现代购物中心和大型商业资产的物业管理服务及营销策略

文/李永平

      近年来，随着我国经济体制改革的深入和持续发展，商业市场经济的价值观、经营理念、管理模式、服务方式也发生了根本转变。服务业社会化受市场经济的引导不断冲击着计划经济时代的商业领域，老商场那种小而全包社会的经营管理方式逐步被现代购物中心、现代商场大厦商业新兴模式所取代。即：采取商业社会化专业服务分工，现代购物中心、大型商场将商场的招商和广告策划业务交给专业的商业管理公司或广告公司，将安置老弱病残员工的后勤工作外包给专业的物业管理公司进行服务，将商品销售直接交给供应商、品牌代理商，从中收取场地租赁费、管理费、服务费。而从事商业经营管理者则把更多精力投入到营销中，他们的主要工作放在加大商场总体策划、研究商品定位、进行业态调整和招商引牌上，不断引进国内外优质品牌、有效控制商场服务品质、加强商场内部营销管理、不断进行同行业的市场调研分析，调整商业经营战略并根据季节交换充分利用节假日、双休日抓住有利时机组织销售旺季的促销活动。目前全国大中型城市的一些现代购物中心、大型商场已逐步走上了商业品牌化、管理专业化、服务社会化、效益最大化，取得良好的经济效益和社会效益。

      实践证明，现代购物中心、大型商场销售业绩的不断攀升离不开与之合作的物业公司员工的辛勤劳动。那么，物业公司如何服务好现代购物中心和大型商场？如何满足这一特殊行业的需求？如何做好营销策划工作？如何实现双赢？

      物业管理服务现代购物中心、大型商场的内容
      1、设备设施的运行及管理服务
      （1）电梯系统（客梯、扶梯、货梯）
商场电梯是解决顾客在卖场流动、购物消费的运载工具，它的安全有效运行尤为重要，对商场电梯的正常运行必须提供强有力的保障。在对电梯的管理中物业公司需采取电梯维修、维保业务外包形式，由电梯厂商或电梯专业维保单位确保电梯的正常运行和日常维保任务，物业公司的电气工程师、技术员在对其工作进行监督检查的同时需做好相应的协助配合工作。在货梯管理上应调配持有电梯上岗证书的电梯工进行货梯操作。商场电梯除在营业时间内发生故障需立即组织紧急抢修外（注：商场电梯在紧急抢修保养时务必做好安全防护和警示标识），一般维修保养应放在夜间进行，避免因维修保养给顾客购物带来不便，每次维修保养结束后，物业公司的专业技术人员一定要参与验收，记录在案，确保电梯运行正常，消除安全隐患，这也是对专业电梯公司的一种监督考核方式，在物业公司验收合格后方可进行投运。金鹰国际商城是1997年组建的物业公司，在1998年电梯试运行过程中就出现了电梯关人事件，关的是一个老板。当时虽然电梯还在维保期内，但因为没经验，没有安排电梯公司驻场，结果被关老板要求赔偿100万精神损失费，虽然后来由于物业公司的态度比较诚恳，这个老板没再追究下去，但却给物业公司敲响了警钟。最后由物业公司主动提出在每部电梯内增加安全光控，之后就再没出现类似电梯关人事件。

      （2）消防安全系统
      商场消防管理和防火工作是物业服务的重中之重，消防设备设施、器材完好率必须保证在100%，消防责任重于泰山。物业公司承担现代大型购物中心、商场的服务工作，整个消防系统安全保障要由物业公司执行，所以从经理到员工，防火要警惕、训练要坚持、组织要落实、措施要具体、预案要可行，做到防患于未然。金鹰国际集团楼宇多，每个季度要组织楼检，楼检的一个重要环节就是消防，包括检查消防泵、喷淋泵、检测烟感器、温感器、固定灭火装置、灭火器材的安全有效性。同时定期检查防火隔离区的防火卷帘门。每天巡检消防安全通道楼梯，防止占用和堵塞消防安全疏散通道。物业公司需协助商场加强装修改造施工用火管理，制订和建立消防安全预案，培训商场营业员正确使用灭火器，在发生火情火灾时引导疏散人员，同时每年要组织营业员进行一次消防演练。商场内严禁烟火、禁止吸烟、安全出口的标识牌均要置放张贴在醒目位置。大型商场包括商业街里，经常会看到有的顾客走累了就地坐下休息，有的就直接坐到了灭火器箱上。灭火器一般都需要放在最方便最醒目的地方，为避免这个问题，做到一方面让顾客理解，另一方面防止灭火器箱被坐坏，金鹰物业公司就在箱子上喷上了9个字的警示标识：“拔插销  对火源  压手柄”， 既保证了灭火器箱不再被坐，又教会了顾客灭火器的使用方法。金鹰集团经常对营业员进行培训，聘请消防支队或者消防局的教官进行讲课，所以金鹰商场里的任何一个营业员基本都会使用灭火器，对消防通道在哪，出现了火情如何保持镇定，或者疏散顾客，都能对答如流。

(责任编辑：现代物业)