第一堂课是，为什么要微笑；员工上班，学唱的第一首歌是，《让微笑留在业主心中》。
党的十六届六中全会和十七大提出了构建社会主义和谐社会的重大课题，我作为一个物业管理人想从以下三个方面，谈一谈构建和谐写字楼的实践活动。
酒店行业的金钥匙服务，其理念就是满意加惊喜。一位宾客进入酒店，提出想买70匹骆驼，这与酒店有关吗？然而三天以后，这位宾客却如愿以偿。这种极致服务的精神堪称服务理念的精髓。好来登物管公司，实施了一个“三五五六七微笑工程”，力求把微笑服务的表现美和内在美结合在一起，最终实现让微笑留在业主心中的理念。三要素：
第一，是表情。员工要面带微笑，露出八颗牙齿。
第二，是身形。要求员工要30度鞠躬。
第三，是语言。要求员工要使用敬语。
第四，“快速性”。快捷性，讲求的是快速和效率。写字楼的服务需求90%是属于急件，20分钟才到达，哪怕3分钟搞定，业主也不会满意。
第五，主动性。要求员工眼勤、手勤、脚勤，力求把自己的行为做在业主的需求前面。个性化服务是第三产业软件的一个重要课题。
第六，“五不”。对业主的询问不说“不”，对业主的投诉不说“不”，对岗位内外的需求不说“不”，对困难棘手的问题不说“不”，对公司没有的服务项目不说“不”。物管公司不是万能钥匙，然而“世界是平的”告诉我们，信息化消除了国界，把世界推平了，从行为管理的角度看，过程和结果是同等的重要。我们可以在过程上做文章，用团队的力量达到目的。
第七，“六字敬语”，就是要求员工在服务中讲六个字，“先生早上好”和“张先生早上好”结果是不一样的。
第八，“七大严”。要求所有的员工在公司的每一个地方，都能够为业主提供服务。
谢谢大家！
陈幽泓：您的这些要求是出于，基本上是你个人的理念，还从别的地方学习来的，还是国际惯例？
酒卫东：我搞酒店的时间长，搞物业时间比较短，多少年从行业上总结出来的一些东西。
陈幽泓：酒先生他的报告非常生动，这些生动的演讲中体现出了他的一种个性，我非常赞赏他表现出这种个性。我们要做一种工作就要做到极致，好到极致，这种极致中我觉得能体现出美好的理念。这种理念，我想特别是他表现出的那种对人性化的追求，我觉得这是我们今天每一个中国人非常需要的，因为我们都非常需要我们能够在社会生活中，能够考虑到我们每一个人都是人。所以从这个角度来说，他的工作是做得非常好的，特别是不说“不”，这一点我非常赞赏。这一点要做到很难，但是他做到了。他的报告使我们得到了很好的感受，我想如果住到他的酒店中一定是很愉快的，我希望每一个业主的家园，将来都会有这样的一种感觉，谢谢酒卫东先生。
下一位报告人是黄享苟先生，他是湖北职业技术学校政法系的主任，热烈欢迎。
现代物业发展论坛“教学•科研•就业”研讨会会议实录（四）
湖北技术职业学校政法系黄享苟主任
黄享苟：尊敬的各位专家，很感谢现代物业杂志社给了我们大家一个学习和交流的机会，我汇报的题目是《高职物业管理专业“德能一体、校企一体、工学一体”的人才培养模式和实践与探索》提出这样一个模式，是基于我们地处在湖北省孝感市，这里面物业不是很发达的地区，办物业的学校提出的一种模式。那么之所以提出“校企一体”，因为我们学校有一种基本理念，要围绕专业办公司。所以在这种模式下，我们学校围绕了物业管理专业办了志远物业公司，我们学校推行的是后勤社会化。那么志远物业把学校的宿舍物业，以及行政楼的物业，以及小区的物业都接管了，为我们实现这种模式提供了一定的尝试平台。这次主要给大家汇报三个方面的内容：
第一，就“德能一体，校企一体、工学一体”人才培养模式的内涵解读。
1）“德能一体”。这个比较简单。就是既关注能力培养，又关注品德教育。当然在这个地方我们提出了一个观点，在人才培养的每一个环节都要互相配合、相得益彰，而不是现在有的地方所做的割裂的。
2）“校企一体”。就是培养学生由学校和企业组成，双方密切配合，成为人才培养的主体。
3）“工学一体”。就是培养的全过程，都要贯穿工学结合的过程，贯彻的载体就是以项目课题为主载体。
“德能一体，校企一体、工学一体”这种人才培养模式，回答了人才培养的两个根本问题就是，培养什么样的人才，和怎样培养人才。这里面告诉我们，我们是培养“德能一体”的人才，我们是依*“校企一体”的平台，同时贯穿“工学结合”这么一种思想，这是它的第一个含义。
第二，为什么要实行这么一种模式？
1）首先是高职教育人才培养目标的本质要求。高等职业的职业性决定了我们培养的学生，必须学会做事的能力，做事的关键就是体现在我们的工作能力上。而高等性要求我们是做人，这个观点我们是引用扬名职业学院的观点，高等性是体现在做人方面，做人最关键的是品德。而在我们物业管理行业，这里面做人和做事是紧密联系在一起的，因为物业管理行业是跟人打交道非常多的行业，所以我们对做人特别强调。
同时，我们强调在人才培养目标里要“德能一体”相互促进，实现人的和谐发展。我们现在很多的社会有一种浮躁的心理，就是不安分工作，跳槽的现象比较严重，吃苦精神，特别是在物业管理行业这种心理的承受能力比较差的情况下，就是学生是适应这个行业的，所以我们要求“德能一体”相互促进。这是第一个为什么。
2）它体现了高职特色的必然选择。高职的最大特色，高职教育的目标就是进入职业生涯。那么职业教育，他的重点就是要培养学生的职业能力，职业素养。
职业能力如何培养？职业素养如何养成？这里我们就是整个高职改革的就是要打破一种学科体系，要突出实践性教学，要加强情景式教学。按照现在国家教育部姜大员的思想，我们培养的学生是策略性的知识，就是怎样把这个事干得更好，而不是学会是什么，为什么。我们是学会怎么样做得最好，怎么样才能做得最好呢？只有去突出这种实践教学，从事实践教学里面就要提供情景，这个情景最好的平台就是“校企合作”融为一体这种平台。这是第二个体现高职特色。实际上在温家宝总理，在去年讲话里面也谈到，职业教育最大的特征就是把求职、教学、做事和技能结合起来，这是在温家宝总理在去年考察时候提出的。就是“德能一体、校企一体”里面，它最充分地体现了高职的特色。
第三，实践成果。
1）我们经过四年的实践，我们感觉到了通过这个模式的实践，能够实现教学过程的实践性、开放性和职业性。这是现在教育部的十六号文，对于提高高职教育里面一个非常关键问题，就是整个教学过程要体现实践性、开放性和职业性。而这种模式恰好满足了这种要求，而且能够在这里做到“教、学、做”合一。通过几年的实践，学生里面非常欢迎。
2）就是我们学生的毕业和就业零过渡，毕业生就业率100%。这里我只说一个，我们在合作的企业里面，他们在实习时期多数都留下来了，像绿城物业。
3）实现了招生——培养——就业的良性循环，我们以2004年为例，我们04年招生35人，05年是42人，06年也是45人，去年我们达到70人，今年我们预计可以招生120人，这是我们的统计。就是通过就业带动我们的培养，而且就业和招生培养的情况，在我们的校企合作中对我们的培养方案进行不断地修正。
（幻灯片）这是有几个项目给我们简单看一下，这是我们跟同期物业我们在那边进行工学交替的一个情况。第二张是我们跟绿城开展教学、校企年和研讨会的一个合作的照片。这是第三张，深圳一个物业到我们公司选拔物业管理人才的情况。第四张，就是我们的一些物业公司的经理，我们对他培训，在这个公司里面我们到下面的公司去参观，这是我们企业举办的物业从业人员的一个培训。这是第二个问题，我们重点讲第三个问题。
“德能一体、校企一体、工学一体”，这种人才培养模式到底怎么构建？这里有三张表：
第一，这种模式的运行图（幻灯片），模式的运行图首先我们从培养的主体是企业和学校，从左边看，培养怎么看“校企一体”，师资队伍构建就是老师实行双师形，就是一部分课程就是双师形式授课制，一部分是我们校内老师讲课，还有一部分，是由物业公司的经理给我们讲课。
第二，我们进行的双线多机管理，老师管理有一条链，企业管理有一个链，这里面有一些相应的管理模式。当然我们还有一个碰头的会议，另外整个“工学结合”的培养过程，都体现这种“校企一体”的这种思想。当然这里面还有过程体系的重构，等一会儿讲这个问题。就是对更建立基于工作过程的课程体系，这是“校企一体”的体现。
“德能一体”的体现，这里我们有一个观点，就是我们在道德素质的培养上，刚才我提到了“德能一体”。现在很多培养里面，都是在道德教育实行隔离和技能培养，我们在这个培养上就按照“一体”的思想来实现。那么怎么来实现呢？
第一，在我们的辅导员上我们有双向辅导，第一个有校内的老师，第二个校外的经理当辅导员，这是一个结合在一起。
第二，在每一课的实训考核里，在每一次的很多理论课里面，包括实践课里面，校内外实训里面总把道德素质的考核作为一个重要方面，这是我们都有教训的。因为我们有的学生去“工学交替”的时候，有一段时间有的是不听公司的要求，有的是提前跑了，这是职业道德教育，如果平时老是脱离具体的岗位，脱离具体的能力培养，那么这里永远只是两张旗，就是现在道德教育里面，也要体现一种“工学结合”的思想。如果我们发挥一下，我们说为什么现在的独生子女为什么缺乏吃苦精神，吃苦精神应该是道德素质里品德就是一个方面。为什么他们没有形成，没有像我们上一辈人这样，因为他没有经过实际的磨砺，也就是没有在工作中去体会，来提高自己。你这是空谈，教他一百回也不行。所以我们总结说，道德不是教会的，而是在能力的培养中练会的，这是“德能一体。”
那怎么实现“工学一体”，我们是按照岗位能力进行分析。我们的人才培养，主要是对应着四个岗位，物业客服服务岗位，物业工程服务岗位，物业管理服务岗位，物业拓展业务服务，当然还有其他的，但是我们重点是推进这四个岗位。那么这四个岗位我们等一会来说，这四个岗位每个岗位里面都有理论教学和实践教学，弄完了以后进行校内外的实训。这是一个，这个岗位弄完了然后进入物业工程的下一个岗位，逐渐地刚才这个进行，这是一个整体思路，就是把整个课程体系按照岗位进行分解，而不是按照原来所说的专业课，专业基础课文，这里面就给我们“工学结合”打造了很多的结合点，这个结合点就使我们工学结合“工学一体”能得以实现。这是大的思路。
我们再来看第二个表（幻灯片）。这里面我刚才说了岗位是怎么分解的？这里面我们有一个岗位的分解图，这里有一个大体设想。岗位技能，刚才我说的四个，物业客服服务部、工程业务部、物业管理服务部、环境和物业拓展部，根据这四个部里面他所需要的能力，对课程进行解构和重构。在解构和重构里面实现形成岗位的模块化。这个模块化比方说以客服为例，有训练物业公共关系、物业管理法规、商业心理学、物业的英语培训，客服的服务实务这一块，这一块是理论和实践交织在一起的，而且我们的作法是前一半的时间，前一半的时候是以校内的理论实践为主，后一半的时间是用来顶岗，这里面通过这个岗位来进行。下面也是一样，我们课程体系是根据岗位分解来进行的，就是打破了原来的学科体系，为我们实现工学结合奠定基础。
我刚才说“工学一体”是在建立项目课程的基础上，这个项目课程怎么体现？我再举一个例子，以我们讲的《物业管理法规》实务这门课程为例，我们是怎么实现“工学一体”的。《物业管理法规》首先他在教学的内容上我们有两大块：第一，校内的教师讲授里面，主要采用案例教学、辩论教学、情景教学、模拟法庭、小区宣讲，这是教学内容、教学形式。从考核教学要点，要对职业道德团结协作，法规运用、表达沟通、处理技巧，这方面进行考核。这是我们看到的职业道德团结协作，实际上就是我们的“德”这方面。法规运用、表达沟通、技能，这就是“能”的方面，从校内的这一块是这样。
同时，我们这一学期结束，就是到了一半以后，要求要到具体的岗位上去做，岗位上去做也要通过这几个方面进行考核。在考核中培养中，把“德”、“能”实现为一体。当然我们后边看到的，这一个都借助了“校企一体”这种平台，也就是我刚才说的，如果我的企业不跟企业融为一体，你的顶岗实习很难的，很可能是流于形式。这就是我们这里面，在探索中的，就是把“工学结合”怎么落实到每个课程，通过一个一个的分解，总的设想是从岗位上。就是每个岗位的“工学结合”到技能点的“工学结合”，一个点一个点的结合实现“工学结合”。借助于“校企一体”这种平台，采用“工学一体”这种模式，这里面就完成了我们的人才培养。
这是我要汇报的第三个方面的内容，怎么来进行构建的。当然我们这种模式，还正在处于探索和创新之中，我正在考虑，如果明年招了120人，或者班更多，那么我这种模式受到的挑战性就会更大。
这是跟大家汇报的，希望大家批评指正，谢谢大家。
陈幽泓：我代表会务组来做一个更正，黄享苟先生他的单位是湖北职业技术学校的政法系主任。
我非常欣赏黄享苟先生的报告，作为老师我深深体会到现在教育中的弊病，现在各个方面、各个专业、各个等级的学生，都对当前的教育非常不满，作为教师，我自己本人也作为教师我也看了您的报告，我也看了你的文章。我认为：
第一，你们对你们的专业的设置，教学的目的，有非常明确的想法，这个想法是非常明确的。虽然都是老师，虽然都是学校，甚至很有名的大学，我认为很多人对专业设置的教学目的是不明确，但是你们非常明了的。
第二，你们把这种明确的理念用具体的教学、程序来保证，来体现出来。
所以，我能够想象你们的学生对你们的教育是非常满意的。所以刚才从你的报告中也看到，你们的学生很受欢迎，所以体现了你们对工作的一种非常敬业的精神，而且工作做得也非常出色，谢谢您。
下一位报告人是蔺泉田先生，他河北省保定市满伊物业管理有限公司的董事长，我们热烈地欢迎。
河北省保定市满伊物业管理有限公司蔺泉田董事长
蔺泉田：尊敬的宋社长，各位专家，各位同仁，很高兴有机会跟大家在这里交流，我的文章在材料里边有，不准备用电脑我大体上说一下，因为我是来自河北保定满伊物业有限公司的。
我首先介绍一下我涉足物业的背景。其实我不是一个严格意义上的物业管理者，在这方面只是有一些关注。我本人是河北保定工程公司的总经理，为什么跟物业有关系，由于我们在农垦企业改制中有一些问题，企业在困难的时候，2001年因为我们没有钱，但是有土地，我用土地和一个开发商联合开发，我以土地入股他出资金建了一个小区，小区的面积分三期建设，最后一期2006年才完工。建成之后，其实我是为了解决就业的问题，小区建成了给开发商提了一个要求，说物业公司我来管吧。当时想的就是安排我下属的职工，我们今天研讨的题目是“教学·科研·就业”，我这个跟就业沾点边的。
涉足物业公司，这物业公司怎么搞，我根本不懂，我的下属也不懂。我原来有公司后勤，所谓的后勤科开始组建了这样一个物业公司。当时我有一个理念，我的物业公司要建成比较规范的一个物业公司，就是要脱离开发商。所以我们物业公司虽然实力不大，但是它是一个严格意义上的股份制企业。它的股东是我的，所有的员工，就原来我上班的员工拿一部分钱，大概占到80%。另外有一个搞工程的，经常在我这里搞维修，把他拉进来，他拿了20%，职工占60%。高层管理人员拿20%，完全地脱离了开发商，进入市场化的运作。经过几年的运作，这个公司发展到现在还可以，现在是国家二级物业管理企业，我管理的面积是35万平方米。需要说明的是，我并没有亲去自管，由下面的经理，作为出资人我没有办法不担任董事长。在来参加这个会有一个背景，到2008年1月份的时候，保定市物业管理协会必须让我写一篇文章，你是董事长，公司搞得不错，你要有一个讲稿，有一个保定市物业管理杂志他们让我写一篇稿，我也没得写，我就思考了一下，写了这篇文章，正好开会要来，我就把文章交给了会务组，会务组安排我讲一讲，所以我们简单说一下。
(责任编辑：现代物业) |
