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为什么谈这个议题呢？建筑物的生命周期来看，第一个是环境的投资与评估，社区的规划大概会占到生命周期的0.7%，第二个是营建阶段，占到16.3%，其中第三块占了82.5%，这一块里面我们时常忘记，这里面38.8%是能源管理部分，其他的就是维护管理占32.1%，修缮占15.6%。台湾在物业管理方面朝这三块在进步，这三块加起来总共高达78%，只要我能降低其中一部分，整个费用就降下来了。这是我们目前一直在谈的问题。
我们知道DDC的智能化。我们现在在台湾把（英文）一些通讯网络的截取部分，还有EHPONE都可以通过网络来截取适当资料。包括老人家在居家照顾部分的血压、脉搏都可以监控。我们用了一个比较特别的东西，叫无线传输。一般性在国内可能比较陌生一些。我们用ZB的原因是，假如用一般的线来拉比较麻烦，我们用ZB来传输，ZB可以传输一公里左右。通过一个SCAD的东西来读取设备的状态，比如说是跳机、高温，还是低温都可以通过SCAD来读取。我们所有的信息在互联网上，但是你要拿的人需要有他的密码，这样你就可以去拿，就可以去读它。当然也有黑客的问题，我们也会有资料的管理。
还有一个是物业环境管理平台，或者是物业ERP系统，这部分会开收固定的维修保养单，还有故障清单。（英文）这是我们科技的整个架构，这下面是我们讲的比如说供暖、电梯、高压电、路灯管理系统等等，通过这个系统平台来做。这是我们现在目前物业管理的一个ERP架构，我刚刚提到最多的是在这个地方，通过这个系统直接连接我们现在讲的不同的DDC、DCS，进入到我们的设施管理系统，设施管理系统有设上下限值，零界还没有到故障的情况下，我们会开出维修单，会请高阶的顾问马上在线上查询这个设备为什么这样。
在所有的卖场，或者是办公大楼里最耗电的部分是空调系统，空调系统里最耗电的是冰水阻机，它占到空调系统60%的耗电。尤其是在及时的监控部分我们对主机可以马上进行了解，比如说为什么高压太高，低压太低。我们知道离心机的‘冰水阻机’（同音）耗电率是0.6瓦特，如果操作到0.8的话，（专业术语）要将近要花掉2400的瓦特，中间的耗能就耗损掉了。在做两个事情，第一，我们对整个的操作保养有没有做到位，第二，我们的操作方法有没有合符现在这个卖场的需要，或者是办公大楼需要。有的开始时候并不了解卖场的习性。一般性是10开空调就好，可是后来我们实验的结果，最好是8点开主机，到11点以后基本上就剩下两台在转，一台机器不转，如果是照原来的设计来讲，原来的三台主机转，转到下午3、4点钟以后才会小，然后整个落顶才降下来，这个要依据不同的部分来修改。空调厂商原来提出来的标准操作流程。我一直很强调说：人家给你一个操作标准，你一定要依照当地来不同，北京、上海是不一样的，在郑州更不一样，所以操作观念相当重要！
我昨天听到北京联合大学在开这个学系，我非常高兴，因为这个学系一般人不太注重，这部分我们强调节能，爱地球，和不同的物种。像购物中心、教学大楼都可以通过互联网来看，这样就不必一定要在中控室看，老总回家就看不到。但是我们现在的系统你回家也可以看到，观念大概是这样。
最后的结论，我们希望运用这种来管理，这个图是比较容易看的，这是趋势的管理。我们开始供单，也就是说有坏掉的东西马上有人来修，这样不会影响到设备的耗能。
好。谢谢大家！
黄显能：谢谢林老师。刚才不好意思，忘了介绍陈建谋老师，陈建谋老师是华夏技术学院物业管理系副教授兼主任，研究所所长。刚才替我们做报告的是林世俊先生，他介绍了在台湾他们利用不同的信息系统和技术在做物业管理的运用。下一位演讲者是南洋融侨物业管理有限公司副董事长、总经理郝霆先生，他演讲的题目是《物业企业服务难点破译》。
南阳融侨物业管理有限公司副董事长、总经理郝霆
郝霆：各位好！可能有人问这次会议我应该不会做这样大的题目，我为什么做这么大的题目呢，因为想到参加今天会议有很多是来自于全国各地的院校，我希望能够通过这次会议来把物业管理一线的东西来传达给咱们这些院校，所以我想通过这个题目来使同行们找到自己关注的话题，由此来达到共同讨论。我把十几个问题的分析简单地浏览一下，讲一下问题的破译，就是咱们说的产生原因。
第一：专业人才缺乏。后面的破译问题我们会再详细地讲，这些只是大概浏览一下。首先是专业人才缺乏。
第二：现在存在的问题是服务意识差、心态不好。这是我做一个对应关系，因为时间关系没法细讲。
第三：企业制度不健全。组织架构、企业文化、管理制度都不到位，很多企业是口号标准型的东西，而导致管理混乱的现象。
第四：缺乏品质考核和执行力。
第五：分工作业不细，没有明确的分工、没有明确的作业指导。
第六：缺乏综合的专业知识。
第七：法律意识淡薄。现在物业的法律意识淡薄，但是业主的法律意识不断增长。
第八：不重视业主需求。轻视业主需求，没有详细的服务流程和投诉处理流程，没有实施首问责任制。
第九：专业培训缺乏。很多企业重视前期培训，而轻视长期培训；没有储备培训过的人才，确认时立即入职；没有培训的专门机构和培训专人。
第十：财务人员不懂物业的财务管理，缺乏物业的财务管理经验，轻视物业财务管理制度，没有及时制作分类帐，不能及时了解学习国家的相关政策。
十一：物业费难收。缺乏主动服务；缺乏沟通；缺乏社区文化。
十二：物业配套设施不到位。传统家属院状态、没有完善的物业配套、没有早期介入，缺乏社区配套，物业与开发商的关系协调不到位。
十三：缺乏创新观念：不注重同行业学习、生搬硬套同行业管理模式、不敢走创新之路。
这些问题如何解决呢？我下面把问题存在的原因破译一下。培训人员这一块，第一，在不具备专业人员的条件下，可以自行招聘人员。第二个是委托院校定向培养。第三个招聘有物业从业经验者。第四个就是招聘物业专业毕业生。
第二个是强化服务意识和服务心态这一块。良好的从业心态和意识将是物业从业人员的必修课。这一块是我们主要强调的是提供主动的上门服务。
第三，很多小区的企业文化建设和企业制度这一块要健全，首先要有企业文化和完善企业管理制度。第二个要有应对突发事件的能力。像昨天的何方老师讲到事件，业主投诉，小区说从来没有物业搞过任何的演练，这很多是一个形式了。
第四，加强品质考核和执行力。这一块目前没有实施品质管理的物业企业是无法达到品牌物业的标准。执行力达不到的话，那品质管理也会形同虚设。有情的领导、无情的管理，绝情的制度。
这是我临时加上去的，中国联通公司现在内部每一个领导，包括每一个分公司发了这么一本书，我发现上面有一句话：管理是一种实践，其本质不在于知，而在于行。这句话在物业企业里尤为重要。
第五，员工分工要细。对业主细致服务是物业工作取得业主好评的关键，各岗位协调作业依照岗位工作流程配合作业是物业企业最容易忽视的。
第六，要具备专业的技能和综合知识。物业人员必须与业主沟通。这一块来说我们讲得比较好，但是我发现很多还是企业很多问题。专业知识的具备和综合能力的应用才能在关键时候最大可能地发挥作用，具备维护物业企业的能力。
第七，掌握法律知识，降低自身责任风险。通过掌握法律知识来降低风险。比如说车辆停放区等地方安全警示牌都是很容易产生法律纠纷的。物业企业一定要掌握全面的法律知识和维权意识，有必要的可以聘请常年法律顾问。对于拒不交纳物业服务费的就可以采用法律手段，依法向人民法院起诉。因为我们吃过这样的亏，很多在签合同的时候对合同审查不细，尤其是在物业责任这一块没有细致审查，所以以至于导致些问题。要掌握好法律的边际问题，我们做到哪一步，如果再超，再过那么一点点可能就违法了，边际问题是很多企业没有把这一块弄得太清楚的方面。在物业这一块，物业企业必须要自己的行为承担责任。
第八，重视业主需求。在这一点上我个人特别注意这一块。重视业主需求是很多物业企业最容易忽视的一项服务。要做好品质管理和服务规范。另外就是在我们企业提倡的是“业主无小事”、“服务无小事”。同时物业企业还要练好一项功，就是首问责任制。责任制这一块我准备了PPT，没有时间来展示。这一块来看在全国物业企业都存在这样的问题。所以要首问责任制。
这是我们小区的服务中心，每个服务中心都有这么两个牌子，这两个牌子来自于《现代物业》杂志社，是作者文章里写的一句话，非常有代表性：不管员工说了什么，你作为小区业主，让您在小区住得舒心是我们的职责，如果您有什么不愉快，我们首先表示歉意。第二段话：我们不因为业主向我们询问生活中琐碎的问题而感到厌烦，那是因为业主对我们所做工作的肯定。我们不因为业主的一个个电话而感到烦恼，因为那是业主对我们工作的期望。我们不因为业主对我们的指责而感到反感，那是因为业主对我们工作的信赖。这两段话大家回去看一下09年《现代物业》，应该可以找到这两段话。
第九，重视专业知识的培训。长期、定期的培训就像企业每周开例会一样，不断地重复相同的工作标准和要求，让规范和服务做的更好。
培训和制度是两个概念，培训是对系统的问题进行专门的学习研究，制度是制定的标准和要求。所以培训是所有人都可以接受的、灵活运用的，制度是个人必须遵守且不可灵活运用的
第十，财务管理。很多财务重视账务处理，忽视了业主收支分类账、台账，积累下来就造成财务的混乱不尊重业主。物业的财务人员一定要全面了解物业财务费用的类型和包含的各项内容等细节。
十一，物业收费难。这个标题很大，原因在于物业本身，这是细节问题就不再细说。这里有两句话值得我们学习：业主住在小区里为了享受生活、提高生活品质。这是企业必须要明白。第二：业主住在小区是为了方便、花钱买享受。
十二，物业配套设施要到位。
十三，学会传承与创新。打破传统物业服务管理模式，向优秀同行物业公司学习，有针对性地借鉴同行业的服务管理经验，不要生搬硬套。从其他行业领悟中可以用在物业管理服务的管理。进行特约服务等服务管理模式的创新
最后一段话，这是《现代物业》的一段话：物业管理人做好一时的物业管理工作并不难，难就难在始终如一地保持良好的物业管理水平，没有一丝一毫的松懈。坚持，需要有“心”——细心、内心、耐心、责任心。细心是基础，耐心是态度，责任心是根本！
谢谢！
黄显能：如果我们做物业管理行业的行家，对这刚刚老师提出的12个问题应该是常常遇到的问题。怎么解决呢？待会互动时间里大家可以发表意见。12个问题可以从几个方面来说：首先物业服务人才的问题。第二：企业本身的问题。第三：管理制度问题。第四：专业水平问题。我们从这几个方向来探讨这些问题。还有就是解决的方法。还有很多时间可以进行互动，就刚才4位讲者的报告来提出你们有兴趣的问题。
如果没有问题的话我先提出来。有一个问题要请教高贤松老师。在吴凤技术学院他们有一个专门做安全科技方面的培训。我希望了解一下培训的时间是多长？是比较注重于安全科技方面，还是单单是安全科技方面的培训。关于物业管理其他方面的培训，你们学员有没有做这方面的培训工作？
高贤松：谢谢主持人，有关于我刚才报告的吴凤，现在改吴凤科技大学。安全科技与管理系在一年前改的，原来叫保全管理系。当时成立这个科系的原因是因为我们保安人才非常缺乏，非常缺乏领导的干部。我们安全科技与管理系所读的是4年，高中职毕业以后念4年，念4年里面所学的有共同必修，专业必修、专业选修，主要是培植他三方面的专业领域：电子保全、保全的经验管理、犯罪防治。三大方面的专业知识。毕业的学生他可以选择做保全产业的人才，也可以去做保全经营管理的人才，还可以投考我们公职人员，当警察、当消防、当犯罪防治管理的人才，这些都可以。
刚才忘记讲了，我在这里要特别感谢物业管理杂志办这个论坛，每年都给我很大的收获，因为发展方向并不一致，每一次都有脑力激荡，得到些收获。在这里感谢物业管理杂志。谢谢！
黄显能：谢谢高老师！
李春云：我是广州建筑城市学院的李春云老师。昨天很多都是学校的老师发言，今天听到了很多企业发言。大家关注的重点都是人才的问题。什么叫人才，很多企业里面叫人员，我也深入到企业中，他们给我反馈意见是企业最缺的是项目经理人，因为企业在不断地接项目，而且最常用的方法就是挖人，人就像挖煤一样，挖完就没有了。你挖掉我，那我去哪里挖呢？这几年很多企业在挖人。河南总经理也讲到，我们自己培养人才，我也接触一些企业，自己培养人才他也有几个困难，因为培养出来了以后他就飞了，大专院校来培养人才，一般性不定向，我现在想讨论两个问题：培养物业管理专业人才，企业愿意承担什么责任。我们讲能力不是培养出来的，是实践出来的。第二，我们搞一种适合你需要的人才，我们现在企业愿意跟学校搞什么样的订单式、合作式的培养模式。
提问（郑晓奋）：我来自蚌埠学院的郑晓奋，昨天到今天听了以后我有一个感觉。刚才会议当中我跟高教授也沟通了一下，我发现台湾教育讲究“专”和“精”。昨天黄教授说到香港这边要求的是通才的专才。大陆这边的业界朋友也在，企业这里很多学校做过调研，可能企业跟高校说我们需要这样、那样的人才。也有老师说企业很需要设备维护、设施维护。在我感觉来看，大陆教育当中对于物业管理专业需要的是一人多技能，是这么一个综合体。这样就带来一个问题，是不是企业的总需求跟我们学校培养模式在三地之间有区别，它是否跟企业对用人的需求上有些什么区别呢？台湾的核心、特色鲜明，在就业的时候是不是就非常符合企业的需要。在大陆这边要求一人多技能的模式是不是对物业管理企业的学生素养要求方面就非常地综合，还有是否可以达到。我的困惑就在这儿，就是怎么把握它度的问题？
黄显能：我先回应一下。昨天我也提到这个问题，提到香港的做法是怎么样的。比如说三家大学的课程都是服务管理的课程。但是办理课程的学员不同，有的是环境学院，有的是房地产学院，有的是社会公共行政学员，基本上他们办学的内容涵盖范围很宽，但是因为他们办这个系的学院本身背景不同，所以偏重于某一方面多一点。但是基本上他们培训的人才是一个全面的人才。
好像刚才这位女士说的一样，国内需要有一个物业管理人才是比较多功能性的人才。但是台湾可能情况就是本身他们的条件、他们的背景、关系来看培育的人才是针对他们台湾所需要, , 的,, , , 人才。但是如, 果让我说的话，在香港经验来看我们要求的是一个全面的人才，我们不是一个楼宇设备的经理，我们需要的是一个全面的人才。在香港做物业管理就是一个全面性、多方面技能的人才。可能背景、社会环境方面有些不同，所以发展方向也会有所不同。请大家发表你们的意见。
何方：我叫何方，是物业顾问。我接着刚才郝总的发言来讲一些看法。刚才郝总说他企业的财务不行，实际上我们很多企业都这样，管理元素很齐备，但是为什么好像老是有问题呢？有些企业财务做纯财务，档案做纯档案，而没有把财务里面的数据，或者是档案里面的一些对管理有用的元素来提炼出来，长期积累了以后沉淀下去，没有为物业管理所用，这一点很可惜，需要引起我们作为企业管理者的重视。
黄安心：我是广州电大的。你刚才说的管理，我实际上多年思考一个问题，物业管理到底培养什么样的人才。你刚才说物业管理所需要的人才是一种多面手，应该是综合素质比较高的人才。他从事的是一个综合事务的管理。这里面我想问一个问题，在香港像一个公司、一个物业管理机构这种综合管理的人才他的地位如何，他占的比例怎么样的？怎么样区别好专业人才，在物业管理里面有些基础的人才，他们的关系是怎么样的。我关注这样的问题。
黄显能：刚才提到的是在香港做物业管理的专业人才定位。实际上在香港做物业管理这个专业的话，从学校培养的读书时间开始，我们培养的目标就是要他成为一家公司的总经理，我们培养的目标是这样。我们教的不是他现在要做什么工作，而是未来20年，30年他要做什么工作。所以基本上我们培养深度是很深的，面很广，他是多功能的。所以一个物业经理从学校毕业以后，他在就业时间、物业管理公司工作以后，慢慢从中层开始，如果是他是念大学毕业的，10年、20年就升为高级经理、总经理的级别。
你刚才提的问题非常好，我们做物业管理有很多不同的专业来帮我们做这个工作，但是物业经理，或者是服务经理实际上就是一个融合其他不同的专业来做物业管理。在香港来说专业的电机工程师，建筑师、测量师、公关经理、规划师、财务顾问等等，如果他要跟这些不同的专业磨合，那是不是要懂得每一个专业呢，虽然不是了解很深，但是要懂一些吧。所以在香港做物业管理是通才的专才，就是这个意思。
黄安心：非常满意！谢谢
黄显能：时间差不多还可以提问最后一个问题。
林世俊：我来自于台北。我想分享一下有关于物业管理公司的瓶颈。为什么业主不交管理费，首先业主有抱怨，因为业主抱怨没有得到适当的处理和追踪。可能你很少有同时给到每个阶层的主管。这样才会产生管理上的问题。我想在内地有很多信息化的软件，这部分主要是因为软件设计上没有一个叫“内机、内控”的管理。假如达到内机、内控那这个问题就解决掉了。
再一个，工作回报，每个服务人员究竟做什么工作，主管部知道，视察师才知道。假如你有软件系统来查的话，那应该都可以达到我刚才说的内部员工满意，业主才会满意。如果员工每一天都脸臭臭的，回话态度也不好，那你业主肯定不满意。所以内部员工满意的话，你的业主才会满意。这是我的观念。
黄显能：虽然讨论越来越热烈，但是因为时间关系，我宣布第一时段结束。但是我们还可以利用茶点的时候再交流一下。谢谢！
（茶歇）
美国Clark大学至本刊实习生Benjamin Taran在为与会代表服务
(责任编辑：现代物业) |
